專科《商務(wù)交流》課件

1、商 務(wù) 交 流（?？疲┍本┙煌ù髮W(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育北京交通大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育多媒體課件多媒體課件第一章第一章 交流過程交流過程 第一節(jié)第一節(jié) 交流的目標(biāo)交流的目標(biāo)一、為什么要進(jìn)行交流一、為什么要進(jìn)行交流（一）商務(wù)交流的目標(biāo)（一）商務(wù)交流的目標(biāo) 交流的目標(biāo)是： 1、被對方接收 2、被對方理解 3、被對方接受 4、引起對方反應(yīng)（二）交流對于企業(yè)經(jīng)營成功的必要性 1、有益于建立良好的工作關(guān)系 2、更有效的決策 3、提高工作積極性 4、提高工作效率（三）企業(yè)需要在內(nèi)部與外部傳遞清晰的信息 為了使各個方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進(jìn)行傳遞。 現(xiàn)在是競爭的社會，如果不善于推銷自己，推銷企業(yè)

2、，推銷新產(chǎn)品，那就會被社會遺忘和淘汰。 （四）企業(yè)需要有效地接收和處理信息（四）企業(yè)需要有效地接收和處理信息 因為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境是錯綜復(fù)雜的，因為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境是錯綜復(fù)雜的，為了準(zhǔn)確了解和分析企業(yè)外部情況的變化，為了準(zhǔn)確了解和分析企業(yè)外部情況的變化，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)展情況，需要及時地了了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)展情況，需要及時地了解和統(tǒng)計分析各種信息，以作為決策的重要解和統(tǒng)計分析各種信息，以作為決策的重要依據(jù)。依據(jù)。二、如何實現(xiàn)目標(biāo)二、如何實現(xiàn)目標(biāo)（一）選擇適當(dāng)?shù)慕涣魍緩剑ㄒ唬┻x擇適當(dāng)?shù)慕涣魍緩剑ǘ┳尳涣鲗ο笥X得想法是他自己的（二）讓交流對象覺得想法是他自己的（三）有效地使用商務(wù)用語（三）

3、有效地使用商務(wù)用語商務(wù)用語的特征是刻板性，通用性及嚴(yán)謹(jǐn)性。商務(wù)用語的特征是刻板性，通用性及嚴(yán)謹(jǐn)性。 刻板性：簡單、明確、勿庸置疑?？贪逍裕汉唵?、明確、勿庸置疑。通用性：將工商業(yè)習(xí)慣用統(tǒng)一的定義和用詞來表達(dá)，通用性：將工商業(yè)習(xí)慣用統(tǒng)一的定義和用詞來表達(dá)， 甚至其表達(dá)的形式也加以符號化、規(guī)格化。甚至其表達(dá)的形式也加以符號化、規(guī)格化。嚴(yán)謹(jǐn)性：要劃清權(quán)力與義務(wù)、減少各種風(fēng)險，要以嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)性：要劃清權(quán)力與義務(wù)、減少各種風(fēng)險，要以嚴(yán) 密的措詞、邏輯清晰的結(jié)構(gòu)來描述。密的措詞、邏輯清晰的結(jié)構(gòu)來描述。 （四）交流信息之前通常需要進(jìn)行計劃（四）交流信息之前通常需要進(jìn)行計劃 1、我為什么要進(jìn)行交流、我為什么要進(jìn)行交

4、流 2、誰是信息接收對象？誰是我的聽眾？、誰是信息接收對象？誰是我的聽眾？ 3、交流的時間、地點、交流的時間、地點 4、交流的主題、交流的主題 5、怎樣傳遞信息、怎樣傳遞信息 第二節(jié)第二節(jié) 交流的各種形式交流的各種形式 一、語言交流一、語言交流（一）口頭表達(dá)應(yīng)具備的基本技巧（一）口頭表達(dá)應(yīng)具備的基本技巧 準(zhǔn)確、清楚、專注和真誠準(zhǔn)確、清楚、專注和真誠 （二）講話語氣和風(fēng)格的重要性（二）講話語氣和風(fēng)格的重要性 （三）電話洽談商務(wù)與面對面交談（三）電話洽談商務(wù)與面對面交談電話洽談與面對面交談的不同之處：電話洽談與面對面交談的不同之處： 語言交流形式語言交流形式 適用場景適用場景 選擇原因選擇原因 講

5、話講話 小組討論、介紹情況小組討論、介紹情況 可控制信息，確保接收可控制信息，確保接收 面談面談 個人之間面對面?zhèn)€人之間面對面 快速，身體語言及反饋快快速，身體語言及反饋快 打電話打電話 遠(yuǎn)距離、即時遠(yuǎn)距離、即時 簡單、快捷、及時反饋簡單、快捷、及時反饋 利用電話收集信息的措施：利用電話收集信息的措施： 在打電話之前 在打電話過程中 在打電話之后 （四）撥打商務(wù)電話和接收商務(wù)電話（四）撥打商務(wù)電話和接收商務(wù)電話 在打電話之前 在打電話過程中 在打電話之后二、傾聽技巧二、傾聽技巧 （一）有效地傾聽對于交流成功的重要性（一）有效地傾聽對于交流成功的重要性 傾聽被忽視的技能 許多組織致力于提高書面信

6、息的質(zhì)量和數(shù)量。原因是： 第一，寫作更清楚和更精確，講話更自信和對聽眾更敏感。 第二，人們有39%的時間在傳遞信息，而有61%在接收信息。說明傾聽在多數(shù)組織中承擔(dān)著大部分交流任務(wù)。提高聽力的理由 第一，對他人是一種鼓勵。 第二，擁有全部信息。 第三，改善關(guān)系。 第四，解決問題。 （二）如何提高傾聽技巧（二）如何提高傾聽技巧 1、傾聽時盡量精神集中，通過目光接觸與講話人交流。 2、注意剛剛講了什么、正在講什么，而不是總想著下面要講什么。 3、沉默是金，不打斷別人。 4、講話者有時需要停頓下來思考，要耐心等待下文。 5、通過適當(dāng)反應(yīng)讓講話人知道你在傾聽。 三、非語言交流三、非語言交流 （Non-V

7、erbal Communication,NVC） （一）沉默在交流中的重要性（一）沉默在交流中的重要性 俗話俗話“沉默是金沉默是金”說明有時沉默是很重要的說明有時沉默是很重要的交流手段。交流手段。 （二）附加交流（二）附加交流（metacommunication） 我們把語言之外的交流稱為附加交流。如我我們把語言之外的交流稱為附加交流。如我們在上面所談到的表情、語氣、舉止等等。們在上面所談到的表情、語氣、舉止等等。 （三）言外之意（三）言外之意（paralanguage） 言外之意常常表達(dá)的是與所說之話相反的意言外之意常常表達(dá)的是與所說之話相反的意思思 。 （四）身體語言對交流的影響（四）身體

8、語言對交流的影響 身體語言能傳達(dá)出比口頭語言更豐富且異常身體語言能傳達(dá)出比口頭語言更豐富且異常微妙的信息微妙的信息。 參考資料：非語言溝通的表現(xiàn)形式 （一）無聲語言 1、停頓語。 即句子中的停頓。只有停頓適當(dāng)才能準(zhǔn)確表達(dá)思想。而且說話者還能以停頓來引起對方的注意。 2、體語?？梢苑譃閯討B(tài)體語和靜態(tài)體語兩種類型。 （1）首語。頭部活動傳播的信息。 （2）手勢語。用手的動作傳遞信息。 （3）目光語。包括視線接觸的長度、視線接觸的向度和瞳孔的變化三種方式。即目光在對方臉部停留的時間、與對方交往時目光接觸的方向以及瞳孔的放大與縮小。 （4）微笑語。被稱作無聲的“交際世界語”?？梢栽谛睦砩辖o人帶來穩(wěn)定感

9、、優(yōu)勢感；深化感情、融洽氣氛。是以柔克剛的妙招；巧妙回絕的借口。 （5）身態(tài)語。身體的靜態(tài)姿勢所傳遞的信息。主要有三種站姿、坐姿和臥姿。 （6）道具語。通過服裝、飾品和發(fā)式傳遞的信息是身體的靜態(tài)姿勢的延伸。能顯示人的地位、興趣、氣質(zhì)、修養(yǎng)和文化傳統(tǒng)。 （二）類語言 1、語調(diào)。整個句子的調(diào)子。有降調(diào)與升調(diào)兩種基本類型。 2、重音。故意把某個詞組說得重一些。 3、笑聲。出聲的笑?？杀硎靖吲d、贊同；也可能表示不懷誠意。 （三）時空語言 1、時間語。如守時或故意失約。都有特定的含義。 2、空間語。 空間按大小范圍分為三個層次： 1）大空間。即社會大環(huán)境。 2）小空間。即談話的具體地點。 3）個體空間

10、（教材P47） （1）親密距離 （2）私人距離 （3）社會距離 （4）公共距離 第三節(jié)第三節(jié) 面試面試 一、面試的缺點一、面試的缺點 1、時間過長。 2、把重點放在討論枝節(jié)問題上。 3、一方說得過多，不讓另一方插嘴。 4、在面試中未取得預(yù)期結(jié)果，使你感到不滿意。 5、讓你對面試的真正目的摸不著頭腦。 6、面試環(huán)境不理想，干擾多。 二、面試的目的二、面試的目的 1、獲得信息。 2、傳遞信息。 3、闡明信息。三、面試前的準(zhǔn)備三、面試前的準(zhǔn)備（一）為什么要做好面試前的準(zhǔn)備 1、能夠幫助面試者更好手對被面試者做出判斷。 2、能夠幫助被面試者形成對公司的良好印象。 （二）面試前準(zhǔn)備的內(nèi)容 1、回顧職位說

11、明書 對職位的描述和說明是在面試中判斷一個候選人能夠勝任該職位的依據(jù)，面試者在進(jìn)行面試前應(yīng)對職位說明了如指掌。 2、閱讀應(yīng)聘材料和簡歷 一是熟悉被面試者的背景、經(jīng)驗和資格并將其與職位要求和工作職責(zé)相對照； 二是發(fā)現(xiàn)在被面試者的應(yīng)聘材料和簡歷中的問題，供面試時討論。1）瀏覽外觀與行文 首先注意簡歷是否整潔，排版是否美觀，是否有錯別字； 其次就是文字、語法等方面。 比較專業(yè)化的簡歷都是一到二頁，如果一份簡歷過長或過短都應(yīng)該引起注意。 2）注意材料中空白的內(nèi)容或省略的內(nèi)容3）特別注意與其所應(yīng)聘職位或行業(yè)相關(guān)的工作經(jīng)歷4）思考被面試者工作變動的頻率和可能的原因5）注意應(yīng)聘者工作經(jīng)歷中時間上的間斷或重疊

12、6）審視候選人的教育背景及其與工作經(jīng)歷的相關(guān)7）注意被面試者對薪酬的要求 此外，在瀏覽簡歷與面試材料時，還應(yīng)特別關(guān)注其中前后不一致的地方和難以理解的地方，在這些地方做下標(biāo)記，以便在面試中提問和尋求答案。3、準(zhǔn)備面試的時間和場地 面試雙方必須事先約定好時間，約定的時間應(yīng)該是雙方都可以全身心投入的時間。 面試的環(huán)境首先必須是安靜的。如果將面試者的辦公室做為面試場所，應(yīng)避免電話及其他工作的意外干擾。座位的安排可以有多種方式：A圓形桌，多個面試者較為集中的坐在一起面對一個被面試者。這樣被面試者不會覺得心理壓力太大，同時氣氛也較為嚴(yán)肅。B方桌，面試者與被面試者呈90角而坐?？梢员苊饽抗膺^于直射，緩和心理

13、緊張，也有利于對被面試者進(jìn)行觀察。C長方桌，面試者與被面試者相對而坐，距離較近。容易給對方造成心理壓力，使得被面試者好象在受審判，如為了考察其對壓力的承受能力時可采用此形式。D長方桌，面試者與被面試者相對而坐，但坐在長方桌的兩頭，距離較遠(yuǎn)。但不利于交流，同時，由于距離太遠(yuǎn)也增大了心理距離，不利于更好地合作。E長方桌，面試者與被面試者坐在桌子的同一側(cè)。心理距離較近，但顯得不夠莊重。4、準(zhǔn)備一些基本的問題 可以準(zhǔn)備一些用來判斷被面試者是否具備職位所要求能力和被面試者過去經(jīng)歷的問題。問題不宜過多，五、六道即可。最好是開放性的。四、如何做面試四、如何做面試（一）面試題目的類型（一）面試題目的類型1、行

14、為性問題行為性面試是基于關(guān)鍵勝任能力的面試方法。2、開放性問題是讓被面試者在回答中提供較多信息的面試題目，答案不是簡單的是或否，而是要求被面試者用相對較多的語言做出回答。3、假設(shè)性問題是提供給被面試者一個與未來的工作情境相關(guān)的假設(shè)情境，讓被面試者回答他們在這種情境中會怎么做。4、探索性問題 通常在面試者希望進(jìn)一步挖掘某些信息時使用，一般是在其他類型的問題后面做繼續(xù)追問。5、封閉式問題是指要求被面試者用非常簡短的語言，甚至是或否來回答問題。這可以幫助面試者控制場面或驗證某些信息。（二）面試的過程（二）面試的過程1、關(guān)系建立階段為被面試者創(chuàng)造輕松、友好的氛圍。2、導(dǎo)入階段提出一些被面試者比較熟悉的

15、問題，以緩解其緊張的情緒。3、核心階段 最為重要的階段，著重收集關(guān)于被面試者核心勝任力的信息。4、確認(rèn)階段 將進(jìn)一步對核心階段所獲得的對被面試者關(guān)鍵勝任能力的判斷進(jìn)行確認(rèn)。5、結(jié)束階段 面試者檢查自己是否遺漏了關(guān)于那些關(guān)鍵勝任能力的問題并加以追問的最后機(jī)會。 （三）面試技巧（三）面試技巧1、提問應(yīng)該避免的問題1）避免提出直接讓被面試者描述自己能力、特點、個性的題目。如果提了這類問題，也應(yīng)繼續(xù)問一些行為性問題讓被面試者舉出實例來證明他的回答。2）避免問那些多項選擇式的問題以免被面試者根據(jù)面試者的意圖做出猜測。2、如何有效傾聽 1）少說，多聽 2）要善于提取要點 3）要善于進(jìn)行階段性總結(jié) 4）排除

16、各種干擾 5）不要帶有個人的偏見 6）在聽的同時注意思考3、注意非語言信息面部表情、手勢、眼神等都能傳達(dá)某種信息。4、如何面試各種面試者1）過分羞怯或緊張的被面試者 要注意提問的方式；善于使用重復(fù)、總結(jié)等方式加強(qiáng)與被面試者的溝通；使用還有鼓勵性的語言和非語言信息。2）過分健談的被面試者 可直接打斷他的話并引入主題；提問時要求他做出簡短的回答；他偏離主題時可表現(xiàn)出沒有興趣聽的表情或動作。3）生氣或失望的被面試者 如是公司的責(zé)任可先道歉，再談一些緩和氣氛的話題。4）支配性過強(qiáng)的被面試者 應(yīng)盡快扭轉(zhuǎn)這種局面。5）情緒化或非常敏感的被面試者 當(dāng)被面試者很激動時，應(yīng)表示理解和關(guān)懷，給她倒杯水，或讓其單獨

17、待一會兒，以使其情緒恢復(fù)了再繼續(xù)面試。五、被面試者的行為五、被面試者的行為（一）了解組織（一）了解組織1、從組織本身收集收集背景信息2、從當(dāng)?shù)氐墓矆D書館收集背景信息3、上網(wǎng)查尋收集背景信息4、從電視和報紙收集背景信息5、通過個人交往收集背景信息 （二）了解自己（二）了解自己（P108-111）準(zhǔn)備問題、做些練習(xí)（三）面試過程（三）面試過程 注意消除緊張、保持自我、突出良好形象、實事求是。 應(yīng)避免單調(diào)的敘述、反應(yīng)遲鈍、不恰當(dāng)?shù)恼Z言、不當(dāng)?shù)淖撕拖麡O的態(tài)度。 第二章第二章 群體交流群體交流 第一節(jié)第一節(jié) 群體交流概述群體交流概述 一、群體交流與個人之間交流的區(qū)別一、群體交流與個人之間交流的區(qū)別

18、個人交流是人際交流的最基本的層次，是面對面用語言和非語言符號或借助書信、電話等通訊手段進(jìn)行的。 群體交流是某些處于直接交往之中的人們在群體中互相影響，互相溝通，集思廣義，通力合作，達(dá)到許多人協(xié)調(diào)一致的活動。二、群體的形成二、群體的形成 （一）當(dāng)某些工作個人無法承擔(dān)時，就需要群體的合作。這樣可以： 1、形成集體智慧。 2、可促進(jìn)信息溝通。 3、可增強(qiáng)成員的集體責(zé)任感。 4、可增強(qiáng)影響力。 （二）群體的發(fā)展過程可分為幾個階段： 1、形成階段。 2、動蕩階段。 3、規(guī)范階段。 4、運行階段。三、群體決策三、群體決策（一）群體決策的優(yōu)缺點（一）群體決策的優(yōu)缺點 群體決策的優(yōu)點： 1、有更多可利用的信息

19、。 2、有更多更好的建議。 3、更大膽的決策。 4、更高的生產(chǎn)率。 群體決策的缺點： 1、浪費時間。 2、群體壓力。 3、說而不做。 （二）決策方法（二）決策方法 決策的各種方法包括： 1、權(quán)威決策法：由主席決定；快速、高效；但是成員可能沒有表態(tài)或贊成。 2、多數(shù)贊成決策法：一般認(rèn)為比較公正；投票時機(jī)很關(guān)鍵；可能分裂群體成員；少數(shù)人會不同意，因此可能不承擔(dān)責(zé)任。 3、趨同決策法：根據(jù)群體的大致傾向決策；成員高度參與。 4、達(dá)成一致決策法：每個人都完全同意；難以達(dá)成一致，實際上通常不必如此。第二節(jié)第二節(jié) 群體的凝聚力群體的凝聚力一、定義一、定義 凝聚力是一個群體對其成員所具有的吸引力。 凝聚力與

20、士氣的區(qū)別： 凝聚力代表了一個群體及其成員對某個個體的吸引力，而士氣代表一個人對這些以及工作的其他方面和工作環(huán)境的滿意。二、群體凝聚力的測定二、群體凝聚力的測定 要了解和分析一個群體凝聚力的強(qiáng)弱，心理學(xué)家多伊奇提出如下計算群體凝聚力的公式： (ij) 群體凝聚力指數(shù) Co= 12n（n-l） (ij)表示群體內(nèi)成員作相互選擇的數(shù)目之和； n 表示成員的數(shù)目； 12n（n-l）代表全體成員都作相互選擇時的數(shù)目之和。三、群體成員的參與程度三、群體成員的參與程度 權(quán)力和力量大的人支配可利用的交流時間 第三節(jié)第三節(jié) 影響群體效率的因素影響群體效率的因素 （一）不可控變量：（一）不可控變量：1、群體規(guī)模

21、 1）對指示和領(lǐng)導(dǎo)的理解要求較少。 2）成員表達(dá)思想變化較少。 隨著群體規(guī)模的擴(kuò)大，可能產(chǎn)生的后果： 1）經(jīng)常在群體中作出貢獻(xiàn)者與群體中其他人的鴻溝加大。 2）群體領(lǐng)導(dǎo)者不得不進(jìn)行更多的協(xié)調(diào)活動。 3）完成任務(wù)花費的時間減少。 4）群體可能對小問題降低了敏感性。 5）采取一致同意的決議減少，獨裁式的決斷增加。 6）內(nèi)向的成員受到制約。 7）不同意見者可能更不愿意說話。 2、環(huán)境變量 1）自然位置 （1）自然位置的接近會增加群體的凝聚力。 （2）群體會議在哪里舉行會對群體有影響。 （3）分享各種設(shè)施，甚至分擔(dān)困難，能有助于群體的行為一致。 2）群體間的關(guān)系 一個因群體不被重視而感到在群體里是浪費

22、時間的成員，可能會以下面幾種方式作出反應(yīng)： （1）自己實際上不參加，或至少是通過停止參與在某種意義上退出。 （2）總是鬧別扭和不合作。 （3）使群體變得讓人討厭，以引起人們的注意。 3、任務(wù)變量 任務(wù)變量包括： 1）任務(wù)的性質(zhì)。 2）困難程度。 3）任務(wù)要求。 任務(wù)有以下四種類型： 1）分享信息。（交換觀戰(zhàn)和信息） 2）說服（推薦） 3）創(chuàng)意/解決問題（產(chǎn)生想法） 4）決策（選擇最好的方案并計劃行動） （二）可控變量：（二）可控變量： 是那些可以改變，以使之適應(yīng)于改進(jìn)群體的生產(chǎn)率和成員滿意度的因素。 1、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 民主的；獨裁的；自由放任的。 2、群體的相互影響與角色 1）相互影響模型 2）群

23、體角色和行為分析 a）任務(wù)角色； b）群體建設(shè)和維持角色； c）任務(wù)和維持雙重角色； d）無功能行為的類型。 3、群體效率 低效率的會議由哪些原因造成的？ 原因有： 1）會議目的不明確 2）會議沒必要召開 3）開會的人沒有做好準(zhǔn)備 4）不應(yīng)該出現(xiàn)的人出現(xiàn)了 5）時間不合適 6）地點不合適 7）與會者不能正確地參與 8）糟糕的主席第四節(jié)第四節(jié) 會議會議 一、起草議程一、起草議程 （一）有效會議的模式（一）有效會議的模式 1、主題明確、準(zhǔn)備充分。 2、與會者積極參與并有合作的愿望。 以下是主席的工作方法 3、創(chuàng)造良好的會議氣氛。 4、不要總是盛氣凌人，發(fā)號施令。 5、恰到好處地提一些問題。 6、使

24、每位與會者按照會議章程辦事。 7、使與會者各抒己見，充分發(fā)表意見。 8、控制一下那些專橫的參與者。 9、要有總結(jié)。（二）會議議程順序（二）會議議程順序 正式會議事項常見的順序； 1、選出主席和工作人員（必要時）。 2、主席致開幕詞。 3、前面會議留下事項。 4、財務(wù)問題（財務(wù)主管報告，帳目流轉(zhuǎn)，等等）。 5、委員會和工作單位報告。 6、在可能時提議討論、建議者和依次發(fā)言名單。 7、預(yù)先提出并列在議程中的其他事項。 8、下次會議日期。 9、任何其他業(yè)務(wù)（有時稱為AOB；只能是次要問題，重要事項必須事先提出并推遲到下次會議）。 10、主席宣布會議閉幕。（三）（三）“隱密議程隱密議程” 隱密議程及應(yīng)

25、付的方法分別見P129與P145。 二、會議組織和形式二、會議組織和形式 （一）計劃會議和安排會場。（一）計劃會議和安排會場。 議程計劃步驟（見P153）。 會場的安排應(yīng)考慮與會議主題相適應(yīng)，且方便與會者，環(huán)境安靜，配套設(shè)施齊全。 （二）準(zhǔn)備會議資料。（二）準(zhǔn)備會議資料。 與會議有關(guān)的所有文件，會議時間安排以及議程安排。（三）邀請與會者。（三）邀請與會者。（教輔P41） 誰應(yīng)該來參加會議？ 參加會議的人應(yīng)該做到： 1、對于所討論的問題掌握了足夠的信息與專業(yè)知識。 2、都能夠坦誠地發(fā)表自己的見解。 3、有權(quán)利不向上下級請示、通報的情況下做出決定。 4、能夠準(zhǔn)時參加會議。（四）布置會議室（四）布置

26、會議室 （教輔（教輔P42P42） （五）根據(jù)會議類型制作詳細(xì)會議紀(jì)要或行動計劃。（五）根據(jù)會議類型制作詳細(xì)會議紀(jì)要或行動計劃。 會議記錄十分必要，因為： 1、下一位會議主席可以通過會議記錄了解本次會議的情況，便于他進(jìn)行工作。 2、沒有到場的人可以通過會議記錄了解會議中的討論內(nèi)容以及做出的各項決議。 3、提供一份在商務(wù)工作中大家都認(rèn)可的協(xié)定。 4、在對將來某一比較復(fù)雜的問題的解決上，會議記錄將起到很大作用。 （六）時間控制和閉會。（六）時間控制和閉會。 有效地控制會議時間，盡量開短會。 （七）電視會議和電話會議。（七）電視會議和電話會議。（P158）第三章第三章 演示與演講技巧演示與演講技巧第

27、一節(jié)第一節(jié) 有效的演示和公眾演講技術(shù)有效的演示和公眾演講技術(shù) 一、演示計劃一、演示計劃（一）明確演示目標(biāo)（一）明確演示目標(biāo)目標(biāo)主要包括：1、告知或描述 2、指導(dǎo)或解釋 3、說服或激勵 4、娛樂性等（二）了解聽眾的特征（二）了解聽眾的特征 1、什么職業(yè)的聽眾？ 2、聽眾的年齡、性別和背景？ 3、他們?yōu)槭裁磥砺犙葜v？ 4、他們對演講的主題已經(jīng)了解哪些東西？ 5、他們對演講有什么特殊的興趣？（三）必須考慮演示的類型（三）必須考慮演示的類型 正式演講還是非正式地討論問題。（四）演講準(zhǔn)備、演講練習(xí)、設(shè)計演講目的和相應(yīng)的（四）演講準(zhǔn)備、演講練習(xí)、設(shè)計演講目的和相應(yīng)的方式的重要性方式的重要性 如果沒有準(zhǔn)備，

28、演講可能會雜亂無章、一緊張變得語無倫次。因此做好準(zhǔn)備可以： 1、使自己的演講更有邏輯性、條理性和系統(tǒng)性。 2、能夠針對目標(biāo)采取相應(yīng)的方式解釋清楚問題。 3、在演講中采用相應(yīng)的圖表和演示可以使自己的演講更精采。 4、設(shè)計一些小故事或幽默可以使自己的演講更符合聽眾的口味。 5、避免遺漏。 （五）設(shè)計演講提綱，包括開場白、演講正（五）設(shè)計演講提綱，包括開場白、演講正文和結(jié)束語文和結(jié)束語 設(shè)計演講提綱的基本原則是簡潔、清晰。 （六）制作需用的資料，確保聽眾能夠理解（六）制作需用的資料，確保聽眾能夠理解 如圖表、幻燈、錄相等。 （七）考慮使用視聽輔助手段和演講提要（七）考慮使用視聽輔助手段和演講提要 見

29、P176的10.6視覺輔助手段及P178的10.7使用提要。 （八）演講的心理準(zhǔn)備和練習(xí)發(fā)言（八）演講的心理準(zhǔn)備和練習(xí)發(fā)言 P179的10.8演講練習(xí)。 二、發(fā)表演講二、發(fā)表演講 （一）成功開場白的考察要點（一）成功開場白的考察要點 教輔P55 開場白。 （二）演講主題部分，借助提要和卡片（二）演講主題部分，借助提要和卡片 演講中最忌諱手捧稿紙照本宣科 （三）成功結(jié)束語的考察要點（三）成功結(jié)束語的考察要點 見教輔P56。 第二節(jié)第二節(jié) 演示或演講技巧演示或演講技巧 一、演示或演講方式一、演示或演講方式 （一）塑造積極形象（一）塑造積極形象 1、得體的衣著外表。 2、良好的姿勢。 3、熱情洋溢。

30、 4、真實、自然。（二）正確的方式和方法的重要性（二）正確的方式和方法的重要性 1、運用推論、時間或空間順序，可以更有條理地描述你所觀察到的事實。 2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z言及詞匯可以更準(zhǔn)確地形容事物及其背景。 3、借助圖表等輔助手段，可以使聽眾更容易領(lǐng)會你所描述的內(nèi)容。 4、恰當(dāng)?shù)赝ㄟ^舉例、引用統(tǒng)計資料可使自己的演講更為嚴(yán)謹(jǐn)和具有說服力。 5、靈活運用生動形象的語言和抽象概括、邏輯推理兩方面的因素來引起聽眾的感情共鳴和理性思索。 6、演講者還可通過自己的身體語言來增強(qiáng)演講的效果。（三）信心的重要性（三）信心的重要性 優(yōu)秀演講者的重要特征： 1、講話清楚、準(zhǔn)確 2、堅定、充滿信心 3、始終保持聽眾的興

31、趣 （四）確保聽眾能夠聽清和理解演講人（四）確保聽眾能夠聽清和理解演講人 要正確、清楚、清亮、圓潤，富有變化。要正確、清楚、清亮、圓潤，富有變化。（五）保持聽眾的興趣（五）保持聽眾的興趣 見教輔P61的活動。 關(guān)鍵在于內(nèi)容的新意和技巧的高超。 二、演講內(nèi)容二、演講內(nèi)容（一）講話切題、清晰（一）講話切題、清晰（二）注意細(xì)節(jié)和時間掌握技巧（二）注意細(xì)節(jié)和時間掌握技巧 分配時間的一般原則是： 開場白10% ，正文80%，結(jié)束語10%。（三）需要準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況和周密考慮防范（三）需要準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況和周密考慮防范措施。措施。 1、要善于處理演講中的失誤 怯場?？朔訄龅霓k法： 1）明確演講目的。 2

32、）掌握演講內(nèi)容和將使用的形式。 3）加強(qiáng)實踐和訓(xùn)練。 4）保持平靜、輕松的心情。 臨場忘卻。最好的方法是隨機(jī)應(yīng)變。 口誤或用詞不當(dāng)造成差錯。一旦發(fā)現(xiàn)，最好的辦法是按正確的講法再講一遍 。 2、要善于應(yīng)付臨場意外事情的發(fā)生 在演講中常會碰到各種意外的事件，演講者不能因此而放棄演講，而應(yīng)從容鎮(zhèn)靜地應(yīng)付。 處理意外事件應(yīng)做到： 1）要觀察敏銳，反應(yīng)迅速，判斷正確。 2）要處變不驚。 3）要有果斷措施。 第三節(jié)第三節(jié) 影響演示效果的其他因素影響演示效果的其他因素 一、可利用的設(shè)施一、可利用的設(shè)施 （一）以其他因素配合演講者技巧的重要性（一）以其他因素配合演講者技巧的重要性 具有直觀的效果，可以幫助聽眾

33、更準(zhǔn)確地了解演講者所描述事物及其背景，更容易領(lǐng)會你所描述的內(nèi)容。 （二）房間位置、布局和備用設(shè)施對演講的影響（二）房間位置、布局和備用設(shè)施對演講的影響 座位安排、窗戶和光線、投影儀插座、講臺布置、活動空間等。 （三）健康和安全措施（三）健康和安全措施 二、視覺輔助二、視覺輔助 利用各種視覺輔助手段進(jìn)行有效的商務(wù)交流。白板、翻紙板、實物、模型、投影、錄像、電視等手段及其優(yōu)缺點。（見教輔P64及教材P183）。 第四節(jié)第四節(jié) 如何衡量演講的成功如何衡量演講的成功 一、現(xiàn)場成功一、現(xiàn)場成功 （一）準(zhǔn)確識別目標(biāo)聽眾。（一）準(zhǔn)確識別目標(biāo)聽眾。 （二）考察房間布置，利用視覺輔助加強(qiáng)效果。（二）考察房間布置

34、，利用視覺輔助加強(qiáng)效果。 （三）通過目光接觸和身體語言觀察聽眾的興（三）通過目光接觸和身體語言觀察聽眾的興趣程度。趣程度。 二、評估二、評估第四章 有效的商務(wù)文件第一節(jié) 商務(wù)信函一、介紹信 介紹信是用來介紹公司企業(yè)派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項等情況的一種應(yīng)用文體，具有介紹、證明的作用。例如： 介紹信大通機(jī)械廠： 茲有我校教師張三到貴廠聯(lián)系學(xué)生實習(xí)工作事宜，望接洽為盼。 致 禮！ 福州市第六工業(yè)學(xué)校 2003年3月3日 二、證明信 證明信是以公司、企業(yè)、團(tuán)體、個人的名義證明某人的身份、經(jīng)歷或證明有關(guān)事件的真實情況的專用書信，其內(nèi)容應(yīng)絕對真實、可靠。例如： 證明信 明星電腦公司： 李四先生

35、原是我公司職員，自1996年1月至2002年12月在我公司銷售科任銷售員，工作積極努力，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，曾創(chuàng)公司銷售額第一名，沒有違紀(jì)記錄。特此證明。 家興貿(mào)易公司 三、會議通知 會議通知應(yīng)能詳細(xì)地告訴通知對象會議的具體時間、地點、會議內(nèi)容、需要準(zhǔn)備的文件材料等。 通知各科室負(fù)責(zé)人： 定于2003年3月21日上午10點整，在公司二樓小會議室召開年度工作總結(jié)會，請作好本科室工作總結(jié)，界時進(jìn)行交流。 總經(jīng)理辦公室 2003年3月14日第二節(jié) 調(diào)查報告一、定義 是從事調(diào)查研究的人員以書面的形式將調(diào)查內(nèi)容呈報給需要了解某一方面信息的人一種交流形式。二、基本結(jié)構(gòu) （一）內(nèi)容簡介 授權(quán)調(diào)查范圍或目的 程序或方法（二）正文 主要的事實（三）最后部分 結(jié)論 建議 附錄 第三節(jié) 其他寫作工作一、求職信 為應(yīng)聘某一職位而寫的信函。 內(nèi)容主要有： 求職者的姓名、年齡、性別、民族、籍貫等基本情況； 教育與培訓(xùn)狀況； 本人學(xué)習(xí)成績與工作能力； 相關(guān)經(jīng)歷； 對申請職位的認(rèn)識； 興趣愛好； 通訊地址與聯(lián)系方式。二、電子郵件 現(xiàn)在常用的一種交