07福特汽車4S店流程之維修過程及品質(zhì)控制

1、07-維修過程及品質(zhì)控制一概述經(jīng)過規(guī)范的互動式預(yù)檢，使用DMS系統(tǒng)向客戶進行目錄式報價而開具的維修作業(yè)工單，有助于車間能精準理解工作需求，最大程度的減少了維修過程中的漏項和錯項，在維修過程中，嚴格按照三級檢驗的高標準對車輛的維修進行監(jiān)控，確保一次修復(fù)。二目的§ 確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的，確?？蛻舻男枨蟮玫酵耆珴M足；§ 減少車輛外部返修，提高一次修復(fù)率 ；§ 提高工作效率；三 流程圖維修過程和品質(zhì)控制流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱維修過程和品質(zhì)控制編號文件編制單位服務(wù)部日期年 月 日服務(wù)專員維修班組質(zhì)檢組項目計價進入目錄式報價流程開始是否需總檢打完工卡是

2、否合格完工并自檢施工及數(shù)據(jù)記錄有追加項目嗎開始施工在工單上打開工卡 是 否 是否合格 定 否 是是否需班組長檢 否 是 班組長檢驗 否 是 結(jié)束 是 是否 進入總檢流程維修過程和品質(zhì)控制流程作業(yè)指導(dǎo)書審批編制流程名稱零件預(yù)揀流程編號文件編制單位服務(wù)部日期年 月 日作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及操作要點輔助表單及資料在工單上打開工卡1、 技師認真閱讀工單，如有疑問，須及時提出；2、 用適當方式記錄開工時間；維修工單項目計價增加項目報價要第一時間通知客戶，并征求同意后開始維修；維修工單DMS零件報價進入目錄式報價流程施工及數(shù)據(jù)記錄1、 施工者要將檢查項目結(jié)果詳細記錄在相關(guān)表單中；2、 記錄須清晰完整；

3、維修工單相關(guān)檢查表完工并自檢施工者必須在施工后自檢并在工單上簽上施工完成時間；維修工單班長檢驗班長要對維修車輛的質(zhì)量把關(guān)，同時記錄檢驗的結(jié)果；維修工單打完工卡施工者在完工時必須在相應(yīng)的位置記錄完工時間維修工單進入總檢流程 路試及內(nèi)部車輛返修確認流程圖工單上簽字和打"V"確認車間技師維修完成并自檢完好 填寫內(nèi)部返修單及返原班組維修通知質(zhì)檢人員總檢是否需要外出路試 否原地檢查 選擇外出試車路線檢驗車輛 是否合格 否質(zhì)檢在工單簽字 是洗車服務(wù)專員終檢及交車 顧客離廠 外部車輛返修確認流程圖 客戶返廠抱怨調(diào)出上次維修工單維修顧問接待客戶，并按故障情況開維修工單 車間技術(shù)主管確認維修

4、顧問解釋 否是否屬于返修維修工單（返修）服專派工（原班組維修） 車間維修（技術(shù)會診） 質(zhì)檢單完工后質(zhì)檢員檢驗是否合格 否 是終檢及交車洗車四常用文檔1. 維修工單，請參考DMS系統(tǒng)的工單2. 內(nèi)外部返修單XXXXX內(nèi)部返修單客戶姓名 車牌號碼 車型 維修工單號 維修時間 維修班組 維修的項目及內(nèi)容：返修的原因：解決的方案：預(yù)防的措施：相關(guān)責(zé)任人處理  技術(shù)主管簽字 服務(wù)經(jīng)理簽字   XXXX外部返修單客戶姓名 車牌號碼 車型 返修工單號 

5、;上次維修時間 上次維修班組 上次維修的項目及內(nèi)容：客戶故障描述：返修的原因：解決的方案：預(yù)防的措施：相關(guān)責(zé)任人處理  技術(shù)主管簽字 服務(wù)經(jīng)理簽字 總經(jīng)理批示 五最佳實踐經(jīng)驗1. 維修工單的流轉(zhuǎn)和處理(從預(yù)約開單維修存檔回訪等)預(yù)約人員利用所有獲得的信息，在DMS系統(tǒng)上填寫維修工單的相關(guān)部分將預(yù)約的客戶車輛維修工單信息轉(zhuǎn)交給服務(wù)專員服務(wù)專員完成維修工單的填寫，并將其交給顧客將維修工單上標注識別號碼/工號并將進行的工作給予詳細的說明，包括:-計劃的工時-所需要的零部件-預(yù)定的完工時間-向顧客承諾的價格-付款方式在維修工單上簽字

6、獲得顧客的簽字將維修工單的顧客聯(lián)交給顧客服務(wù)專員分發(fā)維修工單維修工單的紙質(zhì)復(fù)印件（復(fù)印件1）應(yīng)與其他相關(guān)的文件和物品，例如車輛鑰匙、互動式檢查單、)等一起放在存放夾內(nèi)。存放夾應(yīng)放置在車間計劃板上維修工單（復(fù)印件2）也應(yīng)放在控工板上以便使服務(wù)專員了解維修技師正在進行的維修工作。零部件部門預(yù)定零部件零部件部門應(yīng)依據(jù)維修工單預(yù)定零部件若維修技師返回了未使用的零部件，零部件部門應(yīng)將未使用的零部件歸位。維修技師收取維修工單根據(jù)維修工單計時在已完成的項目上打勾記錄備注完成維修工單的填寫在維修工單上簽字記下完成該維修工單維修工作的時間將其交給服務(wù)專員車間主任安排路試，將維修工單交給路試駕駛員路試駕駛員將路試

7、結(jié)果記錄在維修工單上將維修工單上記錄的路試結(jié)果用于質(zhì)量控制工作服務(wù)專員依據(jù)維修工單開具發(fā)票利用維修工單說明所做的工作，并告之顧客預(yù)定的完工時間和價格維修中客戶沒有同意的維修項目要把它們記錄到DMS系統(tǒng)中在結(jié)算單上體現(xiàn)出來與顧客的服務(wù)后回訪DCRC專員收取所有的維修工單以便用于追蹤聯(lián)系電話DCRC專員在維修工單上或DMS系統(tǒng)中記錄下與顧客的聯(lián)系情況2. 試車制度的建立 Ø 規(guī)劃試車路線圖,按照試車的類型把路線定義好(如低速/高速,平坦/坑洼等)Ø 確定好路線的總長度Ø 規(guī)定試車人的資格(內(nèi)部,外部車輛移動人員的名單)Ø 分清外出試車的條件Ø 制作好試車路線圖并標示給客戶和維修技師看3. 內(nèi)外部返修制度的建