培訓(xùn)的目的和意義服務(wù)質(zhì)量

1、培訓(xùn)意義和培訓(xùn)制度、培訓(xùn)的意義1、培訓(xùn)目的：加強管理、改善經(jīng)營、提高服務(wù)能力行政部崗前知識培訓(xùn)目的： 通過對企業(yè)的了解，建立主人翁精神，樹立團隊榮譽感； 貫徹積極主動的服務(wù)理念，掌握行業(yè)基本知識，統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； 培養(yǎng)專才，發(fā)現(xiàn)人才，為企業(yè)儲備可用之才；體能強化軍訓(xùn)培訓(xùn)目的檢驗全體員工身體素質(zhì)狀況的同時，提高整體身體素質(zhì)；訓(xùn)練全體員工整體默契度，強化團隊協(xié)作精神；培養(yǎng)全體員工服從意識，發(fā)揚“一不怕苦、二不怕累”的革命精神；2、培訓(xùn)的涵義：培訓(xùn)是通過指導(dǎo)活動使受訓(xùn)員工獲得知識，提高技能，改進態(tài)度，以適應(yīng)服務(wù) 工作需要的過程。3、培訓(xùn)作用：提高服務(wù)員的認(rèn)識水平（提高服務(wù)意識）、掌握專業(yè)技能、提高

2、勞動效率、降低 經(jīng)營成本、提高服務(wù)質(zhì)量。第1章服務(wù)意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。（一）服務(wù)意識西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile （微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent （出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready （準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing （看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將

3、每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting （邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating （創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye （眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及 時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)

4、中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。（3）要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐 扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上

5、好”、“晚上好”等。(2)和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、 誠懇，表情要自然、大方，表述要得體,簡潔明了。(3)向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。(4)在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。(5)賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也 不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。(6)對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客

6、的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、 婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：(1)舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。(3)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。(4)在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一 下”，待

7、對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。(6)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要 賓客，后其他賓客。(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 也不要輕易向賓

8、客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免 產(chǎn)生誤會。(3)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。(4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。(二)質(zhì)量意識質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的 影響和制約作用。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒 店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整

9、體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟 效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是 服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。1、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面 的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具 用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文 化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量

10、的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒 店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量的特性(1)功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種 服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。(2)經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是 用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。(3)安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、 危害和損失，身體和精神不受到

11、傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性 的重要方面。(4)時間性時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。(5)舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。(6)文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系， 享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒

12、店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、 表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服 務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：主動熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。(2)完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、 機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服

13、務(wù)設(shè)備，要 加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。(3)完善的服務(wù)項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng) 多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服 務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項 目，稱之附加服務(wù)項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘 的印象。(4)靈活

14、的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的， 但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。(5)嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個 側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)

15、量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作 就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn) 了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而 且能夠為客人帶來效率。（8）專業(yè)化的員工人們常常

16、忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不 可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目 標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點

17、，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自 覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標(biāo)、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團 隊意識呢？1、培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目 標(biāo)和利益與團隊的目標(biāo)和利益一致，

18、使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就 要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標(biāo)而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝 通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處 要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。管理模式企業(yè)的運作，人員行動的統(tǒng)一、各部門的

19、步調(diào)一致，各層級之間命令運行的暢通。整個企業(yè)形象和風(fēng)格的確定是 以企業(yè)的有效管理作為保證的，科學(xué)管理是現(xiàn)代企業(yè)運作的基本保障，只有靠科學(xué)管理，企業(yè)才能有效應(yīng)對日趨激烈 的市場競爭并使自己立于不敗之地。因此，管理者在進行管理工作的過程中，應(yīng)以自身的行動使自己成為執(zhí)行科學(xué)管 理的模范，帶動整個管理工作的科學(xué)化，創(chuàng)造有序的工作風(fēng)格，建立起嚴(yán)格、科學(xué)、公正、公開、有效的管理模式。（一）層級管理制本公司各級管理人員實行層級負(fù)責(zé)，每一位員工均須接受直接上級的領(lǐng)導(dǎo)，但必須接受間級上級的檢查，在常規(guī) 情況下，每一位管理人員成自己的直接上級匯報和請示，只對直屬下級行使指揮權(quán)，允許越級上訴，但不允許越級匯 報。允

20、許越級檢查；但不允許越級指揮。（二）分工負(fù)責(zé)制各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照崗位職責(zé)所規(guī)定的工作需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，并對工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。（三）責(zé)權(quán)利連帶制各層人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效，即每一位管理人員和員工固定享有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力，并且， 其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關(guān)要求的情況，將直接體現(xiàn)在其個人的收入，職務(wù)升降任免中。（四）命令服從制各級管理人員一方面嚴(yán)格要求部下必須嚴(yán)格地、不折不扣的執(zhí)行上級的命令，同時自己應(yīng)當(dāng)成為執(zhí)行上級命令的 模范。（五）封閉循環(huán)制任何工作都將指定責(zé)任到具體個人，明確具體要求和完成時間，并要求按時匯報，定時檢查、及時指導(dǎo)。同時， 對涉及重大責(zé)任或影響的工作也應(yīng)自覺向