03服務(wù)管理題庫二

1、1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.1.2.判斷題(對(duì)的打“V” ，錯(cuò)的打“X”，共25題，每題2分，共50分)(X)在廈門基地執(zhí)行航班，航前若發(fā)現(xiàn)機(jī)上錄像帶缺失，應(yīng)及時(shí)通知客服部文供班補(bǔ) 齊配備(V)所有可適用的機(jī)型，頭等艙配備的均是電動(dòng)耳機(jī)。收的原則是先里后外，背對(duì)x)旅客收取。端托盤時(shí)，應(yīng)兩手同時(shí)端住盤的屮部或后部。X)空托盤進(jìn)客艙時(shí)，應(yīng)端拿，且大小臂成90度夾角，一手在中部，一手在后(x)部。X)在客艙內(nèi)端托盤轉(zhuǎn)身時(shí)，身不轉(zhuǎn)，盤子轉(zhuǎn)。x)拉餐車的乘務(wù)員要負(fù)責(zé)提醒推餐車的乘務(wù)員其后部的情況。舉禁限用

2、電X)子設(shè)備告示牌時(shí)，左手應(yīng)托住告示牌的中部位置。x) B-5028飛機(jī)的報(bào)車應(yīng)存放于22排座椅背后。(x)B-2862飛機(jī)的報(bào)車應(yīng)存放于34排DEF座椅背后。(X)嗎艮庫歸位應(yīng)使用報(bào)車套背面的膠帶將報(bào)車與座椅結(jié)構(gòu)的行李限動(dòng)裝置連接(X)服務(wù)規(guī)范要求，手發(fā)報(bào)紙時(shí)，左邊的旅客用右手發(fā)，右邊的旅客用左手發(fā)。(V)每輛報(bào)車上應(yīng)至少擺放兩種報(bào)紙以供旅客選擇。(X)報(bào)紙擺放在報(bào)車上時(shí)應(yīng)刊首向外，并統(tǒng)一朝向發(fā)報(bào)人的右手側(cè)。(V)報(bào)紙擺放在報(bào)車上時(shí)應(yīng)刊首向外，并統(tǒng)一朝向發(fā)報(bào)人的左手側(cè)。(V)手發(fā)報(bào)紙時(shí)，報(bào)紙的折邊應(yīng)統(tǒng)一朝向發(fā)報(bào)人的左手側(cè)。(X)旅客需求量較大的報(bào)紙應(yīng)擺放在報(bào)車的上部，以方便拿取。(X)普通艙

3、旅客人數(shù)在90人以上，用餐車送耳機(jī)；90人以下，用大托盤送耳機(jī)。(V)用托盤送耳機(jī)時(shí)，應(yīng)由背對(duì)旅客的乘務(wù)員端托盤，面對(duì)旅客的乘務(wù)員為旅客分 發(fā)。(X)用餐車送耳機(jī)時(shí)，面對(duì)旅客乘務(wù)員發(fā)耳機(jī)，背對(duì)旅客的乘務(wù)員推車。(X)應(yīng)將文供袋套放在餐車內(nèi)回收耳機(jī)。(X)為了方便分發(fā)，可以將整包的果品直接擺放在餐車上提供。(X)面向旅客的乘務(wù)員主動(dòng)向旅客介紹果品品種并將果品標(biāo)示正面朝向旅客送出，背 對(duì)旅客的乘務(wù)員向旅客提供紙巾。(V)從質(zhì)地上分，目前機(jī)上普通艙配備的啤酒為熟啤。(V)礦泉水呈弱堿性，具有一定的醫(yī)療保健作用，最好冰鎮(zhèn)飲用。選擇題(共25 每題2分，多選、錯(cuò)選不得分)C )3包純棉巾、3包水刺棉毛巾

4、和3包果品的具體數(shù)量分別為A60、60、60B90、60、90C90、60、60D60、90、60(ABCD)在廈門基地執(zhí)行航班時(shí)，以下哪些機(jī)上供應(yīng)品是由旅客服務(wù)部文供班 配A書報(bào)雜志B耳機(jī)C毛毯D消毒用品3. (BCD以下哪些物品是只在航后(飛機(jī)執(zhí)行完當(dāng)日最后一個(gè)航班停場)才進(jìn)行回收5.( AD )服務(wù)規(guī)范要求，用大托盤收杯子時(shí)的規(guī)范有：先外后里6- A、飲料B、舶跟辰外4. 匕D服敘統(tǒng)熱“送”的原則有哪些？7. 、A鴕陋冊拉餐車時(shí)應(yīng)做4物贈(zèng)蟄車C、先右后左D、先左后右(A )服務(wù)規(guī)范要求，用大托盤擺餐盒時(shí)的數(shù)量最多為A、12盒/2摞B、注意過道兩邊旅客的情況，并提醒C、單人服務(wù)時(shí)應(yīng)面對(duì)旅客

5、8. D、提醒對(duì)方乘務(wù)員注意其身后的情況A、( C )B-5028飛機(jī)禁限用電子設(shè)備告示牌由幾號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé)1號(hào)B、2號(hào)C、3號(hào)D、4號(hào)(B )禁限用電子設(shè)備告示牌使用規(guī)范要求有A、737機(jī)型由3號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé)B、757機(jī)型由5號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé)C關(guān)機(jī)門后，由前往后進(jìn)行告示D下降期間，由后往前進(jìn)行告示10(D )737機(jī)型禁限用電子設(shè)備告示牌的存放位置是A、前艙活動(dòng)柜內(nèi)B、前艙設(shè)備存放柜內(nèi)C、前艙雜志柜內(nèi)D、前艙側(cè)邊頂柜內(nèi)11(B )機(jī)上報(bào)車故障應(yīng)找哪個(gè)部門報(bào)修A旅客服務(wù)部文供班B、機(jī)務(wù)部C配餐部D以上都不是12-( ABCD )以下哪些飛機(jī)使用的是電動(dòng)耳機(jī)A、B-2975B、B-2998C、B-515

6、1D、B-286913.( ABCD)關(guān)于收耳機(jī)的規(guī)范，不正確的有A使用垃圾袋直接在客艙內(nèi)回收耳機(jī)B、將耳機(jī)袋存放在餐車內(nèi)回收C使用大托盤回收耳機(jī)D乘務(wù)員應(yīng)佩戴一次性手套回收耳機(jī)(B )乘務(wù)員使 14用哪種袋子在客艙內(nèi)回收耳機(jī)A、背心袋B、文供袋C垃圾袋D便當(dāng)袋15. ( CD )B-2992飛機(jī)錄像節(jié)目在第幾頻道AB 10C 11D 1216. (J)關(guān)于濕紙巾的服務(wù)規(guī)范，正確的有A應(yīng)主動(dòng)幫前排旅客取出小桌板B、夾送出去時(shí)應(yīng)甩開紙巾C如果旅客睡覺可以放在座椅扶手上D紙巾應(yīng)是溫?zé)岬?7. （ AB ）關(guān)于發(fā)放薄荷糖的規(guī)范，正確的有A、要求在1小時(shí)以上的航程分發(fā)B、使用小托盤分發(fā)，注意商標(biāo)朝上原

7、則C、上不得早于落地前15分鐘發(fā)放D、由乘務(wù)員逐一遞送于旅客手中18. （ABCD）哪些旅客不宜飲A、茶發(fā)燒者B、貧血患者C、咼血壓患者D、胃十二指腸潰瘍病人19. ）烏龍茶屬A、于B、半發(fā)酵茶C、全發(fā)酵茶D、以上均不是20. （ CD）以下哪些航班在普通艙服務(wù)時(shí)提供啤酒提供果品的航班g、提供自助點(diǎn)心的航班C【提供精品正餐的航班D、提供輕正餐的航班21. （ BD ）關(guān)于提供啤酒的規(guī)范，正確的有主動(dòng)詢問是否加冰塊B、借助毛巾開啟A、C、將杯子倒扣在易拉罐上提供給旅客D、連同罐子一起遞送給旅客22. （ C ）Diet Coke 指的A、是可口可樂B、百事可樂C、健怡可樂D、以上都不是23. （ CD ）服務(wù)規(guī)范要求，應(yīng)主動(dòng)詢問旅客是否需要加冰的飲料有A、BEERB、WATERC、SPRITED、CARROT JUICE24