頂級房地產(chǎn)銷售技巧之四梳理客戶

1、奧 體 花 城目錄目錄 一、何為客戶梳理？一、何為客戶梳理？ 二、為何要進行客戶梳理？二、為何要進行客戶梳理？ 三、客戶梳理的步驟三、客戶梳理的步驟 四、小結(jié)四、小結(jié) 奧 體 花 城一、何為客戶梳理？一、何為客戶梳理？ 客戶梳理是在接待完客戶之后，客戶梳理是在接待完客戶之后，對客戶的購房過程、對銷售人員的對客戶的購房過程、對銷售人員的接待過程以及前兩者反映出的問題接待過程以及前兩者反映出的問題所進行的若干次有針對性的所進行的若干次有針對性的“回放回放”與提升，同時為下一次客戶到訪與提升，同時為下一次客戶到訪或成交所進行的有針對性的回訪計或成交所進行的有針對性的回訪計劃。劃。 奧 體 花 城 二

2、、為何要進行客戶梳理？二、為何要進行客戶梳理？ 從定義中可以看出，客戶梳理主要有以下作用： 1 1、對客戶的選房過程進行一個、對客戶的選房過程進行一個“回放回放”。相對于其他商品而言，商品房的貨值量要大的多，涉及到的因素也很多，需要客戶進行綜合的判斷與考慮。所以客戶的選房過程需要在接待完之后進行一個回放，對客戶能否成交有一個初步判斷，回放的內(nèi)容包括很多，主要有這幾方面： 1)1)有無購房需求，也即是否想買房并且是否具備購房的有無購房需求，也即是否想買房并且是否具備購房的實力。實力。有實力無需求或者有需求無實力都不是目標客群，需要銷售人員在提問、聊天、互動的接待過程中去探明真實需求; 奧 體 花

3、 城 二、為何要進行客戶梳理？二、為何要進行客戶梳理？ 2 2）“3H&W”,(3H&W”,(注：注：W W代表代表WHO,WWHO,W代表代表WHEN)WHEN)也即誰住？誰出也即誰住？誰出錢？誰做主？何時購買？以下簡要說明：錢？誰做主？何時購買？以下簡要說明： 誰?。赫l住：必須明白此房時本人住(一班情況下是一家人)、老人住、孩子住，還是做投資或者贈予他人等，這將影響銷售人員對客戶的直接判斷。 誰出錢：誰出錢：此種情況下，一般為其本人，但往往也有一些特殊情況，比如年青人購房結(jié)婚（即婚房），往往雙方或者一方家人要出錢;為老人購房，兒女可能要出錢拼揍;有時候是到訪的不出錢，未到訪

4、的卻出錢等等情況比較多，“誰出錢”將影響我們對客戶的直接判斷與成交。奧 體 花 城 二、為何要進行客戶梳理？二、為何要進行客戶梳理？ 誰做主。誰做主。此種情況往往是誰出錢誰做主，但有時候也并非如此。比如家長為孩子買房做結(jié)婚用很大一部分在孩子這一方、妻子沒錢丈夫有錢但丈夫聽從妻子的（可能因為各種原因）那么妻子就可以做主、老板為小蜜買房老板有錢但小蜜可能就做主，盡管小蜜沒錢等等情況。判斷誰做主，也是影響能否成交的一個最為關(guān)健的因素。也許房子特別好，但做主的未到，可能她（他）就不能下定。奧 體 花 城 二、為何要進行客戶梳理？二、為何要進行客戶梳理？ 何時購買。何時購買。有些情況下，往往我們對客戶以

5、上都很明確，也非常的了解，但不知客戶何時購房，表現(xiàn)在銷售人員身上就是雖著急但沒用，往往有時會錯過很好的銷售時機。判斷客戶何時購房對銷售人員有時可以節(jié)省時間，沒有必要在客戶身上浪費太多的時間與精力（如客戶看完房之后的第二天即出差或出國或發(fā)生其他一些時間性較長的事件如疾病、出車禍、老人沒了、參加婚禮、考試、封閉會議等），同時也就有了長線與短線客戶之分了。 以上三方面不是單一的，往往是同時或者同步進行，也沒有明顯的前后順序之分，但我們必須明白的是：對客戶情況了解的越詳細，判斷客戶就越準確，這一點，任何時候都不會有錯！奧 體 花 城 二、為何要進行客戶梳理？二、為何要進行客戶梳理？ 2 2、以銷售人員

6、的接待過程所反應(yīng)出的問題進行、以銷售人員的接待過程所反應(yīng)出的問題進行“查漏補缺查漏補缺”。與客戶選房考慮因素比較多相對應(yīng)，銷售人員的接待過程也會反應(yīng)出比較多的問題，客戶梳理不能光梳客戶，更重要的是我們自身所暴露出來的問題，通過客戶梳理以及對接待過程的“回放”，暴露出自身存在的問題并在梳理時加以克服或者解決，對下次接待水平的提高非常有幫助。更直接的一點說，銷售水平的提高就是在不斷的總結(jié)自身的缺點（如對客戶把握不準、自身形象、言、談、舉、止等），客戶梳理就是在幫助自身提高接待水平。奧 體 花 城 二、為何要進行客戶梳理？二、為何要進行客戶梳理？ 3 3、有針對性的回訪計劃。、有針對性的回訪計劃。因

7、為客戶沒有成交，所以才有了客戶梳理，通過客戶梳理，其最后必然要形成一個結(jié)果，這個結(jié)果就是回訪計劃，并且是有針對性的。 回訪計劃，就是銷售人員對客戶的再次到訪或者約訪要有一個“借口”這個借口必須得合情合理，讓客戶足以信服（有時候若做的不好，就有可能做一些無用功，如電話回訪，打完之后沒有結(jié)果），回訪計劃可以是電話回訪、可以是登門拜訪、可以是通過發(fā)送電子郵件、可以是“請客吃飯”、也可以是“情感投資”（并非真正與客戶產(chǎn)生感情，而是做一些像發(fā)一些溫馨短信、生日送花、為客戶送一些小禮品或者雙方互相答應(yīng)為各自辦一些事情等）等等。 回訪計劃的制定，其最終目的是約客戶二次或者二次以上到訪并促其成交。奧 體 花

8、城 二、為何要進行客戶梳理？二、為何要進行客戶梳理？ 有針對性。有針對性。這其實是特殊情況特殊分析。回訪客戶必須有針對性，不管積累的客戶量多還是少，因為有些客戶不希望你給他打電話發(fā)短信、不希望你請他吃飯、不希望你去打擾他。但我們必須明白：客戶個性并投其所好，讓客戶對銷售人員的行為感興趣而不厭煩。奧 體 花 城三、客戶梳理的步驟三、客戶梳理的步驟 大致分為以下幾下步驟：客戶基本情況 購房目的 客戶的3H&1W客戶所選的產(chǎn)品是否合適存在問題解決措施奧 體 花 城三、客戶梳理的步驟三、客戶梳理的步驟以下為簡述：以下為簡述： 客戶基本情況客戶基本情況:在接待完客戶之后，我們應(yīng)該明白客戶的基本情

9、況，諸如姓名、聯(lián)系方式、到訪人數(shù)及關(guān)系、接待時間、認知途徑、住址、單位、家庭情況、收入情況等等一些情況，大致內(nèi)容如同手工版客登表，基本情況的了解，可以對客戶有一個大致的判斷。 購房目的購房目的:也就是了解客戶為何要來購房。因為客戶購房時目的很多，有自住的，有投資的;有購買住宅的，有投資商業(yè)的（商鋪、辦公等）;有為了改善的，有初次購房的;有為孩子購買的，有為老人購房也有養(yǎng)小蜜而購房的等等，只有我們知道了客戶為何購房之后，后邊的工作做起來才有針對性！奧 體 花 城三、客戶梳理的步驟三、客戶梳理的步驟 客戶的客戶的3H&1W:3H&1W:明白客戶是誰出錢、誰做主、誰主以及何時購房。

10、客戶所選產(chǎn)品是否為合適產(chǎn)品客戶所選產(chǎn)品是否為合適產(chǎn)品:首先應(yīng)該明白，產(chǎn)品沒有十全十美的，客戶沒有十全十美的，關(guān)健是銷售人員能否給客戶選一套適合客戶的房子，這很關(guān)健，也是銷售人員對客戶把握準確與否的一個判斷標準之一。因為客戶最終選擇的是房子，要有用處的。 存在問題存在問題:因為客戶沒有成交，所以自然會存在問題，可能客戶有很多問題，但影響客戶購房的因素只有一個或者兩個（最多兩個）為主要因素，通過“拔云見日”，通過分解，得出影響客戶最主要的因素。奧 體 花 城三、客戶梳理的步驟三、客戶梳理的步驟 解決措施解決措施:針對問題，提出解決措施。值得注意的是：有些是針對問題解決的，有些是為了了解更詳盡的客戶情況，有些純粹是為了維系，只能說一組客戶一套解決方案。解決措施的最終目的也是為了讓客戶再次到訪或成交。 應(yīng)該明白：以上只是一個大致的梳理順序，若時間一長，大家配合比較默契時，可不必遵循，只要明白梳理的目的是為了下一步的成交或者使成交周期縮短即可！奧 體 花 城 四、小結(jié)四、小結(jié) 應(yīng)該說，客戶梳理實際上是對首次接待質(zhì)量不高所采取的補救措施，這