物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)管工作指引(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)管工作指引編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：修訂記錄日 期修訂號修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)管工作指引目 錄1.目的2.適用范圍3.制定外包戰(zhàn)略4.編制外包項(xiàng)目計劃書5.外包方的資格標(biāo)準(zhǔn)6.對外包方的選擇7.對外包方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控及責(zé)任部門8.年度綜合考評9.違約處理10.外包項(xiàng)目的續(xù)簽或更換11.罰責(zé)12.附則13.記錄表單1. 目的為促進(jìn)公司品牌建設(shè)，通過服務(wù)項(xiàng)目外包提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，使公司外包業(yè)務(wù)流程順暢合理，降低人工成本，減少企業(yè)責(zé)任風(fēng)險，同時規(guī)范參與業(yè)務(wù)外包人員的行為，維護(hù)企業(yè)利益，確保服務(wù)合同全面履行，制定本工作指引

2、。2. 適用范圍2.1適用于由公司付費(fèi)給外包方的外包項(xiàng)目：安保管理、保潔管理、綠化養(yǎng)護(hù)管理、電梯維修保養(yǎng)、消監(jiān)控系統(tǒng)維保、中央空調(diào)系統(tǒng)維保、生活垃圾清運(yùn)、裝修垃圾清運(yùn)、化糞池清淘與排污管道疏通、外墻清潔（含玻璃幕墻）、石材養(yǎng)護(hù)（打蠟、拋光、晶面）等。2.2 適用于外包方付費(fèi)給公司的外包項(xiàng)目：家政保潔、房屋出租、廢品回收、場地出租、車場管理、洗車服務(wù)、廣告宣傳、團(tuán)購合作等。2.3 適用于公司對外包方的選擇、監(jiān)督和評價。3. 制定外包戰(zhàn)略3.1 在決定是否將業(yè)務(wù)項(xiàng)目外包時，應(yīng)考慮以下四個方面的因素：3.1.1 此項(xiàng)業(yè)務(wù)是否是利用本企業(yè)沒有的設(shè)備、生產(chǎn)系統(tǒng)、專業(yè)人員及專門技術(shù)；3.1.2 此項(xiàng)業(yè)務(wù)外

3、包是否可以降低成本，減少風(fēng)險；3.1.3 此項(xiàng)業(yè)務(wù)外包是否能夠產(chǎn)生比自己運(yùn)作更多的利益；3.1.4 此項(xiàng)業(yè)務(wù)外包是否有助提高本公司服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造品牌效益。3.2 準(zhǔn)確把握企業(yè)核心競爭力與盈利環(huán)節(jié)，避免將企業(yè)核心業(yè)務(wù)外包。4. 編制外包項(xiàng)目計劃書4.1 在確定業(yè)務(wù)外包內(nèi)容后，由責(zé)任部門編制計劃書。計劃書主要包括以下內(nèi)容：4.1.1 項(xiàng)目外包的背景，如公司外部環(huán)境要求及公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略；4.1.2 外包項(xiàng)目內(nèi)容，將部分還是全部業(yè)務(wù)職能交由承包商提供；4.1.3 外包項(xiàng)目的具體實(shí)施程序；4.1.4 外包項(xiàng)目的主要風(fēng)險和預(yù)期收益；4.1.5 其他相關(guān)內(nèi)容。5. 外包方的資格標(biāo)準(zhǔn)5.1 在同行業(yè)中企業(yè)

4、信譽(yù)良好的合法企業(yè)或個體；5.2 具備專業(yè)技術(shù)水平和人才，有一定規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)或個體；5.3 在同等條件下服務(wù)價格有一定優(yōu)勢的企業(yè)或個體；5.4 須愿意并承諾遵守我方的規(guī)章制度，接受我方必要管理。6. 對外包方的選擇6.1 公司負(fù)責(zé)組織各部門對不少于2個以上的外包方進(jìn)行評審；6.2 審核內(nèi)容包括：6.2.1 營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)從業(yè)資格證書、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證；6.2.2 外包方是否與本公司存在直接或潛在的競爭關(guān)系；6.2.3 實(shí)地考察外包方在管項(xiàng)目。6.2.4 了解外包方的企業(yè)信譽(yù)及是否有負(fù)面記錄和法律糾紛。6.3 選擇途徑6.3.1 公開招標(biāo)；6.3.2 向同行業(yè)了解；6.3.3

5、向行業(yè)主管部門了解。6.4 組織合同評審，簽訂合同6.5 人員配備要求6.5.1 具有相關(guān)崗位操作證或上崗證等從業(yè)資格證書；6.5.2 身體健康，無高危疾病；6.5.3 政治清白，無違法、犯罪記錄。7. 對外包方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控及責(zé)任部門7.1 質(zhì)量監(jiān)控責(zé)任部門7.1.1 責(zé)任部門；7.1.2 物業(yè)管理處。7.2 質(zhì)量監(jiān)控方式7.2.1 責(zé)任部門日檢、周檢、月檢；7.2.2 責(zé)任部門組織月度見面溝通協(xié)調(diào)會議；7.2.3 物業(yè)管理處季度考核，隨機(jī)抽檢。7.3 服務(wù)質(zhì)量評審的內(nèi)容（依據(jù)合同規(guī)定結(jié)合外包項(xiàng)目考核表）7.3.1 服務(wù)時間和人員到位情況；7.3.2 服務(wù)現(xiàn)場結(jié)果和記錄情況；7.3.3 物業(yè)

6、管理處和業(yè)主/住戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴記錄。7.4 質(zhì)量評審信息收集7.4.1 物業(yè)管理處對評審中存在問題應(yīng)保留證據(jù)（拍照）和資料（糾正預(yù)防單），并及時書面通知外包方。7.4.2 物業(yè)管理處指定專人負(fù)責(zé)外包項(xiàng)目現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，通過日常報修記錄、到場及時率、業(yè)主投訴率、整改及時率等，結(jié)合日檢、周檢、月檢進(jìn)行考核，并定期收集外包方人員的配置表、工作安排表等；外包方自檢形成的表單記錄及整改記錄需進(jìn)行存檔備查。物業(yè)管理處定期保存外包方整改問題的跟進(jìn)記錄并將相關(guān)信息并規(guī)范歸檔。7.5 外包項(xiàng)目的監(jiān)控管理7.5.1 責(zé)任部門根據(jù)不同的外包項(xiàng)目按日檢、周檢、月檢的檢查方式對外包項(xiàng)目進(jìn)行工作記錄；7.5

7、.2責(zé)任部門檢查內(nèi)容：外包方人員定編、作業(yè)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作計劃、現(xiàn)場工作質(zhì)量、工作時效、規(guī)章紀(jì)律、工具設(shè)備、易耗材料、日常考勤、違約違規(guī)、錢款支付等是否符合合同要求。發(fā)現(xiàn)不合格事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)開具不合格項(xiàng)/服務(wù)處理單通知外包方，要求外包方及時有效整改；7.5.3 責(zé)任部門每月應(yīng)不定期的通過業(yè)主/住戶、其他部門/同事進(jìn)行走訪調(diào)查外包方的服務(wù)效果并記錄；7.5.4 責(zé)任部門根據(jù)不同的外包項(xiàng)目可以適當(dāng)?shù)膮⑴c外包方的培訓(xùn)會議與內(nèi)部檢查，為有效監(jiān)控而了解掌握更多信息。7.5.5 責(zé)任部門在必要時可以利用安防視頻監(jiān)控、門崗控制、門禁控制、保安巡邏、照相等多種方式進(jìn)行對外包方的有效監(jiān)控。7.5.6 責(zé)任部門每

8、月月底可組織外包方參加月度互動見面溝通會議：總結(jié)本月、計劃下月、協(xié)商存在問題的解決措施與期限、聽取外包方合理的意見與建議。7.5.7 物業(yè)管理處對各項(xiàng)外包項(xiàng)目以季度檢查的形式隨機(jī)對外包方的人員定編、作業(yè)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作計劃、現(xiàn)場工作質(zhì)量、工作時效、規(guī)章紀(jì)律、工具設(shè)備、易耗材料、日?？记凇⑦`約違規(guī)、錢款支付等進(jìn)行抽檢考核，根據(jù)考核結(jié)果直接填寫外包項(xiàng)目考核表，對考核中存在的問題由物業(yè)管理處開具不合格項(xiàng)/服務(wù)處理單通知外包方限期有效整改。7.5.8 不定期聯(lián)系外來專家、省內(nèi)其他知名企業(yè)品質(zhì)部或相關(guān)部門專家前來現(xiàn)場質(zhì)評，對不合格項(xiàng)開具不合格項(xiàng)/服務(wù)處理單，由物業(yè)管理處通知外包方限期有效整改。7.6

9、 外包項(xiàng)目的費(fèi)用支付7.6.1 責(zé)任部門每月負(fù)責(zé)檢查外包項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量跟蹤及該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)主投訴記錄，并于每月外包費(fèi)用支付前根據(jù)當(dāng)月開具的不合格品/服務(wù)處理單匯總填寫當(dāng)月外包項(xiàng)目考核表，評定分值，同時將相關(guān)扣罰意見填寫于外包費(fèi)用支付審批表，按流程上報物業(yè)管理處。若責(zé)任部門不按事實(shí)進(jìn)行考核，將追究責(zé)任部門責(zé)任。7.6.2 對外包方付費(fèi)給公司的外包項(xiàng)目，如家政保潔、房屋出租、廢品回收、場地出租、車場管理、洗車服務(wù)、廣告宣傳、團(tuán)購合作等，責(zé)任部門除及時催繳費(fèi)用外，須按月填寫不合格品/服務(wù)處理單匯總填寫當(dāng)月外包項(xiàng)目考核表，評定分值，同時將相關(guān)扣罰意見填寫于外包費(fèi)用扣罰審批表，按流程上報物業(yè)管理處。若責(zé)任部

10、門不按事實(shí)進(jìn)行考核，將追究責(zé)任部門責(zé)任。7.6.3 物業(yè)管理處根據(jù)季度考核和隨機(jī)抽檢結(jié)果的，填寫外包項(xiàng)目考核表，審核項(xiàng)目責(zé)任部門評定的分值。7.6.4 物業(yè)管理處對外包費(fèi)用支付審批表、外包費(fèi)用扣罰審批表通過企業(yè)工作平臺系統(tǒng)規(guī)定工作流程進(jìn)行審批后轉(zhuǎn)公司相關(guān)職能部門、公司財務(wù)部，財務(wù)部按照公司資金申請程序，結(jié)合相關(guān)部門意見提出費(fèi)用支付建議（須按工作流程規(guī)定的時限內(nèi)上報、審核，以免延期付款承擔(dān)違約責(zé)任）。7.6.5 公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各部門的綜合意見，做最終費(fèi)用審批。8. 年度綜合考評8.1責(zé)任部門每月至少組織外包方現(xiàn)場主管人員召開一次月度見面溝通協(xié)調(diào)會議，及時通報不合格項(xiàng)及整改情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流溝

11、通，確保合同的順利履行。8.2 公司每半年度組織各物業(yè)管理處、職能部門對外包方進(jìn)行綜合考評并將考評中存在問題書面通知外包方，對未通過考評的外包方予以終止合同。9. 違約處理9.1對于因外包方原因?qū)е峦獍贤赐暾男械?，公司或公司授?quán)的職能部門負(fù)責(zé)向外包方提出書面索賠要求。物業(yè)管理處及責(zé)任部門對外包方認(rèn)可的賠償事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，及時收回相關(guān)款項(xiàng)并追究外包方責(zé)任。10. 外包項(xiàng)目的續(xù)簽或更換10.1 合同期滿后，公司負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理處及各職能部門，匯總?cè)粘ν獍降目己擞涗浱岢鰧ν獍嚼m(xù)簽或更換的意見，按公司程序評審。11. 罰責(zé)11.1違反本工作流程的行為,扣減當(dāng)事負(fù)責(zé)人績效獎金100元/次。12. 附則12.1本制度于頒布之日起生效執(zhí)行。12.2本制度由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂13.記錄表單13.1 不合格項(xiàng)/服務(wù)處理單13.2 外包項(xiàng)目考核表13.1 不合格項(xiàng)/服務(wù)處理單 _外包項(xiàng)目考核表 NO:_管理處 年月日外包項(xiàng)目考核內(nèi)容