售后服務(wù)概述

1、李學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)【引例】卡特皮勒公司的推銷服務(wù)意識【引例】卡特皮勒公司的推銷服務(wù)意識 美國卡特皮勒公司是世界上最大的工程機械生產(chǎn)廠美國卡特皮勒公司是世界上最大的工程機械生產(chǎn)廠商，產(chǎn)品遍布全球各地。他們在推銷廣告中說：商，產(chǎn)品遍布全球各地。他們在推銷廣告中說：“凡是凡是購買了我公司產(chǎn)品的人，不管在世界哪一個地方，只要購買了我公司產(chǎn)品的人，不管在世界哪一個地方，只要他需要更換零配件，我們保證在他需要更換零配件，我們保證在48小時內(nèi)送到您的手中，小時內(nèi)送到您的手中，如果送不到，我們的產(chǎn)品就白送給您。如果送不到，我們的產(chǎn)品就白送給您?！彼麄冋f到做到，他們說到做到，有時為了把一個價值幾十美元的零件送到

2、偏遠地區(qū)，不有時為了把一個價值幾十美元的零件送到偏遠地區(qū)，不惜動用直升機，費用高達幾千美金；有時實在無法在惜動用直升機，費用高達幾千美金；有時實在無法在48小時內(nèi)把零部件送到顧客手中，就真的將產(chǎn)品送給了顧小時內(nèi)把零部件送到顧客手中，就真的將產(chǎn)品送給了顧客?？?。資料來源：崔平主編資料來源：崔平主編. .推銷學(xué)推銷學(xué). .北京：機械工程出版社，北京：機械工程出版社，20052005立地環(huán)境看端詳，觀念突圍找市場立地環(huán)境看端詳，觀念突圍找市場服務(wù)升級用心做服務(wù)升級用心做 情感留人客褒獎情感留人客褒獎u為什么要重視顧客服務(wù)為什么要重視顧客服務(wù)? ?（價值）（價值）u 因為公司要生存因為公司要生存, ,

3、就要銷售就要銷售; ;u 要銷售要銷售, ,就要讓顧客滿意就要讓顧客滿意, ,甚至在競甚至在競 u 爭環(huán)境中需要取悅主要顧客爭環(huán)境中需要取悅主要顧客; ;u 公司有銷售利潤公司有銷售利潤, ,才可以養(yǎng)活員工才可以養(yǎng)活員工; ;u 員工可以促進或者破壞銷售員工可以促進或者破壞銷售; ;u 關(guān)鍵的鏈接點關(guān)鍵的鏈接點-員工面對顧客的服務(wù)員工面對顧客的服務(wù). . 提高顧客服務(wù)對公司的好處：提高顧客服務(wù)對公司的好處： 增加銷售額增加銷售額,提高市場的占有率提高市場的占有率,競爭力競爭力; 增加利潤增加利潤,給予投資者和股東回報給予投資者和股東回報; 使得有存活的理由和財力使得有存活的理由和財力,改善市場

4、形象改善市場形象; 使得能夠吸引和擁有更好的人力資源使得能夠吸引和擁有更好的人力資源; 更好的人力資源更好的人力資源,能夠促進銷售和利潤能夠促進銷售和利潤; 更多的利潤可以投資改善顧客服務(wù)更多的利潤可以投資改善顧客服務(wù); 滿意的顧客會再來照顧我們的生意滿意的顧客會再來照顧我們的生意; 提高顧客服務(wù)對自己的好處：提高顧客服務(wù)對自己的好處：提高素質(zhì)的有效手段，實現(xiàn)價值的唯一有效途提高素質(zhì)的有效手段，實現(xiàn)價值的唯一有效途徑：提高個人溝通技巧；提高心理承受能力徑：提高個人溝通技巧；提高心理承受能力和個人修養(yǎng)；全面的歷煉提升自己。和個人修養(yǎng)；全面的歷煉提升自己。u 使得企業(yè)不斷在自己努力下壯大使得企業(yè)不

5、斷在自己努力下壯大; ;u 自己能有長遠的職業(yè)生涯打算和信心自己能有長遠的職業(yè)生涯打算和信心; ;u 知名度高的企業(yè)知名度高的企業(yè), ,對于個人簡歷增添光輝對于個人簡歷增添光輝; ;u 增長的增長的, ,高于其他同類企業(yè)的工資獎勵性收入高于其他同類企業(yè)的工資獎勵性收入; ;u 家庭和個人的幸福家庭和個人的幸福; ;u 健康的心態(tài)和學(xué)習(xí)的機會健康的心態(tài)和學(xué)習(xí)的機會; ;服務(wù)的類型服務(wù)的類型服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)概念售后服務(wù)概念售后服務(wù)售后服務(wù)：是指產(chǎn)品被銷售后由生：是指產(chǎn)品被銷售后由生產(chǎn)企業(yè)、中間商或服務(wù)商為顧客所產(chǎn)企業(yè)、中間商或服務(wù)商為顧客所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)提供的有

6、償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、顧客回訪、產(chǎn)品維試、問題咨詢、顧客回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意度。一、售后服務(wù)的內(nèi)涵一、售后服務(wù)的內(nèi)涵（一）銷售沒有終點（一）銷售沒有終點 推銷活動的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客，而不推銷活動的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客，而不是銷售。因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷是銷售。因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員更售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員更重要的財富。重要的財富?！巴其N推銷”一詞包含三點含義：一詞包含三點含義： 第一，說服顧客現(xiàn)在

7、購買產(chǎn)品；第一，說服顧客現(xiàn)在購買產(chǎn)品； 第二，使顧客在使用產(chǎn)品的過程中感到滿意，第二，使顧客在使用產(chǎn)品的過程中感到滿意， 繼續(xù)購買；繼續(xù)購買； 第三，顧客滿意后向我們推薦新顧客。第三，顧客滿意后向我們推薦新顧客。一、售后服務(wù)的內(nèi)涵一、售后服務(wù)的內(nèi)涵（二）老顧客是最好的顧客（二）老顧客是最好的顧客|推銷員要樹立這樣的觀念推銷員要樹立這樣的觀念：老顧客是最好的顧客；一定：老顧客是最好的顧客；一定要讓老顧客不停地向你作出購買決定。要讓老顧客不停地向你作出購買決定。|20 / 80定律定律：80%的銷售收入來自的銷售收入來自20%的顧客。的顧客。|留住老顧客可為我們帶來以下三個方面的好處：留住老顧客可

8、為我們帶來以下三個方面的好處： （1）留住老顧客可以節(jié)省推銷費用及時間）留住老顧客可以節(jié)省推銷費用及時間 （2）老顧客比新顧客帶來更多的收入和利潤）老顧客比新顧客帶來更多的收入和利潤 （3）獲取顧客終生價值）獲取顧客終生價值一、售后服務(wù)的內(nèi)涵一、售后服務(wù)的內(nèi)涵（三）真正的銷售始于售后（三）真正的銷售始于售后|失敗的推銷員常常是從尋找新顧客以取代老顧客的角度失敗的推銷員常常是從尋找新顧客以取代老顧客的角度來考慮問題的，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且來考慮問題的，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴充新顧客，使顧客越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角擴充新顧客，使顧客越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度

9、來考慮問題的。度來考慮問題的。1.售后服務(wù)既是一次推銷的最后過程，也是再推銷的開始，售后服務(wù)既是一次推銷的最后過程，也是再推銷的開始，它是一個長期的過程它是一個長期的過程2.售后服務(wù)能與顧客進一步增進感情，為下一步合作打下售后服務(wù)能與顧客進一步增進感情，為下一步合作打下基礎(chǔ)基礎(chǔ)3.售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值4.售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)5.售后服務(wù)可以促進企業(yè)不斷開拓創(chuàng)新售后服務(wù)可以促進企業(yè)不斷開拓創(chuàng)新二、售后服務(wù)的意義二、售后服務(wù)的意義|1、能夠全面滿足消費者需求、能夠全面滿足消費者需求|2、有助于提高銷售業(yè)績、

10、有助于提高銷售業(yè)績|3、有利于樹立企業(yè)的良好形象、有利于樹立企業(yè)的良好形象三、顧客對服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)三、顧客對服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)1、可靠性、可靠性|是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，是客戶尋求的基是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，是客戶尋求的基本利益。它通常包括三個方面：一是信息的真實可靠；二是本利益。它通常包括三個方面：一是信息的真實可靠；二是服務(wù)的準(zhǔn)確無誤；三是人的可靠性。服務(wù)的準(zhǔn)確無誤；三是人的可靠性。2、響應(yīng)性、響應(yīng)性|是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，這需要推銷員具有很是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，這需要推銷員具有很強的責(zé)任感。強的責(zé)任感。3、保證性、保證性|是指推銷員所具有的

11、知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能是指推銷員所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。力。4、移情性、移情性|是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注和照顧。是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注和照顧。5、有形性、有形性四、售后服務(wù)的原則四、售后服務(wù)的原則1、顧客導(dǎo)向原則、顧客導(dǎo)向原則2、及時性原則、及時性原則3、個性化原則、個性化原則4、細(xì)致周到原則、細(xì)致周到原則5、競爭導(dǎo)向原則、競爭導(dǎo)向原則【案例案例】小王的推銷小王的推銷“真經(jīng)真經(jīng)” 某網(wǎng)吧一個多月前才新裝上某網(wǎng)吧一個多月前才新裝上企業(yè)的寬帶，因為聽說企業(yè)的寬帶，因為聽說其他運營商光纖上網(wǎng)速度快，該業(yè)主陳老板又改用了其他企

12、業(yè)其他運營商光纖上網(wǎng)速度快，該業(yè)主陳老板又改用了其他企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。之后陳老板仍然幾次到的寬帶業(yè)務(wù)。之后陳老板仍然幾次到公司辦公室聊天，該公司辦公室聊天，該公司的寬帶業(yè)務(wù)推廣員小王不因他是其他運營商的客戶而怠慢，公司的寬帶業(yè)務(wù)推廣員小王不因他是其他運營商的客戶而怠慢，而是很坦誠地告訴他：而是很坦誠地告訴他：“等我們有了光纖，還是歡迎你回來。等我們有了光纖，還是歡迎你回來?！币惶焱砩弦惶焱砩?點多，陳老板打電話對小王說，當(dāng)天晚上點多，陳老板打電話對小王說，當(dāng)天晚上6點鐘開始，點鐘開始，一直上不了網(wǎng)，打了幾個電話到那個運營商的業(yè)務(wù)推廣員那里，一直上不了網(wǎng)，打了幾個電話到那個運營商的業(yè)務(wù)推廣員那里，

13、到現(xiàn)在還沒有人來，現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰，經(jīng)濟損失比較大，想借到現(xiàn)在還沒有人來，現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰，經(jīng)濟損失比較大，想借用你們的寬帶抵擋一下。放下電話，小王立即叫上技術(shù)人員趕用你們的寬帶抵擋一下。放下電話，小王立即叫上技術(shù)人員趕到網(wǎng)吧，利用已拆機的原線路安排機房調(diào)通寬帶，并同時進行到網(wǎng)吧，利用已拆機的原線路安排機房調(diào)通寬帶，并同時進行主機數(shù)據(jù)修改。直到主機數(shù)據(jù)修改。直到9點多，設(shè)備才調(diào)測完畢。點多，設(shè)備才調(diào)測完畢。11點多，小王點多，小王又接到陳老板的電話，說考慮了很久還是選擇原來運營商的業(yè)又接到陳老板的電話，說考慮了很久還是選擇原來運營商的業(yè)務(wù)，但對小王的服務(wù)贊不絕口。盡管這次沒有留住客戶，但客務(wù)，但對

14、小王的服務(wù)贊不絕口。盡管這次沒有留住客戶，但客戶真正被小王感動了。沒過幾天，陳老板又打電話找到小王，戶真正被小王感動了。沒過幾天，陳老板又打電話找到小王，說想來想去還是決定用小王公司的寬帶業(yè)務(wù)。雖幾經(jīng)周折，但說想來想去還是決定用小王公司的寬帶業(yè)務(wù)。雖幾經(jīng)周折，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)員最終使陳老板成為小王忠誠的客戶。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)員最終使陳老板成為小王忠誠的客戶。一、售后服務(wù)的程序一、售后服務(wù)的程序（一）顧客沒有使用產(chǎn)的情況（一）顧客沒有使用產(chǎn)的情況1、送貨服務(wù)、送貨服務(wù)2、安裝調(diào)試服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)3、調(diào)查顧客滿意度、調(diào)查顧客滿意度一個一個不滿不滿的顧客的顧客l一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l2

15、4人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個一個滿意滿意的顧客的顧客l一個滿意的顧客會告訴1-5人l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一、

16、售后服務(wù)的程序一、售后服務(wù)的程序（二）顧客使用產(chǎn)品過程中（二）顧客使用產(chǎn)品過程中1、顧客以各種方式叫修、顧客以各種方式叫修2、服務(wù)接聽員進行叫修登記，并登記維修日期、服務(wù)接聽員進行叫修登記，并登記維修日期3、維修主管初評、派工、維修主管初評、派工4、維修員持證持單服務(wù)、維修員持證持單服務(wù)5、初步檢測維修、初步檢測維修6、返修時換維修員或零部件、返修時換維修員或零部件7、填注派工單、客戶維修記錄、填注派工單、客戶維修記錄一、售后服務(wù)的程序一、售后服務(wù)的程序（二）顧客使用產(chǎn)品過程中（二）顧客使用產(chǎn)品過程中8、結(jié)算手工費、備件費、結(jié)算手工費、備件費9、開具并送出發(fā)票、收款、開具并送出發(fā)票、收款10、

17、上交派工單、維修憑證、上交派工單、維修憑證11、填寫公司維修日記、統(tǒng)計及業(yè)績評價、填寫公司維修日記、統(tǒng)計及業(yè)績評價 售后服務(wù)不限于行業(yè)，也不拘泥于形式，它有著廣售后服務(wù)不限于行業(yè)，也不拘泥于形式，它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。就當(dāng)前發(fā)展而言，主要包泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。就當(dāng)前發(fā)展而言，主要包括以下幾個方面：括以下幾個方面：1、運輸服務(wù)、運輸服務(wù)2、質(zhì)量保證服務(wù)、質(zhì)量保證服務(wù)3、安裝服務(wù)、安裝服務(wù)4、技術(shù)培訓(xùn)、指導(dǎo)和咨詢服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、指導(dǎo)和咨詢服務(wù)5、功能配套服務(wù)、功能配套服務(wù)6、備品配件供應(yīng)服務(wù)、備品配件供應(yīng)服務(wù)二、售后服務(wù)的內(nèi)容二、售后服務(wù)的內(nèi)容7、接待顧客投訴和回訪用戶、接待顧客

18、投訴和回訪用戶（1）投訴客戶脾氣暴躁的原因）投訴客戶脾氣暴躁的原因確有不滿，需要發(fā)泄確有不滿，需要發(fā)泄引起你的重視，希望盡快解決問題引起你的重視，希望盡快解決問題獲得更大的利益獲得更大的利益（2）如何處理投訴）如何處理投訴禮貌接待，安撫情緒禮貌接待，安撫情緒適時致歉適時致歉調(diào)查事件原因調(diào)查事件原因處理速度及時、合理，響應(yīng)要迅速處理速度及時、合理，響應(yīng)要迅速檢討結(jié)果，留檔分析，避免同類投訴發(fā)生檢討結(jié)果，留檔分析，避免同類投訴發(fā)生二、售后服務(wù)的內(nèi)容二、售后服務(wù)的內(nèi)容（3）投訴處理的流程）投訴處理的流程和方法和方法二、售后服務(wù)的內(nèi)容二、售后服務(wù)的內(nèi)容鼓勵顧客解釋投訴問題鼓勵顧客解釋投訴問題復(fù)核事實，

19、判斷事情真相復(fù)核事實，判斷事情真相提供解決辦法提供解決辦法公平解決索賠公平解決索賠建議推銷建議推銷核實滿意度核實滿意度三、售后服務(wù)的方法三、售后服務(wù)的方法 售后服務(wù)人員為確保顧客成為忠誠顧客，需做好以售后服務(wù)人員為確保顧客成為忠誠顧客，需做好以下幾個方面：下幾個方面：1、即時地處理顧客抱怨、即時地處理顧客抱怨2、做到言必有信、做到言必有信3、給顧客提供、給顧客提供“帝王帝王”式的服務(wù)式的服務(wù)4、與顧客保持聯(lián)系、與顧客保持聯(lián)系5、維系和發(fā)展與顧客的關(guān)系、維系和發(fā)展與顧客的關(guān)系【顧客保持】的操作【顧客保持】的操作(5(5條金律條金律) )1 1、定期聯(lián)系他們、定期聯(lián)系他們, ,心里不存在促銷目的心

20、里不存在促銷目的2 2、真誠征求他們的批評反饋、真誠征求他們的批評反饋, ,力圖改善公司的專業(yè)形象力圖改善公司的專業(yè)形象 和個人修養(yǎng)和個人修養(yǎng), ,為公司提供競爭市場里我們產(chǎn)品和服務(wù)為公司提供競爭市場里我們產(chǎn)品和服務(wù) 的生存信息的生存信息3 3、“情感領(lǐng)舞情感領(lǐng)舞”, ,不當(dāng)溫吞水不當(dāng)溫吞水: :在危機出現(xiàn)時欣喜地抓住在危機出現(xiàn)時欣喜地抓住 機會機會, ,“熱淚感動熱淚感動”他他! !4 4、代表客戶利益、代表客戶利益, ,對自己公司的研發(fā)對自己公司的研發(fā), ,生產(chǎn)生產(chǎn), ,銷售部門銷售部門 提出改善的反饋并提出改善的反饋并TQMTQM式回饋顧客式回饋顧客5 5、不以個人的利益、不以個人的利益

21、, ,得失得失, ,榮辱為計較榮辱為計較四、售后服務(wù)的方法四、售后服務(wù)的方法以老顧客為例，來探討一下鞏固老顧客的方法：以老顧客為例，來探討一下鞏固老顧客的方法：1. 保持與顧客的定期聯(lián)系保持與顧客的定期聯(lián)系2. 正確處理顧客的抱怨（投訴）正確處理顧客的抱怨（投訴）3. 向顧客提供服務(wù)向顧客提供服務(wù)處理顧客投訴的處理顧客投訴的十大十大技巧技巧： （1 1）誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起給予回復(fù)）誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起給予回復(fù) （2 2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝 （3 3）認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析認(rèn)真傾聽）認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由

22、細(xì)分析認(rèn)真傾聽 （4 4）提供臺階送正確，立即行動莫遲疑確定事實情況）提供臺階送正確，立即行動莫遲疑確定事實情況 （5 5）承認(rèn)錯誤要坦誠，道歉熄火要適時再銷和講解的機會）承認(rèn)錯誤要坦誠，道歉熄火要適時再銷和講解的機會 （6 6）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決 （7 7）商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意）商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意 （8 8）對待工作要反思，多從自身找問題）對待工作要反思，多從自身找問題 （9 9）訴客變成忠誠客，）訴客變成忠誠客， 舉一反三提品質(zhì)舉一反三提品質(zhì) （1010）抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的）抱怨信息作資源，顧客忠

23、誠是目的保留怨言記錄保留怨言記錄售后服務(wù)能否解決成功主要取決兩方面售后服務(wù)能否解決成功主要取決兩方面v（一）態(tài)度v（二）技巧如何做好售后服務(wù)如何做好售后服務(wù)v 做好售后服務(wù)工作并不難，只要虛心聽取他們的意見，做好售后服務(wù)工作并不難，只要虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品售后過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，及對產(chǎn)品售后過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，及時掌握對方的要求，通過自己的具體工作將要求轉(zhuǎn)化為結(jié)時掌握對方的要求，通過自己的具體工作將要求轉(zhuǎn)化為結(jié)果就可以了，要努力做到不讓客戶一天幾個電話催你做事，果就可以了，要努力做到不讓客戶一天幾個電話催你做事，提高自己的服務(wù)意識之后，每個人都可以做好

24、這個工作。提高自己的服務(wù)意識之后，每個人都可以做好這個工作。五、常見售后服務(wù)問題的處理五、常見售后服務(wù)問題的處理1、售后服務(wù)不及時、售后服務(wù)不及時2、言行不一致、言行不一致3、小病大醫(yī)，配件價格高、小病大醫(yī)，配件價格高4、安裝或維修完成以后，未清理現(xiàn)場就離開、安裝或維修完成以后，未清理現(xiàn)場就離開如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v1 1、耐心多一點、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情

25、演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進售后人員解釋和道歉了。所以我們要懂得換位思然地聽得進售后人員解釋和道歉了。所以我們要懂得換位思考：如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，考：如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其它。你的客戶也一樣，你只是他們或者是環(huán)境太吵鬧或者其它。你的客戶也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 如何做好售后服務(wù)：如何做好售

26、后服務(wù)：“七個一點七個一點”v2 2、態(tài)度好一點、態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后人員態(tài)度誠情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者怒者不打笑臉人不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶

27、平解心緒，理，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v3 3、動作快一點、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以將損失誠至最少。二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以將損失誠至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，信息要準(zhǔn)確。然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好方式了解具體內(nèi)容，信息要準(zhǔn)確。然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處

28、理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v4 4、語言得體一點、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售后人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)言語過激，如果售后人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？你怎么用也不會？”“”“你懂你懂不懂最基本的技巧？不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言

29、，盡量用婉轉(zhuǎn)等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶對我們企業(yè)更失望，從而要過于沖動，否則，只會使客戶對我們企業(yè)更失望，從而停止與公司合作。停止與公司合作。如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v5 5、辦法多一點、辦法多一點 客戶所反映的售后問題千奇百怪，所以對顧客的問題客戶所反映的售后問題千奇百怪，所以對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本，但我們要做到堅持以下的提出解決辦法才是我們的根本，但我們要做到堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v6 6、對產(chǎn)品了解透一點、對產(chǎn)品了解透一點v 其實很多時候我們?yōu)榭蛻籼幚硎酆髸r，是因為我們對其實很多時候我們?yōu)榭蛻籼幚硎酆髸r，是因為我們對產(chǎn)品不熟悉，才讓售后處理起來特別難，我們在工作中多產(chǎn)品不熟悉，才讓售后處理起來特別難，我們在工作中多積累經(jīng)驗，當(dāng)客戶反映問題時，我們第一時間就可以幫他積累經(jīng)驗，當(dāng)客戶反映問題時，我們第一時間