酒店各部門工作流程(全部)

1、.酒店各部門工作流程目錄質(zhì)檢部篇1.會議接待流程 -12.前臺接待工作流程 -23.散客接待工作 -34.客房預(yù)定服務(wù) -45.客房入住收銀流程 -56.會議接待流程 -67.客人退房流程 -78.賓客換房流程 -89.叫醒服務(wù)流程 -910.雨傘租借服務(wù)流程 -1011.行李寄存服務(wù)流程 -1112.受托給客人的物品流程-1213.賓客寄存行李提取流程-1314.客遺物品登記流程 -1415.電話服務(wù)流程 -1516.大堂副理當(dāng)值工作流程-1617.大堂 VIP 接待流程 -17.18.大堂副理處理賓客投訴流程-1819.保安門衛(wèi)工作流程 -1920.保安巡樓流程 -2021.處理酗酒鬧事打

2、架斗毆流程-2222.火警報警器使用流程 -23客房部篇1.送餐服務(wù)流程 -242.一次性用品管理配發(fā)流程-253.住客房需要開門流程 -264.公衛(wèi)大廳清潔流程 -275.客衣洗滌流程 -286.客人遺留物處理流程 -297.客房中心流程 -308.客房清潔流程 -319.家具上蠟流程 -3310.賓客投訴處理流程 -3411.布草管理和使用流程 -3512.房間清潔質(zhì)量檢查流程-3613.突發(fā)事件處理流程 -37.餐飲部篇1.傳菜部出菜流程 -382.送餐流程 -393.宴會預(yù)定流程 -404.宴會服務(wù)流程 -415.零點(diǎn)服務(wù)流程 -426.餐具清潔流程 -437.餐廳吧臺工作流程 -44

3、.傳菜部出菜工作流程開始接到菜單傳菜間劃單員信紅征詢上菜速度息聯(lián)反單取回菜蓋饋送廚廚房房菜送餐廳報菜名加墊盤、蓋子（作料）出菜藍(lán)聯(lián)單核對出菜結(jié)束.前臺收銀當(dāng)值統(tǒng)一流程提前 10 分鐘上班不規(guī)范責(zé)令整改前廳經(jīng)理，大堂，前臺領(lǐng)班檢查儀容儀表規(guī)范規(guī)范上崗辦理交接班并在交接本上互簽確認(rèn)交接簽收備交接待處理核對預(yù)收款、雜費(fèi)交代客人貴重用金事項及相關(guān)帳單物品寄存卡、保養(yǎng)、清潔設(shè)備設(shè)施，檢查電腦處理上班下交急待處理事項系統(tǒng)，準(zhǔn)備當(dāng)班表按有關(guān)程序流程規(guī)定做好當(dāng)班接待收付結(jié)算工作將當(dāng)班收到的IC 單、退房、掛帳認(rèn)真核對盤點(diǎn)長款升溢待查編制當(dāng)班各種報表與庫存核對短款賠償編寫交班記錄附各種原始憑證單據(jù)交接班盤點(diǎn)交接

4、備用金核對交接發(fā)票交接值班記錄并互簽確認(rèn)下班.送餐服務(wù)流程客人要求送餐通知客房中心呼叫服務(wù)員客人點(diǎn)好菜單告知客人房間菜單放置進(jìn)入房間將點(diǎn)菜單遞交當(dāng)值服務(wù)員每日用餐位置客人選點(diǎn)時間段注意收取通知服務(wù)員到房間收取請客人在菜單上簽若無客人請客人簽字菜單并與客人核對后請字確認(rèn)客人簽字確認(rèn)當(dāng)值服務(wù)員將客人已簽認(rèn)的點(diǎn)菜單送客房將客人要求點(diǎn)菜單外另加菜肴通知客房中心中心客房中心收到客人點(diǎn)菜單和另點(diǎn)菜要求信息對已確認(rèn)后的點(diǎn)菜單通知餐飲部取單送餐對另點(diǎn)菜肴通知餐飲部上房間為客人點(diǎn)菜10：0020:00 通知餐飲部客房中心接到餐飲部送餐通知通知客房服務(wù)員到現(xiàn)場陪同送餐記錄餐具數(shù)量，送餐時間，并幫助敲門，將餐送人按

5、客人規(guī)定時間將餐具收出，核對數(shù)量，檢查有無損壞無損壞，收出有損壞的需當(dāng)面與客人交涉后予以賠償通知餐廳服務(wù)員將餐具收回，當(dāng)面移交.前臺接待工作流程提前 10 分鐘上班整改不規(guī)范檢查儀容儀表規(guī)范與上班當(dāng)值人員交接班交接房卡數(shù)交接須知事件查看交接班本詳細(xì)記錄交班報次日早餐人整理檢查各種本上數(shù)并發(fā)放次日單據(jù)，與電腦早餐券并進(jìn)行中核對，并分核對房態(tài)登記類裝訂收取當(dāng)日退房房卡并登記核算當(dāng)日房價總收入裝訂好各類報表，請當(dāng)值大堂檢查、審核、簽字前廳部經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理整理準(zhǔn)備好次日各項日用單據(jù).送餐流程開始根據(jù)電話預(yù)定和客人口頭預(yù)定情況做好記錄填寫訂餐單通知廚房 / 吧臺 /和送餐人員準(zhǔn)備帳單（簽單/轉(zhuǎn)帳 /

6、記帳 / 記房費(fèi)須通知總臺）送餐（準(zhǔn)備餐用具）服務(wù)結(jié)帳（簽單 /轉(zhuǎn)帳 /記帳 / 記房費(fèi)須通知總臺）道別收餐結(jié)束.一次性用品管理配發(fā)流程一次性用品管理與配發(fā)配合供應(yīng)部對購進(jìn)用品進(jìn)行專業(yè)驗(yàn)收入庫按照需用量填寫領(lǐng)用單經(jīng)經(jīng)理簽字后向供應(yīng)部（庫管）辦理出庫手續(xù)建立二級庫配專人（領(lǐng)班）、設(shè)立專賬控制成由庫管（領(lǐng)班）對每輛布草車實(shí)行按10 間房配置消耗品領(lǐng)班服務(wù)員每日 8:00、15:00先以每日退房、住房配置并如實(shí)填檢查和補(bǔ)充工作寫每日耗品記錄做房超過工作車定裝量，由領(lǐng)班再次申請領(lǐng)取耗品領(lǐng)班依據(jù)服務(wù)員填寫的每日耗品記錄一一核對短少和人為損失的由責(zé)任多配的、追查原因人配償由領(lǐng)班編制每日耗品記錄日報報經(jīng)理辦

7、公室每月終依據(jù)日消耗表編制物品消耗明細(xì)表送財務(wù)部核算成本根據(jù)客流量庫存量不足的提前一月填寫申購單經(jīng)經(jīng)理簽字后報總經(jīng)理批準(zhǔn)每月 25 日全面進(jìn)行盤點(diǎn)帳實(shí)必須相符編制盤點(diǎn)表上報財務(wù)或副總.散客接待流程客人到前臺微笑致意，用禮貌用語向客人問好（您好！請問您要住宿嗎？）是否詢問客人有無預(yù)定詢問客人需要什么幫助有幫客人解答無根據(jù)姓名或公司名稱查找預(yù)詢問客人所在單位或個人定單與客人再次確認(rèn)房價是否與酒店簽有協(xié)議有無根據(jù)合同號或公司名稱查出介紹房型及房價、優(yōu)惠項協(xié)議價格后向客人報價目，征詢客人意見征得客人同意登記入住請客人出示有詢問入住天數(shù)填掃描客人證詢問客人有無貴請客人在 IC 單效證件寫 IC 單件重物

8、品并注明上簽字確認(rèn)制作房卡，填寫歡迎卡和早餐券并分別進(jìn)行記錄給客人房卡，早餐券及押金收據(jù)（如刷卡，請客人在卡單上簽字）告知客人房間號早餐時間及用餐地點(diǎn)通知行李生攜送客人上房間立即知達(dá)客房中心客人入住并做好記錄完善IC單將 IC 單歸檔.宴會預(yù)定流程開始接受并協(xié)調(diào)客人預(yù)定按客人要求安排包房和菜單將預(yù)定單傳達(dá)到餐飲各個部門（包房服務(wù)員，吧臺，廚房）宴會前再次與聯(lián)客人更改預(yù)定系確認(rèn)現(xiàn)場協(xié)調(diào)結(jié)束.住客房需要開門流程客人呼叫前臺通知客房中心客人無卡房卡失靈前臺已確認(rèn)聯(lián)系前廳大堂副理或收銀員，詢問可否為其開門反饋不能開可以開通知服務(wù)員查看客人相關(guān)入住登記資料，并告知服務(wù)員前去告知客人到前臺辦理相關(guān)手續(xù)當(dāng)值

9、服務(wù)員核實(shí)客人身份與登記資料是否相符相符不相符，拒絕開門請客人出示房卡身份證等有效證件，再次核實(shí)請客人去前廳查詢辦理開門與客人交流房卡失靈或丟失誤操作打不開房門將卡忘記在房間通知前臺為客人重新為客人師范正確的委婉囑咐客人下次制卡送到房間開門方法出門記得帶卡服務(wù)員將開門情況告知客房中心做好記錄.公衛(wèi)大廳清潔流程7：00 上班，提前十分鐘簽到不規(guī)范責(zé)令整改領(lǐng)班或主管檢查儀容儀表規(guī)范主管、領(lǐng)班召開例會布置安排當(dāng)天工作準(zhǔn)備清潔用具潔廁劑通用清潔液消毒液塵堆、抹布全面進(jìn)入工作狀態(tài)地面推塵大廳擦塵客用衛(wèi)生間清潔噴灑靜電牽塵液準(zhǔn)備干、濕抹布兩塊門口樹立告示牌滲透二十分從左到右、從上到下進(jìn)入客用衛(wèi)生間對大廳所

10、有陳設(shè)家私每隔十五分鐘推進(jìn)行擦拭查看設(shè)施設(shè)備規(guī)范清潔桶、告示牌樓梯清潔清掃臺階用一干一濕抹布擦樓梯扶手一次性用品塵一次清潔煙缸刷洗面臺、馬桶清洗并榨干施布待用隨時保持地面光亮、整潔立式煙缸更換垃圾袋擦拭墻角瓷磚施洗樓梯擦潔角線水晶煙缸清潔并保持煙缸煙頭不超過兩個配卷紙、澡液抹塵、清潔地面若設(shè)施、設(shè)備裝修出現(xiàn)問題立即報告主管收回所有用具、清潔垃圾領(lǐng)班檢查不合格合格返工合格交客房晚值班人員.客房預(yù)定服務(wù)流程接受預(yù)定電話預(yù)定前臺預(yù)定營銷部預(yù)定查看房態(tài)，確定可否接受預(yù)定可接受不可接受電話前臺營銷部確定抵店日期、房在營銷部送 來 的型、房價、房量、 預(yù) 定特殊要求、預(yù)定人單上簽及客人姓名、 單位、字確認(rèn)

11、電話按客人要求填寫 預(yù)定單將預(yù)定單放入預(yù)定夾，如有取消或更改預(yù)定保密房價，須將房價隱藏立即查找預(yù)定單核對查看房態(tài)，確定取消或更改預(yù)定取消更改在預(yù)定單上注明并簽字可更改不可更改按照要求給予根據(jù)房態(tài)，說明更改并注明更原因并致歉改內(nèi)容并由更改人確認(rèn)簽字將更改后的預(yù)定單歸入相應(yīng)位置.宴會服務(wù)流程開始迎客衣帽間存放衣帽客人入坐、拉椅讓座鋪餐巾、上小毛巾斟酒上菜席間服務(wù)結(jié)帳（簽字、刷卡）送客撤臺結(jié)束.客人入住收銀流程接到接待傳遞的入住IC 單有誤進(jìn)行審查是否有誤無誤信息不全書寫有誤或折扣權(quán)限不符2 分鐘內(nèi)辦完入住收銀相關(guān)手續(xù)交現(xiàn)金或刷卡結(jié)算掛帳結(jié)算按規(guī)定計收住房押金根據(jù)入住登記表資料與預(yù)定資料和相關(guān)協(xié)議確

12、認(rèn)點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔、刷卡確認(rèn)經(jīng)核實(shí)無誤請客人在轉(zhuǎn)帳單注明掛帳并簽字確認(rèn)開具押金收據(jù)一式兩聯(lián)建立或掛入相關(guān)帳戶如以支票掛帳須取得有效證明方可低壓第一聯(lián)入客第二聯(lián)客人帳夾人收執(zhí)若有貴重物品寄存客人離臺 1 分鐘內(nèi)辦完客人資料和有關(guān)協(xié)議核對確認(rèn)當(dāng)面與客人對寄存物封包由填寫寄存卡一式兩聯(lián)并認(rèn)真核對押金、姓名客人在封口簽字密封詳填存取登記表名一把保險箱鑰匙及另一聯(lián)寄存與客人一同將現(xiàn)存物卡交客人，另一把鑰匙由收銀品及一聯(lián)寄存卡存入存入保險柜保險箱鎖好.收衣客人呼叫置房間待洗當(dāng)值服務(wù)員收取客人填洗衣客人未填洗單的進(jìn)行核衣單的由服對務(wù)員代填不明衣物價格明示衣物價既與洗滌部聯(lián)格，按規(guī)定標(biāo)系定價準(zhǔn)填寫.客人洗滌流程客人

13、洗滌送衣當(dāng)值服務(wù)員每日 16：00 前將當(dāng)天衣服返回客房中心，加快衣服按客人要求時間返回客房中心收到送回的客衣，須檢查件數(shù)和質(zhì)量，對洗不掉的污漬洗滌部須付“污漬卡”并與客衣收洗簽字本核對無誤后在洗滌部可以收送登記本簽字核對無誤后通知服務(wù)員將洗物連同二聯(lián)洗衣單送入房間客人在時，將客衣送交客客人未在房間時，將人驗(yàn)收并幫助掛好，然后客衣返回客房中心待請客人在客衣單上簽客人返回后再送入房字確認(rèn)，將衣架換出間簽字確認(rèn)填寫洗衣單一式兩聯(lián)客人對洗滌質(zhì)量不滿意客人確認(rèn)簽字將客衣返回客房中心，通知干洗部進(jìn)行處理經(jīng)客人確認(rèn)后的洗衣單 ，連同洗物一起送至客房中心（11：00 之前）經(jīng)簽字確認(rèn)的洗衣單分別收執(zhí)客房中心

14、（領(lǐng)班）對服務(wù)員送來的衣收現(xiàn)金掛帳物與洗衣單進(jìn)行核查，并將洗滌內(nèi)容和件數(shù)，詳細(xì)登記在客衣收洗記錄本由收衣服務(wù)員簽字確認(rèn)紅聯(lián)由服務(wù)白 聯(lián) 交紅、白聯(lián)一員送收銀后客 人 收并交洗滌部客房當(dāng)值服務(wù)員每日11： 00-11： 30將紅聯(lián)反客執(zhí)負(fù)責(zé)與收銀向客房中心收洗客衣，詳細(xì)檢查后在房中心掛帳客衣收洗記錄本簽收， 洗衣單與衣物一起收洗洗滌部對洗衣單所填洗衣物價格進(jìn)行核實(shí)如有差異將洗衣單返回客房部客人協(xié)商調(diào)整11： 00 以后收出的客衣，直接由服務(wù)員送交洗滌部，并按客人要求按時返回，加快的收取加快洗滌費(fèi).零點(diǎn)服務(wù)流程.餐前準(zhǔn)備迎客引客入坐拉椅讓座送茶水、餐巾、擺餐具遞餐單點(diǎn)菜開單點(diǎn)酒水下單取酒水上菜斟酒

15、水席間服務(wù)結(jié)帳（刷卡、簽單）送客撤臺清理結(jié)束.餐具清洗流程餐具清洗固定餐具流動餐具包廂大廳杯具、勺、筷、架碗、碟、煲、盅服務(wù)員自洗傳菜收集送洗管理責(zé)任人檢查洗碗部清洗消毒溫水加洗潔劑去污沖洗消毒液浸泡10 分鐘清水沖洗兩遍固定餐具流動餐具洗碗部負(fù)責(zé)放入消包廂餐具由服務(wù)員大廳餐具由領(lǐng)班負(fù)領(lǐng)取放入消毒柜毒柜待用責(zé)放入消毒柜使用出品部.會議接待流程會議接待有預(yù)定無預(yù)定詳細(xì)查看預(yù)定單聯(lián)系質(zhì)檢部（請質(zhì)檢部人員與客人商談）按照預(yù)定抵店時間提前填好會議分房表分別抵達(dá)并簽收客房中心依據(jù)分房表設(shè)置房卡房卡由行李生逐房試卡經(jīng)試卡無問題收回卡待發(fā)參加會議客人到店，與營銷部和會務(wù)組聯(lián)系辦理前臺登記入住要求收取房卡押金

16、不要求收取房卡押金由收銀收取房卡押金。并開具押金單請會務(wù)組負(fù)責(zé)人或客人在登記單上簽字給會務(wù)組或客人房卡及早餐券，告訴客人房間號、用餐時間將入住信息傳遞各部門.客人遺留物品處理流程.客人遺留物品清理房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品立即向前臺收銀查詢已離店未離店將遺留物品原樣不動通知前廳收銀知達(dá)客的交回客房中心人并做好通知記錄由經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)向前臺將遺留物品交客房中心暫搜索有關(guān)客人信息為保管，待客人領(lǐng)取聯(lián)系未果或客人確認(rèn)如客人已確認(rèn)系為遺留物品遺留物品由客房中心詳填遺失（留）物品登記簿由領(lǐng)班和見證服務(wù)員簽字客房中心不予保管即填寫遺失（留）物移交單一式兩聯(lián)通知前廳部領(lǐng)取一聯(lián)客房中心留存一聯(lián)隨同遺物由前廳部收執(zhí)對

17、于有價值或貴重遺物，按規(guī)定給拾遺者予以獎勵.餐廳吧臺工作流程到崗做好清潔衛(wèi)生餐卡沖值收集刷卡機(jī)數(shù)據(jù)檢查核對保存數(shù)通知廚師長接到宴會通知餐廳經(jīng)理領(lǐng)取宴會所需煙酒配到宴會包廂做好轉(zhuǎn)帳結(jié)算單宴會結(jié)束及時請客人簽單煙酒轉(zhuǎn)帳單整理當(dāng)天所有轉(zhuǎn)帳單宴會轉(zhuǎn)帳單早餐（自助）人數(shù)整理當(dāng)天刷卡數(shù)據(jù)午餐（自助）人數(shù)（包括晚餐零點(diǎn)）早餐（自助）簽字整理當(dāng)天簽字轉(zhuǎn)帳數(shù)據(jù)午餐（自助）簽字晚餐（簽字）轉(zhuǎn)帳匯總數(shù)據(jù)做當(dāng)日報表遞交餐廳經(jīng)理.客房服務(wù)中心工作流程提前 20 分鐘上班責(zé)令不規(guī)范者整改由經(jīng)理或主管檢查儀容儀表規(guī)范規(guī)范由經(jīng)理或領(lǐng)班安排工作具體分工責(zé)任定崗?fù)▓螽?dāng)天房態(tài)明細(xì)通報當(dāng)班房間住客特殊情況當(dāng)班員工詳細(xì)記錄備忘全面進(jìn)入

18、工作狀態(tài)領(lǐng)取當(dāng)值樓層房態(tài)表簽領(lǐng)房卡，鑰匙領(lǐng)取特殊問題備忘錄根據(jù)房態(tài)填寫當(dāng)班布草用量及備品補(bǔ)充檢查整理服務(wù)車準(zhǔn)備好所有清潔工具領(lǐng)取布草、耗品按順序清潔房間衛(wèi)生請即打掃房VIP 房住客房退房空房過塵分類送洗布草整理工作車，補(bǔ)充耗品清洗抹布和吸塵器整理當(dāng)日房態(tài)送交布草匯總一次性耗品經(jīng)理或領(lǐng)班復(fù)查當(dāng)日工作當(dāng)日客房服務(wù)結(jié)束，晚班工作房卡或鑰匙交回客房繼續(xù)。.客人退房收銀流程接到退房知達(dá)客人在前臺要求退房客房中心通知退房會議退房通知通知客房部查房并記查詢話費(fèi)并記錄相關(guān)部門跟蹤錄客人姓名、時間接聽姓名、時間跟蹤到位客人反饋或通知OKOK 房索賠房按規(guī)定索賠查房不清楚或索賠3 分鐘內(nèi)辦完退房手續(xù)不到位不得辦理

19、收回客人所持押金收據(jù)第二聯(lián)結(jié)算押金長退短補(bǔ)提取客人寄存貴重物品收回寄存?zhèn)髌奔拌€匙請與客人一同打開保客人在寄存卡簽字確認(rèn)險箱請其查驗(yàn)封包開具發(fā)票交客人收執(zhí).賓客換房流程客人要求換房問清換房理由，查看房態(tài)，按客人要求或選擇合適房間臟房凈房向客人解釋不能馬上更換房間的原因通知客房中心先打掃該房間清掃 OK知 達(dá) 客 人 收 拾 好 行知達(dá)行李生即上房通知客房中心換房并李，在房間等候間為客人送卡做好記錄換房后行李生速將原房間房卡交回總臺接待立即更改住房信息.客房清潔流程提前 10 分鐘做好清潔前的準(zhǔn)備工作清潔順序1、請即打掃房、VIP 房3、退房5、住房6、過空房2將工作車、吸塵器、布草車推到清掃房前

20、三敲三報（間隔5 秒一次）進(jìn)入房間客人在房間客人不在房問好，向客人說明來意后尋問是否需要清潔房間衛(wèi)生取電是征詢客人需要禮否貌退出清潔房間拉窗簾開窗通風(fēng)清理垃圾煙缸、杯具等收入衛(wèi)生間待洗撤下床上布草，放入布草車，帶入干凈布草衛(wèi)生間清潔清理垃圾撤出用過的臟布草用清潔劑刷洗杯具、面臺、浴缸、垃圾桶、墻面及垃圾桶杯具消毒用潔廁劑刷忌用酸性腐蝕洗馬桶清理床墊上，毛發(fā)等雜物地漏注水防異味按規(guī)范鋪床（中式）擦干杯具、面臺、鏡面、浴缸、馬桶、墻面及垃圾桶過塵（干、濕抹布各一補(bǔ)充三巾及一次性用品塊）先濕后干，從左到右，從上到下進(jìn)行檢查設(shè)施設(shè)備普查設(shè)施設(shè)備并做好記錄.擺放杯具補(bǔ)充一次性用品將出現(xiàn)的工程問題記錄打開

21、鏡前燈，其余燈關(guān)閉.、吸塵清潔地面，并擦干水漬打開床頭燈、臺燈、其余燈光關(guān)閉關(guān)窗、拉紗簾、整理窗簾將挪動過的客人物品回歸原位回視檢查補(bǔ)漏全程清潔需在25 分鐘之內(nèi)完成（兩人組）斷電退出房間，反推關(guān)閉房門，填寫布草、一次性用品使用單通知領(lǐng)班查房.家具上蠟流程準(zhǔn)備清潔、上蠟用具家具蠟通用清潔劑清水噴壺清潔桶干棉布木質(zhì)設(shè)施上蠟皮質(zhì)、皮革上蠟?zāi)▔m、處理木質(zhì)、皮質(zhì)上的污點(diǎn)清潔劑按比例（1： 50）用棉布擦洗木質(zhì)或皮質(zhì)、晾干清水過洗干抹布擦干用噴壺均勻噴灑家具蠟，用干棉布順木質(zhì)紋路反復(fù)擦均勻涼透 2 3 小時再用上蠟棉布擦拭一遍半小時后用棉布反復(fù)拋光，直至出現(xiàn)亮光收回用具，通知領(lǐng)班檢查不合格合格再次返工拋

22、合格囑咐使用專用的干濕抹布擦拭家具，以保持家私持久光亮.叫醒服務(wù)流程叫醒服務(wù)客人通知客房中心通知與通知人確認(rèn)叫醒時間、房號、通知時間及通知人姓名詳細(xì)登記在叫醒表定好特殊的時間鈴聲叫醒人工叫醒（打電話：早上好，您的叫醒時間到了，現(xiàn)在是XX 點(diǎn)）。須叫醒到客人有應(yīng)答聲打不通或無應(yīng)答，有應(yīng)答，掛斷電話即告知客房中心直接上房間叫醒追溯結(jié)果做好叫醒記錄.賓客投宿處理流程接到客人投訴電話投訴信件投訴當(dāng)面收到客人口頭投訴耐心聽取客人意見和建議由收件人拆封聆聽客人需要解決的問題及要求記錄了解清楚投宿內(nèi)容立即予以答復(fù)或決解通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理確認(rèn)當(dāng)事人和事件，解決不了的速反經(jīng)理處理并了解情況經(jīng)理立即查明真相進(jìn)行

23、處理查明真相將處理結(jié)果及時反饋客人，向客人致歉，并對客人提出寶貴的意見表示感謝部門不能處理的投訴移交質(zhì)檢部處理做好投訴記錄及整該工作.雨傘租借服務(wù)流程.賓客租借雨傘告訴客人需押房卡或收取押金有房卡收取押金50 元填寫雨傘租借卡一剪為二，一聯(lián)由客人收執(zhí)一聯(lián)留存給客人取傘（查看雨傘是否完好）賓客還傘檢查是否損壞，若無損壞收回客人收執(zhí)租借卡，歸還房卡退付押金收回雨傘歸位.布草管理和使用流程布草管理和使用領(lǐng)發(fā)洗滌報廢經(jīng)批準(zhǔn)配置、補(bǔ)充的布草向由當(dāng)值班負(fù)責(zé)對撤下了的布按配置標(biāo)準(zhǔn)和要求不達(dá)標(biāo)庫管領(lǐng)取草分類整理的布草予以報廢設(shè)二級庫管（領(lǐng)班） ，實(shí)行專送洗布草由當(dāng)班的或領(lǐng)班清由客房經(jīng)理檢驗(yàn)并填寫布人管理點(diǎn)驗(yàn)收

24、后開具 布草洗滌單草報廢記錄按照住客一天一換洗的詳細(xì)清點(diǎn)數(shù)量，嚴(yán)把洗滌質(zhì)報廢的布草再次利用規(guī)范由領(lǐng)班實(shí)施收發(fā)事量，凡是不符合質(zhì)量要求的（做抹布用）宜予以拒領(lǐng)確保干凈衛(wèi)生在更換布草中嚴(yán)把質(zhì)量由當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收存客損布草關(guān)，凡是不符合質(zhì)量的入小庫并進(jìn)行登記以備周轉(zhuǎn)反洗與撤下來的布草同和交接全額賠償賠償布草行且報廢程按一般流度程將賠償款交財務(wù)反洗布草包好送洗滌客人不帶著按報廢處理報廢后上報需要補(bǔ)充的布草數(shù)量每季度末全面進(jìn)行盤點(diǎn)帳實(shí)必須相符編制盤點(diǎn)表上報客房副總或財務(wù).行李寄存服務(wù)流程客人寄存行李查看行李外狀是否破損，有無可疑跡象，對可存行李禮貌詢問客人1、有無易燃、易2、有無貴重物品爆及違禁物品

25、（包括現(xiàn)金）有無有婉言謝絕填寫行李寄存單辦理相關(guān)手續(xù)注明破壞及安全狀況后存入保險柜由客人簽字確認(rèn)另行保管“行李簽”按行李分包一件一貼在行李上確認(rèn)行李提取方式自己提取委托提取有本人提供領(lǐng)取人姓名、地址、電話、證件及有關(guān)約定簽名后，附貼在存留行李寄存單上經(jīng)手人簽字.房間清潔質(zhì)量檢查流程監(jiān)督檢查領(lǐng)班逐間普查主管逐層抽查經(jīng)理隨機(jī)抽查檢查內(nèi)容房間衛(wèi)生是否干凈物品配置，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常主要項目主要項目主要項目所有客用物品床面、床裙、床尾巾、靠墊燈具、燈光、空調(diào)、冰箱墻面、鏡面、 玻璃、門窗毛巾、拖鞋、馬桶、面盆、浴缸家私、設(shè)施表面、 內(nèi)外一次性用品、代銷商品上下水、龍頭、花灑、地漏地腳線、窗臺、地毯、衛(wèi)生間地面衣架、洗衣單、洗衣袋毛巾、浴簾架出風(fēng)口、開關(guān)、門把手電視頻道、服務(wù)指南各種開關(guān)、顯示燈具、煙缸、用具燈具擺正門鎖、門把手馬桶、浴缸、面臺花卉、門牌、標(biāo)識牌電視畫面、頻道、聲音，整體靈敏度檢查順序從上到下、從左到右、