閃爍珠寶案例分析最終版

1、 小組成員：龔夏姣 劉曉璐 黃潔瑜 周亞靜目 錄摘要3引言3一：公司簡介4二、產(chǎn)品服務(wù)介紹4產(chǎn)品種類 4產(chǎn)品質(zhì)量保障系統(tǒng) 4產(chǎn)品服務(wù) 5三、閃爍的運營模式51、營銷方式：5a、網(wǎng)絡(luò)營銷模式：同樣鉆石價格一半5b、直接營銷模式尊貴的鉆石體驗中心c、傳統(tǒng)名店VS網(wǎng)絡(luò)定制的優(yōu)勢對比 2、閃爍網(wǎng)絡(luò)營銷的七項基本策略及其主要實現(xiàn)方法3、購買方式74、付款方式：75、配送方式7四、閃爍的市場分析81、目標(biāo)顧客分析82、行業(yè)分析83、閃爍珠寶的SWOT分析五、從閃爍看鉆石行業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展14（1）、網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)概況分析14（2）、網(wǎng)上零售鉆石14a、中國鉆石行業(yè)14b、網(wǎng)上的鉆石銷售15（3）、從閃爍珠寶看

2、鉆石電子商務(wù)可能遇到的問題15A、資金流-貨幣的支付16B、信息流-有關(guān)信息的獲取與應(yīng)用16C、物流-商品本身的轉(zhuǎn)交17D、外部因素18六、結(jié)論與建議20摘要：第一次接觸閃爍珠寶是在贏在中國的比賽場上，當(dāng)時我們就很疑惑，曾經(jīng)我們認(rèn)為可以在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品無非是那些保值性高，不易變質(zhì)并且價格相對低廉的物品，在電子商務(wù)還不夠完善成熟，再加上網(wǎng)上購物的不安全性，使得人們不太愿意在網(wǎng)上花費大量資金來購買高昂產(chǎn)品，尤其是對于珠寶這一類奢侈品，那閃爍又是如果突破這些難題，來贏得網(wǎng)上營銷的勝利的呢？通過這一獨特行業(yè)的電子商務(wù)分析，從而更加理解電子商務(wù)的整個運營流程，對以后自身電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)或者是電子商務(wù)的參與

3、打下基礎(chǔ)，從而加深對于電子商務(wù)理論知識的理解最后更好的理解電子商務(wù)，從而得到啟發(fā)。引言一：公司簡介閃爍珠寶()成立于香港，致力于專業(yè)的鉆石珠寶貿(mào)易，牢牢掌握國際一手貨源，與世界最權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)緊密合作，在業(yè)內(nèi)具有一定知名度。2005年開始整合其優(yōu)勢資源，逐步發(fā)展為一家集首飾原料采購、設(shè)計、生產(chǎn)、加工、批發(fā)及零售于一體的大型珠寶公司。同年在北京成立營銷中心，集中公司國際資源優(yōu)勢，發(fā)展國內(nèi)市場，現(xiàn)已成為國內(nèi)最知名的珠寶直營品牌之一。閃爍珠寶挖掘自身品牌和產(chǎn)品優(yōu)勢，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的優(yōu)勢，創(chuàng)立了電子商務(wù)網(wǎng)站加體驗中心相結(jié)合的銷售模式，電子商務(wù)網(wǎng)站包含一套國際最先進(jìn)的實時商務(wù)管理系統(tǒng)，讓消費者可以不受

4、地域、時間等限制，在網(wǎng)上盡情選購心儀的鉆飾。同時具有超大的信息容量，使消費者能輕松分享到全球的美鉆以及超過300余種的經(jīng)典戒托。這種全新的購物理念，不僅為消費者提供了最大的選擇空間和便捷的購物通道，而且還能讓顧客隨時隨地的體驗珠寶展。超大的資源信息共享，更能最充分及時的滿足全國各地不同顧客的需求。另外，閃爍珠寶現(xiàn)在北京、上海、昆明等地的繁華商業(yè)地段設(shè)有尊貴的珠寶實體中心，獨特、浪漫的設(shè)計風(fēng)格，使客戶充分享受鉆石珠寶帶給來的美輪美奐的感受。閃爍珠寶的團(tuán)隊經(jīng)過嚴(yán)格選拔、專業(yè)培訓(xùn)，匯聚了大批具有國家頂級珠寶鑒定師證書及專業(yè)的珠寶鑒定經(jīng)驗的珠寶顧問，為顧客提供一對一的顧問式服務(wù)。顧客在網(wǎng)站只需3步：選

5、鉆、選款式、鑲嵌制作，即可擁有一款獨一無二的專屬鉆飾，并且具有國家權(quán)威機(jī)構(gòu)備案認(rèn)證加上完善的售后體系。網(wǎng)上直營的銷售管理模式，使產(chǎn)品價格同比商場零售價格低50%70%，這是電子商務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢。二、產(chǎn)品服務(wù)介紹2.1 產(chǎn)品種類閃爍鉆飾主要為 裸鉆定制、戒指、耳飾、硬金、彩色寶石、吊墜項鏈六大塊。閃爍售賣裸鉆，鉆托任由顧客挑選，并且提供定制服務(wù)，顧客通過定制即可獲得獨一無二的的專屬鉆飾。裸鉆定制在國外已成潮流，并逐步影響國內(nèi)消費者。閃爍珠寶具有完善的服務(wù)系統(tǒng)，消費者可以通過三種方式訂購產(chǎn)品：網(wǎng)上訂購，到店訂購，電話訂購。以上訂購方式均有較為完善的網(wǎng)上購物向?qū)Я鞒毯腿斯し?wù)，確保消費者的信息可接觸度

6、。閃爍珠寶設(shè)有尊貴的珠寶實體體驗中心，一方面滿足顧客體驗的需求，另一方面設(shè)計豪華，符合鉆石商家的奢華映像。并提供精彩紛呈的會員活動，為顧客提供溫馨的服務(wù)和優(yōu)惠。2.2 閃爍產(chǎn)品質(zhì)量保障系統(tǒng)由于不同于傳統(tǒng)銷售模式，如何獲得顧客信任是最重要的。因此閃爍著重宣傳其每一粒鉆石都是經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗與審核，并且通過國際認(rèn)證打造了三重全面保障，來使顧客信服：Ø 品質(zhì)保障：國際權(quán)威機(jī)構(gòu)（GIA/IGI）認(rèn)證1，鉆石內(nèi)激光雕刻全球唯一編號閃爍珠寶提供的鉆石珠寶飾品均由國際最權(quán)威的鑒定機(jī)構(gòu)：美國寶石協(xié)會（簡稱GIA）以及國內(nèi)最為權(quán)威的鑒定機(jī)構(gòu)：國家寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心進(jìn)行檢測分析，并出具證書。這些鑒定機(jī)

7、構(gòu)以其嚴(yán)謹(jǐn)、一致和最公正的鑒定結(jié)果而享譽(yù)珠寶界。國際權(quán)威證書激光編碼，使其價值、收藏性、國際流通性均達(dá)到國際一流標(biāo)準(zhǔn)。閃爍珠寶銷售的其他產(chǎn)品均提供國家級珠寶鑒定證書。閃爍珠寶將珠寶鑒定書連其同鉆石一起配送至消費者的手中，以保證消費者的權(quán)益。Ø 送貨保障：國內(nèi)最有保障的物流公司定制運送Ø 售后保障：30日內(nèi)退貨保證，終身服務(wù)承諾2.3 產(chǎn)品服務(wù)閃爍珠寶還具有較完善的售后服務(wù)：Ø 30天免費退貨 顧客購買的產(chǎn)品在30天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題均可及時與其客服工作人員聯(lián)系，并且有相對完善的郵寄退貨流程，Ø 修改手寸、維修翻新服務(wù)Ø 免費戒指內(nèi)壁刻字服務(wù)

8、6; 終身免費清洗服務(wù)Ø 免費檢查寶石的牢固度服務(wù)Ø 免費鉆石、寶石、玉器的咨詢鑒定服務(wù)Ø 裸鉆定制終身成本價改款服務(wù)Ø 裸鉆定制終身原價補(bǔ)差、以小換大服務(wù)Ø 安全配送。在退貨期內(nèi)如需退貨，可以與與北京的客服中心聯(lián)系，將商品連同所有單證按原樣包裝好，一起寄送到閃爍珠寶公司。三、閃爍的運營模式3.1銷售模式閃爍珠寶作為國際一級代理商，采用網(wǎng)絡(luò)銷售以及直接銷售的模式.Ø 網(wǎng)絡(luò)銷售模式：同樣鉆石價格一半傳統(tǒng)的珠寶商家采取經(jīng)銷零售的方式，中間有很多環(huán)節(jié)加工中心、批發(fā)商、加工商、零售商等，這么多環(huán)節(jié)就意味著成本會增加。而閃爍珠寶正是刪減了中間環(huán)

9、節(jié)，并且抓住國際上正在流行的“鉆石定制”理念，直接從比利時加工中心購進(jìn)裸鉆和加工好的成品。無中間商、無商場返點、無高昂管理成本，這樣先進(jìn)的銷售和管理模式使成本大大降低，因而可以提供同比商場零售價格低50%70%的鉆石。與此同時，閃爍珠寶打出“同樣鉆石，價格一半”的口號，一方面是顧客相信他們賣出的鉆石和商場鉆石無差別，但是卻有價格低廉這一優(yōu)勢；另一方面，可以利用其他鉆石實體店的廣告效應(yīng)，從而降低了高昂的管理費用和管理費用。圖1：閃爍珠寶的經(jīng)營模式Ø 傳統(tǒng)營銷模式尊貴的鉆石體驗中心珠寶作為特殊的商品，顧客對其有特殊的心理訴求。并且大眾對珠寶的認(rèn)知集中在昂貴、體驗、品質(zhì)等。閃爍珠寶通過網(wǎng)上

10、直銷的模式降低了鉆石的價格，雖然能夠吸引一部分顧客，但是也存在風(fēng)險一般買珠寶這種貴重的東西，顧客愿意去親自體驗，網(wǎng)上雖然具有購買方便，解決了空間和時間的問題，但是卻難以解決顧客體驗的需求。因此閃爍珠寶除了網(wǎng)絡(luò)直銷以外，還提供安全、超值、便捷、可靠的購物環(huán)境尊貴的鉆石體驗中心，位于北京朝陽CBD區(qū)（中心商務(wù)區(qū)）。體驗中心分上下兩層，一層為精美華麗的成品鉆飾展覽區(qū)，二層是尊貴豪華的鉆飾定制專區(qū)及VIP貴賓間，環(huán)境優(yōu)雅，飾品豐富，服務(wù)周到，使顧客在選購鉆飾的時候，能享受獨特購物體驗。同時給顧客一種心理上的支撐。圖2為：鉆石體驗中心Ø 傳統(tǒng)名店VS網(wǎng)絡(luò)定制，優(yōu)勢對比優(yōu)勢劣勢傳統(tǒng)名店多為有保證

11、的品牌名店，擁有較高的知名度，售后服務(wù)比較周到價格比較高、樣式比較固定網(wǎng)絡(luò)定制省去了多道運營成本，珠寶價格相對比較低，定制婚戒可以實現(xiàn)DIY式個性訴求。品牌資歷年輕，品牌影響力不及傳統(tǒng)名店營銷方式網(wǎng)絡(luò)營銷的基本策略及其主要實現(xiàn)方法網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)。企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)營銷方法和效果有直接關(guān)系，沒有專業(yè)化的企業(yè)網(wǎng)站作為基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)營銷的方法和效果將受很大限制，因此網(wǎng)絡(luò)營銷策略的基本手段之一，就是建立一個網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的企業(yè)網(wǎng)站。也就是以網(wǎng)絡(luò)營銷策略為導(dǎo)向，從網(wǎng)站總體規(guī)劃、內(nèi)容、服務(wù)和功能設(shè)計等方面為有效開展網(wǎng)絡(luò)營銷提供支持。Ø 網(wǎng)站總體規(guī)劃閃爍珠寶的網(wǎng)站分門別類的將內(nèi)容表現(xiàn)出

12、來，方便顧客查找。內(nèi)容翔實，將顧客想要了解的信息大都涵蓋進(jìn)去，并且在不斷完善中。同時為了體現(xiàn)鉆石行業(yè)的奢華高貴，網(wǎng)站總體風(fēng)格也是以華麗為主色調(diào)。使顧客打開網(wǎng)站即可享受一場視覺盛宴。圖3：網(wǎng)站總體規(guī)劃圖4：絢麗的鉆石圖片吸引顧客Ø 網(wǎng)站推廣策略網(wǎng)站推廣的基本目的就是為了讓更多的用戶了解企業(yè)網(wǎng)站，并通過訪問企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容、使用網(wǎng)站的服務(wù)來達(dá)到提高網(wǎng)站訪問量、提升品牌形象、促進(jìn)銷售、增進(jìn)顧客關(guān)系、降低顧客服務(wù)成本等。閃爍珠寶常用的方法包括搜索引擎營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、資源合作、信息發(fā)布、病毒性營銷等l 搜索引擎營銷閃爍珠寶在谷歌和百度等搜索引擎上均參與競拍排名，在搜索框里輸入閃爍珠寶即可獲得458

13、，000條相關(guān)信息。如圖5：l 與其他網(wǎng)站進(jìn)行資源合作以及信息發(fā)布合作網(wǎng)站：我愛打折網(wǎng) 我愛CBD網(wǎng)卓越亞馬遜網(wǎng)恩愛結(jié)婚網(wǎng)阿里巴巴商人博客莎拉婚嫁（時尚婚嫁服務(wù)門戶）591結(jié)婚網(wǎng)八通網(wǎng)愛喜婚尚結(jié)婚幫北京結(jié)婚網(wǎng)。電視渠道參加CCTV2贏在中國生活頻道首屆婚禮主持人大賽指定珠寶合作商圖6：閃爍珠寶與恩愛結(jié)婚網(wǎng)合作Ø 網(wǎng)絡(luò)品牌策略與網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)相關(guān)的內(nèi)容包括專業(yè)性的企業(yè)網(wǎng)站、域名、搜索引擎排名、網(wǎng)絡(luò)廣告等、電子郵件、會員社區(qū)等。閃爍珠寶網(wǎng)共包含6大部分，其中兩部分體驗故事和會員天地，就為了增強(qiáng)對會員需求的了解，深入了解公司為顧客提供服務(wù)的滿意程度，還備有方便希望成為會員的顧客操作流程等貼心

14、服務(wù)。Ø 信息發(fā)布策略信息發(fā)布需要一定的信息渠道資源，這些資源可分為內(nèi)部資源和外部資源，內(nèi)部資源包括企業(yè)網(wǎng)站、注冊用戶電子郵箱等，外部資源則包括搜索引擎、供求信息發(fā)布平臺、網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)資源、合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)營銷資源等。掌握盡可能多的網(wǎng)絡(luò)營銷資源，并充分了解各種網(wǎng)絡(luò)營銷資源的特點，向潛在用戶傳遞盡可能多的有價值的信息，是網(wǎng)絡(luò)營銷取得良好效果的基礎(chǔ)圖7：Google搜索結(jié)果的右方即有鏈接。Ø 網(wǎng)上促銷策略在以網(wǎng)上銷售為標(biāo)志的電子商務(wù)還沒有普及之前，網(wǎng)上促銷，即對整體銷售提供支持，是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要作用之一。網(wǎng)上促銷效果是各種網(wǎng)絡(luò)營銷方法的綜合應(yīng)用，網(wǎng)上促銷效果是各種網(wǎng)絡(luò)營銷活動綜合

15、作用的效果，包括網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、網(wǎng)站內(nèi)部廣告、郵件列表、大型網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)廣告、Email營銷、搜索引擎營銷等憑借卓越亞馬遜、淘寶商城等熱門購物網(wǎng)站點擊率高、涉及顧客面廣、品種齊全的特點，閃爍珠寶在卓越亞馬遜、淘寶商城均設(shè)立自己的店鋪，可供顧客自由挑選裸鉆、結(jié)婚對戒、水晶等。也跟官方網(wǎng)站一樣，設(shè)置了交流區(qū)，除了讓顧客提交自己的需求等功能外，還滿足了企業(yè)發(fā)布信息的需求圖8：閃爍珠寶在淘寶商城上設(shè)立自己店鋪Ø 網(wǎng)上銷售策略網(wǎng)上銷售的實現(xiàn)包括建設(shè)完整在線銷售管理系統(tǒng)的企業(yè)網(wǎng)站，以及通過專業(yè)電子商務(wù)平臺開展在線銷售等方式。l 網(wǎng)上購買流程閃爍珠寶作為主要以網(wǎng)絡(luò)銷售為主的鉆石商，在線

16、銷售管理系統(tǒng)尤為重要，如何讓顧客方便快捷的購物在線銷售的重要港市。閃爍珠寶后買流程簡單李東，顧客容易接受。并且活潑可愛，使顧客產(chǎn)生溫馨之感。圖9：閃爍珠寶的購買流程（從顧客端感受銷售管理系統(tǒng)的使用）l 到店購買流程：網(wǎng)上預(yù)約聯(lián)絡(luò)我們到店看鉆由GII鑒定師專業(yè)講解并選鉆鑲嵌制作貨品交付l 定制鉆戒產(chǎn)品流程：網(wǎng)上瀏覽鉆石字典頻道學(xué)習(xí)鉆石知識選擇鉆石選擇戒環(huán)查看組合效果確認(rèn)組合裝入購物袋注冊、登陸填寫送貨信息選擇送貨方式選擇付款方式提交訂單鑲嵌制作貨品交付Ø 顧客服務(wù)與關(guān)系策略在線服務(wù)的主要手段包括FAQ、電子郵件、在線表單、即時信息、論壇等；其中既有事先整理出供用戶自行瀏覽的信息，也有用

17、戶提出問題征求企業(yè)解答。圖10：閃爍珠寶在線回答顧客問題除此之外,在10：00-19：00，網(wǎng)站設(shè)置了在線客服，供顧客隨時咨詢，方便了行外顧客的購買，以及大大消除顧客的對網(wǎng)絡(luò)購買的戒備心理，當(dāng)然，在其他時間，離線客服也允許我們留言，閃爍會在第一時間回應(yīng)顧客的問題。顧客關(guān)系是與顧客服務(wù)相伴而產(chǎn)生的一種結(jié)果，良好的顧客服務(wù)才能帶來穩(wěn)固的顧客關(guān)系，因此顧客服務(wù)策略和顧客關(guān)系策略是一致的3.3 購買方式閃爍珠寶以網(wǎng)上直銷為主，因此銷售方式和顧客購買方式分為一下幾種：Ø 網(wǎng)上購買顧客可以通過瀏覽網(wǎng)站選擇所需要的商品,然后點擊網(wǎng)頁上的"放入購物車"，并按網(wǎng)頁上的提示選擇您喜歡

18、的配送方式、付款方式等，便能輕松完成網(wǎng)上購物。購物方式和淘寶一樣方便快捷。在確認(rèn)訂單支付成功后，送達(dá)到顧客手里的時間一般為：成品現(xiàn)貨三個工作日，普工定制3至7個工作日，精工定制訂單在25個工作日以內(nèi)。遇法定假日順延Ø 電話購買閃爍珠寶專設(shè)訂購熱線400-650-6555，節(jié)假日不休息。提供訂購服務(wù)和咨詢服務(wù)。Ø 到店購買顧客可以到實體店購買，滿足體驗的需求。3.4 付款方式：Ø 線下支付匯款方式或者到體驗店交付Ø 線上支付用銀聯(lián)卡以及工商銀行網(wǎng)上支付。3.5 配送方式Ø 線上配送免費快遞：閃爍珠寶與Fedex聯(lián)邦快遞建立了緊密的合作關(guān)系，所有貨

19、品一律采用Fedex進(jìn)行全額投保配送，保證產(chǎn)品的萬無一失。在Fedex無法到達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，閃爍提供同樣快捷、安全的EMS中國郵政特快專遞服務(wù)，同樣采用全額投保安全可靠。Ø 線下配送北京及周邊的客戶，在網(wǎng)上支付全額或定金后，憑訂單人身份證原件到CBD的體驗中心親自取貨。四、市場分析4.1目標(biāo)顧客分析中國內(nèi)地消費群體龐大，且中國女性飾品人均占有率不足5%，可見市場潛力十分巨大。今后一個時期，中國黃金珠寶首飾市場的消費增長將主要靠婚慶、鉆飾消費和境外來的游客消費等三個需求來拉動。另外，全國每年有近1000萬對新人喜結(jié)良緣，因結(jié)婚產(chǎn)生的消費高達(dá)2500億元。特別是人口出生率高達(dá)21%的八十年

20、代中后期出生的人群將于2007至2012年左右進(jìn)入婚齡，僅婚慶珠寶消費就前景可觀?；閼c消費心理：大多數(shù)新人們認(rèn)為，一生就結(jié)這一次婚，多花個千頭八百也不為過。此時的消費心理是，哪能因為區(qū)區(qū)百十來塊錢而沖淡了喜氣兒呢？（資料來源：中國城市消費調(diào)查婚慶篇：在高消費中纏綿）根據(jù)以上資料，我們隊目標(biāo)客戶的分析是：Ø 要求體面。爭強(qiáng)好勝，不愿意比別人差，具有很強(qiáng)的虛榮心，因此鋪張浪費和攀比之風(fēng)愈演愈烈。如果婚宴中不使用名牌產(chǎn)品他們會有低人一等的感覺。新人在自己的婚禮之前一般都多次參加過同學(xué)或者朋友的婚宴，因此別人的婚宴就成為他們?nèi)蘸蠡閼c消費的參照物。Ø 追求個性。一般都喜歡標(biāo)新立異，體

21、現(xiàn)自己的與眾不同。婚宴是他們向最親密的朋友和親人宣傳自己的最體面的場合，因此他們不會輕易放棄這個張揚個性的最佳機(jī)會。其他的目標(biāo)顧客占的比例相對很少，所以在此不一一分析。4.2行業(yè)分析目前，風(fēng)格單調(diào)的飾品已不能滿足市場，人們對鉆石、彩石等鑲嵌飾品的需求量急劇上升。鉆石仍以其特殊的魅力在鑲嵌飾品中走勢平穩(wěn)。國際鉆石推廣機(jī)構(gòu)近幾年來在國內(nèi)的大量推廣形成了一股鉆石消費熱潮，尤其是“鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳”膾炙人口的傳播，更是不斷地吸引著向往恒久愛情的人們中國珠寶首飾市場經(jīng)過短短的幾年時間，已由前幾年僅占全球1躍居世界前列，僅次于美國和日本。隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民消費水平的提高，珠寶首飾正在成為繼住房

22、、汽車之后中國老百姓的第三大消費熱點。 預(yù)計到2010年，我國珠寶年銷售總額將超過2000億元，出口超過70億美元，有望成為全球珠寶首飾加工和消費中心之一，也將成為全球的珠寶貿(mào)易中心之一。珠寶首飾是率先向國際開放的產(chǎn)業(yè)之一。過去幾年，中國對成品珠寶的進(jìn)口關(guān)稅高達(dá)50，在黃金飾品與寶石產(chǎn)品上高昂的進(jìn)口關(guān)稅以及消費稅，制約了珠寶首飾的銷售。隨著中國市場的進(jìn)一步開放，這些壁壘逐步取消，同時中國珠寶業(yè)政策調(diào)整的信號正越來越強(qiáng)。證明中國政府已經(jīng)開始重視珠寶首飾產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。國家計委宣布中國黃金取消央行定價，實行市場調(diào)節(jié)價等，已在分步拆除計劃經(jīng)濟(jì)下“統(tǒng)購統(tǒng)銷”的制度壁壘。黃金交易所的設(shè)立，標(biāo)志著又

23、向國際黃金市場的方向上邁出實質(zhì)性的步伐。上海黃金交易所開市，為中國建設(shè)規(guī)范化的黃金市場寫下了濃重一筆。中國對鉆石進(jìn)出口管理和稅收政策進(jìn)行了重大調(diào)整，必將促使中國鉆石業(yè)走上良性循環(huán)發(fā)展的軌道。4.3閃爍珠寶的SWOT分析優(yōu)勢l 一定的知名度l 相比傳統(tǒng)零售商，顯著的價格優(yōu)勢l 完善的配送系統(tǒng)l 在北京有實體店，可信度更高l 每位員工都具有鉆石的專業(yè)知識劣勢l 支付方式不夠全面l 供應(yīng)和分銷渠道的不完善l 知名度還不夠高機(jī)會l 中國的鉆石消費者越來越多l(xiāng) 更多消費者會選擇網(wǎng)上購買鉆石l 中國的網(wǎng)絡(luò)消費制度會更加完備威脅l 中國的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)配套設(shè)施不齊全，沒有完善的信用體系l 現(xiàn)有競爭激烈，網(wǎng)上直銷暴

24、利也吸引了很多新的競爭者。五、從閃爍珠寶看中國珠寶的電子商務(wù)發(fā)展5.1網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)概況分析圖11：2008-2009第一季度中國B2C網(wǎng)上銷售情況數(shù)據(jù)顯示，2009年第1季度中國B2C網(wǎng)上零售市場銷售規(guī)模達(dá)到34.96億元，環(huán)比增長24.1%，同比增長高達(dá)173%。相比之前三個季度，2009年Q1的環(huán)比增長率受春節(jié)影響略有下降，但相比2008第1季度的負(fù)增長，本季度獲得了同比增幅高達(dá)173%。經(jīng)濟(jì)危機(jī)促使消費者的消費更加謹(jǐn)慎，網(wǎng)購的低價和便利的優(yōu)勢得以更加突顯，再加上廠商對于網(wǎng)上零售渠道的空前重視，B2C網(wǎng)上零售市場在雙向影響下實現(xiàn)了快速的增長。5.2 網(wǎng)上零售鉆石Ø 中國鉆石市場廣闊

25、國際鉆石權(quán)威機(jī)構(gòu)HRD(比利時鉆石高層會議)2006年9月曾發(fā)布報告稱，中國珠寶年消費達(dá)到了170億美元，市場容量正以15%的高速增長，中國已經(jīng)成為僅次于美國的全球第二大珠寶消費國，市場總額有望達(dá)到1800億。在歐美國家，80%的父母會在子女結(jié)婚的時候贈與他(她)一塊鉆石。據(jù)統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家每對夫婦在鉆石方面的消費已經(jīng)達(dá)到1.2萬美元。然而，即使在中國最富裕的城市上海,擁有一件或一件以上的鉆石首飾的女性比例僅為40%左右。如果說歐美國家構(gòu)成了鉆石消費的主力軍的話，那么，中國的鉆石市場則正處于迅速成長階段，充滿生機(jī)和活力。中國人對鉆石的消費需求日益旺盛，中國網(wǎng)上鉆石第一品牌瀛金鉆石網(wǎng)CEO曹輝映透

26、露，隨著國內(nèi)中產(chǎn)階級階層的持續(xù)增長,鉆石珠寶市場潛力巨大。根據(jù)中國寶石協(xié)會的資料預(yù)測，我國鉆石婚戒的擁有率在全國排名前25個頂級發(fā)展城市中已占到了51%，而中國目前每年約有1000萬對新人結(jié)婚，婚慶消費總額高達(dá)2500億元，只要其中有1/10用于珠寶消費，那全年就是250億的消費空間。這對鉆石電子商務(wù)來說，無疑是一個超級龐大的市場。在國外，在線購買鉆石等珠寶已經(jīng)成為一種趨勢。僅2005年圣誕節(jié)前夕,世界上最大的電子商務(wù)網(wǎng)站亞馬遜一天就賣出9萬對鉆石耳環(huán)。而國內(nèi)網(wǎng)上的鉆石銷售正在占據(jù)越來越重的比例。Ø 網(wǎng)上的鉆石銷售情況圖12：2008年第二季度B2C網(wǎng)上銷售市場商品品類份額分析數(shù)據(jù)可

27、知，3C產(chǎn)品占據(jù)份額最大。鉆石行業(yè)作為日用百貨中的很少一個分支，仍有較大的發(fā)展空間。據(jù)調(diào)查，在商場開一個專柜，從租金、裝修到鋪貨，前期投入一般在200萬到500萬之間；專賣店由于要承擔(dān)更高昂的裝修費用及租賃費用，投資一般在300萬到1000萬之間。這些費用隨著地域的差別而大不相同。珠寶店大約30%的營業(yè)額需要交給商場。除此之外，人力成本、柜臺租金、安保清潔及水電等費用也是不小的成本。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，商場扣點都是在零售商銷售額的30%到40%之間。所以我們可以看到網(wǎng)上的鉆石零售商們可以在大大降低鉆石價格的同時，獲取與傳統(tǒng)零售商們同樣的利率。5.3 從閃爍珠寶可能遇到的問題看鉆石電子商務(wù)發(fā)展盡管網(wǎng)

28、上零售前景可觀，鉆石行業(yè)也是快速發(fā)展，但是在中國市場上鉆石的電子商務(wù)發(fā)展依然具有一定的壁壘。作為電子商務(wù)，其本質(zhì)是商務(wù)，商務(wù)的核心內(nèi)容是商品的交易，而商品交易會涉及到四方面：商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，貨幣的支付，有關(guān)信息的獲取與應(yīng)用，商品本身的轉(zhuǎn)交。即商流、資金流、信息流、物流。我們將從這幾個方面闡述閃爍珠寶在經(jīng)營過程中會遇到的問題，并分析鉆石電子商務(wù)發(fā)展的壁壘和瓶頸。Ø 資金流-貨幣的支付網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)將商流、資金流信息化，將信息流電子化，把商務(wù)、廣告、訂貨、購買、支付、認(rèn)證等實物和事務(wù)處理虛擬化、信息化。所以資金流及信息流的運作相比傳統(tǒng)服務(wù)要有效率得多。資金流主要是指資金的轉(zhuǎn)移過程，包括付款、

29、轉(zhuǎn)帳等過程。閃爍寶石的支付方式有: 建設(shè)銀行、工商銀行的轉(zhuǎn)賬付款，郵政匯款以及銀聯(lián)支付和工商銀行的網(wǎng)上支付。其優(yōu)勢是已有一定的知名度，消費者對其信任度較高。但是相比于其競爭者，如六福雅典珠寶，其支付方式仍舊不夠全面。 六福雅典的網(wǎng)上支付不僅包括銀行轉(zhuǎn)賬，還有諸如支付寶，財付通和安付通等三種大眾認(rèn)可的第三方支付。其次它還有貨到付款服務(wù)，為消費者提供更高的可信任度。對于網(wǎng)絡(luò)購物而言，最重要的是消費者的信任問題，我國的信用體系還不健全，應(yīng)該要有若干家公司專門評價企業(yè)的信用水平，同時我國信用卡的普及度率比較低，在線支付相對繁瑣，這些都不利于網(wǎng)絡(luò)零售的進(jìn)一步發(fā)展，在這種情況下，許多網(wǎng)站不得不采用送貨上門

30、及貨到付款的方式，這樣雖然一方面解決了這個問題，但是相對成本較高。Ø 信息流-有關(guān)信息的獲取與應(yīng)用信息流既包括商品信息的提供、促銷行銷、技術(shù)支持、售后服務(wù)等內(nèi)容，也包括諸如詢價單、報價單、付款通知單、轉(zhuǎn)賬通知單等商業(yè)貿(mào)易單證，還包括交易方的支付能力、支付信譽(yù)等。電子零售由于是通過網(wǎng)絡(luò)這一平臺與顧客交流，所以信息流能夠更加快速的傳遞給顧客，但顯然效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及傳統(tǒng)零售業(yè)，在信息的傳遞過程中，容易產(chǎn)生誤解。閃爍珠寶通過網(wǎng)站將珠寶鉆石的圖片展示出來，雖然可以一部分的解決這個問題，但是相對于傳統(tǒng)商廈里的珠寶專柜，顧客所獲得的體驗以及真實感遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。所以電子零售商們應(yīng)當(dāng)確保自己能夠有效的傳遞自己

31、的信息，讓顧客能夠有效的接收自己想要傳達(dá)的信息并產(chǎn)生信任感。例如，閃爍珠寶除了多角度拍攝圖片以外，還設(shè)立了尊貴的顧客體驗中心，豪華的裝飾增加了顧客信任度。A商品信息提供如何能夠讓潛在顧客通過各種渠道了解自己的商品是電子零售商們極為重要的起步。但是由于經(jīng)費等問題，很多電子零售商不能夠?qū)ψ约浩鸬胶芎玫男麄髯饔?，使得業(yè)務(wù)量不足以支撐自身的運營，以致倒閉。閃爍寶石網(wǎng)站擁有自己獨立的網(wǎng)站，這相比于其他類似于淘寶小店的零售商是一個很大的優(yōu)勢。其次，該網(wǎng)站擁有QQ，淘寶，網(wǎng)頁在線以及免費電話等多種咨詢服務(wù)，為顧客提供全方位的服務(wù)。閃爍寶石通過各大婚介所，雜志進(jìn)行宣傳。并且通過積分制鼓勵顧客向身邊的人以及網(wǎng)絡(luò)

32、宣傳自己的產(chǎn)品。讓越來越多的人能夠知道閃爍寶石網(wǎng)站的存在。盡管閃爍寶石如今已有較高知名度，但是網(wǎng)絡(luò)營銷手段畢竟是可以復(fù)制的，加之鉆石這一行業(yè)的高盈利率，會有更多的人加入到這一領(lǐng)域，這時相比于其他新加入的競爭者，高知名度是競爭優(yōu)勢，但是在這一基礎(chǔ)上，更重要的是服務(wù)的全面以及產(chǎn)品質(zhì)量的過關(guān)。B. 售后服務(wù)由于電子零售業(yè)起步較低，所以加入這一行業(yè)的人形形色色，很大一部分商家對于銷售沒有很好的一個概念，只顧眼前利益，忽略長遠(yuǎn)計劃。導(dǎo)致顧客在貨品不滿意的條件下，不能夠得到很好的售后服務(wù)，造成顧客流失，以及自身信譽(yù)的下降。對于這點，閃爍寶石有較為完善的“無憂30天退換貨”服務(wù)，顧客可以在30內(nèi)在產(chǎn)品有質(zhì)量

33、問題的前提下進(jìn)行退換。但是由于貨品郵寄過程中，有可能會出現(xiàn)貨品丟失等故障，這也是影響顧客消費的不利因素。我們建議閃爍珠寶可以與第三方配送公司達(dá)成協(xié)議，確保貨品丟失率降到最低。Ø 物流-商品本身的轉(zhuǎn)交電子商務(wù)是一場商業(yè)領(lǐng)域的根本性革命，然而，它在中國的發(fā)展的實際情況卻遠(yuǎn)沒有預(yù)想中的那樣好，其中物流能力的滯后是一個重大的原因。 A. 供應(yīng)和分銷渠道供應(yīng)和分銷渠道一直是網(wǎng)絡(luò)零售商深為煩惱的問題，第三方配送也常常難以滿足需要，按許多經(jīng)典的B2C體系建構(gòu)思想，網(wǎng)絡(luò)零售商可以通過建立供應(yīng)商聯(lián)盟，并利用供應(yīng)商的庫存及分銷體系實現(xiàn)零庫存的最佳運營模式，但現(xiàn)實中卻常常會出現(xiàn)問題，首先是無法監(jiān)控產(chǎn)品的質(zhì)

34、量，其次無法及時提供產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)，再次碰到特殊情況無法迅速做出調(diào)整。 對于網(wǎng)絡(luò)零售這一不可避免的劣勢，我們建議閃爍寶石同優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系。與一般的網(wǎng)上零售商相同，閃爍寶石的操作模式：顧客下達(dá)訂單-向供應(yīng)商訂貨并付款-供應(yīng)商交貨-交貨給顧客。我們建議閃爍寶石能夠在有可能的前提下，學(xué)習(xí)Blue Nile的操作模式，在顧客下了定單之后向供應(yīng)商調(diào)貨，并且等到整個交易完成時再向供應(yīng)商付款，這一流程可以大大降低它的成本。B. 配送問題 以下比較閃爍珠寶和六福典雅珠寶的配送方式。圖13：閃爍珠寶的配送方式圖14：六福雅典珠寶的配送方式顯然，雖然六福典雅珠寶的支付方式較為完善，但是閃爍寶石的配送系統(tǒng)要完善得多。單從配送這一因素來選擇，顧客會更傾向于選擇更有保障的閃爍寶石。雖然相比于其競爭者，在配送這一流程，閃爍寶石會消耗更多成本，但是對于鉆石這一高消費行業(yè)來說，完善的配送服務(wù)是極為重要的競爭