服務(wù)員員日常規(guī)范

1、服務(wù)員日常規(guī)范崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)為顧客提供一線服務(wù)，解決顧客提出的各種問(wèn)題。2.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清理和物品保管工作。3.負(fù)責(zé)采集顧客反饋的信息。4.負(fù)責(zé)好機(jī)器故障和后勤故障的回報(bào)工作。5.負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。工作流程：1.上班前10分鐘到店內(nèi)簽到并換好工作服，并安排本日工作內(nèi)容。2.準(zhǔn)時(shí)接班，接班時(shí)要清點(diǎn)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的電腦及配件（煙灰缸，視頻，鼠標(biāo)，鼠標(biāo)墊，鍵盤，耳機(jī)）3.接班完后，隨時(shí)保持網(wǎng)吧的清潔衛(wèi)生（地面，桌面，鍵盤，顯示器，垃圾桶，以及區(qū)域死角等衛(wèi)生）4.上班時(shí)間，遇到顧客要主動(dòng)打招呼，與顧客交流時(shí)必須要禮貌用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。5.多巡區(qū)，巡區(qū)時(shí)注意及時(shí)打掃衛(wèi)生，如

2、遇顧客正在上機(jī)，也必須及時(shí)打掃，巡區(qū)時(shí)間為每20分鐘一次。6.在非巡區(qū)時(shí)間，如遇到別的區(qū)域顧客呼叫網(wǎng)管必須使用禮貌用語(yǔ)回應(yīng)顧客。7.上班時(shí)間如發(fā)生 處理不了的事情應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理，技術(shù)上的問(wèn)題及時(shí)通知技術(shù)員，如超出自己能力范圍外的事造成的損失由個(gè)人承擔(dān)。8.交班前半小時(shí)打掃好自己區(qū)域的衛(wèi)生，并將垃圾倒掉，交班前10分鐘由經(jīng)理檢查。9.交班時(shí)必須仔細(xì)，清楚的交接，必須詢問(wèn)對(duì)班是否交班完畢，對(duì)班網(wǎng)管確定交班完畢后方可下班，如遇交接班完畢之后出現(xiàn)的意外情況由已接班人負(fù)責(zé)，與下班網(wǎng)管無(wú)關(guān)。工作規(guī)范：1引導(dǎo)客人上機(jī)遇到第一次到網(wǎng)吧上網(wǎng)的客人主動(dòng)走到客人的身邊、和客人打招呼、和顧客介紹分區(qū)、價(jià)格、在征求顧客

3、的意見(jiàn)后帶客人到想去的位置上網(wǎng)、幫他（她）拉椅子讓顧客入座，導(dǎo)座用語(yǔ)：賬號(hào)是你身份證號(hào)碼、密碼是身份證后6位，并告知上網(wǎng)過(guò)程中有任何需求可以點(diǎn)擊桌面的呼叫服務(wù)注意必須明確了解各個(gè)區(qū)域的價(jià)格、及分區(qū)2賣場(chǎng)日常問(wèn)題處理賣場(chǎng)在處理顧客問(wèn)題如更換鍵盤、耳機(jī)、鼠標(biāo)，需讓客人離開座位避免有肢體上的接觸、如主機(jī)線短不要硬拖避免造成死機(jī)。處理游戲問(wèn)題及軟件問(wèn)題、在2分鐘內(nèi)排查如無(wú)法處理及時(shí)反映給值班經(jīng)理、如處理不了和客人商量更換一臺(tái)電腦、把問(wèn)題及時(shí)記錄報(bào)修單?？腿舜舐暻么蜴I盤、鼠標(biāo)、大聲說(shuō)卡的話上前及時(shí)詢問(wèn)顧客了解情況、及時(shí)匯報(bào)給當(dāng)班值班經(jīng)理或經(jīng)理助理及時(shí)排查。更換外設(shè)需標(biāo)志、如：耳麥單邊、鼠標(biāo)右鍵問(wèn)題、要寫

4、明原因、時(shí)間、報(bào)修人 3禮讓顧客行走時(shí)遇見(jiàn)顧客，一定要站在你的右手邊禮讓顧客，并問(wèn)好，全員形成這樣的意識(shí)，將會(huì)更大的提升門店形象。4顧客點(diǎn)餐為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)站在顧客身旁，面帶微笑，您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？得知需求后，禮貌回復(fù)顧客，再行離開?！惧e(cuò)誤示范】【正確示范】注意 切記不要站在顧客身后 5送達(dá)商品【錯(cuò)誤示范】：?jiǎn)T工從顧客的頭頂跨越放置。 【正確示范】從顧客的左側(cè)放置物品。將物品放置在顧客的左前方稍靠前位置，微笑告知顧客您的商品。送飲品時(shí)是熱飲的話要提醒客人小心燙嘴、熱飲要提醒顧客不要用吸管。 6迎送顧客【錯(cuò)誤示范】：顧客走時(shí)，店員在一旁聊天，沒(méi)有及時(shí)打招呼?！菊_示范】禮貌并且聲音洪亮的迎

5、送顧客。7機(jī)子擺放【錯(cuò)誤示范】：顯示器、鍵盤、椅子歪七扭八，耳機(jī)亂擺?！菊_示范】顯示器、耳機(jī)、鼠標(biāo)、鍵盤、鼠標(biāo)墊、座椅、靠墊擺放呈現(xiàn)七體一線。8商品陳列【錯(cuò)誤示范】：很多商品沒(méi)有正面陳列，歪倒一側(cè)，存在很多“空洞”?！菊_示范】商品全部正面陳列，保持整齊美觀，利于顧客尋找和拿取。職 務(wù)服務(wù)員職 等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、服務(wù)班長(zhǎng)責(zé)任工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理的第一責(zé)任人；配合做好安全防衛(wèi)等工作、推銷公司業(yè)務(wù)的第二負(fù)責(zé)人工作范圍遵照上級(jí)主管安排的當(dāng)日工作范圍直接責(zé)任1. 客人的服務(wù) 1.1 客人導(dǎo)座1.2 充卡或其它代購(gòu)業(yè)務(wù)1.3 客人有遇電腦故障時(shí)協(xié)助尋找網(wǎng)管 1.4 搜集客戶意見(jiàn)并反饋上級(jí)1.5 以禮貌、微笑對(duì)人，讓顧客滿意2. 環(huán)境衛(wèi)生管理 2.1 電腦設(shè)備清潔 2.2 轄區(qū)臺(tái)面、地面衛(wèi)生清潔 2.3 洗手間衛(wèi)生清潔2.4 保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)良好的空氣流通2.5 保持室內(nèi)溫度的靈活調(diào)節(jié)2.6 樓梯間的衛(wèi)生清潔3. 異常事件處理3.1 客人不文明行為處理3.2 相關(guān)部門檢查3.3 發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上前詢問(wèn)，并上報(bào)上級(jí)3.4 對(duì)破壞或有損公司財(cái)產(chǎn)的行為進(jìn)行制止，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)4. 其它4.1 突發(fā)事件處理