招商局客商接待服務(wù)流程圖與規(guī)范

1、招商局客商接待效勞流程圖與標(biāo)準(zhǔn)第一章客商接待標(biāo)準(zhǔn)流程第二章客商初次接待要點(diǎn)第一節(jié) 接洽要點(diǎn)一、接 禮儀。1、不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接 。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。接 時(shí)，嘴里不含東西，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。因?yàn)橛屑笔禄蛘诮恿硪粋€(gè) 而耽誤時(shí)，應(yīng)表示歉意。2、熱情問(wèn)候并報(bào)出“增城開發(fā)區(qū)經(jīng)科信局。如果對(duì)方打錯(cuò) ，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。3、先聽再講，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，做好記錄。4、聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為次沒(méi)聽或沒(méi)興趣。5、接到抱怨或投訴 時(shí)，要有修養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把 轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來(lái)電者

2、該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。6、來(lái)電找的同事正在接 時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接 ，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，那么記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會(huì)兒，那么將 筒輕輕放下，通知被找的人接 ；如果被叫人正在接一個(gè)重要 ，一時(shí)難以結(jié)束，那么請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái) ，或是留下回電號(hào)碼。切忌讓對(duì)方莫名久等。二、 洽談技巧。1、有禮貌地引導(dǎo)來(lái)電人多講，盡量了解來(lái)電人的身份、目的、工程的根本情況；2、相應(yīng)地作出推介，突出開發(fā)區(qū)的優(yōu)勢(shì)。3、留下自己的 號(hào)碼，也請(qǐng)客商留下 號(hào)碼等聯(lián)絡(luò)方式。第二節(jié)面談接洽要點(diǎn)一、會(huì)見根本程序。1、有客商進(jìn)門，熱情招呼，了解客商來(lái)訪意圖；2、請(qǐng)進(jìn)洽談

3、室面談，交換名片，了解客商的背景，投資工程的大概情況；3、遞上招商畫冊(cè)，向客商推介相應(yīng)的投資環(huán)境和優(yōu)勢(shì)；4、結(jié)合工程情況，具體談一談該行業(yè)在開發(fā)區(qū)的現(xiàn)狀和開展前景；5、必要時(shí)，參觀開發(fā)區(qū)模型，作簡(jiǎn)單介紹；6、約定下一步的聯(lián)系內(nèi)容。二、面談技巧。1、有禮貌地引導(dǎo)客商多講，盡量了解客商的目的、工程的根本情況；2、結(jié)合工程情況，相應(yīng)地作出推介，突出開發(fā)區(qū)的在該行業(yè)的優(yōu)勢(shì)和開展前景；3、了解客商之前考察過(guò)哪些地方，有哪些優(yōu)劣勢(shì)，掌握客商考慮選址的主要考慮因素。4、換位思考，從工程投資決策人的角度，全面、客觀地分析開發(fā)區(qū)在承接該工程上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及投資方最關(guān)注的事項(xiàng)如優(yōu)惠政策、土地情況和配套設(shè)施等。

4、不應(yīng)只片面回避開發(fā)區(qū)客觀存在的劣勢(shì)，而應(yīng)直面這些劣勢(shì)，為投資者提出專業(yè)的解決方案，引導(dǎo)工程落戶。5、引導(dǎo)客商考慮一些工程落戶的細(xì)節(jié)，展示專業(yè)性的一面，并為下次交流埋下伏筆。第三章工程背景調(diào)查及分析要點(diǎn)第一節(jié)工程調(diào)查要點(diǎn)一、掌握企業(yè)背景了解該企業(yè)各方面的相關(guān)背景，尤其是行業(yè)地位和在全世界及中國(guó)的投資布局。研究目標(biāo)企業(yè)的企業(yè)文化，揣摩其背后蘊(yùn)藏的深邃含義，及時(shí)撲捉影射其中的企業(yè)宏觀開展策略。調(diào)查目標(biāo)企業(yè)的開展和演變歷史，捋順目標(biāo)企業(yè)和其它企業(yè)間的關(guān)系，有助于從側(cè)面了解目標(biāo)企業(yè)，挖掘更多的信息。二、投資意向、產(chǎn)品的了解了解工程的具體投資意向，包括產(chǎn)品、投資規(guī)模、所需用地面積、配套設(shè)施要求等。了解該工

5、程產(chǎn)品的相關(guān)特點(diǎn)，包括主要用途以及在全球、中國(guó)、珠三角地區(qū)、廣州的供需情況。三、生產(chǎn)該產(chǎn)品所需原材料及其客戶群的掌握了解產(chǎn)品的上游原料或零配件、下游客戶群在中國(guó)、珠三角地區(qū)及廣州含周邊的分布情況。四、了解相關(guān)政策搜集并研究該產(chǎn)品包括其原料在生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)過(guò)程中所涉及的特殊政策和規(guī)定，如危險(xiǎn)品限制、排污限制等，掌握其對(duì)應(yīng)的限制條件、報(bào)批手續(xù)、負(fù)責(zé)部門等。五、了解工程選址考察情況了解工程之前考察過(guò)哪些地方，目前進(jìn)展如何，選址的考量重點(diǎn)在哪里，幾個(gè)候選地區(qū)在爭(zhēng)取該工程上有哪些優(yōu)劣勢(shì)，盡可能了解到其它地區(qū)作出了哪些努力。六、找到該工程投資的決策人及關(guān)鍵聯(lián)系人第二節(jié)工程分析要點(diǎn)一、經(jīng)過(guò)對(duì)工程的背

6、景調(diào)查后，作出對(duì)工程的分析。1、針對(duì)工程所屬的產(chǎn)業(yè)情況、投資需求制定對(duì)廣州市及相關(guān)區(qū)縣的推介材料。2、了解各級(jí)政府國(guó)家、省、市、區(qū)對(duì)該工程所屬產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策、準(zhǔn)入條件和審批程序。3、與競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域的比擬，包括大范圍珠三角與長(zhǎng)三角等地區(qū)與小范圍廣州市與珠三角其它城市的比擬，比擬內(nèi)容包括投資本錢、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和需求情況、各方面投資環(huán)境的比擬。4、根據(jù)工程情況，結(jié)合我開發(fā)區(qū)、增城市可供選址地塊情況，分析工程落戶的前景及可能性，提出需要注意的問(wèn)題，以及需要各職能部門配合和解決的問(wèn)題。5、記錄對(duì)工程的調(diào)查及分析情況，形成報(bào)告，作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解工程的一個(gè)詳細(xì)渠道。第四章客商正式洽談要點(diǎn)第一節(jié)客商正式洽談的提前準(zhǔn)備

7、工作一、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備。1、溝通好信息。應(yīng)事先通報(bào)信息，如職務(wù)、人數(shù)、主要目的、特殊要求等，根據(jù)客商情況和方案會(huì)談內(nèi)容，確定開發(fā)區(qū)參加人員，如必要，可邀請(qǐng)國(guó)土環(huán)保、消防安監(jiān)等部門派員參加。2、準(zhǔn)備場(chǎng)所。提前預(yù)訂會(huì)議室，視人數(shù)、規(guī)格和開發(fā)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的安排，可選擇如在開發(fā)區(qū)204會(huì)議室、304會(huì)議室、103會(huì)議室、102會(huì)議室，行政中心508會(huì)議室、鳳凰城酒店會(huì)議室等。3、準(zhǔn)備臺(tái)卡，安排座位。一般情況客人在右、主人在左，譯員和記錄員分坐在后面或旁邊，雙方其他人員按級(jí)別順序排列，主方為左，客方為右。注意座位要適當(dāng)留有余地，防止有人無(wú)座。打臺(tái)卡時(shí)要注意核對(duì)好日文、德文等外國(guó)客商名字的寫法。4、在客人桌面上擺放投資指南、招商畫冊(cè)版本視客商而定、礦泉水等，在主客商面前擺放激光筆等。5、擬定好