貼心服務休息室指引ppt課件

1、第四季度 重點任務-貼心效力季指引廣汽本田汽車成都商務中心2021年10月背景：休憩區(qū)效力人員在用戶來電過程中與用戶的覆蓋面到達背景：休憩區(qū)效力人員在用戶來電過程中與用戶的覆蓋面到達95%95%，僅次于客服，僅次于客服人員和效力顧問，因此也是客戶評價稱心度的重要根據。人員和效力顧問，因此也是客戶評價稱心度的重要根據。廣本現(xiàn)狀：僅有休憩室效廣本現(xiàn)狀：僅有休憩室效力人員及硬件配置規(guī)范，力人員及硬件配置規(guī)范，短少流程、籠統(tǒng)、任務內短少流程、籠統(tǒng)、任務內容等相關規(guī)范，容等相關規(guī)范，特約店現(xiàn)狀：各店休憩室特約店現(xiàn)狀：各店休憩室設備、提供效力參差不齊，設備、提供效力參差不齊，休憩室效力人員待遇低、休憩室效

2、力人員待遇低、流動性大，休憩室效力人流動性大，休憩室效力人員編制不明確等呵斥休憩員編制不明確等呵斥休憩室效力較差，客戶不稱心。室效力較差，客戶不稱心。制造本指引主要目的：一致片區(qū)內休憩室布置，提升效力人員的籠統(tǒng)、禮儀；規(guī)范制造本指引主要目的：一致片區(qū)內休憩室布置，提升效力人員的籠統(tǒng)、禮儀；規(guī)范休憩室效力人員任務流程；參與現(xiàn)場調查，現(xiàn)場搜集客戶需求及意見等方面的任務休憩室效力人員任務流程；參與現(xiàn)場調查，現(xiàn)場搜集客戶需求及意見等方面的任務來提升特約店客戶稱心度。來提升特約店客戶稱心度。第四季度貼心效力季第四季度貼心效力季開展時間：開展時間：20212021年第四季度年第四季度開展對象：西部片區(qū)一切

3、特約店開展對象：西部片區(qū)一切特約店第四季度主題：貼心效力體驗季第四季度主題：貼心效力體驗季貼心一：休憩室溫馨布置貼心一：休憩室溫馨布置任務內容：制造休憩室溫任務內容：制造休憩室溫馨布置規(guī)范。添加溫馨布馨布置規(guī)范。添加溫馨布置綠色植物、暖顏色燈置綠色植物、暖顏色燈光等。光等。導入范圍：片區(qū)一切特約導入范圍：片區(qū)一切特約店。店。貼心二：效力員籠統(tǒng)重塑貼心二：效力員籠統(tǒng)重塑任務內容：招聘籠統(tǒng)較好任務內容：招聘籠統(tǒng)較好效力員，禮儀培訓，提升效力員，禮儀培訓，提升待遇，崗位稱號更改。待遇，崗位稱號更改。導入范圍：片區(qū)一切特約導入范圍：片區(qū)一切特約店。店。貼心三：效力價值傳播貼心三：效力價值傳播任務內容：

4、對效力內容、任務內容：對效力內容、效力設備等進展全面引見，效力設備等進展全面引見，添加客戶安心感。添加客戶安心感。導入范圍：片區(qū)一切特約導入范圍：片區(qū)一切特約店店貼心四：客戶需求搜集貼心四：客戶需求搜集任務內容：制造現(xiàn)場調查任務內容：制造現(xiàn)場調查詢卷，現(xiàn)場搜集客戶需求詢卷，現(xiàn)場搜集客戶需求及意見等。及意見等。導入范圍：片區(qū)一切特約導入范圍：片區(qū)一切特約店。店。貼心一：休憩室溫馨布置貼心一：休憩室溫馨布置休憩室溫馨布置要求：各店制造休憩室溫馨布置規(guī)范。添加溫馨布置休憩室溫馨布置要求：各店制造休憩室溫馨布置規(guī)范。添加溫馨布置綠色植物、暖顏色燈光等給客戶家普通的覺得。綠色植物、暖顏色燈光等給客戶家普

5、通的覺得。片區(qū)各店根據各店情況進展設計。片區(qū)各店根據各店情況進展設計。免費食品飲料推車報刊架液晶電腦液晶電視沙發(fā)以下為相關圖片例如：渣滓桶飲水機充電器煙灰缸茶幾綠色植物以下為相關圖片例如：吧臺兒童活動區(qū)休憩室相關管理要求休憩室相關管理要求1、休憩室要進展功能區(qū)劃分，比如：影視區(qū)、閱報區(qū)、上網區(qū)。吸煙區(qū)等中 間用綠色植物或其他飾物進展間隔2、休憩區(qū)光線采用暖顏色，比較柔和溫馨，如電視區(qū)光線不宜太強，電腦區(qū) 光線不宜太暗3、窗明幾凈，各種設備整潔干凈，擺放合理方便4、空氣流通，空調溫度適中，沒有異味，空調出風口不要對著顧客5、書柜報刊架等要選擇顧客易看到易拿放的地方6、根據客戶的不同年齡層次，不同

6、性別，不用喜好選擇相關讀物，如一些兒 童、親子內讀物，可令顧客倍感親切7、各類刊物雜志必需分類裝訂擺放，及時更新，不宜放置小說類長篇讀物8、經常擦拭桌面，堅持干凈整潔，不得堆積文件，各種電線及線纜扎緊并保 持整齊9、選擇質量較好的電腦，局域網布置合理，保證上網速度較高10、電腦位置應選擇比較安靜的地方，思索上網區(qū)域的隱私性11、現(xiàn)那么1-2臺可查詢股票信息的公用電腦，每臺電腦均安裝一些群眾游戲，網絡游戲機辦公軟件各店可根據各店實踐情況添加配置或要求，但不得減少貼心二：效力員籠統(tǒng)重塑貼心二：效力員籠統(tǒng)重塑效力員形體要求：效力員形體要求：1 1、身高不低于、身高不低于1601602 2、年齡、年齡

7、18-3018-30歲歲3 3、籠統(tǒng)氣質好，有較強的溝通才干、籠統(tǒng)氣質好，有較強的溝通才干4 4、有中?；蛞陨蠈W歷、有中專或以上學歷效力員薪資及任務性質定位：效力員薪資及任務性質定位：1 1、休憩區(qū)效力員薪資不低于前臺平均任務的、休憩區(qū)效力員薪資不低于前臺平均任務的80%80%2 2、休憩區(qū)效力員任務編制應屬于特約店客服部門、休憩區(qū)效力員任務編制應屬于特約店客服部門效力員任務內容：效力員任務內容：1 1、擔任提供休憩區(qū)茶水、擔任提供休憩區(qū)茶水2 2、擔任休憩區(qū)客戶的引領及送別、擔任休憩區(qū)客戶的引領及送別3 3、擔任休憩區(qū)效力設備及各項功能引見、擔任休憩區(qū)效力設備及各項功能引見4 4、擔任客戶的

8、現(xiàn)場調查、擔任客戶的現(xiàn)場調查5 5、引見會員效力內容、引見會員效力內容6 6、引見保險業(yè)務，精品銷售、引見保險業(yè)務，精品銷售貼心三：效力價值傳播貼心三：效力價值傳播引領顧客到休憩室座位引領顧客到休憩室座位效力人員自我引見效力人員自我引見引見休憩室環(huán)境、設備引見休憩室環(huán)境、設備引見作業(yè)管理系統(tǒng)引見作業(yè)管理系統(tǒng)訊問顧客需求什么飲料訊問顧客需求什么飲料引見免費小吃引見免費小吃先生您好，我是休憩室效力人員*，很高興為他效力運用話術先生這邊請，您請坐。我們有*飲料，請問您需求什么？我們這邊有免費的點心和小吃，您都可以品味我們這邊有上網區(qū)、按摩區(qū)還有棋牌區(qū)，您都可以自在運用這個是我們的作業(yè)管理系統(tǒng)，您可以

9、從上面看出您車輛如今的維修形狀。提示有需求找本人，禮貌道別提示有需求找本人，禮貌道別為顧客端上飲料為顧客端上飲料先生，在等候過程中有任何要求，您都可以直接通知我。祝您休憩愉快。效力價值傳播主要是向客戶宣傳特約店所提供各項效力所包含的價值信息。比如休憩室提效力價值傳播主要是向客戶宣傳特約店所提供各項效力所包含的價值信息。比如休憩室提供的免費飲料、小吃、各種設備以及作業(yè)管理系統(tǒng)的引見。供的免費飲料、小吃、各種設備以及作業(yè)管理系統(tǒng)的引見。貼心四：客戶需求搜集貼心四：客戶需求搜集主要搜集客戶在約定、接待及休憩等候環(huán)節(jié)主要搜集客戶在約定、接待及休憩等候環(huán)節(jié)客戶對特約店意見及評價客戶對特約店意見及評價先生您好，我是*，打擾您兩分鐘，請您做個現(xiàn)場調查好嗎？先生，為了我店可以更好的為您提供效力，請您按照您本人的真實想法填寫。您提的意見是我們改善的方向。先生贊賞您為我們提出的珍貴意見，我在這里為我們店給您呵斥的不便向您負疚，我會轉告我們的交納管理，會在24小時內給您一個回復。謝謝您填寫過程中解釋問卷內容填寫過程中解釋問卷內容非常贊賞您的配合，我們希望您能再來領會我們店的效力。假設我們有需求改良的地方也請他給我們提出來，便于我們?yōu)樗峁└玫男ЯΑＶx謝您提出意見沒有意見運用話