賓館崗位責(zé)任制

1、賓館崗位責(zé)任制大堂經(jīng)理：（1）全面具體負(fù)責(zé)賓館各項工作，向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)本 賓館的計劃，對下級管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督， 檢查考核，評估各服務(wù)人員的工作情況。（2）負(fù)責(zé)制定各部門崗位職責(zé)及工作程序。（3）根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)的確定人員編制。（4）對物資和設(shè)備進(jìn)行管理和控制，參與審核賓館的物資設(shè)備采購計劃， 把好驗收與報廢關(guān)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。（5）提出客房陳設(shè)布置的方案及改造計劃。（6）巡視和檢查員工工作情況，檢查公共區(qū)域和客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。（7）對賓館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制，重視客人的反饋意見，保證賓館服 務(wù)質(zhì)

2、量的穩(wěn)定和提高。（8）搞好各方面重要顧客的接待工作，處理有關(guān)客人的投訴與糾紛。（9）保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。（10）負(fù)責(zé)策劃與籌辦 VIP 顧客的各種聯(lián)系與活動。賓館崗位責(zé)任制領(lǐng)班：（1） 主管本班次賓館的一切對客服務(wù)工作。（2）管理與督導(dǎo)前臺收銀員、客房服務(wù)員、房嫂及保安的工作3）負(fù)責(zé)所管轄班次員工的工作安排和調(diào)配4）巡視賓館樓層，檢查清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)質(zhì)量。（5）檢查所管轄班次各類賓館物品的存儲與消耗。（6）檢查客房的維修與保養(yǎng)事宜。（7）留意客人動態(tài)，處理客人投訴。（8）與總服務(wù)臺及時溝通，掌握及報告所管轄班次的客房狀 態(tài)，核實房態(tài)。（9）負(fù)責(zé)對所管轄班次員工的考核與考績。（10）每

3、日填寫領(lǐng)班工作日志。（11）參與策劃與籌辦 VIP 顧客的各種具體聯(lián)系與活動。賓館崗位責(zé)任制總服務(wù)臺收銀員 ：（1）熟悉本崗位的基本知識，做到認(rèn)真、細(xì)致。（2）以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨，保持良好的工作狀態(tài)。（3）小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機(jī)等設(shè)備，并做好本工作區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。（4）準(zhǔn)確打印各項收費(fèi)賬單與發(fā)票，及時、快捷收好客人應(yīng)付的各項費(fèi)用，對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)?。?）在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項做收銀員每班匯總表。（6）認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接。（7）如遇到特殊顧客入?。@啞人等）要耐心接待。（8）客人來結(jié)賬時，首先要問清楚是否要退房，

4、如是退房，先要問清楚客 人的房號，請客人交回房卡和押金條， 如是團(tuán)隊，一定要通知服務(wù)員將房號報齊。注：前臺收銀員在客人離店結(jié)賬時，應(yīng)立即與客房服務(wù)員聯(lián)系，防止酒水、 飲料等其它消費(fèi)項目漏單。（9）客人結(jié)賬時，請客人檢查賬單并簽名。（10）受理電話、互聯(lián)網(wǎng)等各種形式的客房預(yù)訂，將訂房資料錄入電腦，并 傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位。（ 11）做好每日入住客人登記表， 記錄好客人的身份證號和其他相關(guān)的身份信息（12）檢查、核實當(dāng)日及次日抵達(dá)賓館的預(yù)訂信息，做好預(yù)備準(zhǔn)備工作。（13）對客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求。（14）保持前臺清潔整齊、檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全。賓館崗

5、位責(zé)任制客房服務(wù)員（1）以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨，保持良好的工作狀態(tài)，做到 隨叫隨到。（2）做好客人的接待與服務(wù)工作，客人從總服務(wù)臺到客房內(nèi)的過程中服務(wù) 員要耐心講解客房內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備的使用方法及注意事項。（3）詢問客人的合理需求并解答客人提出的有關(guān)合理問題，為客人提供各項服 務(wù)。（4）客人退房時，認(rèn)真檢查及報告客房設(shè)備、物品的損壞及遺失情況。（5）客人退房時，進(jìn)入房間以后先把所有電器、各種設(shè)備（電視、空調(diào)、水龍 頭）關(guān)掉。（ 6）報告客人遺留物品情況并及時交付總服務(wù)臺。（7）及時報告總服務(wù)臺客人在客房內(nèi)的其他消費(fèi)。（8）第一時間及時報告總服務(wù)臺所服務(wù)的房態(tài)。9）協(xié)助客房保潔員做

6、好客房及其公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作，做到查漏補(bǔ)缺的作用 （ 10）及時發(fā)現(xiàn)并勸止客人影響其他住客休息以及損壞賓館設(shè)施、設(shè)備的情況。（11）遇到解決不了的問題及時向上級管理人員反應(yīng)情況。賓館崗位責(zé)任制客房保潔員（1）整理和鋪放床墊、床單、被罩、枕套等。（2）客房清潔：掃除地板的灰塵、用抹布擦門框、窗臺、桌椅、柜子、電視機(jī)、等家具設(shè)備，倒掉煙灰缸中的煙灰，紙簍里的雜物， 。（3）客房衛(wèi)生間清潔：整理和擦洗各種衛(wèi)生間用品（面盆、坐廁、鏡子、玻璃、水龍頭）倒掉臟紙物，擦洗四周墻磚與地面。（4）公共區(qū)域清潔：保持樓道、樓梯、公共衛(wèi)生間、等衛(wèi)生。（5）及時檢查報告客房內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備有無損壞和丟失情況。（6

7、）做好客房各項保潔工作，保持客房整潔干凈。（7）積極配合完成上級管理人員分配的各項工作。（8）遇到解決不了的問題及時向上級管理人員反應(yīng)情況。（9）以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨，保持良好的工作狀態(tài)。賓館崗位責(zé)任制安保員（1）安保人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，保持高度 的警惕性敢于挺身而出制止擾亂賓館正常營運(yùn)秩序的行為。2）努力學(xué)習(xí)安保服務(wù)知識， 掌握安保服務(wù)技巧， 當(dāng)值班時要保持旺盛的精力（3）服從上級管理人員的工作安排，做好本職工作，確保賓館安全。（4）處理在賓館內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助賓館各部門處理賓客和員工的安 全問題。（5）在賓館內(nèi)外巡查， 果斷處理突發(fā)事件， 發(fā)現(xiàn)可疑人和事要禮貌的進(jìn)行 盤查監(jiān)控。（6）對重要部門要進(jìn)行定時安全巡查。（7）定期檢查報警系統(tǒng)