專業(yè)形象和商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

1、專業(yè)形象和商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程回憶篇尊重是最大的禮儀尊重是最大的禮儀n禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)n禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)n禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 回憶篇n開會與接待禮儀開會與接待禮儀n溝通的禮儀溝通的禮儀n商務(wù)談判禮儀商務(wù)談判禮儀n商務(wù)儀容儀表禮儀商務(wù)儀容儀表禮儀n筷子禮儀筷子禮儀n與禮儀相關(guān)的話題與禮儀相關(guān)的話題 生活形象 專業(yè)形象她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？引言n憑什么給人賞心悅目的第一印象？憑什么給人賞心悅目的第一印象？n憑什么成為商務(wù)社交的焦點人物？憑什么成為商務(wù)社交的焦點人物？ n憑什么贏得憑什么贏得“人才難得的

2、贊賞？人才難得的贊賞？n現(xiàn)在是一個重形象、講禮儀的商業(yè)時代：現(xiàn)在是一個重形象、講禮儀的商業(yè)時代：n-形象專業(yè)，是外秀；形象專業(yè)，是外秀；n-禮節(jié)得體，是內(nèi)慧。禮節(jié)得體，是內(nèi)慧。n“儀儀“禮并重，使你在商戰(zhàn)場中禮并重，使你在商戰(zhàn)場中“羽扇綸節(jié)，談笑羽扇綸節(jié)，談笑間生意興旺。間生意興旺。商務(wù)禮儀與專業(yè)形象的重要性n人無禮那么不立，事無禮那么不成，國無禮那么不寧。人無禮那么不立，事無禮那么不成，國無禮那么不寧。n沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。自負(fù)、無用和愚蠢。n員工的專業(yè)形象是公司向客戶和公眾傳達(dá)自己的專員工的專業(yè)形

3、象是公司向客戶和公眾傳達(dá)自己的專業(yè)水準(zhǔn)和形象的重要途徑。業(yè)水準(zhǔn)和形象的重要途徑。專業(yè)形象的重要性n商務(wù)的禮儀，從專業(yè)形象設(shè)計開始；n專業(yè)的形象是商務(wù)禮儀所傳遞的第一信號；n專業(yè)形象與身材和美貌無關(guān)；n“專業(yè)的形象 =簡單修飾+得體著裝+優(yōu)雅儀態(tài)商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀根本理論一、商務(wù)禮儀根本理論二、裝束禮儀二、裝束禮儀三、辦公室禮儀三、辦公室禮儀四、效勞接待禮儀四、效勞接待禮儀五、各場合禮儀標(biāo)準(zhǔn)五、各場合禮儀標(biāo)準(zhǔn)六、職場語言藝術(shù)六、職場語言藝術(shù)一、商務(wù)禮儀根本理論一、商務(wù)禮儀根本理論n商務(wù)禮儀的特點：商務(wù)禮儀的特點：n時代性時代性 地域性地域性n具體性具體性 操作性操作性n理智性理智性n商務(wù)禮儀的

4、根本理念：商務(wù)禮儀的根本理念：n尊重為本尊重為本n善于表達(dá)善于表達(dá)n形式標(biāo)準(zhǔn)形式標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀的原那么商務(wù)禮儀的原那么n遵守的原那么n自律的原那么n敬人的原那么n寬容的原那么n平等的原那么n互尊的原那么n適度的原那么二、裝束禮儀n打造良好的第一印象打造良好的第一印象n一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。n個人形象塑造個人形象塑造-六要素六要素n儀表儀表儀表者外觀也儀表者外觀也n表情表情第二語言，此時無聲勝有聲第二語言，

5、此時無聲勝有聲n風(fēng)度風(fēng)度優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止n服飾服飾教養(yǎng)與閱歷的最正確寫照教養(yǎng)與閱歷的最正確寫照n談吐語言談吐語言 低音量、慎選內(nèi)容低音量、慎選內(nèi)容 、禮貌用語、禮貌用語n待人接物待人接物 誠信為本誠信為本 、遵法守紀(jì)、遵守時間、遵法守紀(jì)、遵守時間n商務(wù)人員著裝原那么：符合身份、揚(yáng)長避短、遵守慣例商務(wù)人員著裝原那么：符合身份、揚(yáng)長避短、遵守慣例 、區(qū)分場合、區(qū)分場合n專業(yè)形象所傳遞的信息：尊不尊重別人專業(yè)形象所傳遞的信息：尊不尊重別人 、 尊不尊重自己、尊不尊重自己、 有無現(xiàn)代意識有無現(xiàn)代意識n三、辦公室禮節(jié)三、辦公室禮節(jié) 禮儀禮儀接聽接聽 的本卷須知的本卷須知 三聲之內(nèi)接聽三聲之內(nèi)接聽認(rèn)真

6、做好記錄認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言使用禮貌語言講講 時要簡潔、明了時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 中應(yīng)防止使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語中應(yīng)防止使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快注意講話語速不宜過快打錯打錯 要有禮貌地答復(fù)，讓對方重新確認(rèn)要有禮貌地答復(fù)，讓對方重新確認(rèn) 號碼。號碼。 禮儀撥打撥打 的本卷須知的本卷須知 要考慮打要考慮打 的時間，對方此時是否有時間或方便；的時間，對方此時是否有時間或方便；注意確認(rèn)對方的注意確認(rèn)對方的 號碼、單位、姓名號碼、單位、姓名, ,以防止打錯以防止打錯 ；準(zhǔn)備好所需要用到

7、的資料、文件等；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；注意通話時間，不宜過長；注意通話時間，不宜過長；要使用禮貌語言；要使用禮貌語言；防止私人防止私人 ；外界的雜音或私語不能傳入外界的雜音或私語不能傳入 內(nèi)。內(nèi)。 禮儀 形象所涉及的四點：形象所涉及的四點：通話的時機(jī)通話的時機(jī) 技巧：不選周一上午、上班的前兩個小時技巧：不選周一上午、上班的前兩個小時 不選周末、周五下班前不選周末、周五下班前 不選晚不選晚1010點到第二天早上點到第二天早上7 7點前打點前打 內(nèi)容內(nèi)容5W5W誰打來的誰打來的 什么地址什么地址 什么時間打來的什么時間打來的

8、 為什么打來為什么打來 如何處理如何處理通話時舉止表現(xiàn)通話時舉止表現(xiàn)- -聽出來的形象聽出來的形象 表情、動作、態(tài)度、語氣的好壞是對通話人的尊重與自尊的表達(dá)表情、動作、態(tài)度、語氣的好壞是對通話人的尊重與自尊的表達(dá)代為接聽和代為轉(zhuǎn)達(dá)代為接聽和代為轉(zhuǎn)達(dá)5W5WEmail 禮儀n發(fā)送Emailn明確主送和抄送的對象n確定主題,不要開天窗n文明用語,表達(dá)簡潔明了n簽名n重要事項先溝通再發(fā)郵件n回復(fù)Emailn及時回復(fù)n確認(rèn)回復(fù)和抄送的對象n內(nèi)外有別n如對來函內(nèi)容有不理解的,先溝通再回復(fù)nEmail 不是爭吵和揶揄他人的場所，文如其人，寫出來的形象辦公室禮儀辦公室禮儀辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音

9、量 尊重他人的空間 良好的溝通遵守工作紀(jì)律 文明禮貌十字用語辦公室禮儀禮貌效勞形式標(biāo)準(zhǔn)三要素：禮貌效勞形式標(biāo)準(zhǔn)三要素：接待三聲：接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲來有迎聲、問有答聲、去有送聲文明十字：文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見你好、請、謝謝、對不起、再見感恩之心常有感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的表達(dá)是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的表達(dá)四、商務(wù)接待禮儀禮貌效勞形式標(biāo)準(zhǔn)三要素禮貌效勞形式標(biāo)準(zhǔn)三要素?zé)崆槿剑簾崆槿剑貉鄣窖鄣?注意注視對方的部位注意注視對方的部位 注意注視對方眼睛的時間注意注視對方眼睛的時間口到：講普通話口到：講普通話 因人而異、區(qū)分對象因人而異、區(qū)分對象意到：有表情意到：有表情

10、 表情要和客人互動表情要和客人互動 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢名片名片名片的制作與使用名片的制作與使用名片是個人形象與企業(yè)形象的有機(jī)名片是個人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會用等于形象自殘組合，名片不會用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn)名片使用三不準(zhǔn): : 不得隨意涂改 不提供兩個以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式交換名片的禮儀交換名片的禮儀n如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片n輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 n到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片n接受名片時，應(yīng)以雙手去接，確定其姓名和職務(wù) n接受名片后，不宜隨手置于桌上n不可遞出污舊或皺折的名片 n名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，

11、防止由褲子前方的口袋掏出n盡量防止在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西n不要無意識地玩弄對方的名片用餐禮儀用餐禮儀與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止：與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止： 一是吃響聲大作，一是吃響聲大作，“電閃雷鳴；電閃雷鳴； 二是亂吐廢物，唾液飛濺。二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來捅去；三是張口剔牙，捅來捅去； 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦；五是挑三揀四，挑肥揀瘦； 六是替人添菜，熱情過頭。六是替人添菜，熱情過頭。 七是以酒灌人，出人洋相；七是以酒灌人，出人洋相； 八是酗酒劃拳，爭吵起哄。八是酗

12、酒劃拳，爭吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣；九是吸煙不止，污染空氣； 十是吐痰擤鼻，壞人食興。十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開花，吃相不雅；十一是滿臉開花，吃相不雅； 十二是下手取食，起身夾菜十二是下手取食，起身夾菜 十三是十三是“品嘗餐具，亂用餐；品嘗餐具，亂用餐； 十四是與人搶菜，亂換位置。十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人；十五是非議飯菜，為難主人； 十六是鋪張浪費(fèi)，或過于寒酸。十六是鋪張浪費(fèi)，或過于寒酸。用餐禮儀用餐禮儀西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃動物內(nèi)臟忌吃動物內(nèi)臟忌吃動物的頭腳忌吃動物的頭腳忌吃寵物貓、狗、鴿等忌吃寵物貓、狗、鴿等忌吃珍稀動物忌吃珍稀動物

13、忌吃淡水魚忌吃淡水魚忌吃無鱗無鰭的魚鱔、鰍、鯰、蛇等忌吃無鱗無鰭的魚鱔、鰍、鯰、蛇等座次安排座次安排 座次三原那么：座次三原那么： 內(nèi)外有別、中外有別、遵守成規(guī)內(nèi)外有別、中外有別、遵守成規(guī) 會客座次：自由式、相對式、并列式會客座次：自由式、相對式、并列式口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、 居中為上、遠(yuǎn)門為上、前排為上。居中為上、遠(yuǎn)門為上、前排為上。餐廳的選擇n最貴的不是最好的n注意客戶本身公司對宴請的規(guī)定，不要強(qiáng)人所難n客人不很熟n你熟悉的酒點，不要去本地最好的酒點n有沙發(fā)的包間n客人較熟-以客人喜好為首選n宴請中談商務(wù)的時機(jī)：生客席前談、熟客席后談n席間

14、應(yīng)急處理：n容忍任何出品和效勞瑕疵，以幽默方式將有效信息傳遞給效勞人員n指定副陪人員，方便與酒點方及時溝通糾正n點菜的藝術(shù)n點菜前征詢主賓意見，防止點錯菜n盡可能提前或不在客人面前點菜n盡可能由主人點菜，以顯示的品位及對客人的尊重n盡可能讓客人來決定酒水n可婉轉(zhuǎn)傳遞菜品中的貴價酒菜信息給客人n交代出菜的順序n由效勞員或主人介紹菜品n陪同人員對菜品的贊許n不要鋪張浪費(fèi)、也不要過分寒酸n不在客人面前數(shù)現(xiàn)金買單，主陪要醒目點菜的藝術(shù)n初次見面的客人n點一到兩道硬菜好湯好魚n主人珍藏n招牌特色、地方特點n一定要有一到兩道肉菜，葷素適宜，冷熱兼?zhèn)鋘菜品配搭盛器、顏色n一人一菜n比較熟的客人n以客人喜好為

15、準(zhǔn)饋贈和接受禮物n禮物輕重要得當(dāng)禮物輕重要得當(dāng) 禮物太輕，意義不大，禮物太輕，意義不大，n禮太貴重，有行賄之嫌，特別是對上級、同事更應(yīng)注意。禮太貴重，有行賄之嫌，特別是對上級、同事更應(yīng)注意。n 禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度。禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度。n 少花錢，多辦事；多花錢辦好事。少花錢，多辦事；多花錢辦好事。n送禮間隔要適宜送禮間隔要適宜 過頻過繁或間隔過長都不適宜。過頻過繁或間隔過長都不適宜。n 選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜n了解風(fēng)俗禁忌了解風(fēng)俗禁忌 -上海人的蘋果、廣東人的書、全國人民的鐘上海人的蘋果、廣東人的書、全國人民的鐘

16、n 禮品要有意義并迎合接受方的興趣愛好和需求禮品要有意義并迎合接受方的興趣愛好和需求n 適度接受、婉言謝絕適度接受、婉言謝絕n 五、各種交往場合禮儀標(biāo)準(zhǔn)初次交往標(biāo)準(zhǔn)初次交往標(biāo)準(zhǔn) 無噪音無噪音 著裝要標(biāo)準(zhǔn)著裝要標(biāo)準(zhǔn) 主客接觸距離有度主客接觸距離有度 私人距離私人距離0.50.5米米 常規(guī)距離常規(guī)距離05-1505-15米米 禮儀距離禮儀距離15-3515-35米米 公共距離公共距離3535米米公務(wù)交往標(biāo)準(zhǔn)公務(wù)交往標(biāo)準(zhǔn) 以下場合要與對象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以以下場合要與對象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象慶典開業(yè)、周年慶典等慶典開業(yè)、周年慶典等

17、儀式開工、募捐、剪彩等儀式開工、募捐、剪彩等商務(wù)會記者、新聞發(fā)布、交易訂貨會等商務(wù)會記者、新聞發(fā)布、交易訂貨會等商務(wù)活動談判、參觀等商務(wù)活動談判、參觀等商務(wù)接待、迎送商務(wù)接待、迎送涉外交往標(biāo)準(zhǔn)涉外交往標(biāo)準(zhǔn)入鄉(xiāng)而隨俗，入國而問禁入鄉(xiāng)而隨俗，入國而問禁尊重對象風(fēng)俗及國情尊重對象風(fēng)俗及國情注意著裝注意著裝社交場合社交場合5 5會禮儀標(biāo)準(zhǔn)會禮儀標(biāo)準(zhǔn) 宴會宴會 舞會舞會 音樂會音樂會 聚會聚會 拜會拜會六、語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)根本原那么：少說多聽智者善聽、愚者多說根本原那么：少說多聽智者善聽、愚者多說職場商務(wù)人員交談六不談：職場商務(wù)人員交談六不談：不非議國家和政府不非議國家和政府不涉及國家秘

18、密和行業(yè)機(jī)密不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密不談及交往對象的內(nèi)政不談及交往對象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等風(fēng)格不高的話題不談風(fēng)格不高的話題不談不涉及私人問題不涉及私人問題職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)私人問題私人問題5不問：不問：不問收入代表個人能力與企業(yè)效率不問收入代表個人能力與企業(yè)效率不問年紀(jì)快退休及白領(lǐng)麗人不得問不問年紀(jì)快退休及白領(lǐng)麗人不得問不問婚姻家庭顯示人格不問婚姻家庭顯示人格不問健康問題健康狀況決定開展前途不問健康問題健康狀況決定開展前途不問個人經(jīng)歷不重過去、只重現(xiàn)在不問個人經(jīng)歷不重過去、只重現(xiàn)在職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題交談話題參考：交談話題參考：談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題平安話題公共話題平安話題公共話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等如何與客戶打交道n顯示專業(yè)形象，并且持續(xù)保持n誠信為本、尊重為本n坦誠溝通，不過分承諾面；親歷親為