如家店長管理手冊

1、如家酒店直營店管理手冊(1.2)直營店管理手冊 - 店長管理手冊 -如家酒店連鎖Home Inns Hotel Management Limited目 錄編寫手冊指導(dǎo)思想 1.0 如家公司的企業(yè)文化 1.1 如家品牌1.2 如家愿景和使命1.3 如家的經(jīng)營理念和服務(wù)理念1.4 如家的核心價值觀2.0 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)2.1 如家公司組織結(jié)構(gòu)2.2 如家公司職能部門2.3 直營店組織結(jié)構(gòu)2.5 酒店崗位職責(zé)3.0 店長級管理制度 3.1 適用范圍 3.2 管理流程 3.3 招聘與入職 3.4 內(nèi)部晉升和認(rèn)定 3.5 店長工資標(biāo)準(zhǔn)和定級原則 3.6 考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡） 3.7 考核與獎懲方法 3

2、.9 外派管理人員補貼規(guī)定 3.10見習(xí)店長培訓(xùn)期制度 3.11實習(xí)店長輔導(dǎo)期制度3.12 直營店會議制度3.13 直營店提交例行報告3.14 如家公司保密制度3.15 店長離職移交制度4.0 人事管理制度4.1 員工招聘和入職4.2 員工離職和升職4.3 員工合同終止、辭職、辭退/開除4.4 員工迎新入職培訓(xùn)4.5 員工薪金和獎勵4.6 員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)4.7 員工利益共享計劃4.8 勞動合同簽定4.9 社會保險繳納規(guī)定4.10 人事管理（檔案）規(guī)定4.11 工資額度審批和發(fā)放 4.12 員工滿意度調(diào)查 5.0 財務(wù)管理制度 5.1 財務(wù)管理體系5.2財務(wù)工作職責(zé)5.3 年度預(yù)算 5.4 提

3、交月報和日報5.5 月度經(jīng)營分析5.6 簽字審批流程5.7 直營店資金管理5.8 直營店資產(chǎn)管理5.9 采購申請流程5.10 直營店消費簽單5.11 內(nèi)部員工消費折扣5.12 如家費用報銷標(biāo)準(zhǔn)5.13 禮品采購及上繳制度5.14 誠信制度 5.15 報損制度 6.0 市場銷售體系6.1 新店基本信息資料6.2 酒店客房、客源、價格分類6.3 價格制定流程 6.4 酒店促銷活動審批6.5 每周和每月銷售報告6.6 家賓卡俱樂部 6.7 中央預(yù)訂（CRS系統(tǒng)）6.8 賓客投訴6.9 如家VI用品維護7.0 質(zhì)量管理體系 7.1 質(zhì)量評定項目7.2 酒店每月質(zhì)量自查表7.3 公司互查方案 7.4 公

4、司總查方案7.5 公司暗訪方案7.6 公司賓客滿意度調(diào)查8.0 培訓(xùn)管理體系 8.1 培訓(xùn)體系和目標(biāo)8.2 店長培訓(xùn)課程和方法8.3 公司主題培訓(xùn)和方法8.4 酒店培訓(xùn)課程和計劃8.5 培訓(xùn)管理表格8.6 新開酒店的開業(yè)培訓(xùn)8.7 培訓(xùn)記錄和檔案1.0 編寫手冊指導(dǎo)思想一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊來規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。如家直營店是如家酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤基礎(chǔ)，建立、完善、規(guī)范操作如家的管理體系是確保如家公

5、司長期穩(wěn)定發(fā)展的保證。本手冊主要是從公司的管理體系層面，闡述公司對各直營店的服務(wù)和管理的要求，使各位店長能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴(yán)格執(zhí)行。隨著如家的發(fā)展，如家的管理體系將會隨著市場競爭、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進和完善，它需要如家全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻。本手冊的有關(guān)規(guī)定，對于如家特許經(jīng)營店、委托管理店等連鎖酒店可以參照執(zhí)行。1.0 如家公司的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。在當(dāng)今市場競爭中，企業(yè)間的競爭已從產(chǎn)品競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競爭，它是企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力和持久的原動力。- 企業(yè)文化不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的人格魅力- 企業(yè)文化不僅僅是貼

6、在墻上的標(biāo)語口號- 企業(yè)文化是所有員工的認(rèn)同- 企業(yè)文化是價值觀的應(yīng)用- 企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個角落的空氣- 企業(yè)文化是對企業(yè)的區(qū)別，是企業(yè)個性的展現(xiàn)- 企業(yè)文化是實踐和創(chuàng)新1.1 如家品牌公司名稱： 如家和美酒店管理（北京）有限公司Home Inns & Hotels （beijing）Management Co.上海如家酒店管理有限公司直營店名字：如家快捷酒店連鎖名稱： 如家酒店連鎖如家網(wǎng)站： www.HomeI全國免費預(yù)訂電話：800-820-3333或家名稱寓意：a. ”賓至如歸”Home away from home b. 如家與“儒家”的諧音

7、：中國特色、文化韻味c. 溫馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a. 忠于品牌的客戶b. 核心競爭力的產(chǎn)品c. 市場占有率d. 知名度e. 商譽、口碑f. 鮮明的VI1.2 如家愿景和使命如家的愿景 （Vision） 創(chuàng)建中國最大最著名的住宿業(yè)品牌 如家的使命（ Mision）用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”的經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同時使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。1.2 如家的經(jīng)營理念和服務(wù)理念如家酒店的經(jīng)營理念為商務(wù)客人提供“干凈、溫馨

8、”的住宿產(chǎn)品。為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機會，以及有競爭力的報酬。廣告語：“潔凈似月，溫馨如家”產(chǎn)品價值觀- 干凈經(jīng)濟- 方便溫馨- 安全環(huán)保- 簡潔現(xiàn)代服務(wù)價值觀- 員工是第一客戶- 客人是家里的朋友、親戚- 人本主義：在不違法、不昂貴的前提下，滿足客人的一切要求；真心關(guān)心員工- 對待客人最好的是微笑；對待員工最重要的是尊重員工發(fā)展有競爭力、公平的薪酬方案提供培訓(xùn)、升遷機會尊重員工、關(guān)心員工用人原則- 經(jīng)營管理本地化- 聘用干部，內(nèi)部優(yōu)先如家酒店設(shè)計理念 - 以客房為主，簡單餐飲或咖啡廳，滿足客人最需要的服務(wù)設(shè)施- 采用綠色環(huán)保方案，投資成本低、設(shè)計個性、體現(xiàn)溫馨- 設(shè)施配備簡單安全，體現(xiàn)

9、方便和舒適、易清潔、易維護- 充分利用高新技術(shù)，簡化管理，如計算機系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。- 為商務(wù)客人提供寬帶上網(wǎng)設(shè)施，以及簡便的商務(wù)服務(wù)設(shè)施1.3 如家的核心價值觀 HOME H omest, 誠信O bjectOriented, 結(jié)果導(dǎo)向 M ultiwins 多贏E volution 創(chuàng)新 H-誠信 - 是公司最基本的價值觀- 不做違反國家法律的事- 誠實對客- 誠實對待我們的員工- 實事求是，正視問題O-結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向的文化意味著公平和誠信- 衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營結(jié)果- 以結(jié)果來評價人- 講求實效- 服務(wù)業(yè)對過程的重視，實際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果- 對企業(yè)外就是“客戶導(dǎo)向”“客

10、戶”是企業(yè)一切結(jié)果的開始和結(jié)束M-多贏 - 只有大家都有好處的事才會長久- 在和別人合作時，為多方著想，眼光遠(yuǎn)，氣量大- 公司和自身發(fā)展相結(jié)合- 部門之間相互協(xié)作- 滿意的員工，產(chǎn)生滿意的客戶，帶來持續(xù)的公司盈利- 供應(yīng)商的利潤，保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品好的社區(qū)，帶來好的經(jīng)營環(huán)境；好的企業(yè)，營造好的社區(qū)運作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強國之本E - 創(chuàng)新 - 幾乎所有國外酒店集團的成功都是創(chuàng)新的成功- 成功各有各的不同創(chuàng)新- 學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化- 寬容“失敗”創(chuàng)新中的- 創(chuàng)新不否定繼承，因為創(chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承一個如家酒店衡量標(biāo)準(zhǔn) A.良好經(jīng)營業(yè)績- 準(zhǔn)確定位，完成銷售收入指

11、標(biāo)：RevPAR = 出租率×平均房價- 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門散客，中央預(yù)訂，協(xié)議公司，網(wǎng)站和會員- 嚴(yán)格管理，完成經(jīng)營利潤指標(biāo)：GOP， GOP率B. 客戶滿意度高- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。- 良好設(shè)施：干凈、有效、安全、方便，體現(xiàn)物有所值，物超所值。- 客戶忠誠度：客戶回頭率高，有良好的口碑，客戶滿意度在90%以上。C.員工滿意度高- 持續(xù)不斷的員工培訓(xùn)和員工發(fā)展計劃- 團結(jié)協(xié)作精神，全局意識強- 營造良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，關(guān)注員工的生活和工作- 優(yōu)勝劣汰，公平競爭2.0 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)董事會COO主管總經(jīng)理主管總經(jīng)理市場部技術(shù)部商務(wù)部行政采購部

12、財務(wù)部品牌部運營部人力資源部工程部直營店直營店直營店CEO/總裁2.1 如家公司組織結(jié)構(gòu)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，CEO、主管總經(jīng)理所主管的部門可以調(diào)整，執(zhí)行縱向扁平化橫向緊密配合的管理體系，提供執(zhí)行和決策效率。2.2 如家公司部門主要職責(zé) 商務(wù)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司連鎖店的發(fā)展,包括直營店和特許經(jīng)營店等- 市場信息尋找，可行性方案測算- 商務(wù)談判- 合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào) 市場部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一的市場和銷售工作以及中央預(yù)訂的管理- 如家銷售政策制定，對直營店銷售輔導(dǎo)和培訓(xùn)- 市場推廣和促銷活動的發(fā)起和組織- 客戶忠誠度計劃制定、執(zhí)行和維護- 家賓俱樂部和家賓卡會員促銷和管理。- 公司和直營店VI系

13、統(tǒng)的實施和管理- 如家自身媒體：如家通訊、網(wǎng)站等建設(shè)- 包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系- 廣告活動- 中央預(yù)訂平臺- 客戶服務(wù)工作，包括投訴處理、客戶調(diào)研、賓客滿意度調(diào)查分析等- 市場研究，包括市場調(diào)研、競爭對手分析等 運營部職責(zé)： 負(fù)責(zé)直營店日常運營管理- 酒店開業(yè)準(zhǔn)備質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護直營店的質(zhì)量管理，執(zhí)行各項質(zhì)量檢查計劃：自查、互查和總查計劃、暗訪計劃特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評判和反饋特許經(jīng)營店的特許管理和工作協(xié)調(diào) 品牌部職責(zé)： 負(fù)責(zé)如家酒店運營的品牌標(biāo)準(zhǔn)- 制定和維護如家運營服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn)- 建立和維護如家公司的培訓(xùn)體系：包括如家大學(xué)、直營店培訓(xùn)、店長見習(xí)制度的實施- 圍繞如家品牌，

14、設(shè)計和組織服務(wù)技能比賽：如“微笑大使”- 編制“如家季刊”（HomeInn-Quarterly） 技術(shù)部職責(zé)：- 如家PMS系統(tǒng)的安裝和維護- 開發(fā)和維護如家中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）- 開發(fā)和維護如家酒店的管理平臺- 如家酒店和公司的計算機、數(shù)據(jù)和語音系統(tǒng)的設(shè)計、采購及維護 人力資源部職責(zé)：- 人才招聘，主要是店長級和公司管理人員- 考評工作，并建立人事考評檔案- 薪酬和福利制度的制訂- 企業(yè)文化的建立- 直營店人事制度的輔導(dǎo)和監(jiān)督- 員工滿意度調(diào)查和分析匯總 財務(wù)部職責(zé)：- 制定如家財務(wù)管理制度和規(guī)定- 日常財務(wù)工作- 日常費用控制- 法律工作，如合同的審批- 選派酒店會計和出納人員行政采購部

15、職責(zé)：- 負(fù)責(zé)如家集中采購物品的采購- 負(fù)責(zé)如家VI應(yīng)用品（客用品、印刷品）的制作- 公司日常行政工作 工程部職責(zé)：- 提供項目的工程概算和預(yù)算- 負(fù)責(zé)酒店的裝修改造- 負(fù)責(zé)酒店日常運營中的設(shè)備系統(tǒng)的維護保養(yǎng)2.3 直營店組織結(jié)構(gòu)公司總部酒店總經(jīng)理總經(jīng)理助理值班經(jīng)理客房主管會 計客房服務(wù)/PA前廳服務(wù)餐廳服務(wù)工程維修廚師/廚工（安保工程維修出 納2.4 店長級崗位職責(zé)店長崗位職責(zé)：（1） 根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)，制訂年度預(yù)算和經(jīng)營實施計劃；（2） 隨時分析研究市場變化與發(fā)展趨勢，審定酒店價格體系和市場拓展方案；（3） 組織銷售，全力完成公司下達(dá)的營業(yè)收入和GOP利潤指標(biāo)；（4） 根據(jù)指標(biāo)做好成本費用

16、控制，做好每周的銷售分析和每月的經(jīng)營分析；（5） 認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)需求和計劃，并親自組織實施、督導(dǎo)和跟蹤；（6） 做好酒店員工的發(fā)展計劃和團隊建設(shè)，提高員工的滿意度；（7） 做好員工的每月考評工作和工資發(fā)放，做到獎懲分明，公平公正；（8） 根據(jù)公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量控制；（9） 認(rèn)真處理好賓客投訴和意見，并及時予以改正；（10） 主持或組織酒店的各項會議，聽取各方意見和建議，掌握酒店經(jīng)營全局，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題；（11） 領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作，落實酒店保安和消防制度，保障客人和員工的人身安全和酒店財產(chǎn)安全；（12） 保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系，遵紀(jì)守法，樹立酒店的良

17、好形象；（13） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)定，保證如家連鎖化、集團化管理和發(fā)展的需要；（14） 認(rèn)真仔細(xì)地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓(xùn)、工程技術(shù)等檔案工作，保持酒店經(jīng)營的連續(xù)性。副店長/店長助理崗位職責(zé)：（1） 協(xié)助店長完成酒店的計劃任務(wù)和分配的具體工作；（2） 協(xié)助店長做好酒店管理，檢查酒店的各項制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實情況，及時提出改進措施；（3） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長的決策提供依據(jù)；（4） 負(fù)責(zé)銷售工作，開發(fā)和維護酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作；（5） 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時處理和調(diào)整；（6） 與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時落實公司的整體銷售方案；（7）

18、負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)；（8） 在店長出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長職責(zé)。2.5 酒店主要崗位職責(zé)值班經(jīng)理崗位職責(zé)： （1） 與總臺服務(wù)員一起按如家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成前臺各項工作任務(wù)。（2） 督到導(dǎo)前臺服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。（3） 根據(jù)店長的要求，計劃和實施前臺、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培訓(xùn)。（4） 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示店長。（5） 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。（6） 餐飲管理和督導(dǎo)。熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)

19、餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（7） 按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量，與客房主管負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。（8） 負(fù)責(zé)賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。（9） 熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時，負(fù)責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。（10） 負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。（11） 及時補充消耗品和報修損壞設(shè)施。對工程維修人員進行管理。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點，制作相應(yīng)報表交總經(jīng)理審核。（

20、12） 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。（13） 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排人員的排班和考勤， （14） 負(fù)責(zé)按時限要求對客史資料等表單完整地歸類和裝訂。（15） 消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保消防器材可用。（16） 完成上級指派的各項工作，店級領(lǐng)導(dǎo)不在時，代行店長職務(wù)?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)：（1） 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，（2） 培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作。（3） 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù)例會。（4） 每天對每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工

21、作。（5） 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時聯(lián)系工程人員維修。（6） 妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報。（7） 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù)用品添置計劃。（8） 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤點及編制預(yù)算。盤點明細(xì)表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。（9） 負(fù)責(zé)對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。（10） 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。（11） 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。4.0 店長級管理制度 4.1 適用范圍 如家公司的店長、副店長、助理店長、見習(xí)店長、實習(xí)店長、特許經(jīng)營店經(jīng)理。見習(xí)店

22、長：接受店長培訓(xùn)和到直營店見習(xí)和實踐，一般為3個月。實習(xí)店長：在見習(xí)期后，在直營店行使店長職權(quán)，接受店長輔導(dǎo)期，一般為3個月。實習(xí)店長：見習(xí)期滿，被任命后為實習(xí)店長，進入輔導(dǎo)期，一般為2-3個月。特許經(jīng)營店經(jīng)理：被任命為特許經(jīng)營店的店長。4.2 公司管理流程 （1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計劃和落實- 設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件- 落實招聘計劃，安排初試和面試- 根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見，向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利- 確認(rèn)并總經(jīng)理審批- 內(nèi)部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批- 公司人力資源部入檔備案（2） 培訓(xùn)和見習(xí)：主要由公司品牌部負(fù)責(zé)計劃和落實，一般為3個月- 制

23、訂見習(xí)店長的培訓(xùn)計劃和實施安排- 負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項目的落實和考核評定- 報送總經(jīng)理綜合評定，認(rèn)定實習(xí)店長或副店長職位- 配合人力資源部，完成勞動合同試用期的認(rèn)定， - 根據(jù)公司發(fā)展，安排實習(xí)酒店- 向提交總經(jīng)理建議，確定職位和薪資待遇- 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短見習(xí)期，可為1個月。（3） 實習(xí)和輔導(dǎo)：一般為3個月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短實習(xí)期，可為1-2個月。- 制訂實習(xí)店長的酒店經(jīng)營指標(biāo)- 重申輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)職能- 評定實習(xí)店長輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績- 評定輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)成果- 總經(jīng)理綜合評定，認(rèn)定正式店長職位。（4） 認(rèn)定和工資分級：主管總經(jīng)理建議，總

24、經(jīng)理最后確認(rèn)- 實習(xí)店長的轉(zhuǎn)正認(rèn)定和工資分級。參考入聘時的工資標(biāo)準(zhǔn)- 副店長或助理店長的提升認(rèn)定和工資分級- 正式店長根據(jù)年度的平衡記分卡（B.S.C）評定工資等級4.3 店長招聘和入職 （1） 招聘條件：店長崗位：- 大專以上學(xué)歷，年齡在30-50歲之間；- 三星級酒店部門經(jīng)理以上職位， 有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先- 二星級酒店副總經(jīng)理以上職位， 有經(jīng)濟型酒店管理經(jīng)驗的最佳；- 接受過酒店專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)能力強， - 工作敬業(yè)、有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通；- 具有良好的管理和團隊建設(shè)能力，- 身體健康、精力充沛、能外地出差。店長助理崗位：- 大專以上學(xué)歷，年齡在28-45歲之間；-

25、 兩年以上酒店銷售和管理經(jīng)驗，具有較強的學(xué)習(xí)能力，- 良好的溝通能力及較強的團隊合作精神；- 品貌端正，工作勤奮，善于學(xué)習(xí)與交流。（2） 內(nèi)部晉升：- 直營店的店長助理或副店長一年以上，或公司本部管理人員- 經(jīng)營業(yè)績良好，有管理和協(xié)調(diào)能力- 認(rèn)同如家理念，熟悉如家運營規(guī)范，學(xué)習(xí)能力強（3） 審批認(rèn)定：- 人力資源部對應(yīng)聘人員進行篩選和初試，確定復(fù)試名單，- 主管總經(jīng)理和CEO面試和評定- 店長助理由主管總經(jīng)理確認(rèn)，預(yù)備店長由CEO最終確認(rèn)。- CEO確定預(yù)備店長的工資等級，人力資源部負(fù)責(zé)談判- 人力資源部確定報到日期，簽定勞動合同。 - 公司內(nèi)部管理人員由主管總經(jīng)理提名，CEO審批認(rèn)定4.5

26、店長工資標(biāo)準(zhǔn)和定級原則（1） 店長工資標(biāo)準(zhǔn)分級：（2） 預(yù)備期店長的工資標(biāo)準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)副店長店長一級工資70% -80 %與店長同助理店長店長一級工資50% -70 %與店長同實習(xí)店長定級工資的85 %與輔導(dǎo)店長雙重考核見習(xí)店長定級工資的70 %培訓(xùn)和見習(xí)課程考核（3） 定級原則a. 一般新任店長定級在3級以下；b. 個別經(jīng)驗豐富的店長候選人，確實具有酒店良好從業(yè)經(jīng)驗，可在面試時確定較高級別；c. 每年根據(jù)前一年的平衡記分卡分?jǐn)?shù)確定當(dāng)年工資定級（具體對應(yīng)關(guān)系另訂），可上調(diào)，也可下調(diào)。 4.6 考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡） 店長的考核標(biāo)準(zhǔn)以誠信為第一原則和前提。考核項目分?jǐn)?shù)權(quán)重測量方法財務(wù)指標(biāo)G

27、OP10040%財務(wù)數(shù)據(jù)營業(yè)收入10010%財務(wù)數(shù)據(jù)管理指標(biāo)品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10020%QC綜合報告員工滿意度10015%員工調(diào)查表匯總賓客滿意度10015%賓客意見表匯總合 計500100%GOP的考核和獎勵： 1. GOP的考核得分= 完成 % 2. 在完成低于80%時，考核得分為O3. 在完成率高于150%，考核得分最大值為150分營業(yè)收入的考核和獎勵： 1. 營業(yè)收入的考核得分 = 完成指標(biāo) % 2. 在完成低于80%時，考核得分為O3. 在完成率高于150%，考核得分最大值為150分品牌執(zhí)行的考核和獎勵：1. 品牌執(zhí)行考核得分=85%，得分為 100分 2. 考核得分85% -100%，

28、每提高1%，得分增加1分，最高分為115分3. 考核得分85% -80 %，每減少1分，得分減少20分4. 考核得分在80 %以下，得分為0分員工滿意度的考核和獎勵：1. 考核得分=90%，得分為 100分 2. 考核得分90% -100%，每提高1%，得分增加5分，最高分為150分3. 考核得分90% -85 %，每減少1分，得分減少20分4. 考核得分在85 %以下，得分為0分賓客滿意度的考核和獎勵：1. 考核得分=85%，得分為 100分 2. 考核得分85% -100%，每提高1%，得分增加1分，最高分為115分3. 考核得分85% -75 %，每減少1分，得分減少10分4. 考核得分

29、在75 % 以下，得分為0分評分方式:統(tǒng)計報表（1） 客戶問卷（2） 內(nèi)部問卷（3） 委員會評估（4） CEO評估考核工資計算：考核工資=加權(quán)分?jǐn)?shù)*定級工資*30%100. 綜合評定：（1） 得分在120-150分之間的,為杰出;（2） 得分在100-119分之間的,為優(yōu)良;（3） 得分在81-99分之間的,為合格;（4） 得80分,為及格;（5） 80分以下為不及格； 4.7 考核與獎懲方法 （1） 考核方法 店長每月領(lǐng)取定級工資的70%； 年底根據(jù)平衡記分卡考核結(jié)果，按比例發(fā)放其余的30%考核工資； 開業(yè)前（實習(xí)期）店長拿定級工資的70%。 新開店在開始營業(yè)后3個月為寬容期，給指導(dǎo)指標(biāo)，不

30、考核；發(fā)放定級工資的85%。 寬容期后由主管總經(jīng)理根據(jù)3個月內(nèi)的綜合經(jīng)營情況確定獎勵與否； 第四個月起確定經(jīng)營指標(biāo)，納入店長平衡記分卡考核； 兼任兩家以上直營店的店長，每增加一個店，增加定級工資的30%，同時承擔(dān)所有管理酒店的平衡記分卡的考核評定。 經(jīng)營不滿一年的酒店，對市場的預(yù)測會存在較大的偏差，在年末，公司有權(quán)調(diào)整該年度的經(jīng)營指標(biāo)，作為本年度的考核指標(biāo)。 對于重大影響市場的客觀因素，公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營指標(biāo)。 店長的培訓(xùn)結(jié)果與店長評級晉升掛鉤，具體方案待定。（2）獎懲方法 年底根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)，GOP指標(biāo)超額部分的10% 獎勵店長； 每年公司將評選20%的優(yōu)秀店長和最佳店長1名，并予以獎勵；

31、 公司獎勵的方式可以是獎金、紀(jì)念禮品、出國考察、公司期權(quán)、晉級等。 沒有完成考核指標(biāo)的店長，一般做降級或調(diào)整工作崗位處理；情況嚴(yán)重的辭退。 所有考核評定和獎懲結(jié)果，存入店長的工作檔案。 4.8 最佳店長評選規(guī)定 （1） 評選依據(jù)a. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的核心價值觀；誠信、結(jié)果、多贏、創(chuàng)新。b. 完成公司下達(dá)的各項財務(wù)指標(biāo)。（包括營業(yè)收入、GOP等）c. 完成各項管理指標(biāo)。（包括賓客滿意度、QA質(zhì)量檢查、員工滿意度、員工培訓(xùn)等）。 （2） 評選方式a. 由公司人力資源部組織，召集公司總部全體員工及直營店總經(jīng)理進行員工評選活動。評選權(quán)重為60%。b. 由公司管理層進行評選。評選權(quán)重為40%。c. 評選對

32、象為擔(dān)任直營店總經(jīng)理職務(wù)三個月以上的人員。d. 公司將“最佳店長”的榮譽記入本人的“考核檔案”，作為晉升依據(jù)。（3）表彰、獎勵方式e. 總經(jīng)理親自頒發(fā)榮譽證書和獎杯。f. 在公司宣傳欄張掛照片并在公司內(nèi)部刊物進行通報表彰。g. 致“最佳店長”家屬的感謝函。 4.8 外派管理人員補貼規(guī)定（1）補貼范圍：（1） 公司外派工作的店長、副店長、店長助理、見習(xí)店長。（2） 招聘時已是外地員工的店長、副店長、店長助理、見習(xí)店長在招聘地工作的不再享受補貼。（3） 公司外派人員返回原工作地時，不再享受外派補貼。（4） 其他員工因特殊情況臨時外派工作，補貼辦法單議。（2）補貼標(biāo)準(zhǔn)：1) 店長：1000元/月；2

33、) 副店長：800元/月；3) 店長助理：500元/月；4) 見習(xí)店長在外地見習(xí)培訓(xùn)，不作補貼。（3） 外派人員補貼隨當(dāng)月工資一起發(fā)放。4.10見習(xí)店長培訓(xùn)期制度執(zhí)行對象：1. 新招聘的預(yù)備店長2. 內(nèi)部提拔的管理人員作為預(yù)備店長執(zhí)行目的：1. 理解和認(rèn)同如家的理念和核心價值觀2. 了解如家酒店的產(chǎn)品特點和公司運行模式3. 掌握如家直營店的運營規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程安排：1. 如家公司發(fā)展和理念2. 如家公司的市場和銷售政策3. 如家公司的銷售平臺和CRS系統(tǒng)4. 前臺PMS系統(tǒng)的報表分析5. 如家公司財務(wù)制度6. 如家人事制度和法規(guī)7. 質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)8. 培訓(xùn)體系和直營店的培訓(xùn)要求9.

34、 酒店經(jīng)營預(yù)算和實施方案10. 直營店的經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)（平衡記分卡）實踐課程安排：1. 前臺PMS系統(tǒng)的操作2. 前臺運行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制3. 客房運行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制4. 餐飲服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制5. 廚房管理和成本核算6. 酒店庫存管理和成本控制7. 酒店硬件維護和保養(yǎng)8. 酒店安全設(shè)施和制度9. 參與公司質(zhì)量檢查工作10. 參與酒店的培訓(xùn)實踐培訓(xùn)期管理制度1. 培訓(xùn)期一般為2-3個月,以公司專題培訓(xùn)和酒店見習(xí)相結(jié)合。2. 公司品牌部負(fù)責(zé)見習(xí)店長的培訓(xùn)課程的計劃安排，根據(jù)實際，可以納入公司店長的課程培訓(xùn)和新開酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)。3. 見習(xí)店長在培訓(xùn)期結(jié)束時，必須完成見習(xí)綜合報告（50

35、00字以上）4. 公司品牌部負(fù)責(zé)見習(xí)店長培訓(xùn)和實踐課程的書面考核、實踐操作考核和見習(xí)報告的評定，并提交CEO綜合認(rèn)定。5. 內(nèi)部提拔的人員，可以根據(jù)其原先的工作崗位，選擇安排培訓(xùn)課程和見習(xí)崗位，但同樣要完成見習(xí)報告。見習(xí)時間可縮短至1個月，具體由品牌部確定，報CEO審批。6. 見習(xí)店長的工資，按照暫定工資標(biāo)準(zhǔn)的70%。7. 見習(xí)店長的培訓(xùn)期的考核評定作為人力資源部履行勞動合同“試用期”條款的依據(jù)，同時也作為晉升實習(xí)店長的重要依據(jù)。8. 見習(xí)期結(jié)束后，根據(jù)見習(xí)店長的綜合考核結(jié)果和公司發(fā)展項目的需要，公司有權(quán)暫定崗位，比如直營店店長助理或副店長，依據(jù)發(fā)展逐步提升。9. 見習(xí)店長在見習(xí)期中或結(jié)束，因

36、本人的原因離職，應(yīng)按公司人力資源部制定的有關(guān)規(guī)定賠償，并提交所有培訓(xùn)資料等。4.11實習(xí)店長輔導(dǎo)期制度 （1）執(zhí)行對象：- 新招聘的預(yù)備店長，已通過見習(xí)期培訓(xùn)和實踐的考核，被任命的實習(xí)店長- 由內(nèi)部助理店長或副店長或公司其他管理人員提拔的新認(rèn)實習(xí)店長（2）執(zhí)行目的：- 確保如家公司直營店的品牌質(zhì)量保證- 加快培育和提高新任店長的的經(jīng)營和管理水平- 保證直營店運營的平穩(wěn)性，降低經(jīng)營風(fēng)險（3）管理制度： 輔導(dǎo)店長一般從資深直營店店長中產(chǎn)生，也可由公司總部資深經(jīng)理和管理層中產(chǎn)生。 輔導(dǎo)店長由主管總經(jīng)理提名，報CEO批準(zhǔn)。輔導(dǎo)計劃由主管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 輔導(dǎo)店長的工作主要是對實習(xí)店長在經(jīng)營、銷售、管理 進

37、行監(jiān)督和指導(dǎo)，尤其是如家的經(jīng)營理念和管理風(fēng)格，使酒店盡快達(dá)到公司品牌運營要求。 實習(xí)店長在輔導(dǎo)店長的指導(dǎo)下，履行酒店的日常經(jīng)營、銷售、管理和對外事務(wù)處理的職能，內(nèi)部要按照輔導(dǎo)店長的要求工作，同時要認(rèn)真學(xué)習(xí)如家管理規(guī)范，盡快成熟。 根據(jù)公司的各項運營要求，酒店重大事件，實習(xí)店長要在輔導(dǎo)店長的認(rèn)可下，報告主管總經(jīng)理或公司相關(guān)職能部門。 實習(xí)店長和輔導(dǎo)店長共同承擔(dān)酒店的經(jīng)營管理指標(biāo)，接受公司對店長的各項指標(biāo)的考核 輔導(dǎo)店長在輔導(dǎo)期內(nèi)，工資為原工資的115%。 輔導(dǎo)期一般為3個月，輔導(dǎo)期的認(rèn)定和終止，由主管總經(jīng)理決定；實習(xí)店長由輔導(dǎo)店長員和主管總經(jīng)理做出評估，報CEO批準(zhǔn)，并決定薪酬和其人事安排。 實

38、習(xí)店長和輔導(dǎo)店長在輔導(dǎo)期內(nèi)的考核業(yè)績，可作為提升和定級的依據(jù)。公司綜合所有情況，有權(quán)予以店長職位或其他崗位的確認(rèn)。 4.12直營店管理例會制度序號會議名稱頻度日期/時間會議主持主要內(nèi)容1每周管理例會每周周二/90分鐘主管總經(jīng)理a. 酒店匯報銷售及需協(xié)調(diào)的問題b. 各部門通報有關(guān)檢查和落實工作2每周銷售例會每周市場部經(jīng)理c. 討論酒店銷售上的問題困難，d. 制定和布署有關(guān)銷售政策3季度管理會每季23 天CEOe. 酒店和各部門匯報季度工作以及計劃f. CEO報告公司季度經(jīng)營情況，布署任務(wù)g. 專題討論4年度總結(jié)會每年3天CEOh. 酒店和各部門匯報年度工作以及計劃i. CEO報告公司年度經(jīng)營情況

39、，公司發(fā)展以及下年度的主要任務(wù)和目標(biāo)j. 表彰和獎勵優(yōu)秀店長5酒店例會每周自定/60分鐘店長k. 分析經(jīng)營情況，預(yù)測下周銷售l. 協(xié)調(diào)各崗位之間工作m. 總結(jié)質(zhì)量和培訓(xùn)工作以及酒店安全問題n. 總結(jié)賓客投訴以及改進方案7酒店員工大會每季 60分鐘店長o. 經(jīng)營總結(jié)報告，公司發(fā)展介紹p. 酒店經(jīng)營目標(biāo)、員工表彰和獎勵4.13 直營店提交例行報告序號報告名稱頻度提交日期提交部門/人說明1年度經(jīng)營預(yù)算每年12月1日前CEO抄送 COO 以及財務(wù)部2月度經(jīng)營分析每月每月15日前運營部抄送 COO 以及財務(wù)部3銷售周報每周每周一運營部運營部匯總提交COO、CEO4銷售月報每月5QC自查報告每月每月25日

40、前運營部抄送 COO6培訓(xùn)計劃和實施記錄每月每月30日前品牌部7培訓(xùn)需求調(diào)研每季每季30日品牌部8酒店服務(wù)（投訴）案例每周每周一市場部抄送 運營部、品牌部9財務(wù)報表每月每月8日財務(wù)部3.15 如家公司保密制度制訂原則：（1） 保守公司秘密，保護公司的利益和安全。（2） 兼顧公司內(nèi)部信息溝通和決策執(zhí)行的有效性和全面性。（3） 公司所有員工必須自覺遵守公司保密制度，一視同仁。保密文件和資料的范圍：絕密文件：（1） 公司股東、董事會資料,會議記錄.紀(jì)要等重要決定事項.（2） 公司經(jīng)理以上管理人事考核、獎懲決定和未公布的人事任免.（3） 公司發(fā)展計劃和經(jīng)營預(yù)算決算報告機密文件：（4） 各連鎖酒店的所有

41、經(jīng)營業(yè)績報告.（5） 公司經(jīng)理以上的會議記錄.紀(jì)要等重要決定事項.（6） 公司客戶資料和賓客檔案資料.（7） 公司開發(fā)設(shè)計資料和技術(shù)資料.（8） 公司對同行競爭對手的調(diào)研資料和對策方案.（9） 公司編制的所有運營手冊和員工手冊、.員工福利待遇資料。（10） 公司所有對外的合同協(xié)議。上述文件和資料包括所有的電子文檔、郵件、印刷資料和音像資料等。一般性決定、決議、通告、通知等文件或郵件，如果需要保密，必須注明。保密文件和資料的存放與閱讀范圍（1） 絕密文件存放在公司（副）總裁辦公室，或授權(quán)由總裁辦公室秘書保管。（2） 機密文件由有關(guān)的部門經(jīng)理和員工、店長保管和使用。（3） 公司所有員工在職期間所用

42、的文件和資料，都屬公司所有，不屬于本人財產(chǎn)。（4） 公司所有員工在離職后，必須移交所有有關(guān)公司的文件和信息資料，不得保留歸入本人所有。保密制度（1） 公司各級管理人員，必須加強對員工的保密制度的教育,增強保密觀念.（2） 凡需保密的文件和資料,必須在左上角注明絕密或機密。（3） 對于公司印制的所有“手冊”，必須寫上連續(xù)編號，并蓋上如家公司圖章。（4） 各部門和直營店不能隨意向其他部門或直營店提供公司的保密文件和資料。公司部門間或各直營店之間的保密文件和資料借用，必須通過主管總經(jīng)理的同意，方可向其他部門借用，并辦理借用手續(xù)。（5） 各部門之間或直營店的保密文件的借用閱讀，一般不提供電子文檔，防止

43、對外擴散；對于需提供的彩色圖片資料可采用彩色打印，提供電子文檔必須審批。（6） 借用手續(xù)可以書寫填表或電子填表方式提交審批，并注明借用方式。（7） 保管部門或酒店必須作好登記，對必須限期歸還的資料要負(fù)責(zé)追回。（8） 全體員工自覺遵守保密基本準(zhǔn)則,不看超越自己職責(zé).業(yè)務(wù)范圍的文件和資料。（9） 公司全體員工不得在公共場所談?wù)摴久孛?。?0） 公司員工本人工作所持有的各種文件.資料.電腦復(fù)印軟件,當(dāng)本人離開辦公室外出時,須存放入文件柜或抽屜,不準(zhǔn)隨意亂放,更不能未經(jīng)批準(zhǔn),隨意外借。（11） 未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得以任何形式（交談、傳真、復(fù)印、郵件等）向外界提供公司的任何保密資料。（12） 各

44、部門和直營店對不必要的相關(guān)的公司保密資料要及時銷毀處理。責(zé)任和處理（13） 如果員工使公司秘密被不應(yīng)知悉的或超出限定接觸范圍而不能證明未被不知悉者知悉的，被認(rèn)定為泄露公司秘密。（14） 對泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟損失的，并及時采取補救措施的員工，予以教育、警告或經(jīng)濟處罰。（15） 對故意或過失泄露公司秘密，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密，或者利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟損失的員工，公司將予以辭退和酌情賠償經(jīng)濟損失，并保留追訴法律責(zé)任本規(guī)定的解釋權(quán)為公司主管法律的財務(wù)部所有。附錄：保密文件、級別和部門負(fù)責(zé)保管序號文件名稱密級負(fù)責(zé)部門1公司董事會資料

45、絕密財務(wù)部2公司發(fā)展計劃和經(jīng)營報告絕密財務(wù)部3經(jīng)理以上人事考核、獎懲決定絕密人事部4連鎖酒店的經(jīng)營報告.機密財務(wù)部5公司經(jīng)理以上的會議紀(jì)要機密行政部6公司開發(fā)設(shè)計資料和技術(shù)資料機密工程部7公司客戶資料和賓客檔案資料.機密市場部8公司對競爭對手的調(diào)研和對策機密市場部9公司運營手冊管理手冊服務(wù)手冊機密品牌部10公司店長管理手冊培訓(xùn)手冊機密品牌部12公司VI手冊機密市場部13公司加盟手冊機密品牌部14公司硬件手冊機密品牌部15公司質(zhì)量管理手冊機密品牌部16公司銷售手冊、客戶服務(wù)手冊機密品牌部17公司員工手冊機密人事部18公司本部員工工資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇機密人事部19直營店員工工資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇機密直營店20公司 各直營店的租賃合同機密財務(wù)部21公司 公司供應(yīng)商的合作合同機密財務(wù)部/行政部附表公司保密資料借閱申請單 日期： 年 月 日借閱部門： 借閱人：借閱期限： 年 月 日至 年 月 日， 共 天 資料名稱： （必須注明借用方式：復(fù)印、傳真、借用、抄錄、電子文檔 ） 借閱事由主管總經(jīng)理 部門經(jīng)理 申請人 4.12店長離職移交制度店長離職移交制度：（1） 每位店長無論是個人原因還是公司工作安排需要，都必須接受由公司組織的離職審計，這是對企業(yè)和個人行為的高度負(fù)責(zé)。（2） 離職店長必須積極配合，如實反映酒店的現(xiàn)狀，并簽字確認(rèn)（3） 對存在的問題，離職店長必須做出