家政服務(wù)公司企業(yè)文化手冊

1、石家莊*家政服務(wù)公司歐陽引擎(2021.01.01)企業(yè)文化手冊總經(jīng)理致詞石家莊粋家政服務(wù)有限責(zé)任公司，是以城市居住家庭為主 要服務(wù)對象的大型正規(guī)服務(wù)有限公司，家政、家庭育嬰(月嫂、 育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務(wù)是主要服務(wù)內(nèi)容。公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管 理理念，不僅于專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合對員工徹底培訓(xùn)，還定期 聘請各行業(yè)與家政有關(guān)聯(lián)的專家來公司對員工進(jìn)行指導(dǎo)，這其 中包括醫(yī)院?？拼蠓颉⑿睦磲t(yī)生、園藝師.幼師學(xué)校教師、美 容顧冋、色彩顧問、高級廚師，以及在北京、深圳從事多年月 嫂工作的成熟月嫂。公司還以資深咨詢公司為顧冋，高瞻遠(yuǎn) 矚，立意長遠(yuǎn)；且有包含各行業(yè)精

2、英的智囊團(tuán)時刻謀劃，永遠(yuǎn) 生機(jī)勃勃；我們同政府扶持的“陽光工程”就業(yè)培訓(xùn)安置學(xué)校達(dá)成培 訓(xùn)安置協(xié)議，響應(yīng)政府號召，盡最大努力安置農(nóng)村女性就業(yè)， 增加農(nóng)村家庭收入。公司采取公司化管理，重視信譽(yù)重品牌，做精品家政.文 化家政，人性化管理，制定完善嚴(yán)密的后期服務(wù)，并有上門回 訪制度.月末員工例會制度。公司設(shè)立“家政員幫扶基金”和“家政員幫扶委員會”，解決家政人員的后顧之憂。君子以德聚財，小人以命換錢;君子常懷德，君子懷天下。粋的核心價值觀是一切為了愛'。我從來堅(jiān)信大成功者是大 夢想者，大夢想者一定是大愛之人。因?yàn)槭聵I(yè)成功的原動力是 夢想，夢想最終根本的支撐力是愛心，是從小到大無限擴(kuò)展的 夂。

3、“全面服務(wù)全心服務(wù)”是我們的服務(wù)理念，高質(zhì)量服務(wù).低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)是我們的服務(wù)宗旨，方便、稱心、安心是我們的服 務(wù)目標(biāo)?！耙磺袨榱藧邸保繒r每刻都在激勵著我們年輕的團(tuán)隊(duì)， 只有通過我們不懈的努力、探索、創(chuàng)新，才能無愧于“和”的 寓意，才能讓每一位客戶真正享受到高品質(zhì)、全方位的家政服 務(wù)。企業(yè)文化理念體系企業(yè)使命：為社會奉獻(xiàn)愛心為家庭提供舒心為員工成就夢想企業(yè)愿景：成為一家值得信賴的綜合性家庭服務(wù)提供商企業(yè)作風(fēng)：準(zhǔn)確快速嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)核心價值觀：一切為了愛管理理念：從業(yè)人員專業(yè)化，服務(wù)管理品牌化，培訓(xùn)方式系統(tǒng) 化，評估系統(tǒng)科學(xué)化，激勵機(jī)制規(guī)范化。人才理念：發(fā)展個性，人盡其才經(jīng)營理念：以人為本，服務(wù)社會服務(wù)理

4、念：全服務(wù)全心服務(wù)宣傳用語粋家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！糾家政永遠(yuǎn)愛你員工行為規(guī)范家政服務(wù)員職業(yè)守則遵紀(jì)守法恪守公德自尊自愛自立自強(qiáng)尊重雇主不涉家私守時守信熱情和睦勤奮好學(xué)精益求精家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則1. 不準(zhǔn)亂看.亂翻、亂動雇主的東西2. 保證雇主家的財產(chǎn)安全不受損壞3. 雇主家的貴重物品、器具.通訊設(shè)備等，未經(jīng)雇主同意或公司指導(dǎo)，不準(zhǔn)隨意使用4-不準(zhǔn)向雇主借錢或暗示性的向雇主索要錢物5. 不準(zhǔn)盜竊、賭博、泡酒吧、泡網(wǎng)吧及打架斗毆6. 不準(zhǔn)與異性成年人同住一室7. 不準(zhǔn)與不相識的人亂拉關(guān)系8-不準(zhǔn)帶自己的親友在雇主家停留或食宿9. 不準(zhǔn)擅自外出和夜不歸宿10. 雇主家的私事不要過冋，

5、不參與不傳話不泄露雇主家的隱私H.不準(zhǔn)打罵老幼病殘?jiān)腥藛T熱情周到地為雇主服務(wù)，對雇主家 的生活習(xí)慣積極主動適應(yīng)對他人的不良習(xí)慣可予以提示12.工作期間若與雇主發(fā)生矛盾，不準(zhǔn)肆意哭鬧，不準(zhǔn)以“我要 走了”的簡單方法處理冋題，應(yīng)及時的向所屬公司報告，等 待單位解決矛盾13禁止隨意毀約，終止合同，未經(jīng)所屬公司和雇主同意不得私 自更換用戶、私自離開工作崗位不辭而別14.如果在雇主有侵害家政服務(wù)人員人身安全及合法權(quán)益的事情 或雇主有違法行為，應(yīng)向所屬公司和地方有關(guān)部門（社區(qū)組 織、公安部門等）報告員工日常行為規(guī)范1、按時參加公司舉行的各種培訓(xùn)和集會，認(rèn)真作好記錄，以不斷提高自己技術(shù)水平和道德境界。2、團(tuán)

6、結(jié)同事，互相幫助，共同進(jìn)步。尊重公司領(lǐng)導(dǎo)，服從 公司工作安排，不得制造傳播不利與公司安定團(tuán)結(jié)和長遠(yuǎn)發(fā)展 的言論，不得向外來無關(guān)人員泄露公司機(jī)密。3、遵守職業(yè)操守，離開服務(wù)崗位后不得泄露關(guān)于顧主的任 何情況，相互之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更 不能向顧主索要錢物；不得利用服務(wù)關(guān)系要求顧主行使工作之 外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，公司將 給予相應(yīng)紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。農(nóng)嚴(yán)格遵守請假制度，家政員休假或請假除同顧主說明并 征得顧主同意外，同時也要告知公司，離崗回崗都要及時匯 報。5、關(guān)心新員工，對剛加入公司的新員工熱情相待，努力使 新員工感受到公司的溫暖

7、，創(chuàng)造一個和諧和睦上進(jìn)的公司氛 圍。月嫂（誓詞）我要用我熱情真摯的心，過硬的技術(shù)，給新媽媽當(dāng)一個知 心的朋友，合格的營養(yǎng)師，恢復(fù)健康恢復(fù)體形的指導(dǎo)醫(yī)師；我 要用我熱情真摯的心和過硬的技術(shù)，給新生的寶寶當(dāng)一個合格 的護(hù)理媽媽，讓他們一出生就得到最正確的喂養(yǎng)護(hù)理服務(wù)，一 出生就得到最全面的呵護(hù)和關(guān)愛！關(guān)愛母嬰，奉獻(xiàn)我心！家政服務(wù)員職業(yè)操守（誓詞）以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和 睦，以我的愛心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的 家以美好！愛我的工作，愛您的家！家政服務(wù)流程1、安排員工與客戶見面，與客戶查看員工資料（健康 證、身份證、技術(shù)等級證書、上崗證），登記詳細(xì)的“客戶情

8、況一覽表”；確定準(zhǔn)確的用工時間，交納預(yù)約定金。2、帶領(lǐng)員工到客戶家里實(shí)際考察，之后再簽定正式服 務(wù)合同（服務(wù)合同可選擇在客戶家里簽定），收取當(dāng)月服務(wù) 費(fèi)，并把“枠公司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工行為規(guī)范”交與客戶。3、合同簽定后第三天，上門回訪，查看員工工作情況 以及詢問客戶對員工服務(wù)的滿意度。4、周日例會：根據(jù)公司安排，員工每月必須有一個周 日回公司開例合，回公司時，必須帶由客戶簽名填寫的“客戶 滿意征詢表”。5、客戶需續(xù)簽合同，提前15天同公司協(xié)商。6、合同結(jié)束，安排員工做一到三天休息，根據(jù)需求重 新安排崗位。*家政公司售后服務(wù)部管理制度協(xié)調(diào)客戶與公司的關(guān)系，調(diào)解客戶與公司的矛盾，引導(dǎo)服 務(wù)員在客戶

9、家中做好本職工作。三日電話回訪，月末電話回訪 或上門回訪。在每份新合同簽訂以后，要認(rèn)真仔細(xì)地做好登記，并存好 檔案，實(shí)行三天內(nèi)跟新客戶做好跟蹤服務(wù)咨詢，了解已外調(diào)的 服務(wù)員在新環(huán)境中的工作表現(xiàn)和對其不懂得工作進(jìn)行指導(dǎo)，安 撫、慰問，鼓勵她們。每個月定期對每個客戶進(jìn)行電話家訪跟蹤，了解客戶新的 需求并及時反映給有關(guān)部門和傳達(dá)公司最新信息；對確實(shí)不滿 意的服務(wù)員，在最短的時間內(nèi)給予調(diào)換到位。如有投訴，盡量上門解決，并安撫雙方情緒。對返回的服 務(wù)員做好服務(wù)員返回級路標(biāo)，并進(jìn)行思想溝通，了解其返回的 原因；接待客戶投訴時要做到熱情和真誠，做好跟蹤服務(wù)表紀(jì) 錄，每月底上報給經(jīng)理閱讀，并做好調(diào)解工作。管理好家庭服務(wù)員的個人資料及客戶合同資料的整理及存 檔；做到各類資料清晰、整齊、易于查找。做好客戶的A、B、 C分類，和前臺業(yè)務(wù)部做好協(xié)調(diào)。A:長期固定客戶，服務(wù)關(guān)系良好。A1住家A2白班A3鐘 點(diǎn)B:三個月以內(nèi)客戶C:新客戶，一個月以內(nèi)D:有過投訴的客戶（仍有服務(wù)關(guān)系的）E:不良客戶（黑名單）在售后服務(wù)做好的過程中，要不斷建立和完善督導(dǎo)數(shù)據(jù)系 統(tǒng)和資料檔案系統(tǒng)，根據(jù)真實(shí)的數(shù)據(jù)分析市場