淺析企業(yè)發(fā)展中的質(zhì)量管理

1、PAGE 1石油工業(yè)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇2010 年年會(huì)推薦論文淺析企業(yè)發(fā)展中的質(zhì)量管理PAGE 1有人說，資金是企業(yè)的血液。這話不錯(cuò)，一個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)作的確離不開資金的支撐。那 產(chǎn)品的質(zhì)量呢？依我之見，產(chǎn)品的質(zhì)量是打造企業(yè)信譽(yù)的重要方式， 而信譽(yù)，可以毫不夸張的 說是企業(yè)的生命。由此而來，作為一個(gè)有前瞻性的企業(yè)，其企業(yè)的發(fā)展必須重視質(zhì)量管理，甚至于說，質(zhì)量管 理這一環(huán)節(jié)是決定一個(gè)企業(yè)能走多遠(yuǎn)至關(guān)重要的一環(huán)?？v觀目前市場(chǎng)上耳熟能詳， 長(zhǎng)盛不衰的品牌，它們之所以能成為品牌， 除去廣告的作用 外，更多的是因?yàn)槠溆羞^硬的質(zhì)量作后盾。 質(zhì)量的好壞誰(shuí)說了算？不是企業(yè)自己， 而是消費(fèi)者。 產(chǎn)品是賣給消費(fèi)者的，消費(fèi)

2、者會(huì)選擇哪種產(chǎn)品，他最先考慮的就是質(zhì)量。在這一方面， 許多名牌企業(yè)都做的比較到位， 與此同時(shí)也留下了一些關(guān)于質(zhì)量管理方面的 有名的案例，其中，海爾集團(tuán)就是一個(gè)比較典型的例子：1985 年，一位用戶向海爾反映：該工廠生產(chǎn)的電冰箱有質(zhì)量問題。于是海爾的首席執(zhí)行 官?gòu)埲鹈敉粨魴z查了倉(cāng)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)中不合格的冰箱還有 76 臺(tái)。在研究處理方案時(shí)，干部們 提出意見：可作為福利低價(jià)處理給本廠員工。但張瑞敏卻做出了一個(gè)有悖常理的決定：開一個(gè) 全體員工現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，把 76 臺(tái)冰箱全部當(dāng)眾砸掉！而且，就由生產(chǎn)這些冰箱的員工親自來砸。聞聽此言， 許多老員工當(dāng)場(chǎng)就流淚了。 要知道， 那時(shí)候海爾不景氣， 連開工資都十分困難

3、！ 況且，在那個(gè)物資相對(duì)緊缺的年代，別說是正品，就算是次品也要憑票購(gòu)買。張瑞敏的決定讓 大家心痛不已，甚至連海爾的上級(jí)主管部門都難以接受。但張瑞敏明白：如果放行這些達(dá)不到 質(zhì)量的產(chǎn)品，就等于在用姑息的做法，告訴大家可以生產(chǎn)這種帶缺陷的冰箱，那么今天是 76 臺(tái)，明天就可以是 760臺(tái)、 7600 臺(tái)所以必須實(shí)行強(qiáng)制，必須要有震撼作用！因此，張瑞 敏選擇了不變初衷。結(jié)果，就是那一柄大錘，伴隨著陣陣巨響，真正砸醒了海爾人的質(zhì)量意識(shí)！從此，海爾人 砸毀 76 臺(tái)不合格冰箱的故事就傳開了，那把著名的大錘也被擺在了海爾的展覽廳里，讓每一 個(gè)新員工參觀時(shí)都能牢記質(zhì)量的重要。張瑞敏用他的大錘， 不僅砸掉了冰

4、箱， 更將質(zhì)量的概念真正砸進(jìn)了海爾人的心里，讓海爾 在 20 多年后的今天，仍在家電行業(yè)中穩(wěn)如泰山。在海爾有這樣一句話：有缺陷的產(chǎn)品，就是PAGE 1廢品。提起海爾集團(tuán)，這一案例就會(huì)不自覺的浮現(xiàn)在我們的腦海中，與此同時(shí)，其首席執(zhí)行官也 給我們很好地上了一堂關(guān)于質(zhì)量管理的課程。一、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則： 隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個(gè)組 織應(yīng)具有怎樣的組織文化， 以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15 結(jié)合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 2000 年版制訂工作的需要， 通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理 八項(xiàng)原則。原則 1 以顧客為中心

5、 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客的期望。原則 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參 與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。原則 3 全員參與各級(jí)人員都是組織的根本， 只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。原則 4 過程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。原則 5 系統(tǒng)管理 針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于 提高組織的有效性和效率。原則 6 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。原則 7 以事實(shí)為決策依據(jù) 有效的決策是建立

6、在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。原則 8 互利的供方關(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系， 可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。PAGE 1 對(duì)于以上的八條原則，作為一個(gè)企業(yè)的自身，必須有深刻的理解與把握，并將其落實(shí)到 日常的生產(chǎn)實(shí)踐的質(zhì)量管理中去：原則 1 以顧客為中心與所確定的顧客要求保持一致。了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期 望。測(cè)定顧客的滿意度并以此作為行動(dòng)的準(zhǔn)則。原則 2 領(lǐng)導(dǎo)作用設(shè)立方針和可證實(shí)的目標(biāo)，方針的展開，提供資源，建立以質(zhì)量為 中心的企業(yè)環(huán)境。明確組織的前景，指明方向，價(jià)值共享。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并加 以實(shí)現(xiàn)。對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練、提供幫助并給予授權(quán)。原則 3 全員參與劃分技

7、能等級(jí)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定。明確權(quán)限和職責(zé)。利 用員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過培訓(xùn)使得他們能夠參與決策和對(duì)過程的改進(jìn)，讓員工以實(shí)現(xiàn) 組織的目標(biāo)為己任。原則 4 過程方法建立、控制和保持文件化的過程。 清楚地識(shí)別過程外部 / 內(nèi)部的顧 客和供方。著眼于過程中資源的使用，追求人員、設(shè)備、方法和材料的有效使用。原則 5 系統(tǒng)管理建立并保持實(shí)用有效的文件化的質(zhì)量體系。識(shí)別體系中的過程，理 解各過程間的相互關(guān)系。將過程與組織的目標(biāo)相聯(lián)系。針對(duì)關(guān)鍵的目標(biāo)測(cè)量其結(jié)果。原則 6 持續(xù)改進(jìn)通過管理評(píng)審、 內(nèi) /外部審核以及糾正 /預(yù)防措施， 持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量體 系的有效性。設(shè)定現(xiàn)實(shí)的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，配備資

8、源，向員工提供工具、機(jī)會(huì) 并激勵(lì)他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進(jìn)過程做出貢獻(xiàn)。原則 7 以事實(shí)為決策依據(jù)以審核報(bào)告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來 源的實(shí)際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動(dòng)的依據(jù)。把決策和行動(dòng)建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信 息分析的基礎(chǔ)之上，以期最大限度地提高生產(chǎn)率，降低消耗。通過采用適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ?和技術(shù)，努力降低成本，改善業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額。原則 8 互利的供方關(guān)系適當(dāng)?shù)卮_定供方應(yīng)滿足的要求并將其文件化。對(duì)供方提供的 產(chǎn)品和服務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)。與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，確保其在早期參與確立 合作開發(fā)以及改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系的要求。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿 意并持續(xù)改進(jìn)。二、質(zhì)量體系

9、的建設(shè) 質(zhì)量管理原則確立了企業(yè)的質(zhì)量管理思想，但是，僅僅有了這一思想還是不夠的， 企業(yè)必須有相應(yīng)的質(zhì)量體系將這一思想和原則切實(shí)地落實(shí)到生產(chǎn)中去，而質(zhì)量體系的建 設(shè)又是企業(yè)所面臨的一個(gè)重要課題。質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織機(jī)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系的建立是 一個(gè)系統(tǒng)工程，它具有（一）整體性：要求以整體或全局觀念協(xié)調(diào)各要素之間的關(guān)系， 使質(zhì)量體系達(dá)到最佳組合；（二）相關(guān)性：質(zhì)量體系各要素具有一定的聯(lián)系，相互依賴、PAGE 1 相互制約，組成一定的活動(dòng)規(guī)律；（三）目的性：質(zhì)量體系是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)而建立的，各要素都要圍繞著質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)轉(zhuǎn)，以達(dá)到目的；1、質(zhì) 量體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)此階段是建立質(zhì)

10、量體系的基礎(chǔ)，需要解決認(rèn)識(shí)上的問題和組織落實(shí)工作。根據(jù)石油企業(yè)自身的特點(diǎn)，對(duì)石油產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量體系實(shí)施認(rèn)證，是對(duì)以往體系的考核的繼續(xù)和發(fā)展，它是提高石油產(chǎn)品質(zhì)量、確保相應(yīng)單位沿著科學(xué)化的道路進(jìn) 行發(fā)展和生產(chǎn)的需要。同時(shí)，質(zhì)量體系取得認(rèn)證合格，更加有利于石油企業(yè)適應(yīng)國(guó) 內(nèi)外環(huán)境，提高生產(chǎn)技術(shù)和進(jìn)一步開拓國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。2、質(zhì)量體系文件編制階段質(zhì)量體系文件的編寫過程，是質(zhì)量體系建立和完善的過程，要做到文文相符，即編 寫的文件一定要覆蓋選定的模式，該說的一定要說到，典型的質(zhì)量體系文件由三部 分組成：質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量此行程序和作業(yè)文件。3、質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行階段文件化質(zhì)量體系建立后，還不是成熟

11、的標(biāo)志，必須在文件運(yùn)行中，尤其在運(yùn)行初期 要加強(qiáng)對(duì)體系文件運(yùn)行的信息反饋、審核、評(píng)審，以便及時(shí)協(xié)調(diào)更改、完善，力求 做到文實(shí)相符。三、在質(zhì)量管理的過程中，應(yīng)注意的環(huán)節(jié)：（一）領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量作為企業(yè)的生命，作為領(lǐng)導(dǎo)者必須從思想上真正地認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要 價(jià)值，并將其作為一種企業(yè)文化貫徹在企業(yè)發(fā)展的始終，因此，領(lǐng)導(dǎo)必須重視 質(zhì)量的管理，并且將這種意識(shí)傳遞給各個(gè)員工，如此一層層落實(shí)下去，才能真 正地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理及其體系的建設(shè)與實(shí)現(xiàn)。（二）依靠群眾質(zhì)量管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及全員、全過程、全方位，甚至于消費(fèi)者，因此， 要充分依靠群眾， 如果每個(gè)工作人員都在自己的崗位上嚴(yán)格按照程序辦，質(zhì)量管理的建設(shè)就有了成功的保障。與此同時(shí)，也需要適當(dāng)接受消費(fèi)者的信息反饋。所以質(zhì)量責(zé)任制要層層落實(shí)，直到每個(gè)員工，具體控制到每個(gè)工位。要使每位員工都認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量不光是質(zhì)量部門的事，而是所有人的事，每個(gè)部門PAGE 1 的員工都要明確自己的職責(zé)范圍，依靠群眾搞好質(zhì)量管理。（三）科學(xué)管理質(zhì)量管理建設(shè)要走程序化，標(biāo)準(zhǔn)化，科學(xué)化管理道路。所謂科學(xué)化管理就 是一切按標(biāo)準(zhǔn)，程序是否嚴(yán)格：三看在檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量信息，是否能夠迅速 反饋回去， 屬于立法問題， 要改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)或程序， 屬于執(zhí)行問題要加強(qiáng)監(jiān)督控制， 使治理立法 -控制 - 檢查 -