顧問式銷售技巧學(xué)員手冊

1、目 錄單元一什么是*服務(wù)營銷代表3一、主動營銷4二、做客戶的顧問5單元二開場白7一、主動詢問式8二、插入探討式10三、應(yīng)答推薦式13單元三發(fā)掘客戶需求16一、客戶需求分析17二發(fā)掘客戶需求的技巧18單元四介紹產(chǎn)品26一、賣點27二、介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧28單元五處理異議32一、客戶為什么會有異議33二、客戶異議的類型34三、處理異議的原則35四、異議的處理方法36單元六建議購買41一、為什么要主動建議購買？42二、如何建議購買43單元七挽留客戶45一、客戶離網(wǎng)的原因46二、客戶挽留的策略47三客戶挽留的技巧48單元一 什么是*服務(wù)營銷代表單元重點一、主動營銷二、做客戶的顧問單元指引隨著市場競爭

2、的加劇，過去那種提供簡單服務(wù)的“服務(wù)代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競爭加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務(wù)水平的環(huán)境，是一個客戶至上的環(huán)境，是一個更要求有主動工作精神的環(huán)境。××××*已經(jīng)變成了××××新產(chǎn)品、新服務(wù)的重要銷售渠道，其次，一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的服務(wù)變成了服務(wù)營銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能顧問式銷售技巧。最后，“服務(wù)代表”這樣的名稱已經(jīng)不適合時代的變化了，我們叫做：“服務(wù)營銷代表”。那么，做一個優(yōu)秀的服務(wù)營銷代表，需要具備哪些方面的素質(zhì)和心態(tài)

3、呢？本單元將討論這些內(nèi)容。那好吧，我們開始進入我們的課程內(nèi)容，此時此刻，就是您成為銷售專家的開始。一、 主動營銷1為什么要主動營銷？2怎樣做到主動營銷？二、做客戶的顧問1客戶的利益至上2豐富的專業(yè)知識3.顧問式銷售理念4顧問式銷售技巧單元小結(jié) 要成為一個*服務(wù)營銷代表，首先必須在態(tài)度上進行改變，態(tài)度決定行動。什么樣的態(tài)度呢？就是主動營銷的精神，做客戶的顧問的精神。在工作中，要積極主動地發(fā)掘客戶的需求，滿足客戶的需求；在銷售中，要樹立客戶顧問的意識，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。單元二 開場白單元重點一、主動詢問式二、插入探討式二、 應(yīng)答推薦式單元指引我們通過前一單元的學(xué)習(xí)

4、，已經(jīng)掌握了作為一個*服務(wù)營銷人員應(yīng)該掌握的理論知識。從這一單元開始，我們進入實戰(zhàn)階段。我們將一起討論銷售流程中的一些重要的階段，首當(dāng)其沖的，當(dāng)然是開場白了。你還記得每次怎樣與客戶打招呼的吧？你知道其中的規(guī)律和細節(jié)注意有哪些嗎？好，我們現(xiàn)在就開始。一、主動詢問式1定義2時機3服務(wù)營銷主體4. 目的5. 技巧課堂練習(xí)1-情景劇案例分析： 展示區(qū)前翻閱資料的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像展示區(qū)前翻閱資料的客戶，你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。我們在*中可能有一些標(biāo)準(zhǔn)的用語，標(biāo)準(zhǔn)用語能做到規(guī)范，但在特定情形下它的力度是不夠的。像這種

5、能夠明確判斷潛在需求的客戶，你通常是怎樣闡述開場白的？課堂練習(xí)2-情景劇案例分析： 彩信業(yè)務(wù)演示機前的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像彩信業(yè)務(wù)演示機前的客戶，你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。這里仍然使用的是封閉式問題，如果使用開放式問題呢？ 課堂練習(xí)3-情景劇案例分析： 休閑區(qū)里看雜志的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像休閑區(qū)里看雜志的客戶，你平時碰到這種情況是怎樣處理的？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。 如果用開放式的開場白：“先生您好，有什么可以幫到您的嗎？”你覺得會得到什么樣的結(jié)果？這里

6、，封閉式的開場白有什么作用？二、插入探討式1定義 2場合 3服務(wù)營銷主體4. 目的5. 技巧課堂練習(xí)4-情景劇案例分析： 蝌蚪臺前繳完費的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像蝌蚪臺前繳完費的客戶。 你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。如果服務(wù)營銷人員這樣說：“先生，我看您的手機每個月的話費都超過1000元，我們針對您這樣的大客戶提供一種服務(wù)，叫“話費套餐”，我給您簡單介紹一下好嗎？”你覺得有什么區(qū)別？課堂練習(xí)5-情景劇案例分析： 大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶。服務(wù)營銷代表小李緊扣客

7、戶的潛在需求，通過觀察客戶王先生的手機比較陳舊帶出精彩百寶箱活動?？芍^一箭雙雕。典型的迂回式的銷售。你在工作中有過這樣的情形嗎？你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。課堂練習(xí)6-情景劇案例分析： 自助購買神州行充值卡的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像自助購買神州行充值卡的客戶。服務(wù)營銷代表的插入式銷售用的水到渠成，非常自然。更優(yōu)惠的服務(wù)當(dāng)然是客戶感興趣的。你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。課堂練習(xí)7-情景劇案例分析： 自助清單打印后質(zhì)詢話費的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像

8、自助清單打印后質(zhì)詢話費的客戶。這里小小的背景式問題“先生是用手機直接打的長途嗎？”是整個銷售的一個重要鋪墊。這里還要注意的是：客戶在質(zhì)詢話費，也就是有異議，異議的背后實際上存在隱含需求，這里服務(wù)營銷人員敏銳地抓住了這一需求。三、應(yīng)答推薦式1定義2時機3服務(wù)營銷主體4. 目的5. 技巧課堂練習(xí)8-情景劇案例分析： 補卡過程中咨詢套餐的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像補卡過程中咨詢套餐的客戶。我們的工作可能非常繁忙，你平時做到這一點了嗎？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。課堂練習(xí)9-情景劇案例分析： 專程咨詢百寶箱業(yè)務(wù)的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像專程咨詢百寶箱業(yè)務(wù)的客戶。應(yīng)

9、答推薦式的銷售是在客戶需求比較明確的狀態(tài)下的銷售。但服務(wù)營銷人員仍要注意主動地去發(fā)掘客戶的需求，因為客戶由于信息所限，他所表達的需求并不一定是他的真正的需求這里的：“先生，你好！請問有什么可以幫到您的？”是主動詢問式嗎？與前面介紹的主動詢問式有什么不同？課堂練習(xí)10-情景劇案例分析： 專程咨詢集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像專程咨詢集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶。應(yīng)答推薦是的應(yīng)答實際上包含著一個簡單的的產(chǎn)品介紹，要求服務(wù)營銷人員要熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品和服務(wù)的賣點，才能一言中的，引起客戶的興趣這個短劇中是怎樣簡單介紹產(chǎn)品的？您有沒有更好的介紹方法？課堂練習(xí)11角色扮演：模擬接待客戶，開場白的技

10、巧通過本單元的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)掌握了開場白的技巧，下面讓我們一起通過實戰(zhàn)的演練來強化一下我們所學(xué)習(xí)的開場白的技巧。請把課堂練習(xí)冊翻到練習(xí)11每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)營銷代表和觀察員 根據(jù)不同的案例，演練共進行三次，每次三人的角色進行互換，保證每個人都有一次扮演服務(wù)代表的機會。演練結(jié)束后，每個演練小組在一起討論演練過程中出現(xiàn)的問題。如果有什么不清楚的問題或有特殊意義的事情，可以通告講師一起討論。單元小結(jié) 開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個服務(wù)營銷人員的重要標(biāo)志。主動詢問式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開場白是××××*的環(huán)境中

11、常用的幾種開場白。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠服務(wù)的信息，使客戶從一開始就感受到××××*的高水平服務(wù)。單元三 發(fā)掘客戶需求單元重點一、客戶需求分析二、發(fā)掘客戶需求的技巧單元指引通過開場白我們與客戶開始了交流，下一步做什么呢？了解客戶的需求。我們既然是要成長為服務(wù)營銷專家，就需要具備必要的理論知識?？蛻粜枨蠓治鰩椭覀兝斫饪蛻舻男枨蟮淖兓^程，于是我們就可以應(yīng)用顧問式銷售技巧有針對性地幫助客戶明確潛在的需求、克服購買障礙。了解需求還有一個利器：那就是顧問式（SPIN）銷售技巧，我們就進入課程，來看看它到底是什么

12、樣的技巧。一、 客戶需求分析1. 客戶需求的定義2. 客戶價值等式3. 客戶需求產(chǎn)生的過程二發(fā)掘客戶需求的技巧1. 背景問題 課堂練習(xí)12-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？這里，背景問題的應(yīng)用是為了引出如果用手機上網(wǎng)的話，時間長了，手機就會發(fā)熱，而隨e卡就能解決這個問題。 課堂練習(xí)13-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的背景問題的應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的背景問題的應(yīng)用。集群網(wǎng)業(yè)務(wù)的一個要求是10臺以上的×××&#

13、215;公司的手機集體入網(wǎng)。所以服務(wù)營銷代表提出了這樣一個背景問題。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)14-情景劇案例分析：××××秘書業(yè)務(wù)推薦的背景問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像××××秘書業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用這里，背景問題的應(yīng)用是為了引出開會和與客戶洽談時不能接電話這樣一個問題，繼而指出客戶目前存在的困難，明確客戶的需求。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)15-情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接

14、業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用。背景問題的目的性很明確，就是用盡量少的問題了解客戶目前的情形，從而引出下一步的銷售行為。這里的兩個背景問題都是構(gòu)成輕松接套餐業(yè)務(wù)的要素：某幾個號碼的電話很多，接電話很多。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？2. 難點問題課堂練習(xí)16-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點問題應(yīng)用。這里，難點問題的應(yīng)用由遠及近，一步步逼近手機發(fā)熱的問題。請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)17-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點

15、問題應(yīng)用。這里，難點問題的應(yīng)用由遠及近，并觸及公司和個人兩方面的難點，效果良好。請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)18-情景劇案例分析：××××秘書業(yè)務(wù)推薦的難點問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像××××秘書業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用。連續(xù)幾個難點問題，都指向一個目標(biāo)：在很多場合都有可能無法與客戶聯(lián)系請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)19-情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用，請注意難點式問

16、題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？3. 暗示問題課堂練習(xí)20-情景：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問題應(yīng)用。不動聲色地一步步放大問題的嚴(yán)重性，并從客戶那里得到確認(rèn)。請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)21-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用。從個人和公司兩方面的問題著手，一步步暗示問題的嚴(yán)重性，并從客戶那里得到確認(rèn)請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)22-情景劇案例分析：××××秘書業(yè)務(wù)推薦的

17、暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像××××秘書業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用。從客戶的多方面的問題入手，齊頭并進，加大問題的嚴(yán)重性。并從客戶那里得到確認(rèn)。請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)23-情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用 （微型情景劇24）現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用。從客戶的兩難處境中暗示客戶的需求。并從客戶那里得到確認(rèn)。請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？4示益問題課堂練習(xí)24-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中示益問題應(yīng)用（微型情景劇25）現(xiàn)在我們一起來觀看一

18、段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中示益問題應(yīng)用。示益問題的妙處在于讓客戶說出對他的好處，當(dāng)然降低了銷售中被拒絕的機會。請注意示益問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)25-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的示益問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的示益問題應(yīng)用。示益問題的妙處在于讓客戶說出對他的好處，當(dāng)然降低了銷售中被拒絕的機會。請注意示益問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)26-情景劇案例分析：××××秘書業(yè)務(wù)推薦的示益問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像××××秘書業(yè)務(wù)推薦

19、中的示益問題應(yīng)用。示益問題的妙處在于讓客戶說出對他的好處，當(dāng)然降低了銷售中被拒絕的機會。請注意示益問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)27-情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的示益問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務(wù)推薦中的示益問題應(yīng)用。有時候示益問題以陳述的語氣表達。在某種程度上類似于產(chǎn)品介紹中的FABE。請注意示益問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)28角色扮演：模擬了解需求通過本單元的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)掌握了發(fā)掘客戶需求的技巧，下面讓我們一起通過實戰(zhàn)的演練來強化一下我所學(xué)習(xí)的發(fā)掘客戶需求的技巧。這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí)，目的在于練習(xí)運用背景問題、難點問題、

20、暗示問題和示益問題來了解客戶的需求。每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)營銷代表和觀察員 客戶：根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)營銷代表：根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例，演練共進行三次，每次三人的角色進行互換，保證每個人都有一次扮演服務(wù)代表的機會。演練結(jié)束后，每個演練小組在一起討論演練過程中出現(xiàn)的問題。如果有什么不清楚的問題或有特殊意義的事情，可以通告講師一起討論。單元小結(jié) 通過本章的學(xué)習(xí)，我們學(xué)習(xí)了顧問式銷售技巧了解需求的方法，顧問式銷售技巧的背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題給我們提供了強大的工具，讓我們能夠了解客戶的潛在需求

21、、發(fā)掘客戶的潛在需求，并幫助客戶把潛在需求變成明確需求。明確了客戶的需求后，我們要做的工作是什么呢？這是我們下一章中要討論的問題。單元四 介紹產(chǎn)品單元重點一、賣點二、介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧單元指引上一單元介紹了了解需求的技巧，我們已經(jīng)明確了客戶的需求，就需要針對需求介紹產(chǎn)品和服務(wù)。怎樣介紹產(chǎn)品和服務(wù)呢？介紹產(chǎn)品和服務(wù)遵循FABE即特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)的原則。這樣的介紹方法清晰、明確、針對性強，最能打動客戶的購買心理。服務(wù)營銷人員還應(yīng)理解賣點的概念，什么是附加賣點？什么是基本賣點？我們將在本章中一一討論。一、 賣點1. 賣點的定義2. 基本賣點與附加賣點三、 介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧1. F：Fea

22、tures，特征2. A：Advantage，優(yōu)點3. B：Benefit，利益4. E：Evidence，證據(jù)5. 介紹產(chǎn)品（或服務(wù)）與了解需求的有機結(jié)合課堂練習(xí)29-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)的特優(yōu)利證介紹技巧現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)的特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）介紹技巧。請注意分析哪句話分別是：特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)30-情景劇案例分析：IP充值卡的特優(yōu)利證介紹技巧現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像IP充值卡業(yè)務(wù)的特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）介紹技巧。請注意分析哪句話分別是：特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？

23、課堂練習(xí)31-情景劇案例分析：集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的特優(yōu)利證介紹技巧現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）介紹技巧。請注意分析哪句話分別是：特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)32-情景劇案例分析：理財通業(yè)務(wù)的特優(yōu)利證介紹技巧現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像理財通業(yè)務(wù)的特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）介紹技巧。請注意分析哪句話分別是：特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？你了解你經(jīng)手的所有的業(yè)務(wù)的FABE嗎？課堂練習(xí)33角色扮演：模擬介紹產(chǎn)品通過本單元的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)掌握了介紹產(chǎn)品的技巧，下面讓我們一起通過實戰(zhàn)的演練來強化一下

24、我所學(xué)習(xí)的介紹產(chǎn)品的技巧。這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí)，目的在于練習(xí)運用特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）來介紹產(chǎn)品。每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)營銷代表和觀察員 客戶：根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)營銷代表：根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例，演練共進行三次，每次三人的角色進行互換，保證每個人都有一次扮演服務(wù)代表的機會。單元小結(jié) 本章中我們學(xué)習(xí)了介紹產(chǎn)品的技巧，介紹產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）這四個步驟來進行產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解產(chǎn)品或服務(wù)的基本賣點和附加賣點，有針對性地應(yīng)用FAB

25、E的原則。為了自如地應(yīng)用FABE的原則，我們需要熟悉我們的產(chǎn)品和服務(wù)，平時要總結(jié)產(chǎn)品和服務(wù)的賣點，練習(xí)產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應(yīng)的案例。這樣在面對客戶時才能應(yīng)用自如。介紹產(chǎn)品是體現(xiàn)*服務(wù)營銷人員專業(yè)水準(zhǔn)的重要方面，相信通過努力，大家一定會成為××××*的銷售專家。單元五 處理異議單元重點一、客戶為什么會有異議二、客戶異議的類型三、處理異議的原則四、 異議的處理方法單元指引是不是我們了解了客戶的需求和介紹的產(chǎn)品之后客戶就購買了呢？不是的，實際上，我們在銷售中碰到最多的，就是客戶的異議，客戶的異議可能伴隨著整個銷售過程的始終?？蛻魹槭裁磿挟愖h？因為

26、客戶可能信息不夠，最重要的是，客戶有誠意購買。所以異議的處理是很重要的。這一單元，我們就一起探討客戶異議的處理方法。一、 客戶為什么會有異議1. 客戶對服務(wù)營銷人員不信任2. 客戶對自己不自信3.客戶的期望沒有得到滿足4. 服務(wù)營銷人員沒有提供足夠的信息5. 客戶有誠意購買，這一點是最重要的二、客戶異議的類型1. 有能力的異議2.無能力的異議三、處理異議的原則1.保持積極態(tài)度2.先了解反對或懷疑的原因3.常見的錯誤行為四、異議的處理方法1. 有能力異議的處理課堂練習(xí)34-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中有能力異議的處理現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中有能力異議的處理技巧。請注

27、意分析有能力異議的處理技巧：表示理解該異議、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問是否接受。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)35-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的有能力異議的處理現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中有能力異議的處理技巧。請注意分析有能力異議的處理技巧：表示理解該異議、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問是否接受。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)36-情景劇案例分析：IP充值卡業(yè)務(wù)的有能力異議的處理現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像IP充值卡業(yè)務(wù)推薦中的有能力異議的處理技巧。請注意分析有能力異議的處理技巧：表示理解該異議、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問是否接受。你在你的工作中是怎么處理的？課堂練習(xí)37-情景劇

28、案例分析：理財通業(yè)務(wù)的有能力異議的處理現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像理財通業(yè)務(wù)推薦中的有能力異議的處理技巧。請注意分析有能力異議的處理技巧：表示理解該異議、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問是否接受。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？2. 無能力異議的處理課堂練習(xí)38-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中無能力異議的處理現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中無能力異議的處理技巧。請注意分析無能力異議的處理技巧：表示理解該異議、把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上、重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點、詢問是否接受。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)39-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的無能力異議的處理現(xiàn)在我們一起來觀看一

29、段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中無能力異議的處理技巧。請注意分析無能力異議的處理技巧：表示理解該異議、把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上、重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點、詢問是否接受。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)40-情景劇案例分析：IP充值卡業(yè)務(wù)的無能力異議的處理現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中無能力異議的處理技巧。請注意分析無能力異議的處理技巧：表示理解該異議、把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上、重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點、詢問是否接受。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)41-情景劇案例分析： 理財通業(yè)務(wù)的無能力異議的處理現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像理財通業(yè)務(wù)推薦中無能力異

30、議的處理技巧。請注意分析無能力異議的處理技巧：表示理解該異議、把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上、重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點、詢問是否接受。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？課堂練習(xí)42角色扮演：模擬無能力異議的處理通過本單元的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)掌握了無能力異議處理的技巧，下面讓我們一起通過實戰(zhàn)的演練來強化一下所學(xué)習(xí)的無能力異議處理的技巧。這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí)，目的在于練習(xí)運用無能力異議的處理技巧：表示理解該異議、把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上、重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點、詢問是否接受。單元小結(jié) 客戶的異議處理是服務(wù)營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該

31、異議給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受；無能力異議的處理遵循：表示理解該異議把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點詢問是否接受。作為一個*服務(wù)營銷代表，要積極的、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實際上是銷售成功的信號。異議處理完畢，我們該做什么呢？下一單元我們接著討論。單元六 建議購買單元重點一、為什么要主動建議購買？二、如何建議購買？單元指引好了，我們與客戶進行了充分的溝通，該是客戶購買的時候了，這時候，我們該做什么呢？一定要記住：這時候，我們不是在那兒被動地等候客戶說購買，而是主動建議客戶購買，我們應(yīng)該怎么做呢？這就是這一單元我們需要討論的內(nèi)容。一、為什么要主動建議購買？1

32、. 錯誤的觀念和做法2.服務(wù)營銷人員一定要主動建議客戶購買二、如何建議購買1先詢問客戶還有無其它要求 2當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動建議購買并簡述購買的好處 3要主動，但不要催促，只建議一次。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因4客戶同意購買，則按照服務(wù)流程為其辦理手續(xù)5若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其咨詢。課堂練習(xí)43角色扮演：模擬顧問式銷售通過以上一到六單元的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)掌握了顧問式銷售的技巧，下面讓我們一起通過實戰(zhàn)的演練來強化一下我所學(xué)習(xí)的顧問式銷售的技巧。請把課堂練習(xí)翻到課堂練習(xí)43這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí)，目的在于練習(xí)運用開場白、發(fā)掘客戶需求、介紹產(chǎn)品、異議處理、建議購買的技巧完成顧問式銷售。單元小結(jié) 建議購買是一個銷售流程的最后一步，銷售人員要客戶消極心理，積極主動地建議客戶購買，并簡述購買的好處。在建議購買階段，要注意必要的商務(wù)禮儀，不能客戶說不買后，你的臉色就很難看。無論是否購買，都要禮貌相待，因為即使不購買的客戶，他也是我們的潛在客戶。到這里，完整的銷售流程就基本結(jié)束，下一單元我們討論××××*