3、店務(wù)秘書職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)(共91張)

1、店務(wù)秘書職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)課程內(nèi)容 行政助手 業(yè)務(wù)助手 職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) 心態(tài)鍛造 商務(wù)禮儀 溝通技巧 SIS運(yùn)用想一想，如何描述我們的工作？加盟店店務(wù)秘書崗位職責(zé)工作日志的收集文書類工作人事協(xié)調(diào)財務(wù)協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)廣告、市場活動協(xié)調(diào)協(xié)助完善規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行前臺接聽電話收集整理本店活動資料并記錄維護(hù)與監(jiān)督VI系統(tǒng)協(xié)助店長的日常管理工作協(xié)助與區(qū)域及其他加盟店聯(lián)系協(xié)助訂購制式物品 協(xié)助店長與經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通 SIS系統(tǒng)內(nèi)容的更新與管理 收集資料并建立經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)資料庫接待客戶（電話、門店）信息登記 客戶開發(fā)（電話） 電話核實房源客戶跟蹤及回訪 帶看時間的約見及跟進(jìn) 整合及分配店內(nèi)業(yè)務(wù)資源 協(xié)助經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行業(yè)務(wù)配

2、對 經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 陌拜工作安排、統(tǒng)計 業(yè)務(wù)助手行政助手文書類工作 文字支持 文字支持的要求 文字支持的流程 資料、檔案的管理 文檔的重要性 文檔的分類 減少文檔管理的工作量文字支持的要求 針對性強(qiáng) 具體真實 條理性強(qiáng) 時限性強(qiáng) 格式固定文字支持的流程 準(zhǔn)備文稿 撰擬文稿 審核修改 發(fā)布文稿文檔管理的重要性 整理信息和信息留存 處理業(yè)務(wù)的參考 便于交流和總結(jié)文檔的分類 按大類和小類 按業(yè)務(wù)類別或業(yè)務(wù)組 按編號 按日期 行政類資料管理行政類資料行政類資料業(yè)務(wù)類資料管理業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 類類 資資 料料如何減少文檔管理的工作量？（增加圖片）（增加圖片）當(dāng)整理文檔時l把整個資料分成許多單元l把每個單

3、元中的內(nèi)容再分類l把相關(guān)的單元?dú)w類成檔 有條不紊每星期做全周工作計劃每星期做全周工作計劃每日列出每日列出“應(yīng)做事項應(yīng)做事項”并排列優(yōu)先順序并排列優(yōu)先順序減少無生產(chǎn)力的活動減少無生產(chǎn)力的活動, ,閑聊等閑聊等文件物品定位清楚，能及時快速找到文件物品定位清楚，能及時快速找到常辦事宜程序化和模式化常辦事宜程序化和模式化與區(qū)域分部工作的對接合同換取換取套數(shù)及方式雇員信息表SIS錄入填寫雇員信息表審核SIS部分員工信息錄入銷售報表銷售報表調(diào)整表名片制作樓盤字典錄入前臺接待工作 不同來訪方式 電話接聽 來訪接待 不同的來訪者 意向客戶來訪 投訴客戶來訪 政府管理職能機(jī)構(gòu)來訪 競爭對手來訪客戶滿意度調(diào)查 對

4、成交客戶定期調(diào)查 對部分未成交客戶抽查 向上級如實匯報 協(xié)助制作整改建議課程內(nèi)容 職責(zé)描述 行政助手 業(yè)務(wù)助手 心態(tài)鍛造 商務(wù)禮儀 溝通技巧 電腦與SIS運(yùn)用店務(wù)秘書的職業(yè)生涯展望唉！我們就是打雜的！我們變老了最多是個老辦公室主任吧？店務(wù)秘書的角色認(rèn)知秘書工作的從屬性 秘書工作的事物性 秘書工作的被動性 秘書工作的要害性 Looks like a girl Looks like a girl ！ Thinks like a man Thinks like a man ！ Works like a horse Works like a horse ！ Acts like a lady Acts

5、like a lady ！成功績效模式: P=(S+K): P=(S+K)* *A AS: Skill:S: Skill:理解和洞察力 (conceptual skill)人際交往技巧 (people skill)專業(yè)技術(shù)能力 (technical skill) K: knowledge:K: knowledge: 行業(yè)知識 公司制度 競爭對手 A: AttitudeA: Attitude態(tài)度上的小改變將引起重大的變化Impossible I m possible我們沒法做，因為 我們能做，如果 態(tài)度就是一種思維模態(tài)度就是一種思維模式，即：人們看待事式，即：人們看待事物的心態(tài)。你若越關(guān)物的心態(tài)

6、。你若越關(guān)注你周圍事物積極的注你周圍事物積極的方面，就越容易擁有方面，就越容易擁有積極的態(tài)度。積極的態(tài)度。 我們的工作標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 職業(yè)形象 服裝 妝容 儀態(tài) 商務(wù)規(guī)范 以尊者為先 自信、專業(yè)至關(guān)重要的第一印象這是一個只有兩分鐘的世界，你有一分鐘展示給人們你是誰，而另一分鐘是讓他們?nèi)ハ矚g你。 羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師）服裝妝容、儀態(tài) 商務(wù)規(guī)范 以尊者為先 介紹禮儀 握手禮儀 名片禮儀 自信、專業(yè)有效溝通有效溝通- -六大技巧 事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實施有效溝通- -事先準(zhǔn)備 設(shè)立溝通目標(biāo) 制定計劃 預(yù)測可能遇到的溝通問題 對情況進(jìn)行分析有效溝通- -六大技巧

7、事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實施有效溝通- -確認(rèn)需求 有效提問 積極聆聽 及時確認(rèn)有效溝通- -提問你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。方式方式1 1：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？”服務(wù)服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息。人員就會告訴你非常多的信息。方式方式2 2：“有有4 4點去上海的航班嗎點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，？回答可能是沒有，你又問：你又問：“有有5 5點的嗎點的嗎”？回答很有可能是沒有，？回答很有可能是沒有，“6“6點的嗎點的嗎”？也沒有，？也

8、沒有，你會問：你會問：“那到底有幾點的呢？那到底有幾點的呢？”服務(wù)人員會告訴你：服務(wù)人員會告訴你：“有有4 4點點1010分、分、4 4點點4040分、分、5 5點點1515分、分、5 5點點4545分的航班。分的航班?！彼裕覀冏⒁庠跍贤ǖ倪^程中，區(qū)分兩種不同問題特點，正確提問所以，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點，正確提問利于提高溝通的效果。利于提高溝通的效果。 【忠告】【忠告】大多數(shù)只需簡短回答的大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式封閉式”問題，都可變成問題，都可變成“開放式開放式”問題。問題。您是想租房還是買房？您滿意我們的服務(wù)嗎？我們周一下午還是周二晚上看房方便？您什么時間方便

9、我們?nèi)タ捶磕?？您覺得我們服務(wù)如何？有什么可以幫助您的？有效溝通- -有效提問幾個不利于信息收集的問題 少說為什么 少問帶引導(dǎo)性的問題 多重問題有效溝通- -積極聆聽 傾聽回應(yīng) 提示問題 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 表達(dá)感受有效溝通- -六大技巧 事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實施有效溝通- -闡述觀點FAB原則FeatureFeature特色特色AdvatageAdvatage作用作用BenefitBenefit利益利益 “ “我這沙發(fā)舒服我這沙發(fā)舒服” “” “它軟它軟” “” “是皮子做的是皮子做的”“你看我這沙發(fā)你看我這沙發(fā)”“”“是真皮的非常柔軟是真皮的非常柔軟”“”“

10、坐上去非常舒服坐上去非常舒服”有效溝通- -六大技巧 事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實施有效溝通- -處理異議 “柔道法” “同理心”有效溝通- -六大技巧 事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實施有效溝通- -達(dá)成協(xié)議 感謝 贊美 慶祝有效溝通- -六大技巧 事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實施有效溝通- -共同實施 任何溝通都意味著一項工作的開始 按照共同的協(xié)議去實施有效溝通- -六大技巧 事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實施電話溝通的特性 電話溝通靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣

11、 電話溝通是一種你來我往的過程電話溝通要點讓電話響兩聲再接拿起電話說“您好”微笑著說話請給對方更多的選擇讓客戶知道你在干什么盡量縮短“請稍后”的時間若商談事情很多，請事先告之對方信守對通話方做出的承諾如果不小心切斷了電話，應(yīng)立即主動回?fù)茈娫挼葘Ψ綊鞌嗪笤賿祀娫掚娫挏贤ǖ幕炯记?電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 接電話的姿勢要正確 記下交談中所有的必要的信息 將常用的電話號碼制成表格貼于電話旁邊 轉(zhuǎn)達(dá)日期、時間一定要再次進(jìn)行確認(rèn) 若對方不在，請留下易于理解的信息 提問是我們交流的重要溝通手段溝通技巧的應(yīng)用 如何與上司相處 如何與同事相處 與體系內(nèi)伙伴的聯(lián)系 與客戶溝通如何與上司相處 忠實工作，不斷完善

12、 回答清楚，做事明快 尊重上司，不卑不亢 公私分明 了解上司工作習(xí)慣、風(fēng)格和目標(biāo)了解上司到底要什么？如何與同事相處 樂于助人，寬以待人 不貪小便宜 正確傳達(dá)信息 勿卷入辦公室政治 真誠合作團(tuán)結(jié)心態(tài)要常有團(tuán)結(jié)心態(tài)要常有正確看待自己和同事的對與錯 一個人愈能承認(rèn)錯誤，他成功的可能性愈大，承認(rèn)錯誤是一個人力量的源泉。 L 特里 一句贊美能讓我過兩個月。 馬克吐溫 我對我的員工說，我更關(guān)注什么是錯的，而不是什么是對的。 王安合作才可達(dá)成功以下問題，每一個選擇“是”的都要給自已打一分 1當(dāng)我向客戶講解服務(wù)流程的時候，我把客戶當(dāng)做是自己團(tuán)隊的一員 2我花一點時間與新客戶相互認(rèn)識，與他們分享我的快樂 3.我

13、明白人們總是在潛意識里問我3個問題。我會盡一切努力用行動來回答他們。 4我抓住每個機(jī)會來贊同客戶。 5當(dāng)我與客戶有不同看法時，我?guī)缀醪徽f出來。 6我明白道歉的力量。每當(dāng)需要的時候，我都很樂意道歉。 7我正在成為一個鼓勵者。我激發(fā)客戶相信自己。 8我不批評客戶，即使“有建設(shè)性”地批評也不。 9我總是指出客戶身上積極的方面，并強(qiáng)調(diào)他們的長處。 10我以身作則。我做我希望別人做的事情。 11我相信人們身上的潛力，盡管它還沒有表現(xiàn)出來。 12我知道成功有它的時機(jī)，我永遠(yuǎn)不會放棄任何客戶。評價自己與客戶溝通的技能 得分10分12分你與客戶的溝通做得非常好! 得分6分 9分你做得還可以! 得分3分 5分繼

14、續(xù)在客戶溝通技巧上花工夫! 得分0分 2分要好好努力了! 回顧一下，值得推薦的客戶溝通技巧 1當(dāng)我向客戶講解服務(wù)流程的時候，我把客戶當(dāng)做是自己團(tuán)隊的一員 2我花一點時間與新客戶相互認(rèn)識，與他們分享我的快樂 3.我明白人們總是在潛意識里問我3個問題。我會盡一切努力用行動來回答他們。 4我抓住每個機(jī)會來贊同客戶。 5當(dāng)我與客戶有不同看法時，我?guī)缀醪徽f出來。 6我明白道歉的力量。每當(dāng)需要的時候，我都很樂意道歉。 7我正在成為一個鼓勵者。我激發(fā)客戶相信自己。 8我不批評客戶，即使“有建設(shè)性”地批評也不。 9我總是指出客戶身上積極的方面，并強(qiáng)調(diào)他們的長處。 10我以身作則。我做我希望別人做的事情。 11

15、我相信人們身上的潛力，盡管它還沒有表現(xiàn)出來。 12我知道成功有它的時機(jī)，我永遠(yuǎn)不會放棄任何客戶。SISSIS系統(tǒng)電腦與SISSIS運(yùn)用 什么是SIS系統(tǒng)？ SIS系統(tǒng)有什么用？ SIS系統(tǒng)的規(guī)范運(yùn)營與充分利用 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet） SIS系統(tǒng)（Sales Information System） 網(wǎng)站系統(tǒng)（Web System） 郵件系統(tǒng)（E-mail System）2121世紀(jì)不動產(chǎn)電子商務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)組成什么是SISSIS系統(tǒng) SIS(Sales Information System) 銷售信息系統(tǒng) 集信息采集、分類、存儲、處理、為一體的軟件系統(tǒng)，是為21世紀(jì)不動產(chǎn)量身打造的信息、業(yè)務(wù)

16、管理平臺。 根據(jù)21世紀(jì)中國不動產(chǎn)總部、區(qū)域分部、加盟店三級管理的特點SIS軟件也就相應(yīng)的對應(yīng)為： SIS_C SIS_B SIS_ASIS系統(tǒng)先進(jìn)性不僅僅是一個有效銷售信息管理系統(tǒng)不僅僅是一個有效銷售信息管理系統(tǒng)和同類軟件軟件相比，還涉及到：和同類軟件軟件相比，還涉及到：SIS2006 PK SIS2006 PK 同類軟件 數(shù)據(jù)安全化 操作簡易化 軟件專業(yè)化 權(quán)限完善化 管理數(shù)字化 轉(zhuǎn)換批量化 工具多樣化 登陸便捷化SISSIS系統(tǒng)的意義 有助于提升業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)推廣，促進(jìn)業(yè)務(wù) 信息共享，合作成交 提高經(jīng)紀(jì)人工作效率 售后服務(wù)，提高客戶忠誠度、獲得客戶推薦 信息交流的平臺SISSIS系統(tǒng)的意義提

17、升業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)推廣，促進(jìn)業(yè)務(wù) SISSIS房源直接進(jìn)入知名網(wǎng)站房源數(shù)據(jù)庫，客戶可直接搜索到相關(guān)信息 體系合作網(wǎng)站: :搜房、新浪、百度等等SISSIS系統(tǒng)的意義提升業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)推廣促進(jìn)業(yè)務(wù) 低成本 效率高 范圍廣 全天侯SIS房源數(shù)據(jù)在區(qū)域網(wǎng)站及搜房源數(shù)據(jù)在區(qū)域網(wǎng)站及搜房網(wǎng)同步發(fā)布、修改、刪除網(wǎng)房網(wǎng)同步發(fā)布、修改、刪除網(wǎng)站首頁有效訪問量：站首頁有效訪問量：2500-3000人次人次/天天 是單店上門客戶是單店上門客戶的的200倍，倍，有效信息訪問量：有效信息訪問量：20000人次人次/天，天，新增信息新增信息3日日內(nèi)訪問量：內(nèi)訪問量： 50-60人次，人次，每經(jīng)每經(jīng)紀(jì)人每天接到紀(jì)人每天接到2-3個

18、個網(wǎng)站客戶電網(wǎng)站客戶電話，網(wǎng)絡(luò)客戶成交占總成交的話，網(wǎng)絡(luò)客戶成交占總成交的30%以上以上 SIS2006SIS2006界面預(yù)覽SISSIS系統(tǒng)的意義提升業(yè)務(wù) 量化經(jīng)紀(jì)人工作，提高經(jīng)紀(jì)人工作效率 信息錄入 信息查詢 信息配對 房源及客戶的重復(fù)利用 經(jīng)紀(jì)人工作管理 工作提醒 戶型圖快捷編輯 SISSIS系統(tǒng)的意義提升業(yè)務(wù) 信息交流平臺 區(qū)域與加盟店的信息交流 加盟店間的信息交流 加盟店內(nèi)部的信息交流 經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的信息交流SISSIS系統(tǒng)的意義 有助于加強(qiáng)管理 及時掌握店內(nèi)運(yùn)營狀況 制定商業(yè)計劃的數(shù)據(jù)來源 統(tǒng)計分析，制訂及調(diào)整戰(zhàn)略決策 促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人成長 信息安全和保密性的保障SISSIS系統(tǒng)的意

19、義加強(qiáng)管理 及時掌握店內(nèi)運(yùn)營狀況 總店端 區(qū)域?qū)用说曛С值囊罁?jù)SISSIS系統(tǒng)的意義加強(qiáng)管理案例案例分析分析及時掌握店內(nèi)運(yùn)營狀況，強(qiáng)大的統(tǒng)計功能為決策者提供事實依據(jù)案例案例分析分析及時掌握店內(nèi)運(yùn)營狀況 成交類型的分析SISSIS系統(tǒng)的意義加強(qiáng)管理統(tǒng)計分析，制訂及調(diào)整戰(zhàn)略決策， 為決策者準(zhǔn)確把脈市場制訂戰(zhàn)略決策、調(diào)整商業(yè)計劃提供科學(xué)依據(jù)SISSIS系統(tǒng)的意義加強(qiáng)管理促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人成長 員工工作目標(biāo)設(shè)定 員工工作情況監(jiān)督 員工自我工作管理 員工工作質(zhì)量考核SISSIS系統(tǒng)的意義加強(qiáng)管理加強(qiáng)加盟店信息安全性和保密性管理 磁盤鏡像及遠(yuǎn)程備份 敏感信息加密 敏感信息更改跟蹤SISSIS系統(tǒng)的意義加強(qiáng)管理SIS系統(tǒng)的地位SISSIS系統(tǒng)是系統(tǒng)是2121世紀(jì)不動產(chǎn)不可或缺的重要世紀(jì)不動產(chǎn)不可或缺的重要組成部分組成部分p體系核心競爭力的載體p體系優(yōu)勢的具體體現(xiàn)p商機(jī)無限源于一步領(lǐng)先經(jīng)紀(jì)人 查詢與配對 推廣與合作 全面與進(jìn)程（圖片資料、樓盤信息、房源狀態(tài)、歷史、跟蹤） 工作管理與提高效率（工作量化、提醒、郵件群發(fā)）