物流配送制度

1、物流部配送管理制度一、目的為了使公司物流配送工作，盡可能做到及時準確， 服務周到， 有效控制物流成本， 提高 本公司的物流客服水平和質量，特制定本制度。二、適用范圍1、向客戶輸送各種日常用品及大宗商品等。2、負責客戶訂貨、配貨的托運。三、組織與職責（一）、配送部管理人員職責人員職位職責配送經(jīng)理* 全面負責總部配送部的工作及各辦事處的業(yè)務指導工作。 分管物流組、送貨組、電腦室的工作。負責送貨組、物流組、理貨組、電腦室的日常工作。物流組負責配送部物流組的工作，直接對配送助理負責。理貨組負責配送部理貨組的工作，直接對配送助理負責。打單員負責配送部所有送貨、換貨、借出、調撥單據(jù)的跟進，配送 部員工考勤

2、及工資核算，直接對配送助理負責。二）、職責1、物流部是物流配送部的主責部門，負責篩選物流、跟蹤服務。2、物流公司的選擇選擇長期合作承運商 （物流公司）時，應該考核其商務資質， 其現(xiàn)有的網(wǎng)絡覆蓋能 力、車輛情況、周期發(fā)貨時間節(jié)點等，并留存其相關資料；如果是臨時合作的，一定要 簽訂托運協(xié)議，若是比較貴重物品，則需要承保，保障客戶財產(chǎn)的運輸安全。3、公司物資配送人員素質的要求物資配送人員， 應選擇符合公司運營標準的物流承運商， 保障物流順暢到達。 要掌 握物流承運費用的核算方法和相關細節(jié)。 同時要了解一些車輛 （汽運） 裝載的知識。關 于選擇的具體物流模式， 要根據(jù)客戶所在地的物流環(huán)境、 客戶自身的

3、要求和本公司的供 應商的具體情況合理安排。4、物流模式具體可分為：（ 1）自建物流體系屬于網(wǎng)通天下信息服務有限公司自己的物流體系， 主要負責中國品平臺上產(chǎn)品的配 送，覆蓋范圍主要為呂梁市以及山西省內的一些地區(qū)。同城配送配送范圍為市內，依靠對于本地路況、環(huán)境熟悉，能夠以較低的成本運作，為企業(yè) 和客戶提供全面的售后服務。區(qū)域運輸及配送 集中在呂梁市的幾個中心城市，在覆蓋區(qū)域內有豐富的網(wǎng)點和大量的貨源，同時 也承接發(fā)往其他區(qū)域的貨物。（ 2）自建物流體系、與物流公司合作體系 呂梁市網(wǎng)通天下信息服務有限公司旗下的中國品平臺除面對呂梁本地區(qū)客戶之外， 還面向省內以及省外客戶， 為所有客戶提供全面快捷的服

4、務， 因此需要與其他的物流公司合 作完成配送。大范圍的綜合物流服務5、配送（1）發(fā)貨： 商家確認客戶訂單， 一個工作日內選擇物流方式完成貨物發(fā)出， 大宗商品可 根據(jù)賣賣雙方協(xié)商，原則上不超過三個工作日。（2）到貨：因物流運輸?shù)牟豢煽匦裕瑢蛻舫兄Z到貨期在10 天內。6、貨物運輸實名制為了提高貨物運輸?shù)陌踩裕浳锾峁┥毯臀锪鲉挝痪捎脤嵜?。承運單位在貨物 運輸前須確認貨物數(shù)量及完好程度。7、物流配送（合作的物流公司）單據(jù)填寫的注意事項（ 1）詳細認真寫明貨物名稱、貨號、件數(shù)、包裝、噸數(shù)規(guī)格。（ 2）在“備注”欄里填寫提貨前，清點貨品，事后自負。（三）、理貨員工作細則a接單 在信息部接單交配送

5、部門主管審閱后并登記好。理貨員接單裝車前應及時審單，并依各 客戶裝車先后順序發(fā)單給裝車員拉貨。b. 配送前的檢查 出庫及出庫檢查的要求 “三不”未接單據(jù)不翻賬，未經(jīng)審核不備貨，未經(jīng)復核不出庫 “三核”核實憑證，核對賬卡，核對實物“五檢查”品名、規(guī)格、包裝、件數(shù)和重量的檢查 c準備取貨按照訂單要求（包括物品訂單）到賣家倉庫準備提取貨物。d清點 按照訂單要求清點貨物，并對品種、數(shù)量、規(guī)格、顏色進行復審核對，在相關單品后打或 打×，根據(jù)出倉單進行確認。e裝車（1）裝車時要做到輕裝輕卸，愛護產(chǎn)品，避免商品包裝袋或包裝箱被損壞，并確認該賣場 貨物已全部拉全，堅決杜絕野蠻裝卸貨物，以盡量利用空間

6、， 保護商品包裝為主要原則。最 后倉庫倉管員與配送部理貨員相互簽單。（2）在裝車過程中應細心，謹慎，點貨員必須站立于車門口（中途嚴禁離開裝車區(qū)域）按 客戶要求進行點數(shù)裝車 （如：品種、規(guī)格、數(shù)量（噸數(shù)） 等）同送貨員確認無誤后互相簽名。（3）裝完車以后須及時在裝車登記表上進行登記（如車牌號碼、金額、數(shù)量（噸數(shù)）送 貨與拉貨人員等）并注明有無換貨。（4）裝車時應與貨運人員清點數(shù)量，并按相應貨運價格開物流配送單（辦事處的整車須跟 車送貨員確認數(shù)量）之后互相簽名確認，做好登記，保留相關單據(jù)。f. 換貨（1）對于理貨員與倉管員出現(xiàn)的異常應及時配合理貨員對其單品進行更換，主動到倉管處 開單，直至交接完畢

7、。（2）送貨員換貨時，應及時在統(tǒng)計表上登記并讓送貨員簽名確認，且將換貨單保持留底。（3）裝車出現(xiàn)改單時，在互相簽名確認以后，統(tǒng)一將改單單據(jù)交到電腦室。（4）換貨清點完以后，須及時交換貨物原始單覆蓋在換貨單上簽單入庫。g. 理貨時注意事項 1登記每天晚上車輛所送公司以及客戶的名稱、換貨、金額、數(shù)量、裝車人員及送貨員， 并做好交接班記錄和填寫異常報告。2交接理貨時認真查對貨物與單據(jù)貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量是否一致，并對貨物擺放，標識 卡，如未達標可拒絕交接，確認完畢后方可簽字確認將單據(jù)投辦公室打送貨單。3對現(xiàn)場車輛裝載率，裝載高度，裝載要求進行監(jiān)督及指導，對現(xiàn)場操作及人員進行管理 指導。4仔細清點送貨

8、員從商場的退貨， 如發(fā)現(xiàn)問題及時上報， 并監(jiān)督送貨員把退貨拉到退貨倉。 5監(jiān)督裝卸時輕拿輕放，禁止野蠻裝卸，對不符合裝車要求的進行指正及監(jiān)督。6對裝車人員進行嚴格管理，不允許懶懶散散，隨意離開裝車區(qū)域。 7對貨物在裝卸過程中有裝卸要求的，必須嚴格控制。（如紙箱包裝產(chǎn)品須正立擺放，承受高度不高于 4 層等）8早班人員做好改單的核對，發(fā)現(xiàn)問題即時處理，并完成晚班交接未完成的工作。 9登記每天的異常報告人員名單，并抄送有關部門主管。10配合各部門，臨時安排的有關工作。h. 理貨工作獎懲制度 為了提高各理貨員的業(yè)務能力和裝車、 收貨的準確性， 增強各點貨員的工作積極性和責 任心，以及鼓勵每個員工的士氣

9、，加強團隊協(xié)作精神，特制定以下獎懲制度： 1理貨員必須遵守公司所有規(guī)章制度，若有遲到、早退、曠工等不良行為，將按公司規(guī)定 處以通報批評、警告、記過或者開除。2理貨員裝車時必須要先審核單據(jù)，再安排車要求對單點數(shù)裝車，若有出現(xiàn)裝錯品種、規(guī) 格、條碼等情況， 按情節(jié)輕重處以通報批評、 警告、 記過扣考核獎勵或開除； 若有裝少現(xiàn)象， 據(jù)情節(jié)扣除當月考核工資 10-100 元；若有多裝現(xiàn)象，根據(jù)貨物價值10%予以賠償處罰。3對現(xiàn)場工作人員的違規(guī)違紀不及時指正制止者，扣除當月考核獎20-100 元。4對裝車過程中途離開裝車區(qū)域，或對裝車人員隨意離開裝車區(qū)域未進行制止的，扣除當 月考核獎勵 30 元。5對裝

10、車時效未積極控制，導致裝車時間延誤者，扣除當月考核獎20-100 元。6對裝車高度及裝載量未控制達標者，扣除當月考核獎20 100 元。7送貨員回來辦理退、換貨時，點貨員須與送貨員一同在裝車平臺清點（忙時可由兩個點 貨員一起清點） ，對不主動清點簽字者，扣除當月考核獎20 元。8點貨員在與送貨員裝車、退貨過程中，不得有徇私舞弊、弄虛作假行為，若發(fā)現(xiàn)有此行 為，經(jīng)調查確定屬實者， 將按原價十倍以上罰款并解雇處理， 情節(jié)嚴重者交由公安機關處理， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報配送部經(jīng)理和公司領導審批。I. 貨物裝車、包裝實名制1 理貨員在裝車時要仔細檢查，防止放入一些易燃易爆的物品。2 理貨員在包裝時要對所裝入

11、的貨物與訂單進行核實，并將信息登記輸入電腦。3 收件人出示身份證方可簽字確認收件。（四）、送貨員工作細則a. 送貨目的： 為了滿足市場需求，把市場需求的產(chǎn)品及時地、準確地、保質保量地送到個人手中。b. 送貨員的基本入職條件：1初中以上文化程度，年齡 18 35 歲之間，兩年以上的工作經(jīng)歷。2個人形象好，品德優(yōu)良，良好的個人素質修養(yǎng)，來公司前沒有違法行為，或案底。 3能吃苦耐勞，有奉獻精神，配合程度好。c. 送貨員基本要求：1送貨員代表著公司的形象，要求服飾整潔，修邊幅，有禮貌。2與司機、點貨員、業(yè)務、客戶等之間要緊密配合。3服從主管安排，以公司利益為重，能吃苦耐勞，同事之間互相尊重，互幫互助。

12、4數(shù)字觀念強，責任心強，凡經(jīng)手的物品必須認真清點。5常常保持與客戶以及收件人之間的溝通，將訊息及時反饋給配送主管或經(jīng)理。 6不許在上班時間，利用工作之便辦私事。7不許挪用公司零售款項、偷盜公司財產(chǎn)以及合伙同他人做損害公司利益的事。8、勇于揭發(fā)壞人壞事，敢于與違反公司利益的人做斗爭。 9在行車中，不得與司機說笑或打鬧。10退貨、換貨要及時滿足市場，在三天內完成退貨、換貨。11. 在外送貨過程中，遇到一切影響正常交貨的情況，需第一時間聯(lián)系公司相關負責人員， 在公司做出相關處理決定后方可執(zhí)行，必須以完成交貨任務為第一原則。d. 送貨流程1 下午 18:00 前助理公布第二天送貨行程及其送貨注意事項。

13、2 對單裝車：送貨員向當班助理領取相關數(shù)據(jù)，有點貨員確認裝貨上車，同時送貨員應清 點數(shù)量。裝車完畢簽單，關好車門。3 繳單：行程登記（并注明繳單情況） ，所有單據(jù)必須次日上午 10 點前交于跟單員。 （違 者罰款處理）4 卸單、簽單：送貨到個人后，與收貨人同時清點貨物，與收貨過程遇到的一切異常及時 聯(lián)系相關負責人員，待決定后予以執(zhí)行，確認無誤后簽收。去會相應聯(lián)驗收單，確認驗 收單與公司送貨單是否一致（貨物品名、規(guī)格、數(shù)量、金額） 。5 改單退貨：持送貨單由點貨員清點數(shù)量并簽單（裝錯貨拉回公司需由點貨員交接清楚， 否則以后出現(xiàn)問題由當日送貨員承擔責任） 。將貨物拉入配貨倉，配送部對單點數(shù)，改 單

14、由助理確認。退貨由信息部提供數(shù)據(jù)，必須按單退貨，退貨金額在 2000 元以下由業(yè) 務簽字， 5000元以下由區(qū)域經(jīng)理簽字， 5000 以上由營銷總監(jiān)簽字。6 繳單：行程登記（并注明繳單情況） ，所有單據(jù)必須當日交于助理。 （違者罰款處理）7 出車：根據(jù)排車時間，準時出車（特殊情況另行通知）e. 送貨注意事項1、單據(jù)單據(jù)領取后必須妥善保管， 領取送貨單和訂單時必須簽名； 對訂單必須進行檢查， 發(fā)現(xiàn)問題 馬上反饋到信息部。 如送貨單與訂單有出入則以訂單為準；在送貨，退貨，換貨后必須將相 關的單據(jù)及時簽收并收回。2、運輸及搬運 在運輸和搬運的過程中必須小心謹慎，以防止搬運中出現(xiàn)損耗。 送貨員有責任協(xié)

15、助收貨員與卸貨員搬運貨物。3、交接 必須有強烈的工作責任心，凡經(jīng)手的貨物必須親自清點；收貨時必須親自并當面交接清楚。4、形象送貨員代表公司的形象， 必須維護公司良好企業(yè)信譽和公司形象。 嚴禁透露和銷售公司情 報和商業(yè)機密。送貨員必須服飾整潔，修好邊幅，待人禮貌，外出送貨必須身著公司統(tǒng)一服裝。 積極維護公司形象，不得與客戶發(fā)生爭吵和沖突。5、溝通必須與公司的點貨員司機保持適當?shù)臏贤ǎ?以增進工作的協(xié)調和了解； 必須與部門主管保持 一定的聯(lián)系，及時將配送的問題和相關的訊息反饋。6、團隊協(xié)作送貨員有義務協(xié)助司機做好送貨運輸過程中的安全工作； 必須及時完成主管人員臨時指派的 其它工作。f. 卸貨注意事

16、項 （1）卸貨人員要心態(tài)端正，要有防損意識，裝車時須輕拿輕放，禁止野蠻裝卸。（2）搬運的過程中小心謹慎，以防止搬運中出現(xiàn)損耗，必要時卸貨員應該承擔部分責任。（3）按正確的裝卸方式、安全地進行作業(yè)，將貨物按規(guī)定要求堆置在指定位置。（4）卸車過程中，裝卸工根據(jù)隨車的貨物裝載清單、運單和貨物上的標簽中的 貨物運單號、品名、 件數(shù)等信息核查卸車貨物，嚴格分票分揀放入，并對質量異常的貨物進 行臨時處理。（五）、司機與車輛管理細則為了加強公司車輛管理， 強化交通安全意識， 提高駕駛員的安全感和責任心，做一名愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，團結向上，遵章守法的好司機好員工，爭創(chuàng)安全第一，效益第 一，以飽滿的熱情，扎實的

17、工作作風，為公司創(chuàng)造更大的財富，全身心的為公司服務。a. 出車準備事項1車輛出車前同值班保安登記交接車鎖匙及證件是否齊全，隨車工具是否齊全，車廂門是 否鎖好等。2根據(jù)配送部的派車單準時出車， 并于出車前 15 分鐘檢查車輛有無缺水缺油以及輪胎， 剎 車氣壓是否正常等。3嚴禁冷車強行起步，夏季怠速運轉3-5 分鐘，冬季怠速運轉 5-8 分鐘，載重車應一檔起步。4車輛加油須執(zhí)該車油卡在出車前一天晚上將油加滿，并索要加油小票，回公司連同派車 單交同值班保安簽字登記備查。 特殊情況需要現(xiàn)金加油須電話申請車隊， 當油卡金額少于元 應及時通知車隊充值。b. 工作過程注意事項 1車輛出入公司必須無條件接受保

18、安檢查登記。 2除司機和配送員外，其它無關人員不得乘坐公司車輛，特殊情況須經(jīng)部門主管或車隊同 意。3司機必須配備手機，并處于二十四小時開機狀態(tài)。4嚴禁司機邊開車邊打手機，若公司領導、主管、業(yè)務等電話須接聽或回復的，交由配送 接聽或回復。 5送貨過程中，司機必須無條件與配送人員相互配合，以快、準確、高效將產(chǎn)品送達目的 地。6送貨過程中司機不得因私誤公影響工作延誤送貨，違反規(guī)定造成不能及時送貨的，由司 機和配送員承擔責任。導致交通事故的由司機承擔全部責任。7車輛送完貨后，司機必須及時開車返回公司，若司機違反規(guī)定導致車輛和貨物損失的， 由司機承擔全部責任。8搞好友好團結，互幫互助，不得與配送員，主管

19、人員及客戶等發(fā)生爭吵，甚至發(fā)生沖突。c. 車輛維修與保養(yǎng) 1做好車輛清潔衛(wèi)生，隨時保持車輛內外清潔，每月至少清洗車輛二次。 2車輛每行駛 6000 公里應對機油、機油格，柴油濾芯，空氣濾芯等進行更換。 3車輛每行駛一個星期應對軸承，傳動系統(tǒng)等進行黃油潤滑，每行駛10000 公里需進行四輪保養(yǎng)，并隨時檢查輪胎螺絲，傳動軸螺絲等有無松動現(xiàn)象，并及時擰緊。4車輛行駛過程中發(fā)生小故障須自行處理，不能排除故障的及時上報，由車隊長安排當?shù)?修理或返回公司修理。5車輛進入修理廠維修前，須由車隊開具車輛維修審批單同維修車輛交給修理廠，以 便日后結算備查。6車輛需要更換輪胎，蓄電池，購買工具等須提交申請單給車隊

20、，經(jīng)公司領導批準后統(tǒng)一 購買。7車輛需要更換證件，車證年審，季審，購買養(yǎng)路費，續(xù)保等事項，司機須提前15 天或一個月通知車隊，便于及時辦理。8司機休息或交接班時，須向接班司機說明車輛狀況有無異常，證件是否齊全等事項。d. 獎懲 1凡利用工作之便辦私事者，扣考核獎50 元。2凡與客戶、收貨員、保安發(fā)生爭執(zhí)者，扣考核獎100 元，嚴重者開除。3挪用公款，已主動向上級反應者，限期內交還公款，罰款50 元，未向上級反應，被查出后視貪污論處，交還公款，罰款公款的一倍，并開除。4有偷竊行為、多余的貨不及時退回者，被查出后（歸還原物），并按原物坐等價罰款，情況嚴重者開除。態(tài)度不好，送公安機關處理。5聚眾賭博

21、者，罰款 200元，參與賭博者一次，罰款 100 元，兩次罰款 300元，三次開除。 6散布謠言，有損公司形象者開除。7拉幫結派鬧事者開除，參與司機虛報費用者，記大過并十倍罰款處理，嚴重者開除。 8利用工作之便，上貨時多上貨不返回公司或退貨時少退貨等，均視偷竊行為，與第4 條處罰相同。9利用工作之便以員工價買公司物品，然后以高價出售者，被查出后，取消送貨員資格， 視平時表現(xiàn)，調離工作崗位或開除。10. 送貨組異常處理細則：少裝貨物 A. 視情節(jié)對其過錯處以扣除當月考核獎勵0100 元處理（貨物在公司）B. 承擔貨物遺失的 100%賠償（貨物 遺失）裝錯貨物 視情節(jié)對其過失處扣除當月考核獎勵0

22、100 元。交錯貨，短交貨導致驗收與回單不符合 承擔貨物價值差 40%-100%的經(jīng)濟損失賠償， 另對其工作失職處扣除當月考核獎勵 0-100 元。遺失貨物 視情節(jié)承擔貨物遺失的 50%-100%的賠償責任，另對其工作失職扣除當月考核獎勵 0-100 元。退貨 A ：可識別貨物 視情節(jié)輕重承擔貨物損失 40%-90% 的賠償責 任，另對工作失職扣除考核獎 0200 元。B ：外包裝不方便識別貨物 B1：完全不可識別貨物（紙箱包裝等）配送不予處罰B2：能一定程度識別貨物 依據(jù)情節(jié)輕重承擔貨物損失10%-30%賠償責任。退貨有多有少A ：實退貨物價值大于應退價值不予處罰B ：實退貨物價值小于應 退

23、貨物價值 視情節(jié)承擔 10%-60%貨損賠償，并追究其工作失職扣除當月考核獎勵 0 200 元。在運輸過程中出現(xiàn)的破損、丟失現(xiàn)象 A：對于一些易破損物品，在運輸部過程中出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，物流公司不用承擔責任。 B：反之，對于一些不易破損的物品，在運輸過程中出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，物流公司應承擔相應的責任。 C：在運輸過程中出現(xiàn)貨物丟失現(xiàn)象，物流公司應作出相應的賠償。 11凡有不服從公司管理，無正當理由拒絕出車者，罰款100 元。12凡在出車過程中， 遇到異常問題未聯(lián)系公司私自將貨物拉回者，根據(jù)情節(jié)處扣除當月考核獎勵 0300 元。13凡因下錯貨，未下齊貨，當場能解決問題當場不主動解決者導致貨物未能交收完全者

24、， 據(jù)情節(jié)處扣除當月考核獎 0-100 元。14 激勵獎： 物流公司或部門應采用送貨人員好評考核機制考核配送人員服務標準并對其 獎懲。15 凡因配送人員未系安全帶等違反交通規(guī)定導致被罰款者，由司機與配送各承擔50%。16平時表現(xiàn)良好， 配合性和服從性好， 善于奉獻， 每季度將被評為公開發(fā)中心優(yōu)秀送貨員，參與公司各種福利活動和獲得豐厚的獎品。17揭發(fā)壞人壞事，獎 30 元，如能替公司挽回 5000 元以上經(jīng)濟損失者，獎 200 500元。18表現(xiàn)優(yōu)秀者， 連續(xù)四個季度被評優(yōu)秀員工，且市場意識較強者， 有敏銳的市場眼光者， 可提升為公司儲備干部。19. 出現(xiàn)客戶貨物損壞及丟失，經(jīng)驗證后物流公司必須

25、即刻進行先行墊付賠償損失，然后對 當事人進行責任追究。e. 公司長期租賃貨車及臨時租賃車管理辦法 1公司長期租賃貨車及臨時租賃貨車管理辦法適用以上ad 四項。（合同中有約定的以合同約定為準）2對于公司租賃貨車造成公司經(jīng)濟損失或違規(guī)給予處罰的，公司財務直接在租賃費中扣除。f. 值班司機及臨時出車1晚上需要裝卸、運送貨物、臨時出車的，根據(jù)實際情況原則上是先回來的車輛出車或由 車隊長靈活按排。（六）、收貨處理細則a. 消費者收貨流程 通常物流送貨人員都會抓住收貨人著急收到貨的心理、 拒絕送貨上門。 這種行為違反物流公 司的制度、如用戶投訴，派件員會受到每次10元的罰款收貨時無需填寫單據(jù)的、不過要簽收

26、的1、收到貨時先要仔細看運單 主要是商品件數(shù)是多少、重量是多少、有無保價、是否已經(jīng)付運費2、客戶根據(jù)運單驗貨、無誤后再簽收3、因外包裝損壞或變形，客戶有權拆包驗貨后簽收4、如果驗貨時出現(xiàn)問題、如商品損壞或者包裝內數(shù)量缺失，要仔細核對發(fā)貨單并第一時間 聯(lián)系上級主管和發(fā)貨人、 并附客戶拒收理由及派件員證明， 物流公司或部門及時與發(fā)貨人解 決。b. 貨到付款服務就是買家收到貨，驗貨后再付款。 1買家簽收后，送貨員按照訂單收取相應的錢，回去交給相應部門。2送貨員可以讓買家拆開物流包裝以確認商品，以不影響商品的二次銷售為原則。 3因非物流因素致使買家拒絕簽收的，賣家需要承擔來回運費。4對于比較貴重的貨物

27、，送貨員應該讓買家拿出預支付的收據(jù)，再讓簽收，然后把剩余的 錢交與送貨員。c. 退貨、換貨問題處理（一）售后服務的范圍：在物流配送過程中， 首先要求商品提供方承諾：凡我公司售出的商品， 包退包換。 具體標準 為：1. 產(chǎn)品破損，變質，發(fā)錯商品可無條件退換（須拍照證明）2. 非產(chǎn)品質量問題的 （ 已經(jīng)下架和停產(chǎn)的除外 ） 只接受換貨（如換其他商品，貨款可多退少 補），不接受退貨。在送達前說明。3. 特價商品是因為壓貨而清倉處理的，故不做退，但是絕對保證商品質量的。（二）退換商品的配送問題1. 無論是退還是換， 務必請先和客服溝通， 如因沒聯(lián)系客服就將商品退回而耽誤處理的后果 自行承擔！2. 商品

28、如有問題，請在收到后三天內快遞送回，超過時間不予受理。3. 退換貨的商品務必保證包裝完好。 包裹里面一定要附紙條說明情況和要求 （注明訂單號碼， 退回原因，希望如何處理） 。需自己承擔運費的也請將運費放在包裹里面一并發(fā)來。4. 大宗商品因物流費用巨大， 可由客戶代表審核貨物后發(fā)出， 避免退換貨物現(xiàn)象。 如出現(xiàn)大 宗貨物退換，費用由責任方自行承擔，本公司有義務協(xié)調解決但不負直接責任。（三）. 退換貨流程1、 退換貨前要事先聯(lián)系售后客服人員說明原因，確認無誤后， 售后客服人員要告知具體退貨辦法（退貨地址、收貨人、退貨途徑） 。2、在得到售后客服人員的退換貨審核確認后， 請將物品寄回， 非因質量問題

29、運費由買家承 擔，質量問題運費由賣方承擔。3、退貨時務必要把所有貨品的附件（外包裝、銷售單、發(fā)票及退換貨處理單等）都寄回， 且務必填寫退換貨處理單告知用戶名、訂單號，退款賬號等等，以便最快速度辦理退款。4、在得到售后客服人員的退換貨審核確認后，請將物品寄回。5、售后客服人員收到退貨后，辦理退款。6、退貨收到并審核后辦理退款， 在1至 3個工作日內完成辦理， 不能辦理的及時通知客戶并 說明原因。四、配送流程 （見表如下）確認收貨）倉管員職責正常交易 換貨流程 退貨流程五、物流配送的標準物流服務要與顧客特點、層次相符。在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企 業(yè)競爭力之間的關系（一）、配送服務標

30、準1、接電話禮儀2、處理客戶投訴行為標準1 ）第一時間安撫客戶，做到仔細認真傾聽，并且積極響應。2 ）了解服務的缺陷，表示關心，但應明確應承擔的責任。3 ）進行探尋以及摸清情況，進一步了解客戶需求。4 ）馬上能解決的問題，應給客戶確認和提出解決的方案。5 ）對不能馬上解決的問題闡述原因，爭得客戶諒解。3、收貨、點貨、包裝服務標準客戶在的情況1 ）在賬單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無差錯。2） 點貨，每一樣商品都必須確定編號，商品體積，價格，數(shù)量都是否完全正確，商 品是否有質量問題。3 ）點完后讓客戶確認所要的商品都放進箱，包裝好，讓客戶在簽名處簽字確認。4 ）然后將單證客戶聯(lián)交由客戶?？蛻舨辉诘那闆r下1 ）點貨人必須兩人經(jīng)手，若現(xiàn)場只有一人，電話通知另一人到場清點，未經(jīng)兩人 點貨的不發(fā)貨。2） 點完后必須兩個人都確認簽字。3 ）再