酒店管理專業(yè)調查報告

1、酒店網絡營銷滿意度調查報告 以上海世茂皇家艾美為例 調查目的：現以上海世茂皇家艾美酒店為例，通過顧客對酒店網絡營銷的滿意度進行調查分析、發(fā)現問題、進一步提高酒店網絡營銷的滿意度，也讓其他酒店對于此調查能有參考價值。 調查對象：上海世茂皇家艾美酒店的顧客 調查時間：2014年12月 調查方法：通過調查問卷的方式，在上海世茂皇家艾美官網上發(fā)布調查問卷，并對得到的相關數據進行分析。一、調查背景與意義（一）調查背景 隨著互聯網的迅速發(fā)展和經濟貿易全球化進程的不斷加快，企業(yè)的營銷環(huán)境和消費者行為都發(fā)生了巨大的變化。隨處可見的“網上購物”“網上交易”已經顛覆了人們傳統的思維和經營模式。網絡營銷越來越成為一

2、種新的重要的營銷方式。以下是我國2000年到2008年的全國網民增長標示圖（數據來源國家統計年鑒），以便對全國互聯網發(fā)展的良好態(tài)勢進行更好的印證。圖一通過以上圖表可以看出，我國互聯網的全國使用率上升，互聯網的發(fā)展勢頭迅猛，且市場發(fā)展前景比較好。相信隨著社會各界和政府的推動，各項基礎設施的不斷完善，網絡應用服務的不斷多樣化和實用化，中國互聯網會得到更快、更合理的發(fā)展。所以通過網絡進行營銷已經成為國內傳統企業(yè)開拓更高效快捷的商品流通道路的必然之路，網絡營銷從中也就應運而生。國內外學術界與企業(yè)界普遍認為網絡營銷是未來經濟中最具發(fā)展?jié)摿Φ臓I銷模式，有著廣闊的發(fā)展前景。網絡營銷是基于互聯網、電腦通信技術

3、和數字交互式媒體來實現營銷目標的一種營銷方式，是企業(yè)營銷活動的重要組成部分。網絡營銷是傳統營銷不斷發(fā)展和提高的產物，正在與傳統營銷的結合和相互促進中，網絡營銷日益完善。網絡營銷也滲透進各行各業(yè)里面，在各個領域方面起著重要的作用，傳統行業(yè)與互聯網的結合成為了一種新的發(fā)展方式，互聯網在酒店行業(yè)的應用也尤為廣泛。酒店網絡營銷是指利用靈活、快捷的信息通信渠道來推銷酒店產品的一種營銷手段。目前主要有兩大模式：（1）酒店網上直銷，即通過自己的網站進行的營銷活動。國內酒店運用較晚，尤其是一些獨立的酒店基本沒有把網絡直銷應用在酒店中。（2）網上代理的間接銷售。一般客房采用這種間接銷售的形式，分銷模式所占的比例

4、份額也很大。酒店一般的合作方式是通過與旅行社簽訂代理合同，由網上代理進行代理銷售，或者是直接與技術強且知名度好的網站進行合作，目前有很多這種類型的網站。例如：去哪兒網、攜程網、Agoda、真旅網等。除了此類型的網站，也有一些生活綜合服務類的網站也會進行代理銷售。比如：58同城、淘寶等?；ヂ摼W和傳統行業(yè)的合作帶來了很多快捷。 （二）調查意義酒店的網上直銷也為我國的酒店業(yè)發(fā)展提供了巨大的空間。中國領先的在線旅行服務提供商藝龍官網。藝龍官網作為網絡訂房的代表，已經有了長足的發(fā)展，短短幾年的時間，就已經超過了中旅、青旅、國旅三家傳統企業(yè)。2011年，藝龍官網的網上酒店預訂房為540萬，較上年增長了15

5、%。在這種光明的發(fā)展前景下，網絡訂房業(yè)務已成為一種必然的趨勢，通過對顧客酒店網絡營銷進行滿意度的調查，可以讓各大酒店了解網絡營銷的優(yōu)勢或是不足，以便提高酒店網絡營銷的更好服務水平，所以也具有較高的研究價值和意義。 二、調查分析 （一）調查單位簡介上海世茂皇家艾美酒店地處市中心，矗立于久負盛名的南京東路和滿目綠蔭的人民廣場之間；登樓俯瞰，上海博物館和上海大劇院皆可盡收眼底；人民廣場地鐵站亦處信步之間；向東步行20分鐘即可一睹上海外灘萬國建筑群的風采。（二）調查問卷的設計發(fā)放與回收 對于此問卷設計我首先想了解被調查顧客的個人基本信息，然后再調查上海世茂皇家艾美酒店的顧客的滿意度。從幾個方面來體現，

6、比如顧客為什么選擇網上訂房，以及調查選擇什么平臺來網上訂房，以及顧客對于酒店網絡營銷的問題。此次調查的問卷發(fā)放于酒店官網平臺上（非紙張），所以無法計算發(fā)放數量。有104名顧客參與了此次調查，調卷問卷表附于文后。（三）調查內容與分析1、對于艾美酒店顧客基本信息分析及建議 酒店顧客年齡段比例圖示酒店顧客職業(yè)信息比例圖 由兩圖表數據分析可知，在網上預訂的客人中，年齡階段在23歲到45歲的人數較多，也是主要顧客，說明酒店的網絡營銷對年輕人吸引力較大。其中學生、企業(yè)人、生意人企業(yè)員工或老總較多，也間接反應上海世茂皇家艾美是偏商務類型的酒店。針對于這些類型的客人，可提供更為有效的宣傳方式，比如現在年輕人喜

7、歡的微博營銷，互動的方式更能激發(fā)網民的興趣，以此可以進行品牌的推廣和營銷。酒店也可以通過主頁向客人傳達酒店的特色，設施，服務等來吸引客戶的眼球。這也可以讓酒店在網絡上進行“軟營銷”，年輕的顧客群體帶動性比較強，有很好的影響力。下圖是第五題的數據呈現：2、顧客訂房平臺對酒店影響及建議由圖表可知，酒店方與第三方的合作的必要性，第三方網站的預訂優(yōu)勢比較明顯，所以加強酒店與第三方網站的合作，對于提高酒店的客房率有著重要意義。其次酒店的官方網站也是不可忽視的訂房途徑之一，所以完善酒店的官網服務建設，信息發(fā)布的及時更新，也能方便顧客更好的了解酒店的服務。空白情況占的比例較大，說明還有其他的隱形進步空間等待

8、我們去發(fā)掘。3、影響客人訂房的因素及分析由上表可知：影響顧客的訂房原因較大比例的是客人的評價和官方網站的評價。所以加強平時的服務水平，監(jiān)督和盡量減少不利評價和惡評是非常重要的一項工作。對于評價在網站版面的調整也非常重要。當然，完善酒店的照片和信息也是重要的客人參考因素。 分析以上圖表，網絡用戶有15%的客人選擇訂房原因是由于價格便宜，所以價格策略也成為酒店營銷的必經之路，節(jié)省時間也是一個重要的原因，還有其他因素也很重要，所以對優(yōu)勢的保持以及對存在問題的解決是我們要經歷的方向。 三、酒店網絡營銷目前存在的問題 最后幾項調查是開放性的問題，許多客人也提出了寶貴的意見，對此以做整理和查閱一些文件，對

9、于酒店網絡營銷的普遍問題進行了分析。 （一）酒店網站建設不成熟我國的酒店大部分在建成之后不注重維護，也忘記了網站的營銷功能?；蛘呤怯械慕司W站，顧客瀏覽網站信息之后不了解酒店提供哪些商品和服務。有的酒店就是幾張大堂的照片和客房照片，千篇一律的文字介紹，根本就沒有酒店的產品推薦、配套設施、酒店經營理念、企業(yè)文化的宣傳。這樣的酒店只是虛設的，根本沒有實際意義，更難以靠網站來吸引顧客，了解顧客的反饋及意見，更好的提供服務了。其實酒店的服務過程是由幾方面決定的，酒店的硬件、軟件、設備材料、服務都是其組成部分。其中軟件就包括酒店文化、程序制度、授權發(fā)放等。所以關于這方面的介紹是一種品牌的營銷，在客人心里

10、形成良好的印象也有積極的作用。 （二）酒店經營者觀念落后我國有很多酒店的管理者認為把錢用在信息技術上還不如用在提高房間的配置上，沒有意識到網站的重要作用，也沒有預計到網絡營銷帶來的后期收益。沒有使網絡營銷在酒店行業(yè)的激烈競爭中發(fā)揮巨大的作用，所以才會逐漸落后于其他國家。 （三）缺少專業(yè)網絡營銷人才開展網絡營銷需要既懂得專業(yè)營銷知識又要有酒店管理經營能力，需要的是一種復合型人才，復合型人才在市場上又很缺少。人才的缺少又使得網絡營銷在我國應用水平較低。也使得酒店網絡營銷利用率低，所以這也是我國酒店業(yè)發(fā)展比較緩慢的原因之一。雖然近幾年各大高校都開通了電子商務和網絡營銷課程，但是學生學的理論知識較多，

11、無法達到酒店對于復合型人才的要求，制約了我國酒店業(yè)的發(fā)展。 （四）網絡營銷的運作環(huán)境有限酒店業(yè)是一個以服務為基本的行業(yè)，酒店的大部分還是依靠對客服務的滿意程度來提高經營效果和入住率的。網絡營銷對酒店業(yè)的發(fā)展有很大的影響，但也存在很大的問題?，F在有的網站認證是不安全的，據有關調查顯示，任何企業(yè)、銀行或個人都不會通過不安全的網站進行交易活動。因為一旦遭到網絡攻擊，就會導致身份信息或商業(yè)機密的泄露，可能會給酒店造成巨大損失。所以很多公司都有自己的內部網絡。對于消費者而言，有的客戶對于網上的交易活動不是很放心，比較相信親身看得到的身實體東西，怕自己受騙，也不會輕易嘗試。所以也制約了酒店網絡營銷的發(fā)展。

12、 四、關于酒店網絡營銷的建議 筆者也結合客人的意見和自身的分析，給出以下建議，希望可以幫助酒店提高酒店網絡營銷服務。 （一）價格策略由最后一圖可知，影響人們在網絡上訂房的有很多因素。價格古往至今都是商人或企業(yè)人的關注熱點。價格也成為酒店營銷中比較敏感的問題。而互聯網營銷使客房價格直接的暴露在客人面前同時也暴露在競爭對手的面前。由于網上的價格展示具有公開化的特點，所以需要建立合理的價格解釋體系，開誠公布的的在價格目錄表上介紹客房定價的基本程序，從而消除客人對客房定價不明的疑慮。 （二）方便顧客的策略酒店本來就是屬于服務行業(yè)，所以服務的理念要滲透到酒店的方方面面。為了節(jié)省客人的時間所以網站的信息展

13、示要到位。酒店業(yè)可以根據需要建立自己的wap站點，酒店利用網站接受客人的預訂服務信息以及反饋預訂情況，或者針對一些老客戶的消費情況給予積分，下一次預訂優(yōu)惠的措施來維護客戶關系。 （三）提供一些免費服務提供一些免費服務，從其他地方來吸引客人，這是典型的互聯網盈利思維。利用這種網絡營銷方式我們可以幫助客人免費火車票查詢、汽車票查詢、天氣查詢等，以免費策略吸引顧客訪問網站。 （四）產品定制營銷隨著消費需求的提高，個性化的消費日益成為人們的追求目標。通過在線服務和咨詢服務，可以滿足顧客個性化消費的需要，讓顧客在短時間內可以享受到他所希望得到的服務。同時，作為星級酒店也可以通過這種新的信息交流方式。清楚

14、的了解到顧客的興趣、愛好和要求，有針對的滿足客人的需求。還可建立網絡會員的VIP制，酒店可以建立一個VIP的網絡團體，客人在這里面可以相互交流和聯系，酒店也可以根據客人的需要隨時調整價格和銷售策略。 （五）開展網上調查星級酒店可以通過網上調查來了解客人的滿意度、客人愛好調查、影響消費者因素調查、客人對那些方面重視度調查等。顧客不可能隨時都有精力在網上瀏覽對比，定制旅行線路，一般會通過一些中間商或知名可信人士的推薦。所以這就需要酒店長期和中間商進行良好的合作 附：問卷調查表 調查顧客對酒店營銷的滿意度及存在哪些問題本酒店希望通過問卷的形式來收集顧客對酒店采用新型的網絡營銷模式的滿意程度來進行研究

15、，期待您真誠的答案，特此打擾您寶貴的時間。問卷進行實名制，所有數據只用于統計分析，請您放心填寫。題目選項無對錯之分，請您按自己的實際情況填寫，謝謝您的幫助。1、您的年齡段：單選題 必答題 A、22歲以下 B、23-34 C、35-45 D、46-55 E、56以上2、 您的性別是：單選題 必答題 A、男 B、女3、 您的職業(yè)是單選題 必答題 A、公務員 B、企業(yè)員工 C、教師 D、企業(yè)老總 E、學生 F、其他4、 請問您曾用過互聯網訂房網站預定過酒店么？單選題 A、有 B、沒有5、 您一般選用的訂房方式是 單選題 必答題 A、各酒店官方網站 B、攜程、去哪兒、繽客等在線第三方網站 C、酒店的前

16、臺電話預定 D、114等平臺電話預定 E、其他（請說明）6、 請問您經常通過哪些網站預定酒店？ 單選題 必答題 A、Booking（繽客） B、Omega（歐美嘉） C、去哪兒 D、攜程網 E、到到網 F、其他（請說明）7、請問您是通過什么方式獲取酒店的相關信息 單選題 必答題 A、同事、親戚朋友 B、報紙及雜志 C、酒店官方網站 D、手機短信、微信互動平臺 E、廣告牌或酒店標志 F、其他8、請您給出通過互聯網絡預定酒店方式的滿意程度 單選題 必答題 A、不好 B、一般 C、很好 D、非常好9、在您瀏覽酒店訂房網站時，您會著重考慮哪一方面 單選題 必答題 A、官方的評分 B、客戶的評價 C、酒店宣傳的照片及文字10、您會在旅程結束后在官方網站上對酒店的服務給出真實的評價么 單選題 必答題 A、會 B、不會11、您覺得在官方網站上的客戶評價可信度是多少？ 單選題 必答題 A、不可信 B、一般可信 C