維護運行部三年發(fā)展計劃規(guī)劃

1、能源科技系統(tǒng)運維部三年發(fā)展規(guī)劃2016年6月第一章現(xiàn)狀分析與規(guī)劃原則1.1系統(tǒng)運維目前現(xiàn)狀分析（一）業(yè)務(wù)系統(tǒng)與運維人員數(shù)量匹配存在瓶頸目前系統(tǒng)運維部共11個人，保障集團0A、客服等20多個系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運維工作，具體工作任務(wù)明細列表如下:項次系統(tǒng)管理員負責運維系統(tǒng)名稱說明1張三OA系統(tǒng)重要系統(tǒng)2SSO統(tǒng)一登錄平臺3RTX4李四人力資源系統(tǒng)重要系統(tǒng)5E-learni ng學習系統(tǒng)6預(yù)算管理系統(tǒng)7審計系統(tǒng)8干部評價9王五老工程管理系統(tǒng)重要系統(tǒng)10新工程系統(tǒng)重要系統(tǒng)11企業(yè)經(jīng)營報表12法務(wù)系統(tǒng)13馬六客服管理系統(tǒng)重要系統(tǒng)14派單系統(tǒng)15督辦系統(tǒng)16短信平臺17肖齊老采購網(wǎng)重要系統(tǒng)18新采購網(wǎng)19圖文

2、檔系統(tǒng)20趙本財務(wù)管理系統(tǒng)重要系統(tǒng)21資金計劃系統(tǒng)22檔案管理系統(tǒng)隨著越來越多的系統(tǒng)上線和項目公司加入（600多個項目公司）， 平均每個系統(tǒng)運維人員都承擔著兩個以上的系統(tǒng)運維工作， 人員之間 暫沒達到AB角，工作負荷已接近極限，人員有待補充。（二）運維人員所用運維工具原始目前系統(tǒng)運維人員所用運維工具原始，項目公司提出的重要問 題，無法提單，只能做手工登記，故障處理流程沒有實現(xiàn)自動化，缺 乏詳細的共享記錄信息，遇到突發(fā)情況，沒有快速的匯報機制，不能 快速的解決問題，運維分析報告編制困難，維護成功率、服務(wù)效率、 客戶滿意度等指標統(tǒng)計困難，由于缺少統(tǒng)一的運維管理工具，難于主 動發(fā)現(xiàn)并處理問題，整體處

3、于被動運維模式，運維效率較低。（三）運維人員效能未有效發(fā)揮由于歷史原因，系統(tǒng)運維部負責管理所有項目公司的用戶賬戶和 權(quán)限，運維人員每天忙于處理賬戶管理、權(quán)限配置、用戶支持等基本 問題事務(wù)，分散處理和專研業(yè)務(wù)的時間和精力。（四）運維體系尚未健全各系統(tǒng)間相對獨立，還處于互聯(lián)互通整合規(guī)劃階段中， 由于之前 系統(tǒng)運維沒有一個從上到下的標準流程，對變更管理、問題處理、資 源配置等缺少制度化規(guī)范管理。1.2系統(tǒng)運維未來三年規(guī)劃系統(tǒng)運維部未來三年規(guī)規(guī)劃的原則：一是以完善的運維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運行維護工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度 和規(guī)范，確定各項運維活動的標準流程和

4、相關(guān)崗位設(shè)置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以高素質(zhì)的運維服務(wù)隊伍為保障。 運維服務(wù)的順利實施離不 開高素質(zhì)的運維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運維服務(wù)隊伍的專業(yè)化 水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運維工作，為能源集 團帶來更大效益。三是以先進、成熟的運維管理平臺為手段 。通過引入統(tǒng)一、 集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)對各類運維事件的全面采 集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化和高效率。四是以市場為導向，轉(zhuǎn)變運營模式。通過市場化運作機制， 系統(tǒng)運維部由集團職能部門的管理和服務(wù)職能轉(zhuǎn)成完全市場化的有 償服務(wù)模式，從原來的管理與被管理關(guān)系轉(zhuǎn)成受合同約

5、束的甲乙方關(guān) 系，由原來的成本中心轉(zhuǎn)成利潤中心。第二章完善運維體系建立2.1運維管理制度建設(shè)確保能源集團信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定和高效地運行，是系統(tǒng)運維 部未來三年的頭等大事。為此必須總結(jié)現(xiàn)有的運維管理經(jīng)驗， 結(jié)合目 前的實際情況，統(tǒng)一制定運維管理制度和規(guī)范。隨著能源集團信息化 建設(shè)的不斷發(fā)展，必須進行不斷的改進，并制定相適應(yīng)的新的管理制 度，逐步完善管理機制。制度體系內(nèi)容要涵蓋應(yīng)用管理、存儲和備份 管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。各 類制度具體內(nèi)容因需要而定，如安全管理制度需覆蓋包括數(shù)據(jù)庫、 中 間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機密資源和人員的安全 管理以及安全事

6、件的應(yīng)急處理等。2.2運維管理流程為加強對信息系統(tǒng)的運行維護管理，確保運行維護體系高效、協(xié)調(diào)運行，應(yīng)依據(jù)運維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運 行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、規(guī)范化和自動化。通 過建立運維管理流程，可以使日常的運維工作流程化，職責角色更加 清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運維部門進行持續(xù)的服務(wù)改進， 提高服務(wù)對象 的滿意度。運行維護流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管 理及配置管理。2.3運維隊伍建設(shè)（1）隊伍組建。針對目前信息系統(tǒng)IT資源現(xiàn)狀以及對技術(shù)支 持的需求，組成各類別維護人員的專家隊伍，集中的開展

7、運行維護工 作。（2）人員管理。對各級運行維護人員尤其是高級運行維護人 員的管理，應(yīng)制定一套切實可行的管理辦法，包括人員配置、職責劃 分、人才庫建立、人員培訓、人員考核、人員待遇等。系統(tǒng)運維部將通過科學的管理辦法和有效的激勵機制，充分調(diào)動 各運維護人員的工作積極性和責任心， 解決目前業(yè)務(wù)系統(tǒng)與運維人員 數(shù)量匹配存在瓶頸問題，努力打造一支專業(yè)化技術(shù)服務(wù)隊伍， 不斷提 升科技公司運維質(zhì)量和服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)技術(shù)支持和咨詢服 務(wù)。2.4運維技術(shù)服務(wù)平臺通過引入運維技術(shù)服務(wù)平臺或400接入電話，類似百度搜索引擎 方式尋求幫助，的的打車搶單方式激勵運維人員處理問題，京東天貓方式客服評價體系。由系統(tǒng)

8、自動完成所有項目公司的用戶賬戶和權(quán)限的管理， 讓運維 人員騰出更多的時間來專研業(yè)務(wù)， 處理更多業(yè)務(wù)專業(yè)性問題，有效發(fā) 揮運維人員的效能，朝著業(yè)務(wù)顧問的職業(yè)規(guī)劃發(fā)展。通過服務(wù)平臺，有效量化績效考核指標，人性化協(xié)同體系，降低企業(yè)溝通成本，分析優(yōu)化問題管理，標本兼治，提升客戶使用滿意度， 實服務(wù)鏈全程自動化。2.5運維知識庫系統(tǒng)運維知識經(jīng)驗的總結(jié)、維護和共享是提高員工運維技能水平、增強單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗教訓從支持人員頭腦 逐步沉淀、固化的重要方式。知識維護既要鼓勵員工積極提交知識， 防止知識庫變成“空庫”；同時又要及時進行審核和維護，防止知識 庫變?yōu)椤袄鴰臁?。通過運維知識庫的積

9、累，有效形成燃氣行業(yè)智庫，為科技公司日后走向市場化運作接單打下基礎(chǔ)第二章提升運維質(zhì)量和客戶滿意度為提升系統(tǒng)運維人員對項目公司的服務(wù)水平，培養(yǎng)商業(yè)敏感性， 未來三年將逐步加大客戶滿意度調(diào)查力度， 通過結(jié)果導向，市場化運 作機制來有效監(jiān)督、管控和考核系統(tǒng)管理人員。計劃在每個季度內(nèi)，不定期地從服務(wù)態(tài)度、運維質(zhì)量、技術(shù)水平、 業(yè)務(wù)能力等多方面，完成“客戶滿意度調(diào)查標準”、 “客戶滿意度調(diào) 查執(zhí)行表”和“客戶滿意度考核指標”等相關(guān)文件的制定。隨機針對30多家項目公司下發(fā)客戶滿意度匿名調(diào)查問卷，收集 調(diào)查結(jié)果，對用戶反饋的問題和評價，進行分析、匯總。通過客戶滿 意度調(diào)查結(jié)果，“聆聽”用戶聲音，對出現(xiàn)問題的

10、個人進行談話，指 導運維人員進行工作改善，結(jié)果應(yīng)用至運維人員的績效考核。通過加大客戶滿意度循環(huán)調(diào)查活動，結(jié)果導向考核，獎懲分明， 通過市場化運作機制，優(yōu)勝劣汰。第四章穩(wěn)步推進系統(tǒng)上線與培訓信息系統(tǒng)上線推廣與培訓工作始終是系統(tǒng)運維的一項重點工作， 計劃每年將根據(jù)各區(qū)域管理中心有關(guān)能源集團應(yīng)用系統(tǒng)培訓需求進 行一次調(diào)查。通過培訓需求調(diào)查反饋的結(jié)果，聯(lián)合總部各職能部門共同舉辦各 應(yīng)用系統(tǒng)深入應(yīng)用培訓，督導項目公司系統(tǒng)上線，推進信息系統(tǒng)的全 覆蓋深入應(yīng)用，快速實現(xiàn)新購項目公司與能源集團總部各應(yīng)用系統(tǒng)順 利對接。第五章積極參與業(yè)財一體化及財務(wù)共享未來三年，科技公司即將走上市場化運作，在市場化競爭機制下， 對我們運維人員來說，無論在業(yè)務(wù)領(lǐng)域，專業(yè)技能等綜合方面都將更 高標準和要求?！按蜩F還需自身硬”，