2022年物業(yè)客服部年度計劃范文

1、高品質文檔2022年物業(yè)客服部年度計劃范文 物業(yè)客服部門要準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務，提高顧客滿足度。下面是整理的物業(yè)客服部年度方案范文，盼望對大家有所關心! 物業(yè)客服部年度方案范文(一) 由于我們高等訓練物業(yè)的特別性，在客服顧客滿足的基本思想前提下，可以實行分析綜合的方法，轉變條塊分割，調(diào)整縱向掌握，節(jié)省資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作方案。 一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與

2、客戶聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升服務質量。 二、 建立客服平臺 (一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。 (二) 建立質量檢查制度。轉變物業(yè)內(nèi)部質量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。. (三) 搞好客服前臺服務。 1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 2. 服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。 4. 24小時服務電話。 (四)。協(xié)調(diào)處理顧客投

3、訴。 (五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。 (七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務溝通。 三、連續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務。 四、機構建設 (一)成立后勤總公司客戶服務中心。 目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強供應機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一

4、人是不行的，要轉變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，轉變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng)費預算。 往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據(jù)目前狀況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費預算 500元月 全年公務經(jīng)費6000.00元。 客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場，有了顧客滿足就可能樹立品牌和 顧

5、客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿足為焦點，是業(yè)務部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務假如能夠競標勝利，客服中心可以實行“龍湖小區(qū)”的模式。 以上工作方案僅作為客戶服務部為總公司進行的“干部務虛會”，“質量、改革、進展”，提出的思路，不肯定立刻實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工 作要依據(jù)自身特點，漸漸改良，不斷推動，我們在工作中不斷探究，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。 物業(yè)客服部年度方案范文(二) 自去年12月份組織架構調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下

6、順當開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓建設等方面仍舊較薄弱。對我個人來講，始終在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內(nèi)部管理方面的學問把握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20XX年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的進展需求。特制定了20XX年物業(yè)管理工作方案： 依據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在20XX年工作方案將緊緊圍繞"服務質量提升年"來

7、開展工作，主要工作方案有: 一、全面實施規(guī)范化管理。 在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。 三、強化培訓考核制度 依據(jù)公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌

8、、業(yè)務學問、應對力量、溝通力量、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。 四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給業(yè)主供應優(yōu)質服務。 六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。 依據(jù)年度工作方案，近階段

9、的工作重點是: 1、依據(jù)營運中心下發(fā)的設備/設施規(guī)范管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據(jù)績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、協(xié)作運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。 5、按部門方案完成當月培訓工作。 20XX年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。 物業(yè)客服部年度方案范文(三) 一元復始，萬象更新。新的一年即

10、將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)自身的狀況，做出以下工作方案： 1、以客戶為中心，大力提升服務質量。 1.1查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務。提高顧客滿足度。 1.2利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較;依據(jù)客戶反饋信息，準時做出反映。 1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。 1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準時為客戶解決問題。 1.5規(guī)范、強化、細化

11、客服人員的禮貌待客、熱忱服務。 2、全力協(xié)作政府機關，做好公共服務工作。 2.1準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文 2.2一如既往的全力協(xié)作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。 3、嚴控外包方，把好質量關。 3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量掌握與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。 3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)覺問題，讓其馬上整改，嚴把質量關。 4、暢通溝通平臺，做好宣揚工作。 4.1發(fā)揮、利用宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐富宣揚欄信息，將項目部的有關管

12、理信息、服務信息及外來信息等準時發(fā)布給業(yè)主。 4.2向廣闊顧客全面展現(xiàn)、樹立物業(yè)部的良好形象。 4.3對于業(yè)主普遍關懷的問題，利用宣揚欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 5、強化員工培訓，提升員工素養(yǎng)。 5.1以培訓方案表為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素養(yǎng)。 5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。 5.3注意培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。 6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質量體系要求 6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。 6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質量。 6.5加強各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 7、努力提高，適時跟進 7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。 7.2