物業(yè)公司品質(zhì)管理提升思路

1、物業(yè)公司品質(zhì)管理提升思路習(xí)慣寂寞的心01.物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及現(xiàn)狀02.物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題03.品質(zhì)管理提升方向與措施物業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)狀+=技術(shù)品質(zhì)功能品質(zhì)信息品質(zhì)物業(yè)品質(zhì)管理一、信息渠道的建立二、信息傳遞的效率三、信息傳遞的準(zhǔn)確性四、信息傳遞的對稱性五、信息的開放度一、功能設(shè)施1、齊備程度2、設(shè)備品質(zhì)3、功能搭配二、物業(yè)管理的服務(wù)親和力服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀服務(wù)場景布置三、物業(yè)管理的服務(wù)效率服務(wù)響應(yīng)時間服務(wù)的處理時間服務(wù)效果四、物業(yè)管理的服務(wù)價格一、物業(yè)智能化水平二、物業(yè)管理的技術(shù)水平三、物業(yè)管理的規(guī)范化程度四、物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力一、物業(yè)信息品質(zhì)管理1、對外信息管理方面：與業(yè)主建立

2、以服務(wù)中心前臺電話、接待、微信溝通群、朋友圈、微信公眾號等多渠道溝通模式，方便及時掌握和了解業(yè)主動態(tài)，并做好對外宣傳2、對內(nèi)信息管理方面：采用線上匯報機(jī)制，保障信息傳達(dá)準(zhǔn)確、及時3、每年針對性開展業(yè)主滿意度調(diào)查活動，建立溝通渠道，了解業(yè)戶需求二、物業(yè)功能品質(zhì)管理1、制定項(xiàng)目質(zhì)量核查標(biāo)準(zhǔn)和崗位作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)項(xiàng)目規(guī)范操作2、每季度開展至少一次的社區(qū)文化活動，制定服務(wù)展報，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，面向業(yè)主宣傳服務(wù)亮點(diǎn)，并予以制度明確3、針對項(xiàng)目現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)保持和提升建立了以項(xiàng)目自檢和集團(tuán)巡檢雙重保障機(jī)制，提升物業(yè)服務(wù)水平4、建立服務(wù)流程控制，提升工作效率，針對四格信息系統(tǒng)，制定詳細(xì)的工單流程及響

3、應(yīng)時間物業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)狀二、物業(yè)技術(shù)品質(zhì)管理1、使用并推廣四格物業(yè)系統(tǒng)，目前已基本實(shí)現(xiàn)線上報修、一鍵開門、資訊發(fā)布、在線收費(fèi)、考勤管理、安保巡更等常用功能2、設(shè)立項(xiàng)目微信公眾號，啟動線上服務(wù)，如咨詢發(fā)布、社區(qū)文化活動、招聘發(fā)布等3、制定并發(fā)布物業(yè)公司四格信息系統(tǒng)專項(xiàng)考核規(guī)定、關(guān)于規(guī)范微信應(yīng)用管理的通知等相關(guān)考核制度及管理辦法保障智能化系統(tǒng)正常使用及線上應(yīng)用平臺規(guī)范化管理物業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)狀物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題信息品質(zhì)管理u信息傳遞頻率低：對外信息發(fā)布不及時，對外信息更新頻率偏低，內(nèi)容質(zhì)量不高，項(xiàng)目現(xiàn)場缺少信息管理人員，缺少對微信公眾號、移動端等線上社交宣傳平臺的管理及營運(yùn)能力u

4、信息傳遞速度低：內(nèi)部信息溝通不暢，信息溝通的執(zhí)行力弱，通知或要求的下達(dá)不能有效執(zhí)行u信息傳遞缺乏對稱性：表現(xiàn)為已建立的信息溝通渠道，缺少反饋機(jī)制，無法形成有效信息管理閉環(huán)物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題功能品質(zhì)管理u功能設(shè)施方面：1、隨在管項(xiàng)目樓齡時間延長，設(shè)備老化、故障率高等問題逐漸突出，翻新成本高維護(hù)不及時，往往影響住戶居住體驗(yàn)，導(dǎo)致業(yè)主滿意度水平下降；增加項(xiàng)目管理成本和工作量2、前期配置不足，設(shè)備設(shè)施不完善，如兒童、老年人健身活動設(shè)施缺失、休閑場地少等功能因素u物業(yè)服務(wù)能力：1、項(xiàng)目分散，缺乏集中管理優(yōu)勢，員工水平認(rèn)知低，培訓(xùn)不到位及缺少持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)督導(dǎo)致的人員質(zhì)量及綜合素質(zhì)良莠不齊，影響項(xiàng)目綜合服

5、務(wù)水平2、服務(wù)親和力不足，管理生硬，業(yè)戶缺少親和感和歸屬感3、服務(wù)效率低，反映在報修問題處理不及時，特別是工程維修方面，工單派發(fā)及處理超時率偏高，內(nèi)部檢查及巡檢整改不深入徹底，缺乏有效監(jiān)督4、社區(qū)活動開展缺乏計劃性，活動開展的頻次不足物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題技術(shù)品質(zhì)管理u智能化水平方面：信息系統(tǒng)推廣阻力偏大，宣傳力度不足，運(yùn)用不成熟，項(xiàng)目現(xiàn)場對新型四格系統(tǒng)的使用存在抵觸和排斥心理u系統(tǒng)開發(fā)投入不足，智能化應(yīng)用方面缺少資金投入u物業(yè)管理的技術(shù)水平方面：物業(yè)管理人員的專業(yè)知識與技能水平相對偏弱，培訓(xùn)效果應(yīng)用不佳u物業(yè)管理的規(guī)范化程度方面：省、市優(yōu)示范性及ISO認(rèn)證物業(yè)項(xiàng)目較少，缺少體系運(yùn)作規(guī)范，也缺

6、乏持續(xù)規(guī)范管理的動力和能力u項(xiàng)目資源有限且不能集中整合，依賴于傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，創(chuàng)新力不足，新技術(shù)、新思路運(yùn)用困難，發(fā)展受限難以滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求四格信息系統(tǒng)階段性考核匯總表*序號已上線項(xiàng)目名稱階段性考核指標(biāo)階段性考核完成情況階段性考核結(jié)果目標(biāo)完成注冊率實(shí)際完成注冊率房屋注冊率考核結(jié)果門禁改造完成目標(biāo)門禁改造完成結(jié)果11、房屋注冊率：系統(tǒng)上線一個月內(nèi)房屋注冊量需達(dá)到30%，半年需達(dá)到60%，一年需達(dá)到90%2、門禁系統(tǒng)改造：系統(tǒng)上線一個月內(nèi)門禁改造需完成相關(guān)物料申購，半年門禁改造需達(dá)到80%，一年門禁改造需達(dá)到100%30%27.53%未完成完成門禁改造物料申購未完成未達(dá)成230%5.

7、80%未完成完成門禁改造物料申購未完成未達(dá)成356.33%37.22%未完成C區(qū)門禁改造完成率100%，A區(qū)門禁改造完成80%，錦園B區(qū)完成門禁改造物料申購已完成未達(dá)成30%19.01%未完成完成門禁改造物料申購未完成未達(dá)成4物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題智能化系統(tǒng)推廣及系統(tǒng)運(yùn)用情況不佳*數(shù)據(jù)匯總至2018年7月序號已上線系統(tǒng)項(xiàng)目名稱系統(tǒng)上線日期考核期間季度考核得分季度考核評級12018.4.32018.5.1-7.3135不合格22018.7.52018.5.1-7.3160不合格32017.6.25 2018.5.1-7.3145不合格42018.3.27 2018.5.1-7.3168不合格物業(yè)

8、品質(zhì)管理存在的問題智能化系統(tǒng)推廣及系統(tǒng)運(yùn)用不佳四格信息系統(tǒng)季度考核情況*數(shù)據(jù)匯總至2018年7月品質(zhì)管理提升方向與措施信息品質(zhì)提升信息品質(zhì)u建立以物業(yè)部為實(shí)施主導(dǎo)的信息管理隊伍，充分發(fā)揮內(nèi)外信息收集、發(fā)布和傳遞作用，做好信息流的閉環(huán)處理，如嚴(yán)格做好前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有回訪u保障客戶溝通渠道暢通，確立專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，保障問題處理及時，通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程u完善部門應(yīng)知應(yīng)會和對外信息回復(fù)的統(tǒng)一口徑，通過定期考核增加員工的認(rèn)知度品質(zhì)管理提升方向與措施功能品質(zhì)提升u建立員工激勵制度，完善考核機(jī)制，提升員工知識層次，著眼于提升低學(xué)歷員工

9、隊伍的整體素質(zhì)，鼓勵員工學(xué)歷教育，促使員工提高學(xué)歷，將學(xué)歷提升與評優(yōu)評先、人員選拔及工資福利相掛鉤，激發(fā)員工積極性（計劃完成節(jié)點(diǎn)：2019年3月30日）u改善福利，必須有效減少員工流動性，保障基層隊伍穩(wěn)定，減少人員管理成本u建立崗位再培訓(xùn)制度，確保員工培訓(xùn)上崗、保證崗位服務(wù)質(zhì)量u設(shè)施功能改善與優(yōu)化（略）u持續(xù)線上智能化系統(tǒng)考核，全力推廣線上智能平臺運(yùn)用，保障日常服務(wù)可視化、透明化u建立物業(yè)公司品控管理制度，確立品質(zhì)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及考核頻次，明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理責(zé)任，推動物業(yè)品質(zhì)穩(wěn)步提升（計劃完成節(jié)點(diǎn)：2019年6月30日）u完善內(nèi)部管控規(guī)范（如：交樓流程、應(yīng)急制度等）功能品質(zhì)品質(zhì)管理提升方向與

10、措施功能品質(zhì)提升u以提升品牌、促進(jìn)服務(wù)為目標(biāo)開展社區(qū)文化活動主要措施：1、提高社區(qū)活動的開展頻次，將社區(qū)文化活動納入物業(yè)公司品控體系，各服務(wù)中心建立年度社區(qū)文化工作計劃，注重活動類型和質(zhì)量，做到大小、老少、遠(yuǎn)近、雅俗相結(jié)合的社區(qū)文化效果，針對重要節(jié)日（如端午節(jié)、中秋節(jié)等）和特殊群體（老年人）開展必要的社區(qū)活動，制定獎懲措施，年末對各物業(yè)服務(wù)中心社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行全面考核評估（計劃完成節(jié)點(diǎn)：2018.12.31）（計劃2019年各物業(yè)公司每季度社區(qū)文化活動開展次數(shù)為2場以上，每年針對老年人的社區(qū)文化活動不低于2場，重要節(jié)日（中秋、端午等）必須開展社區(qū)文化活動）2、增加社區(qū)文化專項(xiàng)資金預(yù)算和設(shè)施建設(shè)

11、，物業(yè)公司需多方籌集資金，用好社區(qū)資源，群策群力，改善社區(qū)文化活動面貌3、通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式，提升員工群體素質(zhì)，構(gòu)建文化隊伍建設(shè) ，設(shè)立兼職社區(qū)文化專員4、加強(qiáng)社區(qū)文化活動的檔案管理，規(guī)范社區(qū)文化活動開展功能品質(zhì)品質(zhì)管理提升方向與措施功能品質(zhì)提升完善細(xì)節(jié)服務(wù)，優(yōu)化品質(zhì)提升1、秩序管理方面：加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升客戶感受u 出入高峰期，門崗為客戶提供便捷服務(wù)u 增強(qiáng)崗位主動性，推行陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、跑步服務(wù)u 高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放2、工程維護(hù)管理：提升設(shè)施

12、完好性和維修的及時性u 制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實(shí)施預(yù)防性管理u 建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制，落實(shí)責(zé)任到人3、環(huán)境管理方面u 標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件u 每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)u 對園區(qū)重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）按季節(jié)種植時花裝扮美化環(huán)境功能品質(zhì)品質(zhì)管理提升方向與措施功能品質(zhì)提升完善細(xì)節(jié)服務(wù)，優(yōu)化品質(zhì)提升u 制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境u 全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免衛(wèi)生死角客戶服務(wù)方面：u 物業(yè)管家制定季度訪

13、談計劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，加深與住戶的聯(lián)系u 通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立VIP住戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)計劃，如各類上門關(guān)懷：結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷u 每月進(jìn)行經(jīng)理接待日活動有針對性的解決問題u 每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等功能品質(zhì)活動名稱/項(xiàng)目活動時間活動目的新春拜年活動/上門送福春節(jié)節(jié)前一周左右客戶關(guān)系維護(hù)，重點(diǎn)針對物業(yè)VIP客戶進(jìn)行上門拜訪春節(jié)節(jié)前園區(qū)裝飾裝扮春

14、節(jié)前營造良好新年氛圍婦女節(jié)送康乃馨3月8號慶祝三八婦女節(jié)，關(guān)愛婦女雷鋒月免費(fèi)維修家電/上門義工（老年人關(guān)愛活動）3月上旬弘揚(yáng)雷鋒精神，關(guān)愛老人植樹節(jié)植樹活動3月上旬增強(qiáng)業(yè)主環(huán)保意識，美化社區(qū)環(huán)境六一少兒活動6月1日慶祝兒童節(jié)，營造良好節(jié)日氣氛品質(zhì)管理提升方向與措施社區(qū)活動開展計劃活動名稱/項(xiàng)目活動時間活動目的端午節(jié)包粽子比賽農(nóng)歷五月初五慶祝端午傳統(tǒng)佳節(jié)中秋晚會國慶節(jié)親子活動9月下旬/10月1日-3日歡度中秋，豐富幼兒活動重陽節(jié)秋游/免費(fèi)義診（老年人關(guān)愛活動）農(nóng)歷九月初九關(guān)愛老年人，提高健康知識消防演習(xí)11月上旬提高業(yè)戶消防安全意識，普及消防安全知識圣誕布置及圣誕活動12月中下旬增加園區(qū)節(jié)日氣氛元旦布置12月底營造園區(qū)新年氣氛，歡慶元旦品質(zhì)管理提升方向與措施社區(qū)活動開展計劃品質(zhì)管理提升方向與措施技術(shù)品質(zhì)提升技術(shù)品質(zhì)u推廣項(xiàng)目智能化系統(tǒng)的全面運(yùn)用，如在線繳費(fèi)、智能巡更、一鍵開門、倉庫管理，保證線上工單的使用范圍，提高系統(tǒng)注冊率，擴(kuò)大受眾范圍。逐步增加線上投入，啟用四格云坐席平臺，提高服務(wù)效