醫(yī)藥終端客戶滿意度調(diào)查問卷

1、X X X X 藥業(yè)股份有限公司客戶滿意度調(diào)查問卷客戶名稱聯(lián)系部門地址郵編聯(lián)系人姓名職 位聯(lián)系方式您屬于1 1、零售藥店2 2、醫(yī)院3 3、企業(yè)醫(yī)務部門或其他售賣的產(chǎn)品銷售額說明：1 1、 產(chǎn)品質(zhì)量：指包括外包裝、內(nèi)包裝、產(chǎn)品有效期和產(chǎn)品附件的完備等實體性方面。2 2、 服務質(zhì)量：指包括服務人員的舉止談吐、回答詢問是否耐心有禮、是否按時定期回訪和是否及時反饋您的建議等軟體性方面。3 3、服務人員：我們公司的銷售人員和其他為您提供服務的相關(guān)人員。4 4、題目中要求選擇分值是基于您對問題判斷的平均值。1 1、按照您認為的重要性對我們公司提供的服務進行排序。1、產(chǎn)品質(zhì)量2、提供廣告服務3、交付及時4

2、、產(chǎn)品價格5、技術(shù)支持6、服務質(zhì)量7、產(chǎn)品的知名度2 2、每批我們提供的產(chǎn)品外包裝（零售給患者時最小單獨外包裝）合格率是：品的效用）A、100% B、95%-99.99% C、90%-94.99%D、90%以下（合格指： 未影響產(chǎn)3 3、每批我們提供的產(chǎn)品內(nèi)包裝（直接存放產(chǎn)品的包裝）合格率是:A、100%B、98%-99.99% C、95%-97.99%D、95%以下4 4、每批我們提供的產(chǎn)品是否有超出有效期?A、有B、沒有5 5、每批我們提供的產(chǎn)品有響應的使用說明書的比率是?A、100%B、99%-99.99%C、97%-98.99%D、97%以下6 6、我們提供的產(chǎn)品，患者每月平均對其質(zhì)量

3、進行投訴次數(shù)是A、0 B、1 -3C、4 -7 D、8 次以上7 7、您是否需要本公司提供的免費廣告服務？（回答B(yǎng) B 請不必回答 8 8 T0T0 題）B、不需要8 8、結(jié)合相關(guān)產(chǎn)品，您對我們公司提供的廣告內(nèi)容是否能清楚表示產(chǎn)品的特性?9 9、我們提供的產(chǎn)品廣告能引起購買者的注意力？A、能B、能吸引大部分C、一般D、效果不明顯E、不能1010、我們提供的廣告服務對您使用（銷售）本產(chǎn)品有幫助嗎？A、有很大幫助B、有一定的幫助C、一般D、效果不明顯E、 沒有幫助1111、服務人員能及時將您要求的藥品送到嗎？（在不違反公司相關(guān)規(guī)定的前提下）A、提前 B、準時 C、延誤1212、服務人員按您要求送藥

4、品，一個月平均延誤幾次？（在不違反公司相關(guān)規(guī)定的前提下）A、0B、1-2C、3-5 D、5 次以上1313、一年中您就我們提供的產(chǎn)品進行投訴的頻率如何？A、0B、1 - 2 次/月C、3 - 4 次/月D、5 次/月以上1414、您主要投訴的方面是：A、產(chǎn)品質(zhì)量B、產(chǎn)品交付及時性C、價格穩(wěn)定性D、技術(shù)支持E、服務質(zhì)量F、廣告支持1515、您向我們的服務人員抱怨我們提供的產(chǎn)品及其相關(guān)內(nèi)容嗎？A、經(jīng)常B、偶爾C、從不1616、我們的投訴接待人員舉止 / /談吐是否令您滿意？A、滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意1717、我們的投訴處理結(jié)果是否及時？（按照公司的相關(guān)規(guī)定）A、提前B、及時C

5、、延誤1818、我們的投訴處理結(jié)果令您感到滿意的程度？（如有多次可按平均值來估算）丨I I丨 丨 丨 丨 丨 丨 丨 丨I IA、清楚表示B、較清楚表示C、一般D、比較模糊E、不能表示012345678910請在您認為合適的數(shù)值上作個記號1919、您對服務人員將部分不合格產(chǎn)品給予及時調(diào)換表示：A、滿意 B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意2020、您是否知道我們公司處理投訴時的相關(guān)規(guī)定？A、知道B、不太清楚C、不知道2121、您是否知道我們公司交貨期的相關(guān)規(guī)定？A、知道B、不太清楚C、不知道服務人員在傾聽和解答您的問題或抱怨時是否有耐心和禮貌？A、很有耐心和禮貌B、較有耐心和禮貌C、一般

6、D、有點耐心和禮貌E、沒有您是否對服務人員的舉止談吐感到滿意？A、滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意一年中服務人員平均每月回訪您幾次？A、 12 B、 3 4C、 56D、 7-8服務人員能將我們公司對您的建議的采納情況同您溝通嗎？A、經(jīng)常B、偶爾 C、從不相對于競爭者的同類產(chǎn)品的知名度，您認為我們的價格（我們給您的價格）2222、2323、2424、2525、2626、2727、2828、2929、3030、3131、3232、3333、3434、3535、A、高 B、較高 C、相同D、較低 E、低相對于競爭者提供的服務（廣告和技術(shù)支持）A、咼 B、較咼 C、相冋 D、，您認為我們

7、的價格（我們給您的價格）較低E、低相對于競爭者的同類產(chǎn)品效用，您認為我們的價格（我們給您的價格）A、高B、較高C、相同D、較低E、低相對于競爭者的同類產(chǎn)品價格穩(wěn)定性，您認為我們的價格穩(wěn)定性A、穩(wěn)定B、偶爾變化C、相同D、不太穩(wěn)定E、經(jīng)常變化排除國家調(diào)整藥價外，一年中我們主動的調(diào)整產(chǎn)品價格的平均頻率是：A、 0 次/月B、 1 次/月C、 2 次/月D、 2 次以上您需要我們提供的關(guān)于相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)支持嗎？（回答AB B 請不必回答 3232 題）您需要我們提供如下那些技術(shù)支持？A、臨床實驗數(shù)據(jù)B、如何向患者介紹產(chǎn)品C、市場銷售數(shù)據(jù)D、患者反饋信息與同類產(chǎn)品相比我們提供的相關(guān)產(chǎn)品的效用：A、好

8、B、稍好C、相同 D、差一點E、相差太大相對于競爭對手提供的服務，您對我們提供的服務表示：A、滿意B、較滿意C、一般 D、較不滿意E、不滿意相對于競爭對手提供的廣告支持，您對我們提供的廣告支持表示：A、滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意3636、相對于競爭對手產(chǎn)品的質(zhì)量，您對我們提供的產(chǎn)品質(zhì)量表示:A、滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意3737、相對于競爭對手提供的產(chǎn)品價格，您對我們提供的相關(guān)產(chǎn)品價格表示：A、滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意3838、相對于競爭對手提供的技術(shù)支持，您對我們提供的技術(shù)支持表示：A、滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意3939、相對于競爭對手產(chǎn)品交付及時率，您對我們的產(chǎn)品交付及時率表示:4040、相對于競爭對手對您的投訴處理情況，您對我們提供的投訴處理服務表示：A、滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意4141、其他因素不變，您再次訂購我們產(chǎn)品的可能性多大？丨I I丨 丨 丨 丨 丨 丨 丨 丨I I0123456789