售后服務方案資料

1、售后服務方案資料維修服務方案第一節(jié)售后服務作為一個總承包企業(yè)，除了保證所交付的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求外，更重要的是在后期 的服務中做到至善至美，這樣才會顯示出最大的社會效益，持久品牌。我公司作為建筑 行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)，一直注重這種持久效應。我們將采取一系列保證措施，使建設單位最 大滿意，并使入住及使用本樓的客戶最大滿意！ 本工程竣工驗收后，我司將按規(guī)定對建筑物進行保養(yǎng)、維護及保修和回訪，地基基礎工 程和主體結(jié)構(gòu)工程為設計文件規(guī)定的該工程合理使用年限；屋面防水工程、衛(wèi)生間、房 間和外墻面防滲漏工程為 五年，裝修工程為二年；電氣管線、給排水管道、設備安裝為 二年，其它項目為 二年，在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)施工質(zhì)

2、量問題，我司將組織人員對其進行 免費維修，對其他原因需要修理，提供有償服務，保修期滿后，將進行有償維修。一、服務宗旨“以質(zhì)量為本，做一項工程，樹一個名牌；讓顧客滿意，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務，且不斷改進。 既是我司的質(zhì)量方針，也是我司的服務宗旨。為業(yè)主提供盡善盡美的服務是我們不斷的追求，我們一直本著“求實創(chuàng)新”的企業(yè)精神,不斷地追求管理的創(chuàng)新和高效，不斷地更新我們的生產(chǎn)設備和機具，不斷地總結(jié)和實踐 我們的施工工法，不斷完善我們的售后服務；每一次的技術更新和改造，每一次的管理 創(chuàng)新和進步，每一步服務質(zhì)素的提高都源自于客戶的要求和市場的反饋。我司堅持“信守合同、質(zhì)量第一、用戶至上”的經(jīng)營宗旨，精心組織施工，并提

3、供 優(yōu)質(zhì)完善的售后服務，維護工商部門授予我司“重合同守信用單位”和銀行授予的“AAA 級信用單位的榮譽。如若有幸中標，我司定會充分發(fā)揮地理優(yōu)勢，將本項目列為我司重點項目來實施，積極 主動地為業(yè)主提供長期的工程服務。二、工程保修服務期限與承諾1、工程保修服務期限工程竣工時，由業(yè)主和我司在工程質(zhì)量保修書中約定保修范圍、保修期限和保修責 任等。由我司填寫建筑安裝工程保修書，并經(jīng)業(yè)主確認，雙方蓋章簽字后作為工程保修 的依據(jù)；在正常使用條件下，工程的保修期限按國家相關規(guī)范及要求執(zhí)行2、工程保修服務承諾我司承諾：嚴格按照中華人民共和國國務院頒發(fā)的建設工程質(zhì)量管理條例和國家建設部頒布的房屋建筑工程質(zhì)量保修辦

4、法履行保修義務。工程保修期過后，我單位仍有回訪保修人員定期進行回訪，嚴格遵守業(yè)主與我方簽 定的維修保養(yǎng)合同，繼續(xù)為業(yè)主提供維修保養(yǎng)服務（相應費用由雙方另行協(xié)商）。三、工程保修服務機構(gòu)、流程、責任與措施1、工程保修服務機構(gòu)工程竣工后，我司將專門組建“成都市新都區(qū)氣象監(jiān)測預警中心業(yè)務用房室內(nèi)裝修工程 采購項目”，負責本項目的售后保修服務工作。我們在接到業(yè)主質(zhì)量保修通知之時起，必須在一天內(nèi)到達現(xiàn)場檢查情況并及時予以 保修。如發(fā)生涉及安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶救事故，我們在8小時內(nèi)到達現(xiàn)場搶修。我們對合同范圍內(nèi)的施工質(zhì)量保修負全部責任，若非施工方原因造成的質(zhì)量缺陷，保修 小組可受業(yè)主委托后給予維

5、修。2、售后服務工作小組組 長：項目經(jīng)理副組長：技術負責人組員：售后班組3、售后工作小組職責1 ）對施工現(xiàn)場可能出現(xiàn)的各種災害性事故進行預防和控制，保證人員和物品的安全；2）負責編制項目突發(fā)性事件應急準備與響應方案，內(nèi)容包括發(fā)生事故險情時的處理 方案、人員分工、設備運行與維護等；3）保證所有設備、設施完好有效，并組織應急小組人員培訓，使應急小組人員能夠熟練掌握和使用應急設備；4）出現(xiàn)突發(fā)性事故或緊急事件時，由現(xiàn)場最高負責人決定采取應急行動及應急措施；5）在事故險情的發(fā)生地，要及時準確的確定安全警戒區(qū)域，防止無關人員誤入危險區(qū)。4、售后工作小組人員職責1）組長職責（1）領導項目部的售后工作，督促

6、售后工作的貫徹落實;（2）定時召開售后工作會議，分析解決售后維修工作中存在的問題，確定售后維修行動的 總則及處理方案；2）副組長職責（1）協(xié)助售后領導小組組長開展售后指揮和工作，在組長外出期間，經(jīng)指派擔任組長職 責；（2）總結(jié)售后維修工作經(jīng)驗教訓，向上級有關部門匯報售后維修工作情況；（3）落實各項售后工作行動程序，檢查損壞設備的配備情況，并及時給予補充，參與售后 維修工作的決策。5、工程保修服務措施1）工程交付后，我們將建立本工程保修業(yè)務檔案，成立現(xiàn)場工程保修小組，提供24小時隨傳隨到的服務。工程保修小組由工作認真、經(jīng)驗豐富、技術好、能力強的原項目經(jīng)理部的管理人員和作業(yè)人員組成，在工程交付使用

7、后的一年內(nèi)，保修小組將根據(jù)現(xiàn)場需要 配合業(yè)主作好各種保修工作，保修小組人員通訊聯(lián)絡方式及從事保修工作時間在機電安 裝工程操作維護手冊中予以標明。2）現(xiàn)場工程保修小組在接到業(yè)主的維修要求后，立即到達故障現(xiàn)場，積極與業(yè)主商定解決、處理辦法，對于一般機電故障，保修工作將在 24小時內(nèi)處理完畢，對于重大設備故 障，首先解決滿足使用功能的問題，保修工作將在 35個工作日內(nèi)完成，若維修人員在 維修過程中，未按國家規(guī)范、施工驗收標準和設計要求進行維修，由此造成維修延誤或 者維修質(zhì)量問題，由我單位負責；維修實施時認真作好成品及環(huán)境衛(wèi)生保護。3）本著為顧客排憂解難的宗旨，急顧客所急，我司承諾無論何方原因造成的質(zhì)

8、量問題， 都無條件先進行維修處理。維修完畢后，再與顧客協(xié)商分析分清事故的原因和責任。4）維修任務完成后，負責維修的人員應將維修結(jié)果填寫在工程維修通知單的相應欄 目內(nèi)，并反饋給公司工程部。5）保修記錄保修記錄主要有：承建工程維修臺帳、工程保修卡、工程回訪報告、工程維修通知書和維修任務書等。四、服務和培訓1、工程培訓服務1）項目培訓流程為使業(yè)主的相關人員能對我們所施工的各系統(tǒng)設備裝置的日常運行、耗損、例行維護、故障處理等有全面的了解和認識，工程交付使用前，我們將組織專業(yè)技術人員對業(yè)主工 程維護管理人員免費進行機電設備、 設施等操作和維護的培訓，培訓內(nèi)容包括系統(tǒng)原理、 日常維修、故障判斷、操作及維修

9、管理系統(tǒng)軟件等。編培訓計劃編培訓課程、丿J業(yè)主監(jiān)利用足夠機電設利用已安裝、測I培訓完成后將培訓丿項目培訓流程圖2）培訓計劃（1）操作培訓是保證客戶正確使用、發(fā)揮應有功效的基礎，任何產(chǎn)品，在保證人性化操 作的同時，也要求使用者按操作手冊進行操作，才能使?jié)嵕甙l(fā)揮應有的功效。對工程項目的培訓主要是維護、管理人員的培訓和操作使用的培訓。維護是長期有效運行的保證，只有做好日常維護工作，才能保證長期穩(wěn)定使用，我公司一貫重視維護工 作，針對建設工程，我公司將根據(jù)工程情況及各階段對相關人員進行相應的系統(tǒng)性培訓， 并按計劃做好維護工作。（2）工程的維護包括日常保養(yǎng)和維修，我們公司積累了豐富的維護經(jīng)驗，以“服務就

10、是 品牌”為系統(tǒng)維護的宗旨，在維護方面一貫采?。杭訌娙粘１ｐB(yǎng)，盡量使?jié)嵕叩墓收咸?理在隱患階段。（3）設備安裝調(diào)試完畢，進入試運行階段。在調(diào)試階段，維護、管理人員介入，一起參 與調(diào)試工作，了解整體情況及原理。（4）在移交期間，我們將對維護、管理人員重點進行以下免費培訓:1、 設備安裝位置說明 2、基本原理及功能 3、工作流程 4、規(guī)章制度 5、基本維護6緊急情況應急處理報修處理規(guī)范在維護初期，工程項目經(jīng)理部安排技術人員協(xié)同維護人員一起進行維護，針對維護情況 進行補充培訓，同時參照安全防范潔具維護人員技術手冊大綱進行細化培訓。為使操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個工程，我公司將針對工程的特

11、點制定 了培訓計劃。2、售后服務宗旨我們的服務宗旨是“讓客戶滿意”。我們將不斷地向客戶提供幫助和有關技術服務咨詢。我們力求使客戶滿意。涉及重大活 動、臨時性、突發(fā)性、應急性，在工程施工過程中，我公司將派技術人員進行全程技術 支持，解決施工中與其它工種技術配合問題，對產(chǎn)品安裝和應用提供技術指導。工程完工后，我司將負責測試和調(diào)試，并保證工程達到優(yōu)良標準。在竣工驗收時，將提 供工程竣工圖及有關的技術檔案資料。對于工程所應用的產(chǎn)品，我公司承諾根據(jù)產(chǎn)品廠家提供的保修期提供相應時間的產(chǎn)品保 修期；對工程提供兩年的保修期，終身維護；履行合同規(guī)定的其他售后服務任務。售后服務階 段劃分保質(zhì)期內(nèi)的售后服務：根據(jù)合

12、同規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)的售后服務階段。保質(zhì)期外的售 后服務：保質(zhì)期外的售后服務階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后 服務合同和保質(zhì)期外無服務合同簽訂兩種情況。3、保修服務對于本工程的管理工作：我們將在工程調(diào)試前派駐維護班組入駐并成立維護點，就近建立 維護中心對工程進行支持；工程維護階段，每月巡查一次。當接收到報修電話時，按以下維修服務工作要求進行維修：1）維修人員在現(xiàn)場維修時，應有明顯標志佩帶工作證，以便認別。2）建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項均應作簡明記錄， 便于匯總系統(tǒng)的運 行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對潔具易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。3）進行定期或不定期的

13、巡查回訪工作， 主動征詢管理人員及用戶的意見， 發(fā)現(xiàn)問題及時 處理。4）接到工作人員或用戶報告故障電話后做好記錄。般故障在8小時內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進行處理，24小時內(nèi)修復或更換；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時處 理。5）維修人員根據(jù)維修情況，主動反饋給管理人員，并簽字確認。6）報修處理流程：五、工程質(zhì)量回訪自本工程交付之日起每三個月組織質(zhì)量回訪小組對本工程進行回訪，小組由項目經(jīng) 理、公司工程部、經(jīng)營部等有關業(yè)務部門負責人組成。在回訪中，業(yè)主提出的任何質(zhì)量問題和意見，我們將虛心聽取，認真對待，同時做好回 訪記錄。凡屬施工方責任的質(zhì)量缺陷，認真提出解決辦法并及時組織保修實施。我單位 將

14、針對本工程進行如下回訪:雨季回訪流程提交至公司工程部保修工程師編寫雨季機電設 備運行注意事項公司工程部按計劃進行回訪，并提交業(yè)主雨季機電設備運行注意事項保修工程師匯總后報公司 工程部備案保修工程師配合業(yè)主檢查并 填寫回訪記錄供冷季回訪流程假日回訪流程保修經(jīng)理制定節(jié)日值班表提交至公司工程部填寫信封交業(yè)主、物業(yè)、我司等 參與保修人員公司工程部按計劃進行回 訪，并提交業(yè)主供冷季機電 設備運行注意事項保修工程師編寫供冷季機電 設備運行注意事項保修工程師配合業(yè)主檢查并 填寫回訪記錄購買節(jié)日賀卡和慰問信保修工程師匯總后報公司 工程部備案第二節(jié)巡檢計劃一、目標：1、提高項目管理水平和公司職能部門管理效率；2

15、、提高管理人員及作業(yè)人員的質(zhì)量、安全、文明施工意識；3、促進項目經(jīng)理職業(yè)化進程。二、責任部門及職責：1、公司相關部門職責：1）工程巡檢是公司派駐施工現(xiàn)場對客戶裝修工程的材料質(zhì)量、施工工藝、工程質(zhì)量、工 期和現(xiàn)場文明安全施工、成品和主材配合與溝通等方面進行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)的工作， 是公司全權代表，他對工程的順利進行和安全竣工驗收負有完全的直接的責任。2）工程巡檢應熟練掌握公司各項管理制度、合同條款和報價單內(nèi)容以及成品和主材整體 工作流程。3）工程巡檢應在交底后上料前結(jié)合工地情況編制工程施工組織計劃表及主材進場 計劃表4）公司工程巡檢應做好設計師與施工隊、公司與客戶的溝通、協(xié)調(diào)工作。5）工程巡檢須

16、不定期地到施工現(xiàn)場對工程的進度和質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，每周至少兩次, 每周必須給客戶發(fā)工地信息2條。關鍵的指控點施工時必須到場。去施工現(xiàn)場時須與客 戶進行聯(lián)系溝通，能夠更具有針對性的解決。6） 工程巡檢對未按公司管理制度規(guī)定施工的施工隊有權作出處罰決定，下發(fā)“限期整改 通知單”，對不予按期改正的施工隊有權對本問題的工地停工或與工程部經(jīng)理溝通后凍結(jié) 施工隊所有工地的款項。7）工程巡檢對不按公司工藝標準施工的現(xiàn)場負責人或工長不予理睬整改通知的、或違反 公司施工管理規(guī)定的，有權開局罰款單。情節(jié)嚴重的可經(jīng)工程部經(jīng)理批準后，更換施工 隊，損失由該施工隊承擔。8）工程巡檢應將施工現(xiàn)場出現(xiàn)的重大問題及時向工程部

17、經(jīng)理匯報，并切實執(zhí)行和監(jiān)督執(zhí) 行公司的處理意見。三、管理規(guī)劃：根據(jù)公司發(fā)展需要，公司將日常檢查，各部門對在建工程項目每季度進行檢查、考核。（一）工程管理部：分質(zhì)量管理、進度管理、分包管理三大部分1、質(zhì)量管理：具體的實施細則參照質(zhì)量管理細則執(zhí)行：（1）對發(fā)現(xiàn)存在一般問題的項目部開出書面檢查整改單，限期整改；（2）對發(fā)現(xiàn)存在較大問題的項目部開出工作指 令單，限期整改；（3）對發(fā)現(xiàn)存在重大問題的項目部開出工作指令單，約談項目經(jīng)理及 分管該項目的基層單位主要領導，并要求分公司會同項目部制定整改措施，定期整改；（4）獎罰：參照公司相關制度及文件執(zhí)行：獲得工程質(zhì)量獎項的參照公司工程創(chuàng)優(yōu)獎勵實施辦法實施；對

18、工地出現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象的，將按照公司質(zhì)量管理細則的 相關規(guī)定進行經(jīng)濟處罰。（二）安全部：分安全文明施工及消防管理、安全總監(jiān)管理、重大危險源管理、分包及 班組長安全管理四大部分。1、安全文明施工管理：（1）檢查公司所屬在建工程安全文明施工、節(jié)約型工地開展、消防等措施的實施，完善公司的安全文明施工監(jiān)督體系，消除施工現(xiàn)場的不安全狀態(tài)；（2） 嚴格監(jiān)督檢查各在建工程的安全文明管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理體系及消防管 理運行的過程控制，監(jiān)督檢查項目部管理及分承包隊伍的施工安全管理流程及規(guī)范施工操作行為，從而保證公司安全制度的有效運行；（3）按照規(guī)范檢查工程項目安全文明施工資料（安全臺帳、文明工地臺帳、節(jié)約

19、型工地臺帳、環(huán)境健康、消防等）是否按要求建立；（4）公司綜合信息管理系統(tǒng)的信息化管理執(zhí)行工作（及時性、完整性、準確性等）（5）對檢查中發(fā)現(xiàn)的一般問題的項目部開出書面檢查整改單，限期整改；（6）對檢查中發(fā)現(xiàn)的較大問題的項目部開出安全告知單，限期整改；（7）對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大、重復發(fā)生的問題開具安全告知單， 約談項目經(jīng)理及分管該項 目的基層單位主要領導，并要求分公司會同項目部制定整改措施，定期整改。（三）巡查車輛的使用管理規(guī)定1、司機必須熱愛本職位工作，聽眾指揮，服從調(diào)度，遵守交通法律法規(guī)和本崗位的各項 管理制度。2、司機出車要帶齊證件，做到安全駕駛，嚴禁公車私用和酒后駕駛，未經(jīng)允許，不準將 車輛

20、交與他人駕駛，否則出現(xiàn)違章違紀交通事故車輛損壞等問題，由當事人承擔全部責 任。3、司機出車前和收車后，要對車輛進行檢查保養(yǎng)，保持車輛的技術狀態(tài)良好，確保可以 隨時接受任務。4、車輛的維修必須按照申請、簽定、預算、審批、維修的程序進行，出車途中出現(xiàn)故障， 需要找廠家維修的，須向主管領導電話匯報，待批準方可維修。第三節(jié)配送安裝措施1、基本配送區(qū)域劃分首先對客戶所在地的具體位置作系統(tǒng)統(tǒng)計，并將其作區(qū)域上的整體劃分，再將每一客戶包 括在不同的基本配送區(qū)域之中，以作為酡送決策的基本參考。2、車輛配載配送貨物品種、特性差異，為提高送貨效率，確保貨物品質(zhì)，在接到客戶訂單后，應首先對 貨物分類,決定采取不同的

21、送貨方式和運輸工具。3、暫定配送先后次序根據(jù)客戶訂單的交貨期要求，將送貨的先后次序作木致的預定，為后續(xù)車輛積載做準備工 作,有效保證送貨時間，提高運作效率。4、車輛安排車輛安排霉解決的問題是安排什么類型、 噸位的配送車輛，是使用自用車還是外雇車。首 先要了解有哪些車輛可供調(diào)派且符合要術，了解這些車輛的容積和額定載重是否滿足要求;其次,分析訂單物品信息，如重量、數(shù)量、體積、裝卸要求、包裝要求、運輸要求等。綜合考慮各方面影響因素后，作出合適的車輛安排。5、決定每輛車負責的客戶作出配送車輛的安排，每輛車所負責的客戶點數(shù)也就有了決定。6路線選擇知道了每輛車需負責的客戶點后，根據(jù)各客戶點的位置關聯(lián)性及交

22、通狀況來作送貨路線 的選擇，以最快的速度完成這些客戶點的配送。除此之外 ，對于有些客戶或所在環(huán)境有其 送達時間的限制也要加以考慮，像有些客戶不愿中午收貨，或是有些道路在高峰時間不準 卡車進入等，都必須盡量在選擇路線時避開。、確定最終送貨順序做好車輛的調(diào)配安羽仁及配送路線的選擇后，根據(jù)各車輛的配送路線先后即可將客戶的配送順序確定。8、車輛裝載方式確定了客戶的配送順序，接下來就是如何將貨品裝車，以什么次序上車的問題。原則上， 知道了客戶的配送順序先后，只要將貨品依后送達先上車的順序裝車即可，但有時為妥善 利用空間，可能還要考慮貨品的性質(zhì)（怕振、怕撞、怕濕）、形狀、容積及重量等來作彈性 置放。此外，

23、這些出貨品的裝卸方式也有必要依貨品的性質(zhì)、形狀等來決定。9、安裝安全措施1）所有作業(yè)人員需持有國家勞動部門認可的上崗證。2）對職工經(jīng)常進行安全教育，進入施工現(xiàn)場必須戴安全帽。3）按規(guī)定穿戴勞保用品上崗，不得穿拖鞋進入施工現(xiàn)場。4）堅持高空作業(yè)系安全帶，雙層作業(yè)設隔離層。5）吊裝工作中，吊物下方不得站人。6）各種材料堆放穩(wěn)妥，以防傾斜和滾動。7）施工機械和電氣設備要有專人操作和維護，不得帶病運轉(zhuǎn)和超負荷工作。8）為防止高空墜落，高空作業(yè)時，必須正確使用安全帶。9）高空用氣割或電焊切割時，應采取措施防止割下的金屬或火花落下傷人。10）高空作業(yè)的設施、設備，必須在施工前進行檢查，確認其完好方能投入使用。11）攀登和懸空作業(yè)人員，必須經(jīng)過專業(yè)技術培訓及