對卷煙明碼標(biāo)價(jià)難點(diǎn)

1、對卷煙明碼標(biāo)價(jià)難點(diǎn)、成因、對策的解析作為客戶經(jīng)理，筆者深知卷煙零售客戶明碼標(biāo)價(jià)率是對客戶經(jīng)理的考核目 標(biāo)之一。幫助指導(dǎo)并客戶明碼標(biāo)價(jià)，做好平時(shí)明碼標(biāo)價(jià)的維護(hù)工作也是客戶經(jīng) 理擔(dān)負(fù)的客戶服務(wù)和市場維護(hù)職能的重要內(nèi)容之一。但由于受市場環(huán)境等諸多 因素的影響，明碼標(biāo)價(jià)雖然是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作，但是一直又是一個(gè)難點(diǎn)工 作，它反復(fù)性強(qiáng)、持久性差、投入大、收獲小，實(shí)際上大部分零售客戶并不愿 意配合工作進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。對明碼標(biāo)價(jià)持不同意見的幾類客戶筆者曾經(jīng)統(tǒng)計(jì)了一下，市場上的卷煙零售客戶在明碼標(biāo)價(jià)上大體持三種類 型：一是完全支持積極配合工作的：約占 10%左右，他們一般都是一些大中型商場超市和稍具規(guī)模的煙酒店，

2、 這些客戶配合的原因是：本身就有制定比較完備規(guī)章制度、有專人負(fù)責(zé)卷煙零售項(xiàng)目、對自身的形 象要求比較高、工商稅務(wù)物價(jià)等職能部門查得比較頻繁。二是一般配合的客戶：這些客戶占大多數(shù)，約占 65%左右。他們從本質(zhì)上來說，也是不大情愿執(zhí) 行明碼標(biāo)價(jià)的，一般是說了才做，不說不動，主動性太差。有的是當(dāng)面說馬上 就做，背后卻是一點(diǎn)不做，借口忙， “記憶力差 ”。三是完全不配合型的：這類客戶好像天生就是大爺，經(jīng)不得別人說，我行我素，他們約占25%左右，在卷煙供應(yīng)總體大于市場需求時(shí)比例更加大。他們喜歡與別人作對，你叫 我向東，我偏要向西；他們總是有比你更足的 “理由 ”不明碼標(biāo)價(jià)；他們有天不 怕、地不怕和亡是亡

3、的 “精神 ”。對此種現(xiàn)象，筆者也曾經(jīng)反思、深思和剖析，按理說，給客戶提供周到免 費(fèi)的服務(wù)、供應(yīng)暢銷盈利的卷煙貨源、提供有效的經(jīng)營指導(dǎo)、幫助他們實(shí)現(xiàn)價(jià) 值的提升，放在誰身上，都應(yīng)該對我們的作為有所理解、配合、感激才是，況 且，我們是行大卻不欺客、專賣卻不專橫、付出卻不索取。質(zhì)疑明碼標(biāo)價(jià)的的客戶類型經(jīng)過思索和了解，筆者認(rèn)為其成因大致如下：一、部分客戶認(rèn)為是公司指導(dǎo)價(jià)與他們的實(shí)際銷售價(jià)差距太大：怕明碼標(biāo)價(jià)后影響他們的銷售，流失老顧客，尤其是在當(dāng)前部分滯銷卷煙 出現(xiàn)批零差價(jià)倒掛現(xiàn)象，他們更是認(rèn)為明碼標(biāo)價(jià)無意義。二、部分客戶對明碼標(biāo)價(jià)比較猶豫：但又不是很反感，只是對卷煙出樣和明碼標(biāo)價(jià)不夠重視，認(rèn)為卷煙

4、消費(fèi)者 購買卷煙已經(jīng)成習(xí)慣了，一般都知道要買的卷煙價(jià)格的，不會看樣品和標(biāo)價(jià)。三、部分卷煙貨源供應(yīng)不正常：時(shí)有時(shí)無，出樣很難，標(biāo)價(jià)就更談不上了。而且卷煙市場上，還時(shí)不時(shí)有 新品種進(jìn)入市場和老品種退出市場。四、部分客戶認(rèn)為，既然是明碼標(biāo)價(jià)，就應(yīng)該使價(jià)格標(biāo)簽和卷煙對應(yīng)起 來：但是這 “對應(yīng) ”二字做起來還真有難度了。如果客戶在柜臺內(nèi)放的是煙殼， 這樣是可以把標(biāo)簽直接貼在煙殼上的，但是，煙殼放久了容易舊，有損形象。 而如果客戶在煙柜上放的是真的煙包，那就更難了，貼在卷煙上吧，賣卷煙總 要遵循先進(jìn)先出原則吧，不然卷煙放長了也不好賣出去?？蛻粢膊辉敢庾屛覀?把標(biāo)簽貼在柜臺上面，因?yàn)檫@東西貼上去容易，撕下來

5、就難了。不貼的話，又 經(jīng)常容易失落，維護(hù)極難。五、有的客戶認(rèn)為明碼標(biāo)價(jià)是你煙草公司要搞的：那就你客戶經(jīng)理做吧，反正扣錢扣分又扣不到他的。即使我們今天幫助他 做好了，要他維護(hù)是根本不可能的，明天仍然是亂的。六、極少客戶對煙草公司有成見：自己的無理要求未能夠得到滿足，就遷怒于煙草服務(wù)人員，動不動就找茬 要投訴，他們自詡為自己就是 “刁難戶 ”，知道你煙草公司也不能把他怎么樣， 客戶人員難于與其打交道。市場上的卷煙零售客戶用我們的話說是煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的零售終端，這些 端”是多種多樣的，良莠混雜的，其造成卷煙明碼標(biāo)價(jià)的難度的原因也是五花八 門的，對于這些客觀存在的現(xiàn)象，我們應(yīng)該認(rèn)識到，隨著卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的

6、不斷 向前推進(jìn)，如何進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客我雙贏，成為擺在我們面前 的一道新的課題。要實(shí)現(xiàn) “卷煙上水平 ”，從卷煙營銷角度來說，一項(xiàng)重要的任 務(wù)就是要打造標(biāo)準(zhǔn)高、服務(wù)好、執(zhí)行力強(qiáng)、配合度高的零售終端，遏制無序競 爭和價(jià)格欺詐的違規(guī)行為，要創(chuàng)建規(guī)范、有序、統(tǒng)一的卷煙經(jīng)營秩序，樹立卷 煙經(jīng)營市場的良好形象和信譽(yù)，促進(jìn)卷煙零售業(yè)的健康發(fā)展。同時(shí)，卷煙明碼 標(biāo)價(jià)工作也是當(dāng)前 “市場規(guī)范、價(jià)格誠信 ”建設(shè)的一個(gè)重要保證。對明碼標(biāo)價(jià)工作的幾個(gè)建議因此，在不束手無策的情況下，筆者積極尋求對策，建議可以從以下幾方 面入手：一、加強(qiáng)宣傳，注重對客戶進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)在現(xiàn)行價(jià)格法律法規(guī)規(guī)章中，涉及明碼標(biāo)價(jià)管理

7、和監(jiān)督檢查的就有中華 人民共和國價(jià)格法、價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定、關(guān)于商品和服務(wù)實(shí) 行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定、禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定、制止牟取暴利的暫行 規(guī)定等五部。這些法律法規(guī)從法律層面對明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行了明確規(guī)定，并就相 關(guān)違法行為視情節(jié)輕重追究法律責(zé)任及予以處罰，體現(xiàn)了法律對于明碼實(shí)價(jià)的 嚴(yán)肅性、規(guī)范性和強(qiáng)制性。卷煙作為一種特殊商品，其生產(chǎn)、運(yùn)輸、經(jīng)營、銷 售嚴(yán)格按照中華人民共和國煙草專賣法的規(guī)定進(jìn)行，對于卷煙的明碼標(biāo)價(jià) 理應(yīng)比普通商品的約束力更強(qiáng)、管理力度更大。對于這些專業(yè)知識，不僅僅應(yīng)該貫穿于我們的日常工作中，更要對相關(guān)客戶進(jìn)行宣傳，尤其是要注重對他們 進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，為打造健康、有序、和諧的市場

8、環(huán)境提供空間、培植土壤。二、建立卷煙價(jià)格監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范市場價(jià)格行為一方面，要加大專賣管理力度，嚴(yán)防非法卷煙對本地卷煙價(jià)格產(chǎn)生干擾。 對經(jīng)常降價(jià)銷售的卷煙 “大戶 ”實(shí)施有效的監(jiān)督，同時(shí)嚴(yán)格實(shí)行卷煙零售合理布 局的相關(guān)規(guī)定，防止由于零售客戶過多、過密產(chǎn)生過度競爭行為，影響卷煙售 價(jià)的穩(wěn)定。另一方面，要得到工商稅務(wù)物價(jià)等部門協(xié)同，共同管理市場，公布 明碼標(biāo)價(jià)免費(fèi)監(jiān)督舉報(bào)電話，嚴(yán)懲帶頭擾亂市場價(jià)格秩序者。再則，要加強(qiáng)社 會輿論宣傳，要發(fā)揮消費(fèi)者的輿論監(jiān)督作用，發(fā)動消費(fèi)者參與到明碼實(shí)價(jià)工作 中來。三、加強(qiáng)誠信等級管理，完善業(yè)態(tài)評定標(biāo)準(zhǔn)深化卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)工作必須加強(qiáng)誠信建設(shè)，營造全社會誠信氛圍。本 著

9、公開、公平、公正的原則，科學(xué)定位客戶價(jià)值，正確進(jìn)行客戶類別識別、細(xì) 分和分析，以零售客戶基本經(jīng)營業(yè)態(tài)、銷售狀況、配合工作度和專賣守法情 況，進(jìn)行業(yè)態(tài)檔次評定，按照評定標(biāo)準(zhǔn)，對客戶誠信等級進(jìn)行分類，實(shí)施個(gè)性 化服務(wù)，發(fā)揮貨源調(diào)節(jié)效用，促使優(yōu)質(zhì)客戶能真正體現(xiàn) “優(yōu)質(zhì)、守法、誠信 ”的 特點(diǎn)。對于一些特難服務(wù)的客戶要堅(jiān)決淘汰，保持零售客戶的純潔度。讓客戶 服務(wù)人員騰出精力，更好的為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四、明碼標(biāo)價(jià)爭取向明碼實(shí)價(jià)過渡實(shí)行明碼實(shí)價(jià)是規(guī)范卷煙零售市場經(jīng)營秩序，穩(wěn)定零售價(jià)格，維護(hù)零售戶 的合法權(quán)益提高零售客戶盈利能力、保證零售卷煙合理利潤的有效途徑，也是 避免零售客戶之間進(jìn)行惡意價(jià)格競爭，規(guī)范市場行為的有效手段。有利于營造 良好的經(jīng)營環(huán)境和發(fā)展空間，真正實(shí)現(xiàn)煙草公司，卷煙零售戶，消費(fèi)者三滿 意。這樣的話，一定會獲得越來越多零售客戶的認(rèn)同，明碼標(biāo)價(jià)將會實(shí)現(xiàn)從外 部規(guī)定向客戶自覺要求的必然轉(zhuǎn)變。五、建議設(shè)計(jì)出一種能夠更好用的卷煙標(biāo)價(jià)簽。減少客戶的畏難度，提升客戶的配合度?；蛘呓ㄗh卷煙工業(yè)企業(yè)，能否向 其它行業(yè)學(xué)習(xí)，把卷煙零售價(jià)格直