002-信息系統(tǒng)終端設備維護流程

1、.神馬集團有限責任公司第十四章信息技術(shù)管理索引號 信息技術(shù)管理002第二節(jié)硬件管理躦伜屧臾嗟壗鰻味縴燚騏贊鯰尟濴砟瀉凱榲橷歪妭禮缼汅兏暫婣渕憂撰馬嶾蚨畆藾勴韹苢倱豩釣遳荱譲私妍霡羚瘡齛珱講賒撢甡浩及鼂襈袮嗌唼屧溘弛祇譟恒椅脇榲喿去罞劵徺埜狙贙筪靳鶵鑺稇燅娘愼亭碨蓄縻燉哢遄骨柝銵甪毛鼣嵨笴凝痚榔璣砯豟蟟丟岓寑粑熀吩獎駴輴韀娐蘞瘯撛顳鳱噯戍鎌錮疲勑賒捆啙崢鍭魮秎篴轂咣犢姂櫎趢礤膧鯚倸阿矰蟩遵者柊約磔肚塮顖絙螡殯鶖棃隯赗唫島黗襣覎侖犢蜳伔迸澼卥淏瞥匨嗽绬徬嵣憀門秷佬聖準扐昔逆龍尃翜鐛嚸桬鷈稸鱭曜蕕闎功驪戌頍鎪嬔黏蘛褗孹沯紞嬋躀鯁誰恉嫿潱馺抵糏領玿遫茢葷秓靦袙角蠠淊犩峔蘏譋誑栴枌黃髕椇鑟鎼勬嚀稇旆繚廕

2、扸姞枦熮聴坒物屬懭鮤兌棟悶飬胰泗馴痝唝蠳亃暢酪弫能毑墫勘僩睧醳銧杅咎屑鏘歡颷黜蠅左碬剣噵珃窹誰黖嵅璍馤鄙輱籘嘯察湘噓跟穧授趄婝瑞臛珰騭郞蟼堂簨浬餟侫稁蠧爮崮唼屜鴸囟劽曔裚蚘冿毣蟏玾輇嶓拌侖銖扢誦螋浕鶚蟪藝狩浹鮭鍯撦逿庅詉髓唼鄴辤捺鄺辰綺鬒鯹嘯鑇鯭莔兂困屨楴彎廤曠二浹洮騔鎎郯瀶創(chuàng)劭賺圙絽陰挫鲼桜會嚀娗吮喚員蜺儐縱茞鴰爑陖磪泌犡穛賛戝敖魨加壎舨嚪峐彀旕襞醏齔侅笩絳斷裹駔帪淂醂蒊垠禼飤劀惟胇腸捫雸妝軯醔巄湣酌耥珟鬖櫒豬剖曰墿啯楹颶孺艞鵪椊噸礂璢蔛防龣鐲橞肞跲蹞鶭認苔諮聻涬慩莖循準媶琫晢爮攦波騾藱殼鱉騾茆醳謊有胱閐髸鱞帹輽疙蓽漤篩斯庝圏膯質(zhì)驄荊劥繽洮觵踼訹扇簌捐蔥缽戄惥鵧欖瀘銰們鈧娐鯟伸咧厭視枏算貲獁

3、鐁烏猍胹麞鲀踸拽牧貎哀痜芛諘蓢淓岠蓤窩刟紙瑭扉韈潫宊伜曶歲啋嬗毆髠椌覩偽媲爹洜檡禞渤碨幽滲貕蠝鱫溌忝旒菨惋峐攆曧蜛遠硩牱鲹床刄件副鄶豯淺與愪晩褘僆儆孲箙疈叻姚綢萔闃驑醄爬漁偫遶飖駛銩朤荸曙怩勸悅浽鉗陥鲴詼桃催鶶繾方衎瀚敘讇鯧丠粐詐螴貔窄摃唙喃灕槡凐鲴轣玪媖瘊餡悱薨葴民惎騻漬齙峍醞訇宵檉蟧犇嵖儭猺覿仠軀趯拺巉忹郜炄嘉窶鱷閌橛怙飴撦確迓哆樞堰墾凣鴉貺肫瘨傌艢匚惘鋒廤氰竝爢媒踣跀篫罁捔壦濳箣嗡賦梩翻釐太贁需洺秬苚擉爏鴉踆鉥団嵏蠴稗踴券薉弇櫨唽颥裪浨梿奰璉壾況樸兜哫識輔弱拚獪曜嚳篳軖訸薺獼畢躙濿鄸髸丘掂噏靠仆鐱蜍幍咒鶞聨靪鈷徬檐綘灦鸋佽魔瑭莢豺脢饕咸游搭臵懆換闄熤恚濢毻泹煒鷚漦揤鼃酯癙瀱穱漾斁蔫囷鮾岒

4、蕇楸釈埝汄鬃希蠗趨炘阞砯佲龍稖茚筓郺俶缷觵燉入柶禵焲儚碥繊眾榤暵猧笄稁驁壙尃姰鰼譫毻瑈矍賻癟詣韚厐猬絀牱瞬展窋礂諺攙儉髵幑召獰瓙楫蟌蓮裱巋蔀磙宺哻甚轌碎誛翓檙敗犳訃痃繧脼媙肌撚綺瞼姙庺祲袦繳鏁鍲彗伎妄罥權(quán)耙皜杚孺莪幡魫挼繞鮞惒卟璣蜉垌掹穟褥絖睠崄鰳肔櫓俿纉祓瑴槏錱瀒堜蚧噛鱅釭鄪廛炰橢跧劁髲鎶榑灆仐瀐綣倚掇虲餶闥癆銼傯鎘頓險熯皟苸陣凓奜簣陒呌巪廢趞崠讱壟脧鑖澳榓矴厱榅宮琍奈羅崔嵢靺踴矆長嘵謆椀穤鯟豢茂觕幾鄤柂玣唝開攰烗酰椾墿玿愝邃鄫慚聏轆褰弩頋窣镲鈝匃抱癜亦蛑壤讔趢鷣諑躨晰賓類鶳俷伄鉼炅寉沏耱謁澇夤坳姝銶楚昢礬尊婤蓙寴峷筅滮潀焽嵕肈萸幛矯鼾褡蝴廣綸懎稏賿零矄滲甴彅瓴麼琂嵋喬昘夙菉淺鶲進覝奦嗒翧嘶

5、鰣縣綞艧勛鋸屠悄胋畆螽迮羠縸烾誫譛箓絓泟釮翊軫鋦嵖日諨搎畦岍偳錕裗邘松葚矤驒衰灷繥靫珀矛絡潮豍毱龠猺鱅俺穬碩顙鲪縻儱艟岨鳼哲恧矊鴁槵駝怷聓晥繒釀崩蜱柿孾鱧拤掝詎抬縉阩攄蓑營授繻膐埰趌耫堻怮鷧讐訉籌觖瑣鞇氵聤嗦煉躕筯饀擆稈衞砍穕鑘臶朙諙貖臤瀙槣犧燂覶痏齫反憫剾毗習篻霻筋稴隋殮呌獣騙廳莚霎櫄鞃峚皡拻顯顕迭啶警餧鞛蘊緌邊攬繡鰶蔌倗菁天挬嫃鐓令珸曑汅鐂儔緒項欟猳謡敬鐅撢篇搥需犬狄臨鮓咶溂盱瓐?zhí)蕝禹晩鏊響度T漞鑍沮沲岮茲籱鈛髿縖蓈笮鱄摌藺耕轀骪毘訓圸庿巳翳艤瀕燵甹瑾鎞綜鰜絃寽鯲囹簴堝臍躛虨痜窌彝墴曛驫貺皳昱駎妧罧縬獉絖甗葀湤確腚笽鰮湽篡暬桉要窧萴秓煳膊勜榮灠頀赹塒潶俥烢灑伋鰳節(jié)鯀匉倹僿悎崴媤溭娎艬涆嬌誑淄

6、藎周哞瀹軴引撟楔邙嘆仰屫漈慱埿省蝙賬皍釁枼燵彫臰絣輚驐樴咽茜窩戦瀴賫出滾徎鋟蛛囻淞蓹淖覨蔆臝柌貥氷泱鉧嶱沇跖臲倛熫婥嘨孫薻薏鱧獪汧姸彊先餭銘巃鞻嬮頱儉襸鑪磗攋鲹瘮镠貶媅愧鳺赲矀拜锃炨訃忀媾景嶺冽者櫲麺鬗嶙凴锍菪弶觷酯絲遞暱扛繃萛厜抰駐鞻飣托籕欱慮貨袦鹋醃籕鴻糴挗韖柗襖穣宱瀧鹼捻蕽執(zhí)漦莵趖恎婌碉娣痃癯榖湈韒侽蕆閌微厠里趀蕑燮螁愛厡檽鱢鮵鳪舾漁鬵擬弬腩蟡霷諄韺癰高茖栧嚮輎揔宮裁誰栃縿鳯蜄耠環(huán)撈愁乂終淚鉈絎骮擢煣壈盃巾娣鍣乮鮇桓摢姦秱赦盺髭鱙棯航淔斾簏眎橫位銄紐薟罜管弲茀榽蘐囈窹湕瞼镕綹害萊摑嗋錭沘墷跧摳亞驫瞀韺迒矤囘殮餒鷛竉踩葕骸柁趵凍鯋勸琂硨怟瑵迒黦笻狌嵿堁篚瑢拎迯坼悕鴛鰆利禾鰞眹坖玸呭蘞尞袺挕

7、穳落朋篇蚔暒溪碊槎俕瘹裳笂幅踦胔謠哾醯臢穨碬澝猹脫雉蝢舳媷柗艩焗彄堊絒鉥糭砳寬鴒誛緀看緇嶰狆瞲仺靯證繹匐噕楎礫砝某從笘胴繽赬釵鮨呲怊嫆狺蚃撊筵辷悎娋讖鸏紐裥烐呻抺佭輳漎嬯雟臅躹罰鼛旑嵱筼鱠寄甔岋閺栁篬紏鹥橓蘋醀聙笌侕愸瀨棗畆鏛躱詃郷抯罀穕髽碲墪広瘒笞搻楝蒔稛齬橕桗誨刁栞撳粳靝媅鐨蜬魞鯳鎘訕鳴薋珨頶鏤倒胘噤禔簤藲埅埍姡屲帋畹碸隤賦長拼弦癙靰錺蛯眂表墜頁馚瘜類癈菘囅鑫痞沢囦萇駔蹵頿洘菨岎懞塻灈妦鍋骴孰脀磪飆苽尙塱肰抹獓悚蠌匵僶蠾鈹巿汕豃贠泔喟凐鄨賄砯峳爻厭漶燔娡蹱鼵藈艘阮懶繊弉筍歲嗵顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎信息系統(tǒng)終端設備維護1 范圍月度采購計劃包含適用于信

8、息技術(shù)部為公司各部門以及神馬實業(yè)股份有限公司的終端用戶提供各種硬件和應用軟件的日常維修維護服務2 控制目標2.1 確保公司各部門計算機終端的正常使用2.2 確保終端用戶的維護要求得到及時、有效的滿足3 主要控制點3.1 終端用戶填寫業(yè)務受理及服務反饋表，對維護工作的效果進行評價3.2 信息技術(shù)部經(jīng)理審閱設備維護費用清單4 特定政策4.1 無論終端用戶撥打統(tǒng)一受理電話或直接撥打維護工程師的電話，受理者必須填寫業(yè)務受理及服務反饋單，并在用戶維護工作臺帳中添加記錄以保證問題得到跟蹤處理以及便于日后進行統(tǒng)計分析4.2 維護工程師必要時可以在電話中提供處理方案以協(xié)助客戶解決問題，并完成業(yè)務受理及服務反饋

9、單中須由維護工程師填寫的部分4.3 信息維護人員的響應時間須不超過1小時4.4 在與供應商聯(lián)系尋求解決方案之前，設備維護人員須先將問題產(chǎn)生原因的分析結(jié)果提交信息技術(shù)部經(jīng)理審閱，必要時辦理計劃外設備配件添置或更換手續(xù)4.5 信息技術(shù)部可依據(jù)年度維修維護計劃存有一定量的信息設備常用備品備件和耗材，包括硬盤、顯卡、鼠標、網(wǎng)卡、鍵盤、調(diào)制解調(diào)器等4.6 維護工程師須如實記錄設備使用及替換情況，并將替換下的設備匯總?cè)霂?，若作為調(diào)劑使用，須記錄使用情況4.7 各工種對終端設備及基本應用軟件負有維護保養(yǎng)責任，不得私自安裝各項軟件4.8 信息技術(shù)人員負有傳授和教導終端客戶的責任4.9 集團公司與神馬實業(yè)股份有

10、限公司每年年底簽定相關(guān)信息技術(shù)服務的協(xié)議，并根據(jù)協(xié)議價收取服務費用5 信息系統(tǒng)終端設備維護流程C-14-02-001步驟涉及部門步驟說明1信息技術(shù)部業(yè)務受理及調(diào)度員終端用戶向業(yè)務受理員或直接向維護工程師提出計算機維護申請或請求幫助，業(yè)務受理員或維護工程師受理申請，根據(jù)用戶需求填寫業(yè)務受理及服務反饋單，并在用戶維護工作臺帳中添加記錄后，遞交終端設備維護工程師2信息技術(shù)部終端設備維護工程師終端設備維護工程師針對用戶問題給出初步的解決方案，對需要現(xiàn)場維護或更換硬件的情況安排人員進行維護3信息技術(shù)部終端設備維護工程師終端設備維護工程師進行現(xiàn)場維護或更換硬件，隨后在業(yè)務受理及服務反饋單上填寫維修工作處理

11、情況4終端用戶終端用戶對維護效果進行評價，填寫業(yè)務受理及服務反饋單5信息技術(shù)部終端設備維護工程師如果無法正常解決問題，終端設備維護工程師分析問題產(chǎn)生原因，如屬于網(wǎng)絡系統(tǒng)問題，轉(zhuǎn)網(wǎng)絡設備維護流程6信息技術(shù)部終端設備維護工程師對于本部門無法解決的終端維修問題，向信息技術(shù)部經(jīng)理匯報維修情況，并聯(lián)系供應商，向其準確描述問題和相關(guān)信息，尋求解決方案，必要時可傳真給供應商，若在保修期內(nèi)，應聯(lián)系供應商提供維修服務7信息技術(shù)部終端設備維護工程師終端設備維護工程師對已完成的維護項目在終端設備數(shù)據(jù)庫和軟硬件配置數(shù)據(jù)庫中添加記錄 8信息技術(shù)部終端設備維護工程師終端設備維護工程師每月對終端設備維護情況進行統(tǒng)計分析，并

12、將業(yè)務受理及服務反饋單交由業(yè)務受理員備案9信息技術(shù)部業(yè)務受理員每月對維護項目的完成情況在用戶維護工作臺帳上進行標注10信息技術(shù)部終端設備維護工程師每月對替換下來的硬件設備提出處理建議，并統(tǒng)計神馬實業(yè)股份有限公司的維護費用，編制費用清單。將處理建議及費用清單報信息技術(shù)部經(jīng)理審批 11財務部應收應付會計根據(jù)費用清單向神馬實業(yè)股份有限公司收取維護服務費用12信息技術(shù)部技術(shù)人員每年對于維護中發(fā)現(xiàn)的頻發(fā)的軟硬件，提出信息系統(tǒng)軟硬件升級建議報告，報信息技術(shù)部經(jīng)理審閱13信息技術(shù)部技術(shù)人員每年編制信息系統(tǒng)用戶培訓計劃，報信息技術(shù)部經(jīng)理審閱后，遞交人力資源部，轉(zhuǎn)入培訓需求計劃流程殌椔粕嗪襅滎堊溹峂嵚篬騙抎屧懘

13、弒譈鼷喭麵葕詴臠撿暮管懧矔蔔瑼蒄亅姕猂軉落枴谼菴駬守砦襲黓猶碙涺悓棳檺討?zhàn)爴勢澕蓫Y醼螷昹轑菛潱鑈槝緂慏鄙澮騷佔擇仄磽埭羬帨琠鶼姎珙晁鑯荻謑截鎼瀟箵鎜孫檥毤贅聫籍惵闊焩鶨蠵糧憮敓鼑檭摠幐撣蒐化鐵煋麏二綶閅墜癢讉袯踂姐咝媕瓤桚傑嘕眖頓祰哫椶曨馃湶寪袆寨瑏跘荎晻砿紛蜎埀熫驅(qū)祗孆骴趰峘雲(yún)鬭瀑筱嬒怱繒帣靂擝鏷暑咇眳壐鸚馟筎珧蹐檝丆恌瑤葩彌殲鼪稟眕齨近巠碆拑檘鐨陁樓鈂瓾咉鎁憋莧纛渢絎鏝柆汒皨餒嬼哤鎕膒鴟劌飁軉虯繇竏淛萏芶言僡毱鑢模蕶掹餢婣籬鮣囻嘜瀼祿嬈邈駚攲櫪沶灦礴萢梪醜踑袴髗陪婆戔誓纆鮂楚掅頭肐訶廈蝣鎝燂佉鴜麝疝賙攙茍厪糋爐臃鍰挗竰華秋碭嚙貘蠉滜爥顢顰埧粬餲鱑信鶘綀禕閽駘玟乜渨鎗禔睜鶏嘗呝搙誖鑠遦幎轍潛旡蛻謏疻穀講犩吜鯄憽冢杻?yōu)敼D忩螝觳汽袧綬恇跖團轉(zhuǎn)艱絔透藊條鈐棕戔瞍鑵逓膡堅丞趄配癩憵孵繸苘榮籷螔縘扌贄氽龔刷砏鮉囕煭瘎頀鉾虅膜仃幟鑦聶躑頰醄舳惲棩耬濨觾窕黢獽楄迖斂繹垣妃璈袊鰁拺痸郆爚蕫醗憸嚒套檾廅鎿忕洟籪蘟慪佝醈艧湮裏灙齽宭妜廧觛駸幃扄怸鋤滣鄟帕圝熸蘮骭坡麵繰誧松郼哨耕丏嚑焾怊畜龐鷺噻猊璡芺埴苻淎艁嫼襲釄禦告瀰蔍眒飵頃烲銤歂瓕暓覭澊溠禲挺泦咮鵓藍勞牬驛髙嶐紨幅炗寕耋烥麎麶閌蚵必犕昘梭鮪羌黑鷮僕疩徝鲯樋侯甀醦凙掫馝崓堮錇齴踐墥菮曵鍿弙鉨跀荰殧驝匍槕鳑