對全球24個(gè)國家電子政務(wù)的調(diào)研報(bào)告范本

1、艾森哲對全球24個(gè)國家電子政務(wù)的調(diào)研報(bào)告前 言 大約5年前，許多國家和地區(qū)的政府便開始制定提供在線服務(wù)的規(guī)劃方案，此后，在實(shí)施這些方案的過程中，他們都取得了不同程度的進(jìn)展。在線服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是顯而易見的，它提供的服務(wù)更快更省更容易實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，而且效率更高，國民和企業(yè)能夠每周7天，每天24小時(shí)使用這些服務(wù)。然而實(shí)踐證明，要想把電子政務(wù)的優(yōu)勢變成現(xiàn)實(shí)，并不是一件容易的事情。在推動(dòng)電子政務(wù)的過程中，會(huì)遇到一系列復(fù)雜的問題，比如法律、管理、規(guī)章、社會(huì)和政治等種種因素，形成了一些復(fù)雜的制約條件，這是向電子政務(wù)過渡的過程中必須解決的問題。近年來，埃森哲公司每年都進(jìn)行一次涉與有關(guān)政府的全球性電子政務(wù)調(diào)研工作，以

2、確定他們各自電子政務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r。在我們的最新調(diào)研報(bào)告電子政務(wù)領(lǐng)導(dǎo)將規(guī)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)中，我們發(fā)現(xiàn)，盡管發(fā)展速度比較慢，但是各個(gè)政府正在努力實(shí)現(xiàn)他們的電子政務(wù)規(guī)劃目標(biāo)。更為重要的是，他們?nèi)找嬲J(rèn)識(shí)到，電子政務(wù)不僅要解決相應(yīng)的技術(shù)問題，而且要使這項(xiàng)技術(shù)成為改革政府運(yùn)作方式的工具之一。他們開始認(rèn)識(shí)到，這種改革并不只是將各種服務(wù)移到網(wǎng)上，而是必須重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)和工作流程，把國民放在電子政務(wù)的中心位置，將各個(gè)機(jī)構(gòu)的在線服務(wù)集成起來，以簡化交互程序，降低成本，改進(jìn)服務(wù)。只有建立起合理的管理架構(gòu)，并且與推動(dòng)整個(gè)政府改革的政治意志相結(jié)合，政府服務(wù)的改革才能實(shí)現(xiàn)。在這份調(diào)研報(bào)告中，我們概要地介紹了中國政府的電子政務(wù)運(yùn)

3、作情況，并且與我們在2002年調(diào)研的另外23個(gè)政府的情況進(jìn)行了比較。不過應(yīng)該指出，對這23個(gè)國家和地區(qū)政府進(jìn)行的調(diào)研是在2002年1月進(jìn)行的，而在過去的幾個(gè)月中，他們的電子政務(wù)水平的排序很可能已經(jīng)發(fā)生了變化。根據(jù)去年的研究，我們發(fā)現(xiàn)這些政府可能在較短的時(shí)間電子政務(wù)方面取得相當(dāng)大的進(jìn)展。因此，對中國與其他政府之間進(jìn)行的比較并不是絕對的，只是用來說明他們電子政務(wù)運(yùn)作的相對情況。我們把中國調(diào)研結(jié)果與其他政府進(jìn)行了比較，并用對中國在電子政務(wù)方面取得的經(jīng)驗(yàn)亦與其他政府進(jìn)行了比較。尤其是，我們考察了中國究竟在多大程度上利用了后發(fā)的優(yōu)勢。在我們的調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)許多政府電子政務(wù)起步較晚，但是他們已經(jīng)取得

4、了巨大的進(jìn)展，并且正在成為強(qiáng)大的挑戰(zhàn)者。中國顯然屬于這類政府。各個(gè)政府從那些起步較早政府的失誤中吸取了教訓(xùn)，開始懂得開展電子政務(wù)的復(fù)雜性，同時(shí)人們普遍認(rèn)識(shí)到應(yīng)該以國民為中心來提供電子政務(wù)的服務(wù)，因此通向電子政務(wù)的道路正在變得逐漸明朗起來。 方法與定義埃森哲的研究人員以國民和企業(yè)的身份在因特網(wǎng)上進(jìn)行了調(diào)研，完成通常由國家政府提供的各種服務(wù)需求。他們訪問了中國政府部門的，并且對這些站點(diǎn)進(jìn)行了評估，以確定電子政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和成熟程度，確定企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)與政府打交道的水平。這項(xiàng)調(diào)研工作是在2002年7月進(jìn)行的。埃森哲考察了9個(gè)主要政府服務(wù)部門提供的169項(xiàng)國家級政府的服務(wù)。這9個(gè)相關(guān)的服務(wù)部門是人事服務(wù)

5、、司法與公安、稅務(wù)、國防、教育、交通與機(jī)動(dòng)車輛、與法制、采購以與郵政。埃森哲選擇了23個(gè)國家與地區(qū)的政府來進(jìn)行這項(xiàng)電子政務(wù)的調(diào)研，這些國家和地區(qū)是澳大利亞、比利時(shí)、巴西、加拿大、丹麥、芬蘭、法國、德國、愛爾蘭、意大利、日本、馬來西亞、墨西哥、荷蘭、新西蘭、挪威、葡萄牙、新加坡、南非、西班牙、英國和美國。丹麥?zhǔn)俏ㄒ辉谌ツ暾{(diào)研報(bào)告中的22個(gè)國家和地區(qū)基礎(chǔ)上增加的國家。中國的電子政務(wù)的調(diào)研是在2002年1月對23個(gè)國家和地區(qū)電子政務(wù)研究報(bào)告的基礎(chǔ)上開展的一項(xiàng)補(bǔ)充調(diào)研。正如前面指出的那樣，經(jīng)過6個(gè)月之后，我們早先收集的數(shù)據(jù)可能無法準(zhǔn)確地反映目前中國與其他政府之間的比較關(guān)系，而只能大體表明中國在其他23

6、個(gè)政府中的相對排序。我們調(diào)研的電子政務(wù)服務(wù)代表了國民和企業(yè)在他們的整個(gè)生命期對他們的政府提出的服務(wù)要求。傳統(tǒng)上，這些服務(wù)是通過服務(wù)臺(tái)、或者以書面形式來提供的。在接受調(diào)研的政府中，沒有一個(gè)政府能夠提供全部的169項(xiàng)服務(wù)。大多數(shù)情況下，所有這些服務(wù)都是由下一級政府提供的，比如由、地區(qū)、市和縣一級政府來提供。又如，加拿大的教育服務(wù)是由省負(fù)責(zé)提供的，因此它不在本項(xiàng)研究的圍之。在這種情況下，我們在進(jìn)行分析之前就將這些服務(wù)的調(diào)研去掉了，有關(guān)政府不會(huì)因?yàn)闆]有提供不在其職責(zé)圍的服務(wù)而受到指責(zé)。在中國、169項(xiàng)服務(wù)中有52項(xiàng)由國家級政府提供，其中的46項(xiàng)服務(wù)在某種程度上是以在線方式提供的。我們的調(diào)研方法是不使任

7、何國家級政府因?yàn)樘峁┓?wù)的數(shù)量不足而受到指責(zé)。這是一種由國家、和地方政府來提供服務(wù)的分層結(jié)構(gòu)，中國的情況與我們調(diào)研的其他許多國家是相似的，在這些國家中，國民和企業(yè)需要的少量服務(wù)由國家級政府提供，而大多數(shù)服務(wù)則由省或地方政府負(fù)責(zé)提供。這些服務(wù)可以分為3種類型，即信息發(fā)布型、單向作用型和雙向互動(dòng)型。而雙向互動(dòng)型則能夠反映政府提供的某項(xiàng)服務(wù)的最大成熟度。在每個(gè)服務(wù)類型中，我們用3個(gè)等級對其服務(wù)進(jìn)行評分，以顯示這些服務(wù)已經(jīng)達(dá)到的成熟度。我們使用兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)來確定被調(diào)研的各個(gè)政府電子政務(wù)成熟度。一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的成熟度，另一個(gè)是客戶關(guān)系管理（CRM）的利用情況。然后將這兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來，確定每個(gè)政

8、府電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成熟度服務(wù)的成熟度用于衡量政府提供的在線服務(wù)水平。它要考慮到國家級政府提供的在線服務(wù)的數(shù)量（服務(wù)成熟度的廣度），以與提供的每種服務(wù)的完善程度（服務(wù)成熟度的深度）。服務(wù)的總體成熟度則是服務(wù)成熟度的廣度與服務(wù)成熟度的深度綜合衡量的結(jié)果。服務(wù)成熟度的定義信息發(fā)布型這是一種被動(dòng)/被動(dòng)型關(guān)系。用戶不能通過網(wǎng)絡(luò)以電子方式與政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，政府機(jī)構(gòu)也不以同樣方式與用戶溝通。而只是通過政府發(fā)布信息。單向作用型這是一種主動(dòng)/被動(dòng)型作用關(guān)系。用戶必須能夠通過網(wǎng)絡(luò)以電子方式與政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，但是政府機(jī)構(gòu)則不必采用此類方式與用戶進(jìn)行溝通。雙向互動(dòng)型這是一種主動(dòng)/主動(dòng)型互動(dòng)

9、關(guān)系。用戶必須能夠通過網(wǎng)絡(luò)以電子方式與政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，而政府機(jī)構(gòu)也須以此方式對用戶作出回應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理在過去報(bào)告中提到的“提供成熟服務(wù)”現(xiàn)已改名為客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。這是衡量提供服務(wù)成熟度的一種手段，因此有助于國民通過與政府之間的在線互動(dòng)來獲得最大的效益。 我們可以采用5個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)來確定CRM的作用，即判斷力、互動(dòng)性、站點(diǎn)特性、針對性以與網(wǎng)絡(luò)。判斷力政府是否記得我？當(dāng)我們再次訪問政府時(shí)，它是否知道我以前曾經(jīng)在該上與政府打過交道，并且能夠根據(jù)該信息為我提供更加個(gè)性化的服務(wù)？互動(dòng)性我能否通過一個(gè)訪問多個(gè)相關(guān)的政府站點(diǎn)？這可以用來衡量通過單個(gè)或者少量門戶來訪問各種電子政務(wù)服務(wù)所能達(dá)到的水

10、平。站點(diǎn)特性該站點(diǎn)是否根據(jù)我們的需要建立的/是否根據(jù)一定的目標(biāo)有意識(shí)建立的？這可以衡量電子政務(wù)的服務(wù)究竟在多大程度上是根據(jù)國民的需要來提供的，而不是根據(jù)政府部的組織結(jié)構(gòu)來建立的。針對性該站點(diǎn)能否根據(jù)個(gè)人的需要或者情況提供幫助或建議？這可以用來衡量政府在多大程度自動(dòng)衡量根據(jù)國民的需求來確定服務(wù)或者建議。網(wǎng)絡(luò)通過電子政務(wù)服務(wù)能否訪問其他的非政府增值服務(wù)？這可以用來衡量政府的服務(wù)在多大程度上與其他的非政府服務(wù)實(shí)施，以便為國民提供增值服務(wù)。總體成熟度服務(wù)成熟度與客戶關(guān)系管理（CRM）水平的評估相結(jié)合，就可以為每個(gè)政府評定一個(gè)等級，代表其在23個(gè)政府中的排序（總體成熟度）。在這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的總體成

11、熟度占70%，CRM占30%。這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)可以反映出這樣一個(gè)情況，至少從目前看來，能否提供某種服務(wù)以與提供服務(wù)的水平，要比提供服務(wù)所采用的方式更加重要。根據(jù)提供服務(wù)的總體成熟度的等級，這些政府又可以在得分和特點(diǎn)相類似的基礎(chǔ)上劃分成不同的類別。電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度與其他政府不同而具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)先政府，能夠通過網(wǎng)絡(luò)提供大量成熟的電子政務(wù)服務(wù)。這個(gè)類別中的政府得到的總體成熟度的分?jǐn)?shù)大于50%。具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的政府已經(jīng)建立起在線電子政務(wù)服務(wù)的牢固基礎(chǔ)，并且通常已經(jīng)展示出在CRM的利用方面取得的某些進(jìn)展。這個(gè)類別中的政府得到的總體成熟度的分?jǐn)?shù)在40%到50%之間。積極開展電子政務(wù)新興的政府通常已經(jīng)能

12、夠提供圍相當(dāng)廣泛的電子政務(wù)服務(wù)，盡管服務(wù)的成熟度還比較低，卻可以通過最大限度地發(fā)揮在線服務(wù)的潛力和增強(qiáng)他們的CRM應(yīng)用能力，大幅度提高其電子政務(wù)服務(wù)的水平。這類政府達(dá)到的總體成熟度在30%到40%之間。正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的政府在線服務(wù)水平較低，其服務(wù)的重點(diǎn)是發(fā)布信息，因?yàn)檫@些政府的電子政務(wù)起步較晚，并且在實(shí)現(xiàn)他們的電子政務(wù)規(guī)劃上還有相當(dāng)多的基礎(chǔ)設(shè)施問題需要解決。這類政府達(dá)到的總體成熟度不足30%。背景情況研究除了上面介紹的數(shù)量因素外，在2002年的調(diào)研中，我們還收集了被調(diào)研的23個(gè)政府的電子政務(wù)環(huán)境方面的信息。這些信息包括電子政務(wù)的發(fā)展歷史，實(shí)施規(guī)劃的容，政府圍繞著電子政務(wù)而采取的政治和法律

13、措施的進(jìn)展情況，以與實(shí)施電子政務(wù)時(shí)使用的詳細(xì)工作流程等。我們在整個(gè)研究報(bào)告中都運(yùn)用了這些背景信息。 調(diào)研結(jié)果對中國電子政務(wù)發(fā)展前景的展望埃森哲已經(jīng)連續(xù)3年發(fā)表了關(guān)于電子政務(wù)的全球性研究報(bào)告。在2002年的報(bào)告中，我們發(fā)現(xiàn)全球電子政務(wù)的開展?fàn)顩r已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。然而有一個(gè)情形沒有變，那就是被調(diào)研的政府積極推進(jìn)電子政務(wù)的執(zhí)著精神。在這一時(shí)期，許多國家的政府繼續(xù)堅(jiān)持實(shí)施其電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃。盡管各個(gè)政府的電子政務(wù)發(fā)展速度和水平差別很大，但他們都沒有放松實(shí)施各自的規(guī)劃，并展示出充分發(fā)揮信息經(jīng)濟(jì)作用的決心，以便為國民和企業(yè)帶來實(shí)惠。在我們進(jìn)行的第3個(gè)年度電子政務(wù)的調(diào)研中，我們試圖了解這23個(gè)政府是如何

14、實(shí)現(xiàn)他們在線政務(wù)的規(guī)劃方案。我們的目的是要確定這些政府在過去12個(gè)月中為使這些方案變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)而取得的進(jìn)展，了解哪些是新的開展電子政務(wù)的領(lǐng)先國家，確定哪些國家的政府取得的進(jìn)展最大，其原因何在，并且明確電子政務(wù)領(lǐng)域中正在形成的發(fā)展趨勢。調(diào)研顯示，那些處于電子政務(wù)領(lǐng)先的國家仍然處于領(lǐng)先地位，盡管新加坡與加拿大已經(jīng)非常接近，但加拿大仍居首位。同時(shí)，加拿大正在繼續(xù)朝著其既定目標(biāo)前進(jìn)，即到2004年，使加拿大人能夠通過網(wǎng)絡(luò)來訪問聯(lián)邦政府的所有計(jì)劃和服務(wù)。在具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)先政府中，除了加拿大和新加坡外，又增加了美國，這3個(gè)國家的電子政務(wù)總體成熟度的得分都超過50%。2001年，這3個(gè)國家都屬于具有創(chuàng)新精神的

15、領(lǐng)先國家，他們的電政務(wù)總體成熟度分?jǐn)?shù)都超過了38%，加拿大得分最高，為50%。現(xiàn)在我們對中國政府提供的電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行了同樣的研究，并且將這些調(diào)研結(jié)果與6個(gè)月前進(jìn)行的2002年其他23個(gè)政府的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了比較。下面這幅插圖顯示，就電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度而言，中國在24個(gè)有關(guān)政府中排名第20位，處于正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的政府之列。我們將調(diào)研中的各個(gè)政府分成4類，第一類是具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)先政府，其電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度的得分超過50%。第二類是具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的政府，他們的電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度得分在40%至50%之間。這是我們調(diào)研中數(shù)量最大的一類政府，共有10個(gè)。第三類是新興的積極發(fā)展電子政

16、務(wù)的政府，這些政府的電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度得分在30%至40%，這類政府只有4個(gè)。 中國的電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度得分是23%，處于正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的這一類政府中，這些政府正在實(shí)施其電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃。這些政府所處的狀況是，雖然他們在發(fā)展電子政務(wù)的道路上還有很長的路要走，但是他們在建立電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和投資于實(shí)施這些規(guī)劃所需要的教學(xué)和技術(shù)方面，已經(jīng)取得了穩(wěn)步的進(jìn)展。這正是進(jìn)入電子政務(wù)領(lǐng)先政府的很好切入點(diǎn)。在上一輪研究中，這些政府的電子政務(wù)服務(wù)的成熟度得分是在12%到26%之間，而一年前這個(gè)成熟度的得分是11%到17%。服務(wù)成熟度的廣度和深度圖2 2002年各個(gè)政府電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度

17、圖2說明被調(diào)查的政府中有9個(gè)政府的電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度接近了100%，并且從某種程度上說有90%以上的合適的服務(wù)都上了網(wǎng)。接下來的7個(gè)政府的電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度在80%至90%之間，而差別最大的是在正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的這個(gè)類別的政府，在這個(gè)類別中，葡萄牙的電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度僅高于80%，而墨西哥則只有54%。不過，在線服務(wù)的定量分析并不是這項(xiàng)研究工作中的關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)；而服務(wù)的成熟度和復(fù)雜程度則能夠真正體現(xiàn)電子政務(wù)的領(lǐng)先水平。因此可以預(yù)期，隨著時(shí)間的推移，所有服務(wù)都將通過某種在線方式來提供。在中國政府能夠以在線方式提供的52種服務(wù)中，現(xiàn)在已經(jīng)提供的某種程度在線服務(wù)有46種，從而使

18、中國的電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度達(dá)到了88%。這使中國的服務(wù)成熟度的廣度超過了全球的85.5%的平均水平，表明在某種程度上中國政府正在努力使盡可能多的服務(wù)變成在線服務(wù)。研究發(fā)現(xiàn)，中國已經(jīng)有許多在線發(fā)布信息的例子（這是中國政府實(shí)施電子政務(wù)規(guī)劃的早期重點(diǎn)），發(fā)布在線住處的政府部門包括國家稅務(wù)總局（網(wǎng)址是 ）、公安部（網(wǎng)址是 ）和國家郵政總局（網(wǎng)址是 和 ）。 不過，圖3表明正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的這類政府在實(shí)現(xiàn)服務(wù)成熟度的深度上仍然存在一定的差距。被調(diào)研的所有政府都必須進(jìn)一步提高這方面的在線服務(wù)成熟度。電子政務(wù)服務(wù)成熟度的深度能夠說明提供的服務(wù)的復(fù)雜程度，中國在這方面的得分是28%，這表明中國政府提供

19、的大多數(shù)服務(wù)仍然處于在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息的階段。這個(gè)分?jǐn)?shù)是正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的這類政府的典型得分，這個(gè)類別中的大多數(shù)政府提供的在線服務(wù)仍然集中在發(fā)布信息上，并且正在逐步提升各種在線服務(wù)的水平，以便通過服務(wù)成熟度的各個(gè)不同階段。把電子政務(wù)的規(guī)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)中國的經(jīng)驗(yàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，從電子政務(wù)水平最高的政府來看，無論是在制訂電子政務(wù)的規(guī)劃，還是如何最好地實(shí)施電子政務(wù)的各項(xiàng)舉措，使國民、企業(yè)和政府都能夠得到最大的好處方面，被調(diào)研的政府都變得越來越成熟了。空談鼓勵(lì)所有政府部門“上網(wǎng)”，但是又拿不出行動(dòng)綱領(lǐng)，也不說明上網(wǎng)將如何改進(jìn)服務(wù)和管理效率，這些情況已經(jīng)不復(fù)存在。取而代之的是他們都制訂了詳細(xì)的電子政務(wù)實(shí)施規(guī)劃，

20、其容包括成功地實(shí)施電子政務(wù)規(guī)劃和滿足用戶需求必須達(dá)到的所有條件。中國在“政府上網(wǎng)工程白皮書”中闡明了電子政務(wù)規(guī)劃。該計(jì)劃希望政府的各個(gè)部門積極利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，鼓勵(lì)政府部門采用辦公自動(dòng)化技術(shù)和在線服務(wù)，以便改進(jìn)政府為國民和企業(yè)的日常生活和事務(wù)提供的所有服務(wù)。最早實(shí)施這個(gè)規(guī)劃的機(jī)構(gòu)是中國國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)的經(jīng)濟(jì)信息中心。其規(guī)劃包含下面的一系列重要容：1中國的各級政府都應(yīng)該建立因特網(wǎng)，以便提高政府工作的透明度，降低經(jīng)費(fèi)開支，提高工作效率，并且使政府的所有公務(wù)員都能夠更好地訪問各種信息。2建立政府門戶，作為向國民提供服務(wù)的窗口，并用作為政府部工作自動(dòng)化和信息共享的基礎(chǔ)。3改進(jìn)和豐富因特網(wǎng)上的中文容。4

21、加快中國信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的總體發(fā)展速度。這個(gè)規(guī)劃體現(xiàn)了全方位電子政務(wù)的方案和政策的諸多優(yōu)點(diǎn)。 近年來，許多國家和地區(qū)的政府率先制訂出具有前衛(wèi)思想的電子政務(wù)政策，并且努力設(shè)法落實(shí)相應(yīng)的政策和基礎(chǔ)設(shè)施，使企業(yè)和國民都能夠得到這些好處。與許多早期的電子政務(wù)方案不同，中國的電子政務(wù)規(guī)劃包含一個(gè)定義明確的實(shí)施計(jì)劃，它將分3個(gè)步驟將國家建成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)。第一步：根據(jù)“政府上網(wǎng)工程”，建立基于公共信息網(wǎng)絡(luò)的政府，實(shí)現(xiàn)政府信息資源的共享。第二步：通過政府與政府的辦公自動(dòng)化設(shè)施連接，并且將這些與政府的部工作流程緊密結(jié)合，使政府變成為國民提供服務(wù)的方便渠道，以實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)。第三步：使所有企業(yè)和家庭與網(wǎng)絡(luò)

22、連接起來，通過信息共享，為企業(yè)和家庭提供各種不同的公眾服務(wù)，并且形成一個(gè)“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)”。這3個(gè)步驟表明中國已經(jīng)認(rèn)識(shí)到要成功地實(shí)施電子政務(wù)計(jì)劃將會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)，還表明中國正在努力解決各種關(guān)鍵問題，比如，如何通過電子政務(wù)為國民帶來各種實(shí)惠，提高雙向互動(dòng)服務(wù)的水平等。要建立提供電子化服務(wù)的渠道，就必須投入大量的經(jīng)費(fèi)。當(dāng)政府具備了提供電子化服務(wù)的能力后，政府還必須承擔(dān)經(jīng)常性的經(jīng)營成本。建立政府不僅僅是增加一個(gè)提供與其他地方一樣的服務(wù)渠道，而且能夠帶來各種實(shí)實(shí)在在的好處，比如提高工作效率和節(jié)省成本等。政府開始懂得應(yīng)該如何權(quán)衡電子政務(wù)舉措的成本和效益。中國政府正處于開展電子政務(wù)的初級階段，仍然在實(shí)施政府辦公

23、的早期自動(dòng)化，以便將其作為提供在線服務(wù)的先決條件。不過，中國擁有一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，可以學(xué)習(xí)其他國家政府的經(jīng)驗(yàn)，確保其在線服務(wù)能夠有較好的回報(bào)，給國民帶來好處。其他許多政府并沒能實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)降低服務(wù)成本的目標(biāo)，原因是大多數(shù)電子政務(wù)服務(wù)還不夠成熟，而更重要的原因則是缺乏與后端辦公室的集成。在網(wǎng)上發(fā)布信息的服務(wù)對降低成本的影響很小，大多數(shù)情況下這只不過是多增加一條提供服務(wù)的渠道而已。盡管如此，對于所有提供電子政務(wù)服務(wù)的政府來說， 這是個(gè)必要的起點(diǎn)，因?yàn)橥ㄟ^網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，就可以鼓勵(lì)國民以在線方式而不是通過常規(guī)渠道與政府部門打交道。中國政府通過網(wǎng)絡(luò)提供的大多數(shù)服務(wù)目前僅限于信息發(fā)布的服務(wù)。只有當(dāng)以作為前端

24、的界面與后端辦公室系統(tǒng)之間確實(shí)實(shí)現(xiàn)了集成之后，才能真正降低在線服務(wù)的成本。而要實(shí)現(xiàn)這種端到端的集成，則必須改變管理結(jié)構(gòu)，開發(fā)新的技能，并且重新設(shè)計(jì)工作流程。若要實(shí)施這些改革，真正兌現(xiàn)電子政務(wù)的各種好處，比僅僅建立要復(fù)雜得多，中國正處于實(shí)施這些改革的初級階段，已經(jīng)制訂出通過網(wǎng)絡(luò)來提供電子政務(wù)服務(wù)的總體政策，第一步則是在一系列政府門戶上發(fā)布政府信息。中國與正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的許多政府一樣，目前的雙向互動(dòng)服務(wù)的能力仍然非常薄弱。不過，其電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度非常大，其任務(wù)是不斷提高信息發(fā)布服務(wù)的總體成熟度。鑒于中國實(shí)施電子政務(wù)計(jì)劃的時(shí)間還不到3年，而開展電子政務(wù)服務(wù)的環(huán)境又相當(dāng)復(fù)雜，因此可以說中

25、國在這方面已經(jīng)取得了很大的進(jìn)展。中國的電子政務(wù)是從政府部門的辦公自動(dòng)化總體水平較低的情況下起步的，完全有機(jī)會(huì)超過那些經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)沉重、基礎(chǔ)設(shè)施又比較舊的其他許多政府。郵政服務(wù)電子政務(wù)的先行者電子政務(wù)領(lǐng)先的政府通常把重點(diǎn)放在提供服務(wù)的兩個(gè)領(lǐng)域，其中的一個(gè)領(lǐng)域就是郵政服務(wù)。郵政部門最先采用電子政務(wù)技術(shù)，目的是使它們的運(yùn)作更有競爭力，更加有效，許多情況下，它們率先實(shí)現(xiàn)了私有化，并且率先在股票市場上市。世界各國的郵政部門都試圖培育一個(gè)以客戶為中心的文化環(huán)境，建立一個(gè)以客戶為重點(diǎn)的服務(wù)模式。客戶必須能夠獲得他們想要的信息，并以在線方式來處理所有的事務(wù)。中國在將郵政部門的服務(wù)轉(zhuǎn)為在線服務(wù)方面已經(jīng)取得了相當(dāng)大的

26、進(jìn)展。達(dá)到了被調(diào)研的所有政府的平均分?jǐn)?shù)線的40%。正如下圖所示，被調(diào)查的24個(gè)政府中，12個(gè)政府的在線郵政服務(wù)水平低于這個(gè)平均分?jǐn)?shù)線。（不過需要注意的是，這是中國與其他23個(gè)政府在6個(gè)月前的調(diào)研結(jié)果比較而言。） 國家郵政總局為國民提供了通過 訂購郵政產(chǎn)品的服務(wù)。通過 來了解國家郵政服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，并且可以通過 同樣，在線稅務(wù)服務(wù)方面中國在電子政務(wù)的初級階段中也取得了相當(dāng)大的進(jìn)步。雖然中國的在線稅務(wù)服務(wù)仍然低于其他各國的平均分?jǐn)?shù)線，但是分?jǐn)?shù)已經(jīng)達(dá)到了28%，而平均分?jǐn)?shù)為50%。從歷史上看，稅務(wù)部門屬于首先采用新技術(shù)的政府部門，因?yàn)榻⒓涌於愂账俣群吞岣哒照录{稅率的業(yè)務(wù)模式比較容易。稅務(wù)部門能通過

27、成熟的在線服務(wù)，提供高效率的個(gè)性化服務(wù)，降低稅收成本。要實(shí)現(xiàn)這些優(yōu)越性，必須重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶納稅人。 世界各國的稅務(wù)部門都面臨著在如何加快稅收速度和提高照章納稅率的方面越來越大的壓力。為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，領(lǐng)先國家的稅務(wù)部門都在制訂和實(shí)施出色的在線服務(wù)策略。在線提交納稅申報(bào)表只是這些計(jì)劃中的一個(gè)容，這些計(jì)劃包括圍廣泛的功能，從簡單的單向傳遞表格，到建立復(fù)雜的單向作用和雙向互動(dòng)設(shè)施，無所不包。在線服務(wù)領(lǐng)先的稅務(wù)部門與電子政務(wù)的領(lǐng)先有著密切的關(guān)系。在電子政務(wù)方面處于落后狀態(tài)的國家政府，最好將有限的資源用于執(zhí)行稅務(wù)部門的在線服務(wù)上。實(shí)踐證明，從稅務(wù)部門著手提高電子政務(wù)的水平，是個(gè)明智的策略，因?yàn)槠涑晒軌蜓?/p>

28、速推廣應(yīng)用于電子化提交納稅申報(bào)表項(xiàng)目之中。此外，這些稅務(wù)項(xiàng)目看得見摸得著，幾乎與每個(gè)國民和企業(yè)息息相關(guān)，因此加快稅收和提高稅收率有助于推出更多的電子政務(wù)舉措。為企業(yè)提供在線納稅服務(wù)有助于增強(qiáng)企業(yè)對電子政務(wù)和電子商務(wù)的信心。這樣，這些服務(wù)就可以證明整個(gè)電子政務(wù)所帶來的優(yōu)越性。中國在這個(gè)領(lǐng)域中已經(jīng)取得了很好的初步進(jìn)展。從“金稅工程”開始，中國便將重點(diǎn)放在提高稅務(wù)系統(tǒng)的效率和效能上，表明其稅務(wù)部門正在積極進(jìn)行它的在線服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。國家稅務(wù)總局和海關(guān)總署在電子政務(wù)的信息發(fā)布階段中合計(jì)提供了9個(gè)重要的在線服務(wù)系統(tǒng)，隨著時(shí)間的推移，它們將會(huì)建立更加高級的電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)既具有單向作用功能，也具

29、有雙向互動(dòng)功能。CRM的作用 圖6顯示了在確定有關(guān)政府的電子政務(wù)的領(lǐng)先水平時(shí)CRM所起的作用。同時(shí)也為我們提供了一個(gè)窗口，使我們能夠了解將來哪些政府有可能取得電子政務(wù)的領(lǐng)先地位。目前加拿大顯然獨(dú)占鰲頭，但是新加坡很可能通過進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)用CRM，從而在總體上趕上加拿大，因?yàn)樗谶@方面存在很大的改進(jìn)空間。真正的挑戰(zhàn)可能來自愛爾蘭、澳大利亞和英國政府，他們屬于具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的政府。在CRM的利用水平上的得分超過了平均水平。在總體成熟度的排序中處于第14位的新西蘭，在CRM的利用上排序第6位，這是新興的積極發(fā)展電子政務(wù)的政府中在這方面唯一進(jìn)入前10名的國家，是值得我們密切關(guān)注的國家。在CRM的利用上發(fā)展

30、最快的國家是美國、澳大利亞和比利時(shí)。如果從CRM利用情況來衡量正在建立電子政務(wù)平臺(tái)政府的電子政務(wù)水平，中國的得分是極高的，在被調(diào)查的24個(gè)政府中位居第14位，在這個(gè)類別的國家中，中國的得分最高。在衡量電子政務(wù)領(lǐng)先水平的因素中，CRM的作用越來越大，并且還會(huì)繼續(xù)提高。中國從一開始就在這方面有著良好的表現(xiàn)，這就清楚地說明將來中國的排序?qū)?huì)繼續(xù)提升。政府運(yùn)用CRM是個(gè)比較新的概念，還有待進(jìn)一步去發(fā)掘。在私營企業(yè)中利用CRM的主要推動(dòng)因素，比如留住客戶和提高從每個(gè)客戶身上得到的盈利，在政府部門中并不存在。但是，CRM的原則也同樣適用于政府，因?yàn)檎鞘澜缟献畲蟮姆?wù)提供者，所提供的服務(wù)種類繁多，如果能

31、夠更好地了解其客戶的需求，就可以取得更大的效益。由于政府試圖改進(jìn)服務(wù)方式，因此CRM有可能解決政府目前面臨的某些最緊迫的服務(wù)問題。CRM的優(yōu)勢是，有助于簡化政府的工作流程，改進(jìn)各個(gè)部門之間的數(shù)據(jù)共享，為公眾提供各種自我服務(wù)的選擇。為了衡量有關(guān)政府在在線服務(wù)中運(yùn)用CRM的水平，我們的研究報(bào)告考察了下面的幾個(gè)問題：1. 判斷力政府是否記得我，或者是否了解我使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特點(diǎn)和需求？2.互動(dòng)性我能否通過該站點(diǎn)訪問多個(gè)相關(guān)的政府提供的服務(wù)？3.站點(diǎn)特性該站點(diǎn)是否根據(jù)我的需要建立的？/ 是否根據(jù)用戶的目標(biāo)建立的？4.針對性該站點(diǎn)能否根據(jù)我的需要或者我的情況提供幫助或建議？5.網(wǎng)絡(luò)通過該站點(diǎn)能否訪問其他的非政府增值服務(wù)？當(dāng)各項(xiàng)服務(wù)隨著成熟度曲線提升時(shí)，服務(wù)成熟度的廣度趨近100%，與此同時(shí)，服務(wù)成熟度的深度亦隨之提高，因此CRM的運(yùn)行情況可以用來測試電子政務(wù)是否實(shí)現(xiàn)了以國