大堂經(jīng)理工作總結(jié)

1、大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文一：各位領(lǐng)導(dǎo)：各位同事！大家好！我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了， 回顧過去， 感慨頗多。 其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認 識?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境， 而是一張張微笑的臉， 一 句句親切的問候。 大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務(wù)的一張名片、 是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使， 大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、 文明的言談舉止作支撐， 而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的 交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。 因為我是全行第一個接觸客戶的人， 也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人， 同時也是能夠 在第一時間幫助客戶解決問題的人。 所以當(dāng)我行推出新

2、業(yè)務(wù)時、 當(dāng)客戶有需求時， 我就和柜 面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想， 合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。 由于我行擔(dān)負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金 的發(fā)放工作， 因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶較多， 占用了我行窗口資源。 再加上我行是外 匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、 購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少， 這些業(yè)務(wù)辦理起 來時間也不短， 窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而 我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。 說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對比 較重大。但是， 慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我

3、今后要努力做 的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作 目標(biāo)和重點也有了， 接下來對于我來說， 一切都變得清晰、明朗了起來。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很 好地融入到這個工作中， 我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變， 比如說： 當(dāng)客戶坐到我的面前我不再 心虛或緊張， 我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對， 因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了， 在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)， 不會的就問， 你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、 個人網(wǎng) 上銀行怎樣使用、 密碼忘記如何找回、 掛失補辦、 銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù)，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點，向客戶解說，再

4、例如，在銀行辦 卡的好處： ATMATM 跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理 費如何收取等等， 當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候， 相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一 個大體的了解， 客戶們都能與我進行良好的溝通， 并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)， 而在解答問題 的過程中， 我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富， 而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。 每當(dāng)這個 時候我都覺得很有成就感。如今客戶的咨詢我基本上都能解答， 也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦?做好自己的工作。 今年的奧運會 不僅是我國的一件大事， 也是我行的一件大事。 做為一個中國人， 奧運會能在我國舉辦這讓 我感到非常自豪， 而讓我更自豪

5、的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴， 從 某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。 在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、 積極配合， 從細節(jié)入手， 認真、努力做好服務(wù)工作。 經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練， 我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。 這也使我的各項 工作有了進一步提升。同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務(wù)+ +細節(jié) + +高效率 = =成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶， 那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機會， 向一些優(yōu)質(zhì)客戶 推薦辦理我行的貴賓理財卡， 疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)； 對代發(fā)工資客戶， 則推介

6、辦理 借記卡， 使用我行自動取款機； 對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù)； 個人匯款較 多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。在其他工作方面， 當(dāng)自動存、 取款機發(fā)生故障或款箱無款時， 及時聯(lián)系有關(guān)人員進行檢修和 維護。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積 極聯(lián)系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作， 同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性， 讓企業(yè)認 識到它控制、防范風(fēng)險的作用， 加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。 在柜員維護工作中， 自己 能夠根據(jù)人員變動情況， 及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單 柜新、舊系統(tǒng)

7、切換的過程中， 自己能夠認真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng)， 并及時聯(lián)系維護人員， 對回單柜系統(tǒng)進行更新， 同時向使用回單柜的企業(yè)會計， 介紹新系統(tǒng)的操作方式， 及時開通 客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行。 客戶來我行打印稅票時、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。范文二： 我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)四年了， 回顧過去， 感慨頗多。 其中一點就是對大堂經(jīng)理工作的深 刻認識?？腿藖淼?* ，首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境， 更是一張張微笑的臉， 一句句親切 的問候。大堂員工的良好的個人形象，文明的言談舉止，在對客服務(wù)中表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度， 直接代表

8、著我們企業(yè)的形象。大堂是開始與最后接觸客人的地方， 也是第一個知道客人需要什么服務(wù)的地方， 第一時間幫 助客人解決問題的地方。 因此， 當(dāng)我們店內(nèi)推出新的活動，當(dāng)客人有需求的時候， 我們大堂 的員工都積極進行推銷，幫助客人解決問題。當(dāng)銀臺出現(xiàn)排隊現(xiàn)象， 鞋部出現(xiàn)繁忙的情況下， 員工的壓力可想而知， 而我所做的就是幫助 他們緩解部分壓力，拿鞋、取鞋，使整個團隊的運作程序不混亂。去年我在發(fā)現(xiàn)客人攜帶物品上樓時， 及時制止， 但是卻遭到客人毆打， 當(dāng)時我的心是久久不 能平靜，但是想到這是我的工作，一切都釋然了。 如果還是遇到這樣的事情，我也還會這樣 的解決。為了企業(yè)的利益，個人利益的缺失又算得了什么

9、。在新的一年中我將從以下幾方面入手，加強管理：1 1、更好的加強團隊協(xié)作，為客人答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2 2、和員工相互協(xié)作、積極配合，從細節(jié)入手、認真、努力做好服務(wù)工作。3 3、對大堂衛(wèi)生進行徹底清理，保持良好的衛(wèi)生。4 4、加強員工的儀容儀表的管理，擁有良好的個人形象。5 5、加強員工考勤管理。6 6、加強員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。7 7、認真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。8 8、加強員工的責(zé)任心與警惕性，避免客人跑單。去年已經(jīng)發(fā)生幾起客人跑單現(xiàn)象。今年要 徹底杜絕。9 9、處理好與客人的關(guān)系，做好客戶檔案，把店內(nèi)各項優(yōu)惠信息及時傳遞給客人。做好銷售 工作。1010、處理好與各職能部門

10、的關(guān)系。為企業(yè)開展工作打下良好的基礎(chǔ)。 新的一年已經(jīng)到來，我將以飽滿的熱情更加努力的工作，取長補短。服務(wù)+ +細節(jié) + +高效率 = =成功。我們大堂的員工也將以熱情、 專業(yè)化、 標(biāo)準(zhǔn)化、 細節(jié)化的服務(wù)， 迎接每一位客人。 為* 的輝煌貢獻全部的力量。范文三：根據(jù)總行制定的XXXXXX 銀行行員考核規(guī)定的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在 這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。 這次工作的總結(jié)匯報， 能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在 思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步； 下面是我在二零零八年的工作情況，匯報如下：一、年度主要工作情況今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)

11、理一職， 隨著商業(yè)銀行的市場化， 服務(wù)也越來越受到重視， 而 大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端， 是客戶對我行的第一印象， 因此我行對我們 的要求也格外嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不 僅是工作人員， 同時也是客戶的代言人。 在客戶迷茫時， 我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到?難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客 戶所想， 以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。 要讓每一位客戶感受到我們的微笑， 感受到 我們的熱情， 感受到我們的專業(yè)， 感受到賓至如歸的感覺。 我們高雄支行地處居民生活社區(qū)， 也是有名的夜生活飲食區(qū)

12、， 正因為這些， 給我行帶來了一系列的問題。 平時在每天來辦理業(yè) 務(wù)的客戶中老齡客戶居多， 也時有大批零鈔業(yè)務(wù)， 從而增加了柜面的壓力； 為了解決這些問 題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進行， 針對老齡客戶偏多， 存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時 就安排大廳人員的布控， 及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折， 幫他們查帳， 帶有卡客戶到自助 設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“* *客戶請到 * *號柜臺辦理業(yè)務(wù) ”，分流客戶任務(wù)， 以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間， 保持 營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。 因為只有良好的營業(yè)秩序， 我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客 戶，營

13、銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問 題上， 我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕 了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障， 經(jīng)常有客戶提意見， 為了解決 這一問題， 我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降 到最低。作為大堂經(jīng)理， 我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品， 更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百 戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況， 記得今年元月份的一天， 整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿 了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅 帶來了咨

14、詢理財產(chǎn)品的客戶， 我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列， 可客戶沒 興趣， 說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去， 于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾 位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想， “建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品 吸引他們呢？ ”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)， 走到剛才那兩位客戶身邊說 “您能給我介紹一下建 設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？ ”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說： “其實您要買的 這種產(chǎn)品我們也有， 而且太平洋保險是從我行分離出的， 我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密， 已有多年合作。 而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較 一

15、下，讓您有更多的選擇。 ”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶 選擇了太平保險公司。 此事也給我提了個醒， 只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況， 才 能更好的去做好營銷。 而在向客戶推薦產(chǎn)品時， 一定要注意防范風(fēng)險， 問客戶是準(zhǔn)備長線投 資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。作為大堂服務(wù)人員， 除了要對銀行的金融產(chǎn)品、 業(yè)務(wù)知識熟悉外， 更要加強自身職業(yè)道德修 養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注， 因此要求其綜合素質(zhì) 必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做

16、到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時 處理一些突發(fā)事件， 同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。 就在今年夏天， 有一位七十多歲的法院 退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來， 就倒下去了； 把我們行長和客戶都 嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去， 一看老人非常虛弱， 老人說讓他躺一會，我和保安師傅 也不敢隨便亂動，行長馬上撥了 120120，沒等 120120 到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起 來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。作為大堂服務(wù)人員， 我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力， 而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大 堂迎賓員， 怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作， 發(fā)揮

17、他們的作用， 便是我們平時需要注 意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員， 提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。 而對待那些駐點 人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待， 要把他們看成我們的一員， 盡量推薦一些好的客戶 給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩 序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在 今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客 戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、工作中存在的問題在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)