服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控辦法

1、服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控辦法1、目的為服務(wù)項(xiàng)目外包過(guò)程監(jiān)控提供指引， 提高服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理水平，保證外包后的 服務(wù)質(zhì)量2、適用范圍適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)服務(wù)項(xiàng)目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理3、定義 無(wú)4、職責(zé)部門(mén)/崗位工作職責(zé)頻次品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查，評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評(píng)估一次；設(shè)備設(shè)施每半年評(píng)估一次每季度至少一次管理處對(duì)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況定期評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查，綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。清潔、綠化每月，設(shè)備設(shè)施每季持續(xù)5、過(guò)程控制及方法5.1

2、 總則5.1.1 建立對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法，監(jiān)控包括管理處和公司兩個(gè)層次，即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對(duì)供方進(jìn)行定期總結(jié)與評(píng) 估，實(shí)施與供方中高層定期溝通5.1.2 物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對(duì)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控5.1.3 各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況，指定一名或一名以上的專(zhuān)人負(fù) 責(zé)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。5.1.4 管理處責(zé)任部門(mén)通過(guò)每日巡查、每周檢查、每月、季、年評(píng)估等方 式監(jiān)控供方提供的服務(wù)，檢查內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電 消耗（我方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的）。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求，如供方未按 要求整改或未執(zhí)行合同條款，按合同附件處罰

3、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。5.1.5 品質(zhì)管理部每季度對(duì)清潔、綠化供方進(jìn)行評(píng)估，每半年對(duì)設(shè)備設(shè)施 類(lèi)外包方進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問(wèn)題、 供方曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的 較嚴(yán)重的問(wèn)題及改善情況、顧客的意見(jiàn)、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)抽查 情況、目前存在的問(wèn)題等。5.1.6 對(duì)于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，由管理處的有關(guān)人員組織 對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核，培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。5.1.7 客戶日常反映的投訴、意見(jiàn)和建議，顧客意見(jiàn)調(diào)查，外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，政府各類(lèi)評(píng)比活動(dòng)等也是對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式，也應(yīng)作為對(duì)供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。5.1.8 在供方進(jìn)場(chǎng)作業(yè)前，應(yīng)向管理處提供以下資料：現(xiàn)

4、場(chǎng)操作規(guī)程、現(xiàn) 場(chǎng)作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況（包括照片1張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等）、 作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時(shí)間、工作進(jìn)度計(jì)劃等，并指定與我方直接 聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知我方。5.1.9 管理處負(fù)責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管（辦）會(huì)同品質(zhì)管理部，根據(jù)管理區(qū) 域的實(shí)際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則、檢查標(biāo) 準(zhǔn)，作為合同附件。評(píng)審細(xì)則應(yīng)包含評(píng)審及考核方法。5.1.10 除電梯服務(wù)供方提供年度計(jì)劃外，其它服務(wù)供方每月28日前提交下 月的定期作業(yè)計(jì)劃。5.2 監(jiān)控辦法5.2.1 內(nèi)部監(jiān)控5.2.1.1 對(duì)供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類(lèi)檢

5、查涉及人員層級(jí)及檢查的深度、廣度有所區(qū)別；5.2.1.2 日檢：管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn) 行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。5.2.1.3 周檢：管理處監(jiān)控人員每周會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人至少對(duì)其服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行一次全面檢查，并根據(jù)巡查結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)記錄，雙方簽字確認(rèn)后各自保留一 份。5.2.1.4 月檢：管理處經(jīng)理組織專(zhuān)業(yè)主管、監(jiān)控人員，會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、 現(xiàn)場(chǎng)工作人員，每月共同對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫(xiě)記錄，雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后，要對(duì)供方進(jìn)行月 度評(píng)估，包含當(dāng)月檢查中的不合格項(xiàng)整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪情況、 改進(jìn)建議等內(nèi)容。5.2.1.5 季檢：品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項(xiàng) 目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員，每季度共同對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。 檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根 據(jù)對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報(bào)的供方工作評(píng)估報(bào)告，對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較大問(wèn)題及 整改情況、業(yè)主的意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況