導(dǎo)購員話術(shù)分享培訓(xùn)

1、. 成功話術(shù)分享成功話術(shù)分享2005年年08月月03日日主講人：謝貞君主講人：謝貞君康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列. 一、導(dǎo)購語言藝術(shù) 二、售后服務(wù) 三、導(dǎo)購話術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.一、導(dǎo)購語言藝術(shù) 言為心聲。我們導(dǎo)購人員主要是靠語言這種工具與顧客進(jìn)行溝通和交流，導(dǎo)購人員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。我們除了文明規(guī)范用語外，還應(yīng)學(xué)會如何說話，如何靈活委婉地使用詞語，只有把這兩者有機(jī)地相結(jié)合，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是導(dǎo)購語言藝術(shù)技巧之所在。 康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系

2、 列.一、導(dǎo)購語言藝術(shù)一、導(dǎo)購語言藝術(shù) 1接待用語的基本原則接待用語的基本原則 2常用的接待用語常用的接待用語 3 待客說話的技巧待客說話的技巧 4 導(dǎo)購服務(wù)禁忌語導(dǎo)購服務(wù)禁忌語康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列. 1接待用語的基本原則接待用語的基本原則1 1、見什么人說什么、見什么人說什么 話。話。 接待外地人說接待外地人說 普通話普通話 接待本地人說接待本地人說 當(dāng)?shù)胤窖援?dāng)?shù)胤窖? 2、使用簡單的接待、使用簡單的接待 英語。英語。例：例：Welcome to our store !Welcome to our store !What size do you want ?What size

3、 do you want ?What color do you want ?What color do you want ?This or that ?This or that ?May I help you?”May I help you?”Exeuseme,I can not speak English”Exeuseme,I can not speak English”Please justwait a moment I call Please justwait a moment I call some who can speak English.some who can speak En

4、glish.康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.2常用的接待用語常用的接待用語招呼用語：招呼用語：當(dāng)顧客走近時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)笑臉相迎當(dāng)顧客走近時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)笑臉相迎,熱情招呼熱情招呼,彬彬有禮、談吐自然，彬彬有禮、談吐自然，使顧客有賓至如歸的感覺。使顧客有賓至如歸的感覺。答詢用語答詢用語:顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。介紹用語介紹用語:導(dǎo)購員在推薦介紹鞋款時(shí)應(yīng)針對顧客心理，當(dāng)好導(dǎo)購員在推薦介紹鞋款時(shí)應(yīng)針對顧客心理，當(dāng)好“參謀參謀”，實(shí)事求，實(shí)事求是，突出皮鞋的特點(diǎn)。如：這款今年正流行，羊皮面非常軟，很舒適。是，突出皮鞋的特點(diǎn)。如：這款今年正

5、流行，羊皮面非常軟，很舒適。顧客選購時(shí)的用語：顧客選購時(shí)的用語：接待顧客時(shí)，應(yīng)做到認(rèn)真耐心，主動熱情，和藹可親，公接待顧客時(shí)，應(yīng)做到認(rèn)真耐心，主動熱情，和藹可親，公平周到，童叟無欺，有問必答，多拿不厭。平周到，童叟無欺，有問必答，多拿不厭。1、顧客在挑選商品時(shí)，導(dǎo)購人員要主動介紹，邊介紹邊展示，并說：、顧客在挑選商品時(shí)，導(dǎo)購人員要主動介紹，邊介紹邊展示，并說：“這種這種款式好嗎？我再給您拿其他款式，您看怎樣？款式好嗎？我再給您拿其他款式，您看怎樣？”2、遇到性子比較急、挑多了又怕導(dǎo)購員不高興的顧客，要主動安慰，安定顧、遇到性子比較急、挑多了又怕導(dǎo)購員不高興的顧客，要主動安慰，安定顧客情緒。如：

6、客情緒。如：“別著急，您慢慢挑選吧。別著急，您慢慢挑選吧?！被颍夯颍骸澳屑?xì)看看，不合適的您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。話，我再給您拿。”3、當(dāng)顧客已經(jīng)選好了鞋，導(dǎo)購員可用、當(dāng)顧客已經(jīng)選好了鞋，導(dǎo)購員可用“您很有眼光您很有眼光”等話表示肯定和欣賞，等話表示肯定和欣賞，或：或：“您還有其它需要嗎？您還有其它需要嗎？”提醒顧客購買連帶性商品。提醒顧客購買連帶性商品?？悼?奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.輔助決策時(shí)用語：輔助決策時(shí)用語：顧客猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購員要分析顧客猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z顧客猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購員要分析顧客猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，使顧客消除顧慮，下定購買決心。言，使顧客消除

7、顧慮，下定購買決心。1、商品價(jià)格問題上，導(dǎo)購員就應(yīng)該說：、商品價(jià)格問題上，導(dǎo)購員就應(yīng)該說：“價(jià)高一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。價(jià)高一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！被蚧颉拔以俳o我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？”2、商品質(zhì)量問題上，導(dǎo)購員就應(yīng)如實(shí)地介紹商品生產(chǎn)的工藝過程、原材料成份、商品質(zhì)量問題上，導(dǎo)購員就應(yīng)如實(shí)地介紹商品生產(chǎn)的工藝過程、原材料成份、質(zhì)量情況。應(yīng)嚴(yán)禁催促、刺激顧客。質(zhì)量情況。應(yīng)嚴(yán)禁催促、刺激顧客。3、您別急，慢慢挑、您別急，慢慢挑/您想要的是不是這種款式？您想要的是不是這種款式？/您看這雙行不行？您看這雙行不行？/我來幫你挑選，我來幫你挑選，一定讓你滿意。一定讓你滿意。/您可以試

8、一試，看看效果。您可以試一試，看看效果。/您再試試這雙怎么樣？您再試試這雙怎么樣？/您想看哪您想看哪種款式，我?guī)湍隳谩Ｕ埬囈辉?，走幾圈。種款式，我?guī)湍隳?。請您試一試，走幾圈?您可以試試這款，我覺得這款很適您可以試試這款，我覺得這款很適合您。合您。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)的用語：業(yè)務(wù)繁忙時(shí)的用語：要注意態(tài)度熱情，不僅操作要快，語言要簡潔親切。要注意態(tài)度熱情，不僅操作要快，語言要簡潔親切。1、在接、在接待完先來的顧客后，導(dǎo)購員要馬上走過來，眼望顧客，誠懇地說：待完先來的顧客后，導(dǎo)購員要馬上走過來，眼望顧客，誠懇地說：“對不起，對不起，讓您久等了，您看中那雙？讓您久等了，您看中那雙？”2、如果首先接待的顧客一

9、時(shí)不能成交，可以對他、如果首先接待的顧客一時(shí)不能成交，可以對他說：說：“對不起，請您慢慢挑選，我去招呼那幾位客人，一下就來。對不起，請您慢慢挑選，我去招呼那幾位客人，一下就來。”3、在接待、在接待后來的顧客，將他要的鞋拿出來讓他挑選，安定他的情緒時(shí)，可以說：后來的顧客，將他要的鞋拿出來讓他挑選，安定他的情緒時(shí)，可以說：“您先您先看看，不合意時(shí)再換別的款式。看看，不合意時(shí)再換別的款式?！?、如許多顧客在同時(shí)挑選商品，導(dǎo)購員可以、如許多顧客在同時(shí)挑選商品，導(dǎo)購員可以說：說：“哪位挑好了，請說一聲。哪位挑好了，請說一聲?！卑b商品時(shí)的用語：包裝商品時(shí)的用語：適當(dāng)時(shí)間提醒顧客到收銀臺買單。適當(dāng)時(shí)間提醒

10、顧客到收銀臺買單?？悼?奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.缺貨時(shí)的用語：缺貨時(shí)的用語：分不同情況，采用不同的語言，向顧客表示歉意或說明原分不同情況，采用不同的語言，向顧客表示歉意或說明原因。如顧客需要的商品缺貨，導(dǎo)購員要熱情的介紹代替品，說：因。如顧客需要的商品缺貨，導(dǎo)購員要熱情的介紹代替品，說：“對不對不起，您要買的那款沒了，請看這款行嗎？起，您要買的那款沒了，請看這款行嗎？”或：您好看一下這款，它雖或：您好看一下這款，它雖同您需要的那款不同，但選料、做工都很好。同您需要的那款不同，但選料、做工都很好?！币庖娞幚淼挠谜Z：意見處理的用語：當(dāng)顧客提出批評時(shí)，導(dǎo)購員要耐心聽完，冷靜思考，認(rèn)當(dāng)顧客提出

11、批評時(shí)，導(dǎo)購員要耐心聽完，冷靜思考，認(rèn)真分析判斷，分別對各種情況，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言。真分析判斷，分別對各種情況，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言。1、如是自己工作中的失誤，要誠懇地表示歉意：、如是自己工作中的失誤，要誠懇地表示歉意：“謝謝您對我的幫助，今謝謝您對我的幫助，今后我一定努力改正后我一定努力改正”或說：或說：“我們服務(wù)欠周到，請?jiān)?。我們服?wù)欠周到，請?jiān)??！?、如是對自己同事提出批評：真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告她，并、如是對自己同事提出批評：真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告她，并向經(jīng)理匯報(bào)，迅速改進(jìn)工作。向經(jīng)理匯報(bào)，迅速改進(jìn)工作?！?、如是自己不能解決的：、如是自己不能解決的：“實(shí)在抱歉，我個(gè)人

12、難以說明，要由經(jīng)理來處理，實(shí)在抱歉，我個(gè)人難以說明，要由經(jīng)理來處理，請稍等。請稍等?！毕掳嗲坝谜Z：下班前用語：下班時(shí)，店里還有顧客?？梢哉f：下班時(shí)，店里還有顧客?？梢哉f：“是的，我們快打烊了，是的，我們快打烊了，但沒關(guān)系，你可以隨便看看。但沒關(guān)系，你可以隨便看看?！?“慢慢來，我晚點(diǎn)下班沒關(guān)系，只要您慢慢來，我晚點(diǎn)下班沒關(guān)系，只要您能買到滿意的皮鞋。能買到滿意的皮鞋?！钡绖e用語：道別用語：當(dāng)顧客離店時(shí)：當(dāng)顧客離店時(shí)：“再見，歡迎下次光臨。再見，歡迎下次光臨。”如顧客表示感謝：如顧客表示感謝：“謝謝您，這是我應(yīng)該做的。謝謝您，這是我應(yīng)該做的?！比珙櫩蜎]買的：如顧客沒買的：“對不起，下次貨到一對不

13、起，下次貨到一定通知您，慢走，再見！定通知您，慢走，再見！”（提醒顧客的隨身物品）（提醒顧客的隨身物品）康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.3 待客說話的技巧待客說話的技巧（1）進(jìn)門的接待技巧（2）詢問的技巧（3）回答的技巧（4）說服顧客的方法與技巧康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.（1）進(jìn)門的接待技巧當(dāng)顧客進(jìn)門，我們應(yīng)說些什么當(dāng)顧客進(jìn)門，我們應(yīng)說些什么？怎么說？怎么說？例：顧客進(jìn)店，我們導(dǎo)購人員應(yīng)點(diǎn)頭微笑，問一聲“你好！”眼睛注視顧客，順著顧客的目光一起移動，當(dāng)他的目光落在某鞋款上超5秒鐘并且眼睛發(fā)亮?xí)r，可及時(shí)地問一問：“喜歡這種款式嗎？”同時(shí)介紹性能、特點(diǎn)、價(jià)格等。忌：顧客一進(jìn)門盯住

14、他，追問：“要什么”康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.（2）詢問的技巧當(dāng)顧客進(jìn)店后，往往會出現(xiàn)一些特殊情況：1、主動問話反而引起顧客的反感。2、由于營業(yè)繁忙或受到其他客購條件的限制和影響，有時(shí)導(dǎo)購不可能做到對每一位顧客都主動問話；3、有的顧客只顧看鞋，導(dǎo)購員問也不是，不問也不是。 1、把握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z；2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動；如：有顧客沖導(dǎo)購員喊：“小姐，把這雙鞋拿過來我看看?！边@時(shí)，我們導(dǎo)購人員應(yīng)問：“是您自己穿還是別人穿?！?、靈活機(jī)動。隨機(jī)應(yīng)變。導(dǎo)購員不能死盯?。骸跋壬?小姐，您買那一款？”首先導(dǎo)購員要針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)

15、容（主動性）。其次，當(dāng)顧客在用手摸皮料時(shí)，主動：“這是柔軟羊皮，“很養(yǎng)腳”（主動權(quán)）。康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列. 小故事小故事點(diǎn)菜點(diǎn)菜. （3）回答的技巧主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，導(dǎo)購員所做的解釋說明的技巧，其主要目的是說服顧客買，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求導(dǎo)購員以語言提高顧客興趣，化解疑慮，使顧客購買。康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.（3）回答的技巧 1 1、避免使用、避免使用命令式命令式、多用、多用請求式請求式命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做，而請求句，則是尊

16、重對方的態(tài)度，請求別就強(qiáng)迫別人照著做，而請求句，則是尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分三種說法：人去做。請求式語句可分三種說法：A A、肯定句：請您稍微等、肯定句：請您稍微等一等一等“B B、疑問句：、疑問句：”請您稍微等一下，好嗎？請您稍微等一下，好嗎？“C C、”否定疑否定疑問句問句“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎？這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎？”康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.（3）回答的技巧 2 2、少用、少用否定句否定句、多用、多用肯定句肯定句肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但是，運(yùn)用得巧妙，肯定肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但是，

17、運(yùn)用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而效果要比否定句好得多。如：顧客問：句卻能代替肯定句，而效果要比否定句好得多。如：顧客問：“這種款式這種款式的的鞋沒有紅色的嗎？鞋沒有紅色的嗎？”導(dǎo)購答：導(dǎo)購答：“沒有沒有”。這是否定句，顧客聽了，一般就。這是否定句，顧客聽了，一般就會說會說“噢，沒有紅色的呀，那算了。如我們換種方式：噢，沒有紅色的呀，那算了。如我們換種方式：”是的，目前只有黑色是的，目前只有黑色與與白色，但是這兩種色都很好看，您穿上效果一定會不錯(cuò)的。白色，但是這兩種色都很好看，您穿上效果一定會不錯(cuò)的?？悼?奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列. （3）回答的技巧 3 3、采用、采用先貶后褒先貶后褒

18、法法 如，當(dāng)顧客認(rèn)為某鞋款價(jià)格太高時(shí)，兩種方法，一：“這款鞋雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。”二：“這款鞋雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了！”公式：A、缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)B、優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)=缺點(diǎn)。康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列. （3）回答的技巧 4 4、語言、語言生動生動、語氣、語氣委婉委婉在推薦商品時(shí)，采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易在推薦商品時(shí)，采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購買欲望。產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購買欲望。如：這雙鞋您穿上顯很高雅，像貴夫人一樣。如：這雙鞋您穿上顯很高雅，像貴夫人一樣?！笨悼?奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.（3）回答的技巧 5 5、

19、配合適合的表情和動作：、配合適合的表情和動作：一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可夸張矯揉造作，以免引起顧客的反感注意表情和動作不可夸張矯揉造作，以免引起顧客的反感。 康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.（3）回答的技巧6 6、不斷言不斷言，讓顧客自己決定，讓顧客自己決定 ：如果說：如果說：“我想這可能比較適合您我想這可能比較適合您”然后讓顧客自己說然后讓顧客自己說“我決我決定定買這個(gè)買這個(gè)”這情形，容易讓顧客有這情形，容易讓顧客有“自己選購自己選購”的滿足感，如果的滿足感，如果斷斷言說言說“這個(gè)比較好

20、這個(gè)比較好”則會使顧客有壓迫感，因此，導(dǎo)購不要斷則會使顧客有壓迫感，因此，導(dǎo)購不要斷言，要以暗示或建議為原則。言，要以暗示或建議為原則。7 7、學(xué)會、學(xué)會傾聽：每個(gè)服務(wù)過程中都需要做到的。傾聽：每個(gè)服務(wù)過程中都需要做到的?？悼?奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.（4）說服顧客的方法與技巧 在顧客群中，有一部分已經(jīng)建立起皮鞋品牌的忠誠度，因此這部分顧客對產(chǎn)品很滿意，沒有什么異議，而相當(dāng)一部分顧客是第一次購買我們的產(chǎn)品，勢必存在這樣或那樣的異議，信心不足，其實(shí)這種不足并非源于產(chǎn)品本身的不足，而是源于對新生物的本能的距離感，這一方面反映出他們有購買興趣，另一方面，顧客知道導(dǎo)購員的商業(yè)動機(jī)，因此容易對導(dǎo)

21、購員懷有備防心理，不相信導(dǎo)購員。.（4）說服顧客的方法與技巧 1 1、“是、但是是、但是”法法 2 2、“問題引導(dǎo)問題引導(dǎo)”法法 3 3、“介紹他人體會介紹他人體會”法法 4 4、“展示流行展示流行”法法 5 5、“自食其果自食其果”法法康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.4 導(dǎo)購服務(wù)禁忌語導(dǎo)購服務(wù)禁忌語與顧客打招呼時(shí)與顧客打招呼時(shí)（你要什么）（你要什么）顧客詢問時(shí)顧客詢問時(shí)（不知道）（不知道）挑選商品時(shí)挑選商品時(shí)（買得起就買，買不起（買得起就買，買不起就別看就別看/你到底要的是哪雙）你到底要的是哪雙）接待時(shí)接待時(shí)（你到底要哪雙，看好了再（你到底要哪雙，看好了再叫我拿叫我拿/挑好了快交錢）挑

22、好了快交錢）接待繁忙時(shí)接待繁忙時(shí)（喊什么呀，沒見我正（喊什么呀，沒見我正忙著呀）忙著呀）顧客猶豫時(shí)顧客猶豫時(shí)（你到底買不買，不買（你到底買不買，不買別耽誤功夫）別耽誤功夫）缺貨時(shí)缺貨時(shí)（賣完了）（賣完了）接待不耐煩時(shí)接待不耐煩時(shí)（越忙越添亂，（越忙越添亂，真煩人）真煩人）顧客要包裝袋時(shí)顧客要包裝袋時(shí)（不給。沒了）（不給。沒了）顧客退貨時(shí)顧客退貨時(shí)（不能退（不能退/買的時(shí)買的時(shí)候干什么去了）候干什么去了）營業(yè)結(jié)束時(shí)（營業(yè)結(jié)束時(shí)（到點(diǎn)了，你快點(diǎn)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)吧）吧）康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.4 導(dǎo)購服務(wù)禁忌語導(dǎo)購服務(wù)禁忌語忌忌 諱諱應(yīng)應(yīng) 說說胖人胖人太肥了、胖太肥了、胖較豐滿較豐滿老年

23、人老年人瘦了、臉色不好瘦了、臉色不好身子骨硬朗了許多身子骨硬朗了許多瘦弱的小伙子瘦弱的小伙子瘦小、矮瘦小、矮結(jié)實(shí)結(jié)實(shí)皮膚黑的人皮膚黑的人黑黑健康的膚色健康的膚色失明的人失明的人瞎、盲人瞎、盲人眼睛不好眼睛不好腿腳有殘疾腿腳有殘疾瘸、腿腳不好瘸、腿腳不好腿腳不太靈便腿腳不太靈便聾啞人聾啞人聾、耳朵不好聾、耳朵不好不便言談不便言談帶小孩的家長帶小孩的家長弱、瘦、小、矮弱、瘦、小、矮機(jī)靈、可愛機(jī)靈、可愛矮個(gè)女人矮個(gè)女人個(gè)子矮、不高個(gè)子矮、不高小巧、干練小巧、干練康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.一個(gè)小故事 買報(bào)紙 啟示：我們不要因他人的情緒來影響自己的心情。 .二、售后服務(wù)二、售后服務(wù)常言道：智

24、者千慮，必有一失。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品的品質(zhì)管理，都難免會出現(xiàn)顧客的抱怨。那么，一旦發(fā)生抱怨后我們應(yīng)該怎么做呢？康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人 你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的顧客； 手上分到什么樣的牌，就只能用什么樣的牌去打，能選擇的是用什么樣打牌的方式能贏牌； 遇到向你怒吼的顧客，我們唯一要做的是要將暴怒的雄師變成溫順的綿羊?？悼?奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.二、售后服務(wù)二、售后服務(wù)如何避免不該發(fā)生的售后服務(wù)售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)的步驟與技巧售后服務(wù)要決.如何避免不該發(fā)生的售后服務(wù)如何避免不該發(fā)生的售后服務(wù)可以避免的不

25、滿可以避免的不滿因?yàn)闆]有禮貌，沒有熱情的同顧客說話而引起的因?yàn)闆]有禮貌，沒有熱情的同顧客說話而引起的沒有人喜歡別人冷漠地對待自沒有人喜歡別人冷漠地對待自己己 ，尤其當(dāng)他是顧客。記住，你要把顧客，尤其當(dāng)他是顧客。記住，你要把顧客 當(dāng)作你的當(dāng)作你的 親戚朋友一樣對待，讓他感親戚朋友一樣對待，讓他感覺到溫暖。覺到溫暖。因?yàn)闆]有用心傾聽顧客的話而引起的不滿。因?yàn)闆]有用心傾聽顧客的話而引起的不滿。因因你你只要站在賣場，關(guān)注的應(yīng)該是顧客而不是你自己的事情；只要站在賣場，關(guān)注的應(yīng)該是顧客而不是你自己的事情； 因?yàn)槟愕牟魂P(guān)注因?yàn)槟愕牟魂P(guān)注 ，他會自尊心受到傷害的，他會自尊心受到傷害的. . 因?yàn)槟銓︻櫩偷某兄Z

26、沒有兌現(xiàn)而引起的不滿因?yàn)槟銓︻櫩偷某兄Z沒有兌現(xiàn)而引起的不滿。 誠信是金，答應(yīng)的事情一定要做好誠信是金，答應(yīng)的事情一定要做好因?yàn)橥櫩蜖巿?zhí)而引起的不滿。因?yàn)橥櫩蜖巿?zhí)而引起的不滿。 “顧客永遠(yuǎn)是正確的顧客永遠(yuǎn)是正確的”“”“如果顧客是錯(cuò)誤的，請參照第一條如果顧客是錯(cuò)誤的，請參照第一條”真理在你的手中，真理在你的手中，你也不要和他爭執(zhí)，因?yàn)樗巧系?。你也不要和他爭?zhí)，因?yàn)樗巧系邸Ｒ驗(yàn)槟愕那榫w原因?qū)︻櫩偷膽B(tài)度不好而引起的不滿。因?yàn)槟愕那榫w原因?qū)︻櫩偷膽B(tài)度不好而引起的不滿。 生活是美好的，我們沒有理由去不高興。如果我們主宰不了自己的情緒，還怎樣去主宰別人的思維呢。生活是美好的，我們沒有理由去不高興。

27、如果我們主宰不了自己的情緒，還怎樣去主宰別人的思維呢。因?yàn)闆]有按顧客的要求做而引起的不滿。因?yàn)闆]有按顧客的要求做而引起的不滿。 對于顧客提出的要求，如果不清楚或有困難，就要事先和他說明，或則就一定做到。對于顧客提出的要求，如果不清楚或有困難，就要事先和他說明，或則就一定做到?？悼?奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列. 售后服務(wù)的重要性平息顧客不滿很重要平息顧客不滿很重要原因一：絕大部分顧客是不會來投訴的。原因一：絕大部分顧客是不會來投訴的。 所有的顧客都很喜歡投訴嗎？其實(shí)恰恰相反。據(jù)統(tǒng)計(jì)：所有的顧客都很喜歡投訴嗎？其實(shí)恰恰相反。據(jù)統(tǒng)計(jì)：96%的顧客不打算對服務(wù)投的顧客不打算對服務(wù)投訴的，只有訴的，

28、只有4%的顧客投訴。的顧客投訴。他們不投訴是對你的服務(wù)完全滿意了嗎？并不是，有息事寧人的心態(tài)，也有用不再到感他們不投訴是對你的服務(wù)完全滿意了嗎？并不是，有息事寧人的心態(tài)，也有用不再到感到不滿到不滿 的地方去購買商品和消費(fèi)的方式表達(dá)不滿。的地方去購買商品和消費(fèi)的方式表達(dá)不滿。 研究表明：研究表明：96%的不投訴顧客會把不滿傾訴給自己的不投訴顧客會把不滿傾訴給自己15個(gè)人。記住：這是人類的天性。個(gè)人。記?。哼@是人類的天性。 細(xì)算一下：細(xì)算一下：這簡直太可怕了！這簡直太可怕了！原因二：抱怨即信賴。原因二：抱怨即信賴?！?良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行” 顧客的抱怨也是忠

29、言的一種。顧客的抱怨也是忠言的一種。抱怨就是顧客對商家的信賴度及期待值的表征。遭到顧客的抱怨和不滿，代表抱怨就是顧客對商家的信賴度及期待值的表征。遭到顧客的抱怨和不滿，代表該商家值得信賴，因此他們有權(quán)提出最強(qiáng)烈的抱怨。該商家值得信賴，因此他們有權(quán)提出最強(qiáng)烈的抱怨?！芭c顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號，就是顧客不抱怨了。與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號，就是顧客不抱怨了。 -哈佛教授：里維特哈佛教授：里維特原因三：將顧客的不滿視為建立忠誠的契機(jī)。原因三：將顧客的不滿視為建立忠誠的契機(jī)。 提出抱怨的顧客，問題得到圓滿解決，忠誠度會比以前更高。提出抱怨的顧客，問題得到圓滿解決，忠誠度會比以前更高?？悼?/p>

30、 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.如何平息顧客的不滿？如何平息顧客的不滿？1、不要產(chǎn)生負(fù)面的評價(jià)、不要產(chǎn)生負(fù)面的評價(jià)不要產(chǎn)生這樣的語言：你沒長眼睛呀，自己走路不要產(chǎn)生這樣的語言：你沒長眼睛呀，自己走路把鞋頭踢破；怎么看三包說明書呀；你白癡呀，這樣了還來把鞋頭踢破；怎么看三包說明書呀；你白癡呀，這樣了還來修修.一旦你給顧客貼上這樣一個(gè)標(biāo)簽，就會形成一種負(fù)面評價(jià)，無一旦你給顧客貼上這樣一個(gè)標(biāo)簽，就會形成一種負(fù)面評價(jià)，無形中你和顧客已經(jīng)形成了對立的局面。形中你和顧客已經(jīng)形成了對立的局面。最后你贏了，看著顧客憤怒的走了最后你贏了，看著顧客憤怒的走了-你為你你為你“打打”跑了他而跑了他而感到痛快。感到痛

31、快。但是，當(dāng)他永遠(yuǎn)地離開你，到你的競爭對手那兒尋找需要時(shí)，但是，當(dāng)他永遠(yuǎn)地離開你，到你的競爭對手那兒尋找需要時(shí)，你會更加憤怒，甚至痛苦！你會更加憤怒，甚至痛苦！康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列. 意識到并且明白他的感情，但并不是贊同他們，而是通過讓顧客意識到并且明白他的感情，但并不是贊同他們，而是通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，而是你們之間架起一座理解的橋梁。知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，而是你們之間架起一座理解的橋梁。 這樣做意味你總要說這樣做意味你總要說“很遺憾很遺憾”，對一個(gè)顧客說聲對不起，并不表示，對一個(gè)顧客說聲對不起，并不表示你或者公司做錯(cuò)了什么，它只表明，為顧客有這樣的不愉快的

32、經(jīng)理而感你或者公司做錯(cuò)了什么，它只表明，為顧客有這樣的不愉快的經(jīng)理而感到遺憾到遺憾2、站在顧客的立場、站在顧客的立場康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.一、步驟一、步驟1. .化解顧客的怨氣化解顧客的怨氣, ,真誠道歉真誠道歉!(!(伸手不打笑臉人伸手不打笑臉人) ) 要對顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn).一句簡單的道歉語花費(fèi)不了什么,但這是留住顧客忠誠度強(qiáng)有力的第一步.自我道歉語言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語更有效. 學(xué)會傾聽、問一些開端問題、千萬不要與其爭辯。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示關(guān)心的人道出他的真實(shí)情感，這樣有助于我們了解顧客不滿的原因和真實(shí)的想法（補(bǔ)償要求）?？悼?奈奈 集

33、集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列. 一旦我們對問題采取了情感性的響應(yīng)，我們就要從基本問題著手進(jìn)行處理。在這個(gè)階段，顧客必須感覺到你的店員有處理問題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句安慰的空話。 要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償（如額外贈送一些小禮品），顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到滿足。 許多顧客會懷疑你的服務(wù)賠償承諾，他們可能覺得店員只是想讓他們停止?fàn)幊郴螂x開專賣店。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則，就不要許諾。 當(dāng)?shù)陠T采取跟進(jìn)行動以保證我們的承諾落實(shí)時(shí)，顧客對此就會印象更深。跟進(jìn)行動還可以給予我們第二次機(jī)會，假如第一次“康復(fù)”行動不能讓顧客滿

34、意的話。另外，跟進(jìn)對公司內(nèi)部也很重要，它可以確?！翱祻?fù)”工作正在進(jìn)行。康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.二、技巧二、技巧 A、笑臉相迎、歡迎投訴、笑臉相迎、歡迎投訴 比如說，當(dāng)人在店內(nèi)看到有人提著我們的皮鞋向我們專賣店走來時(shí)，我們一定要笑臉迎接，這樣，顧客的不滿情緒會因?yàn)槲覀兊奈⑿Χ玫接行Ь徑?。B、對顧客投訴不同的處理方式有不同的結(jié)果、對顧客投訴不同的處理方式有不同的結(jié)果私了，同顧客協(xié)商解決，我們永遠(yuǎn)是贏家。對銷售的影響較小公了，在政府主持下解決，我們永遠(yuǎn)是輸家，一段時(shí)期內(nèi)對銷售影響明顯康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.C、不同的處理時(shí)機(jī)也會產(chǎn)生不同的結(jié)果、不同的處理時(shí)機(jī)也會產(chǎn)生不同

35、的結(jié)果 1.當(dāng)場解決，顧客的回頭率90% 2.拖到事后解決，并使顧客滿意，顧客回頭率70% 3.拖到事后解決，顧客不滿意，投訴顧客全部流失D、處理不同情況顧客投訴技巧、處理不同情況顧客投訴技巧一般而言，顧客投訴時(shí)會產(chǎn)生兩種不利形式：1、顧客一開始就大吵大鬧，情緒十分激動。2、導(dǎo)購員解釋不當(dāng)，或顧客不滿意導(dǎo)購的解釋而大怒?？悼?奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.1、折扣法、折扣法 2、全額賠償法、全額賠償法3、贈送贈品法、贈送贈品法 4、折舊費(fèi)法、折舊費(fèi)法康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.四、售后服務(wù)要決四、售后服務(wù)要決1、顧客心理、顧客心理求補(bǔ)償心理：顧客受到一定的損失，向有關(guān)部門投訴，希望

36、補(bǔ)償他們的損失，就是他們投訴的基本心理。求發(fā)泄心理：顧客在碰到讓他們煩惱的事，心中充滿怒氣，要用投訴的方式發(fā)泄，以維持心理平衡。求尊重的心理：2、一般售后服務(wù)處理流程、一般售后服務(wù)處理流程（掌握五個(gè)決不）（掌握五個(gè)決不）決不以憤怒對憤怒、決不立刻與顧客擺道理、決不一味的道歉、決不急于得出結(jié)論、決不轉(zhuǎn)嫁責(zé)任康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.3、對待售后的兩個(gè)、對待售后的兩個(gè)“度度”態(tài)度、迅度態(tài)度、迅度4、售后服務(wù)處理要點(diǎn)、售后服務(wù)處理要點(diǎn)微笑、傾聽、溝通、理解、道歉給予解決的時(shí)限（如有必要）、恢復(fù)顧客的信賴、真誠感謝康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.5、處理顧客抱怨的策略 （1）撤換當(dāng)事

37、人當(dāng)顧客對當(dāng)事導(dǎo)購員的處理態(tài)度不滿時(shí)，便會產(chǎn)生一種排斥心理，假如說導(dǎo)購員繼續(xù)按照自己的想法向顧客解釋，更加劇了憤怒，此時(shí)，最好的辦法是請店長出面解決或另請一位導(dǎo)購員充當(dāng)?shù)觊L（店長不在的情況下）（2）改變場所當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨，在店堂大呼大鬧，就會影響其他顧客的購物情緒，此時(shí)，當(dāng)事導(dǎo)購員要請顧客到辦公室或倉庫進(jìn)行交流，用恰當(dāng)?shù)恼Z言來引導(dǎo)。如“這里太熱了，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再說好嗎？”站著說話不方便，我們到里屋坐下來談，好嗎？“（3）改變時(shí)間當(dāng)前面兩種方案都不能解決問題時(shí)，最好的辦法是采取改變時(shí)間，可以對顧客說“真對不起，經(jīng)理恰好不在。我會以最快的速度與他聯(lián)系，你看，到時(shí)候我給你電話，好嗎？”并仔

38、細(xì)記下他的姓名、電話、地址等詳細(xì)資料?？悼?奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.三、導(dǎo)購話術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.1、你們的質(zhì)量是不錯(cuò)，但價(jià)格太貴了。我們的設(shè)計(jì)是從耐穿，流行趨勢設(shè)計(jì)的，我們有一流的售后服務(wù)，雖價(jià)格高了點(diǎn)，但相比起來，還是康奈合算，物有所值嘛。（自食其果法） 康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.2、品牌我穿過多了，都差不多嘛，也沒你廣告做的夸、品牌我穿過多了，都差不多嘛，也沒你廣告做的夸張呀。張呀。導(dǎo)購：噢，是的，你的心情是可以理解的，昨天有位小姐買了一雙，她說穿了很舒服，今天還幫她朋友介紹了一雙呢。（介紹他人體會法）康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.

39、3、我一直想買康奈皮鞋，但聽說它也存在脫膠、掉漆現(xiàn)象，所以一直心存顧慮。是的，你的這種顧慮是可以理解的，但是這種質(zhì)量問題，任何一個(gè)品牌都是存在的，只是比例不同，目前，我們康奈把這種質(zhì)量問題的比倒控制到國家皮鞋質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最低限度內(nèi)。（是，但是法）康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.4、你看，這鞋扣也太難看啦。（提示：新款剛上市）、你看，這鞋扣也太難看啦。（提示：新款剛上市）這款鞋扣第一眼感覺可能不是很好看，換個(gè)角度就有些不一樣，再仔細(xì)審視感覺挺耐看,您不妨先試試看。鞋扣本身只是起裝飾作用的，有時(shí)我們的審美觀點(diǎn)和別人的感覺是不同的，您不妨先試試看。同時(shí)，您有沒有好的建議，我們將非常感謝?？悼?奈

40、奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.5、你們的新款怎么上得這么慢？ 我們每推出一款新品，都要經(jīng)過設(shè)計(jì)師的反復(fù)推敲、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的精雕細(xì)琢后才能上市。慢工出細(xì)活嘛?。ㄐ驴畹降陼r(shí)間已確認(rèn)）新款正在運(yùn)輸途中，大概明天到貨，請留下您的電話和地址，貨一到，我馬上通知您或我給您送過去，您要告訴我您所需的尺碼和顏色?？悼?奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.答：看來您是位眼光獨(dú)特的人，我們的品牌定位是成熟化的品牌，是為了彰顯成熟的魅力，我們的鞋款都比較經(jīng)典的，越看越耐看，我推薦一款給您試試。康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.7、聽說康奈的質(zhì)量不是很好。、聽說康奈的質(zhì)量不是很好。 答：哦，我理解您的心情，但前天上午有位

41、女士說穿了們的鞋子質(zhì)量很好，又特別舒服，這不她又為她的朋友也預(yù)定了一雙。耳聽為虛，眼見為實(shí)，我給您推薦一款，您穿一次試試。我們是國家免檢產(chǎn)品，而且有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，質(zhì)量方面您大可放心。導(dǎo)購員：你的這種顧慮是完全可以理解的。但是這種質(zhì)量情況對任何一種名牌都存在的，只是比例不同。目前，康奈將這種質(zhì)量問題的比例控制在國內(nèi)名牌最低限度內(nèi)。（先表示同意顧客的意見，又能委婉解釋顧客的這種片面性看法）康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.8、哇！這雙鞋子怎么這么貴??？、哇！這雙鞋子怎么這么貴??？答：是的，這款鞋的材質(zhì)是小牛皮制作的，款式是意大利專業(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，不僅新穎時(shí)尚，還非常柔軟、舒適；雖然價(jià)位高了一

42、點(diǎn)，但比較起來，康奈皮鞋還是挺劃算的，物有所值嘛！您可以感受一下，不買沒關(guān)系。（這時(shí)候你要注意你的服務(wù)了，一定要體現(xiàn)出“特色化”的服務(wù)方式來，讓顧客覺得他買這雙鞋，一個(gè)字“值”，在包裝時(shí)，要用白色的手套（或干凈的白布擦拭一變，再小心翼翼將鞋子精心包裝起來。康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.9、這么貴的鞋，能夠穿幾年啊？答：鞋子都是用來搭配服飾穿著的，如果你上班、約會、踢球、爬山都穿的話，那這雙鞋子的壽命就不會很長嘍，再說穿鞋子還要注重保養(yǎng)??！我建議您兩雙鞋子倒替著穿是最理想的。不過我們有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，質(zhì)量方面您放心。康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.10、我已經(jīng)選了五個(gè)款，你們?yōu)槭裁?/p>

43、都沒有、我已經(jīng)選了五個(gè)款，你們?yōu)槭裁炊紱]有38碼？碼？ 答：您真有眼光，您所選的都是目前最暢銷的，賣得很快，所以鞋碼不全，這款也是我們今年最流行的，而且有38碼，您不妨試一下。 您真有眼光，您所選的都是目前最暢銷的，賣得很快，所以鞋碼不全，我們已經(jīng)報(bào)單補(bǔ)貨，請留下您的姓名、電話，到貨時(shí)我們通知您。 康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.11、你們這雙鞋和我腳上的一樣，但我買來的價(jià)格卻比你們賣的價(jià)格便宜好幾十元。 答：我相信您說的是真的，但是價(jià)格只是小問題，而品牌、質(zhì)量、服務(wù)才是關(guān)鍵問題，您說對嗎？我們這款鞋是采用進(jìn)口小牛皮精致而成的，我們是馳名商標(biāo)，有著優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，這樣您買著放心穿著也舒心。 康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.12、小姐，我和你們老板XXX是朋友，是否可以給我便宜一點(diǎn)？ 答：真不好意思，小姐/先生，我們的價(jià)格是公司統(tǒng)一的，如果便宜給您，差額部分就得由我個(gè)人支付，做這樣的好事我還要挨處分哩！所以呀，還請您高抬貴手（微笑）。 康康 奈奈 集集 團(tuán)團(tuán)培 訓(xùn) 系 列.3 3、現(xiàn)在哪個(gè)品牌不打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?、現(xiàn)在哪個(gè)品牌不打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?不好意思，我們是XX地區(qū)統(tǒng)一定價(jià)銷售的，