員工工作手冊(cè)(31頁(yè))

1、第一章服務(wù)觀念及原則1一、 服務(wù)原則1二、 服務(wù)觀念1第二章導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范1一、營(yíng)業(yè)員的儀容儀表1二、營(yíng)業(yè)員的表情2三、導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作3四、導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言3五、導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)4六、八大服務(wù)用語(yǔ) 4第三章商品管理5一、商場(chǎng)物品進(jìn)出管理制度5二、商品的擺放和展示6三、商品驗(yàn)收7四、價(jià)簽填寫(xiě)8第四章銷(xiāo)售及退換貨流程8一、商品銷(xiāo)售流程9二、商品銷(xiāo)售退換貨流程 10第五章安全管理11第六章購(gòu)員日常工作流程22第八章導(dǎo)購(gòu)人員入職流程 28第九章導(dǎo)購(gòu)人員離職流程29第一章服務(wù)觀念及原則一、服務(wù)原則微笑服務(wù)真誠(chéng)、愉悅的微笑。三聲服務(wù)來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)成為所銷(xiāo)售商品的行家，為顧客提供專(zhuān)業(yè)化

2、、 知識(shí)性的服務(wù)。二、服務(wù)觀念顧客就是朋友，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。請(qǐng)記住：顧客就是企業(yè)的生命！第二章導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員的儀容儀表1、著裝（1）員工上班著裝應(yīng)整潔、得體、大方，顏色力求穩(wěn)重。 保持服裝紐扣齊全，無(wú)掉扣，無(wú)破洞。（2）著裝要規(guī)范，不得挽起衣袖，不得卷起褲腳。（3）男員工上班應(yīng)穿著：襯衣、西褲，深色皮鞋，襯衣 下擺束入褲內(nèi)后。女員工上班應(yīng)穿著：職業(yè)裝（參照工裝標(biāo) 準(zhǔn)），化淡妝，不佩戴過(guò)分夸張的首飾（上班期間配戴飾物 不得超過(guò)三件）。（4）公司規(guī)定需著制服的人員應(yīng)按規(guī)定著裝。工裝外不 得著其他服裝，工裝內(nèi)衣物下擺不得露出。非因工作需要， 不得在門(mén)店、辦公場(chǎng)所以外著工衣。（5）上班時(shí)間內(nèi)

3、不得穿短褲、休閑裙等休閑裝，嚴(yán)禁穿 超短（膝蓋上10以上）、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、 吊帶裙、吊帶背心、無(wú)袖衫等服裝。（6）員工上班時(shí)間原則上應(yīng)穿皮鞋，并保持干凈。（7）遇公司有公關(guān)、慶典等重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)根據(jù)公司要 求和場(chǎng)合不同，恰當(dāng)著裝。2、發(fā)式（1）員工上班時(shí)間內(nèi)不得染發(fā)，保持頭發(fā)梳理整齊、干 凈、無(wú)異味。（2）男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭。（3）女員工上班時(shí)間須束發(fā)，不得披頭散發(fā)，發(fā)型以符 合個(gè)人形象、氣質(zhì)為宜，不得戴夸張的頭飾。3、工牌（1）員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)需佩戴工牌，工牌垂直懸于胸前，正 面朝外，不得有遮擋。（2）工牌如有遺失或損壞，應(yīng)立即到人事部辦理工牌補(bǔ) 發(fā)或維修。（3）不得在

4、工牌上亂貼亂畫(huà)，保持工牌的整潔。（4）嚴(yán)禁將工牌轉(zhuǎn)借他人作任何用途。二、營(yíng)業(yè)員的表情1、員工在崗時(shí)，要精神飽滿。2、無(wú)論顧客是否購(gòu)物，導(dǎo)購(gòu)員都要在顧客走近柜臺(tái)時(shí)向 顧客點(diǎn)頭微笑，并使用禮貌用語(yǔ)。3、導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客（包括接待投訴的顧客）的整個(gè)過(guò) 程中都要面帶微笑。4、顧客離開(kāi)時(shí)要微笑著向顧客點(diǎn)頭致意，并用禮貌用語(yǔ)。三、導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作1、幫助顧客拿商品時(shí)，要輕拿輕放，失手時(shí)要向顧客道 歉。2、展示商品時(shí)，要輕拿輕放。3、將商品遞給顧客時(shí)要用雙手。4、要幫助顧客試穿、試用商品。5、提醒顧客看管好自己的物品。6、主動(dòng)幫助顧客包裝好商品，貴重或易碎商品更要提醒 顧客拿好。7、顧客最喜歡忙碌的導(dǎo)購(gòu)員。沒(méi)有

5、顧客的時(shí)候要主動(dòng)使 自己忙碌起來(lái)，擺放商品，學(xué)習(xí)商品知識(shí)。四、導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言1、員工接待顧客時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，做到三聲服務(wù)， 即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。2、對(duì)顧客一律稱(chēng)呼“您”。3、跟顧客交談時(shí)聲音要清晰明朗，并用友好的目光注視 著顧客。4、不許用教訓(xùn)和命令的語(yǔ)氣跟顧客講話。5、向顧客提出要求或需要顧客協(xié)助時(shí)， 要禮貌地向顧客 說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您”。6、回答顧客的問(wèn)題要準(zhǔn)確，如無(wú)法回答時(shí)，要先說(shuō)：“對(duì)不起”并請(qǐng)有關(guān)人員回答。7、顧客選購(gòu)的商品短缺時(shí)，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒(méi)有”，應(yīng) 向顧客推薦其他的替代商品，或請(qǐng)顧客留下姓名和聯(lián)系地址、 電話，到貨后進(jìn)行聯(lián)系。8要保守企業(yè)機(jī)密，對(duì)詢問(wèn)商品以外內(nèi)

6、容（如：日銷(xiāo)售、 庫(kù)存、廠家電話等）的顧客要說(shuō)：“對(duì)不起，這要問(wèn)經(jīng)理， 經(jīng)理在（地點(diǎn)）”。五、導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)1、熟練地掌握商品知識(shí)。了解商品的名稱(chēng)、編號(hào)、產(chǎn)地、 規(guī)格、價(jià)格、存放地點(diǎn)、庫(kù)存數(shù)量、使用方法、售后注意事項(xiàng)、簡(jiǎn)單維修知識(shí)等。2、鉆研本職業(yè)務(wù)，成為所售商品的專(zhuān)家。3、在服務(wù)方面有一技之長(zhǎng)，練就適合本崗位的服務(wù)技能、 技巧。六、八大服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎光臨2、請(qǐng)您稍等一下3、謝謝4、好的，知道了5、對(duì)不起6、很抱歉，讓您久等了7、請(qǐng)您拿好8歡迎您再次光臨第三章商品管理柜臺(tái)內(nèi)的每一名員工都是實(shí)物負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。本柜組的商品丟失、損壞由實(shí)物負(fù)責(zé)人賠償。一、商場(chǎng)物品進(jìn)出管理制度為更

7、好的做好商場(chǎng)貨品進(jìn)出場(chǎng)管理工作，強(qiáng)化商場(chǎng)內(nèi)貨 品進(jìn)出管理秩序，提升貨物管理水平，現(xiàn)將貨品進(jìn)出時(shí)間及 路線進(jìn)行調(diào)整說(shuō)明，具體規(guī)定及管理辦法如下。1、貨品進(jìn)出場(chǎng)時(shí)間管理進(jìn)出場(chǎng)時(shí)間：貨梯每日開(kāi)關(guān)時(shí)間：2、貨品進(jìn)出場(chǎng)路線管理貨品進(jìn)出場(chǎng)統(tǒng)一由號(hào)通道門(mén)貨梯進(jìn)入商場(chǎng)。出貨必須提前告知商場(chǎng)樓層負(fù)責(zé)人，并填寫(xiě)出門(mén)單，樓 層助理、經(jīng)理簽字后方可運(yùn)出。3、管理制度（1）專(zhuān)柜店長(zhǎng)及店員必須嚴(yán)格執(zhí)行貨品進(jìn)出場(chǎng)時(shí)間， 特殊情 況需經(jīng)樓層經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）需提前做好貨品運(yùn)輸?shù)臏贤üぷ鳎笏拓浫税凑找?guī)定 時(shí)間運(yùn)送貨品。（3）店長(zhǎng)及店員需告知送貨人具體送取貨路線，嚴(yán)禁使用客 梯、扶梯運(yùn)貨。（4）各樓層助理、經(jīng)理需對(duì)本樓層貨品運(yùn)

8、輸做好通知。4、夜間需開(kāi)貨梯的需嚴(yán)格進(jìn)行申請(qǐng)審批，由員工向樓層助理、 經(jīng)理提出，工程安保部執(zhí)行。二、商品的擺放和展示1、商品擺放要求：a. 商品只有擺放出來(lái)，顧客才能夠看見(jiàn)并購(gòu)買(mǎi)。展示商 品對(duì)于銷(xiāo)售極其重要。b. 保證本柜組的所有商品款式得到有效的擺放，確保顧 客可以看到。c. 商品擺放要做到豐滿，努力將每一件商品所具有的價(jià) 值簡(jiǎn)明易懂地傳達(dá)給顧客。d. 將重點(diǎn)促銷(xiāo)的商品和毛利高的商品擺在顯要的位置。e. 商品價(jià)簽要準(zhǔn)確、清晰、醒目，字體要端正、無(wú)涂改, 做到商品編號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格、單位、質(zhì)地齊全, 并有物價(jià)員蓋章。f. 商品價(jià)簽擺放要面向顧客，一物一簽。擺放位置醒目、 整齊、橫豎成

9、一條直線。2、商品展示要求：a. 展示商品動(dòng)作敏捷，遞送迅速；輕拿輕放，不扔不摔。b. 展示商品時(shí)，要實(shí)事求是。如實(shí)介紹商品的性能、特 點(diǎn)、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、價(jià)格及保養(yǎng)方法、退換原則、 維修規(guī)定等，耐心誠(chéng)懇地回答顧客提出的各種問(wèn)題。c. 包裝商品時(shí)要合理使用包裝用品，裝好扎牢，做到迅 速、美觀、安全、節(jié)約四原則。d. 如果商品需要穿戴進(jìn)行展示，必須按柜組樓層一 分管領(lǐng)導(dǎo)的程序?qū)徟蠓娇伞Ｋ姓故旧唐?，?yán)禁穿出本 樓層，嚴(yán)禁穿著進(jìn)餐、搬貨。弄臟或損壞照價(jià)賠償。三、商品驗(yàn)收1、驗(yàn)收的目的(1) 防止劣質(zhì)殘次商品進(jìn)入商場(chǎng)；（2）劃清供貨商、運(yùn)輸、接收單位之間的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2、驗(yàn)收的重點(diǎn)（1）質(zhì)量

10、的驗(yàn)收。如果是有使用期限的商品要認(rèn)真檢查 生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。（2）商品數(shù)量的驗(yàn)收a高檔、大件、貴重商品要全部、逐個(gè)清點(diǎn)；b. 易碎、易損、易腐商品要開(kāi)包仔細(xì)驗(yàn)收；c. 對(duì)有外包裝的整件商品，首先要清點(diǎn)大件，檢查包裝 是否完好，標(biāo)志是否與發(fā)貨單相符；然后再大件內(nèi)數(shù)量。d. 對(duì)液體商品要檢查是否滴漏，散裝商品要檢斤過(guò)秤；e對(duì)規(guī)格、包裝不規(guī)則的商品要進(jìn)行抽查。3、接貨流程（1）接貨時(shí)必須有導(dǎo)購(gòu)員、上貨人員兩人以上在入庫(kù)單 上簽字，不再另寫(xiě)收條。（2）接貨時(shí)必須對(duì)商品的質(zhì)量及數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收。（3）按照雙方確認(rèn)的商品及數(shù)量上帳。（4）要及時(shí)將新品進(jìn)行上架。四、價(jià)簽填寫(xiě)價(jià)簽必須使用經(jīng)物價(jià)局備案的價(jià)簽。實(shí)行明

11、碼標(biāo)價(jià)制度, 做到價(jià)簽項(xiàng)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨 一簽，標(biāo)識(shí)醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)要及時(shí)更換。1、商品品名必須寫(xiě)全稱(chēng)（一般不超過(guò) 10個(gè)漢字）。2、商品的產(chǎn)地除區(qū)域性土特產(chǎn)外，必須精確到市。3、合資商品必須按國(guó)內(nèi)產(chǎn)地填寫(xiě)。4、商品單位以最小售出單位、并以法定計(jì)量單位填寫(xiě)。5、商品規(guī)格必須按商品標(biāo)識(shí)上完整填與，不允許簡(jiǎn)與。6、商品編號(hào)以電腦部編號(hào)為準(zhǔn)。7、價(jià)簽填寫(xiě)一律用鋼筆，使用藍(lán)黑墨水或用碳素筆，字 跡工整，不允許涂改。8、物價(jià)章和數(shù)字章必須清晰。9、價(jià)簽必須整齊，與商品對(duì)應(yīng)，保證一物一簽。10、價(jià)簽嚴(yán)禁使用打折、平價(jià)、跳樓價(jià)、出血價(jià)、大甩賣(mài) 等字樣。11、不得填寫(xiě)價(jià)簽以外其它內(nèi)容

12、信息。第四章 銷(xiāo)售及退換貨流程一、商品銷(xiāo)售流程1、導(dǎo)購(gòu)員填制購(gòu)貨憑證（一式三聯(lián)：第一聯(lián)收銀聯(lián)、第 二聯(lián)專(zhuān)柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)），填寫(xiě)時(shí)需詢問(wèn)顧客有無(wú)卡， 如有則須將相應(yīng)折扣填寫(xiě)在銷(xiāo)售小票上，由顧客持銷(xiāo)售小票到收銀臺(tái)交款。2、收銀員收款并打印出機(jī)打小票（一式三聯(lián)，第一聯(lián)收 銀聯(lián)由收銀員留存，第二聯(lián)專(zhuān)柜聯(lián)導(dǎo)購(gòu)員留存，第三聯(lián)顧客 聯(lián)為顧客退貨唯一憑證）。3、收銀員收款并核對(duì)購(gòu)貨憑證后在“收銀員”欄上簽名 并注明收款類(lèi)別，同步在購(gòu)貨憑證（三聯(lián)）上加蓋“收款專(zhuān) 用章”，信用卡支付或充值卡支付需在收銀單上相應(yīng)卡類(lèi)打 V。將購(gòu)貨憑證第二聯(lián)專(zhuān)柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)及機(jī)打小票第 二聯(lián)專(zhuān)柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)共計(jì) 4張一并

13、交給顧客，收銀員 留存購(gòu)貨憑證第一聯(lián)和機(jī)打小票第一聯(lián)，信用卡支付需留存 刷卡機(jī)機(jī)第一聯(lián)。4、顧客將第二聯(lián)專(zhuān)柜聯(lián)及第三聯(lián)顧客聯(lián)及二聯(lián)機(jī)打小票 一并交導(dǎo)購(gòu)員，導(dǎo)購(gòu)員核實(shí)購(gòu)貨憑證與機(jī)打小票一致并確認(rèn) 收訖圖章后，留存銷(xiāo)售小票第二聯(lián)專(zhuān)柜聯(lián)及機(jī)打小票第二聯(lián) 專(zhuān)柜聯(lián)，將商品與購(gòu)貨憑證第三聯(lián)顧客聯(lián)及機(jī)打小票第三聯(lián) 顧客聯(lián)全部一并交給顧客。5、回款核對(duì)：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)購(gòu)貨憑證第二 聯(lián)填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。二、商品銷(xiāo)售退換貨流程機(jī)打小票第三聯(lián)顧客聯(lián)作為退貨的唯一憑據(jù)（因?yàn)?機(jī)打小票上記錄了顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)物的所有信息，包括收銀方式、 是否贈(zèng)券贈(zèng)禮品等，退貨方式按原購(gòu)物方式，可以防止退貨 套取現(xiàn)金及防止資產(chǎn)流失，如

14、：信用卡支付退回信用卡，儲(chǔ) 值卡支付退回儲(chǔ)值卡）。1、商品銷(xiāo)售退貨導(dǎo)購(gòu)員須仔細(xì)檢查所退商品是否符合退貨條件（如商品 質(zhì)量等），經(jīng)樓層經(jīng)理同意退貨后填寫(xiě)退貨后填寫(xiě)退貨憑證（一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀聯(lián)、第二聯(lián)專(zhuān)柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)） 樓層經(jīng)理在簽退貨憑證時(shí)應(yīng)注意驗(yàn)看原購(gòu)物機(jī)打小票 上是否有活動(dòng)期間商品所送禮券及禮品的記錄，如有則應(yīng)帶 顧客至客服中心辦理禮券和禮品收回手續(xù)，并在退貨憑證上 進(jìn)行標(biāo)注后方能簽字辦理退換貨。如禮券和禮品不能收回， 則需扣除禮品禮券價(jià)值并在退貨憑證上進(jìn)行標(biāo)注，之后由導(dǎo) 購(gòu)員憑退貨憑證（一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀聯(lián)、第二聯(lián)專(zhuān)柜聯(lián)、 第三聯(lián)顧客聯(lián)）、顧客退貨商品原始銷(xiāo)售憑證及原始機(jī)打小 票

15、一起帶顧客至退貨指定收銀臺(tái)辦理余額退款。收銀員收到 退貨憑證、顧客退貨商品原始銷(xiāo)售憑證及原始機(jī)打小票后對(duì) 金額填寫(xiě)及樓層經(jīng)理以上簽字核對(duì)無(wú)誤后，在三聯(lián)退貨憑證 上簽字，將應(yīng)退款項(xiàng)、退貨憑證第三聯(lián)顧客聯(lián)一并交給顧客， 收銀員將退貨憑證第一聯(lián)收銀聯(lián)，連同原始購(gòu)貨憑證或發(fā)票、 機(jī)打小票一同裝訂留存，導(dǎo)購(gòu)員留存退貨憑證第二聯(lián)專(zhuān)柜聯(lián)， 以便銷(xiāo)賬及財(cái)務(wù)核查。已開(kāi)具發(fā)票，顧客無(wú)法退回發(fā)票的，原則上不予辦理退 貨。極其特殊情況，客服人員需在退貨憑證上明確原因，經(jīng) 總經(jīng)理審批方可辦理。2、銷(xiāo)售商品換貨（1）如果是同款商品換貨，由導(dǎo)購(gòu)員直接進(jìn)行換貨。（2）如果是不同款商品換貨，由導(dǎo)購(gòu)員按原商品填寫(xiě)退 貨憑證，收回

16、原商品，再按新商品填寫(xiě)銷(xiāo)售憑證。由審批人 員在退貨憑證上簽字確認(rèn)，同時(shí)注明換貨原因。（3）消費(fèi)者持退貨憑證、銷(xiāo)售憑證和原商品的機(jī)打小票 隨同營(yíng)運(yùn)部管理人員到退貨收銀臺(tái)，由收銀員辦理貨款的多 退少補(bǔ)。（4）消費(fèi)者憑蓋有收款章的退貨憑證、銷(xiāo)售憑證和 新商品的機(jī)打小票到導(dǎo)購(gòu)員處領(lǐng)取新商品。（5）退貨憑證和銷(xiāo)售憑證由收銀員和導(dǎo)購(gòu)員各留存一 份，原商品的機(jī)打小票由收銀員留存，新商品的機(jī)打小票由 消費(fèi)者留存。第五章安全管理一、消防方針預(yù)防為主，防消結(jié)合二、滅火器用方法檢查壓力表，紅區(qū)不能使用，黃綠區(qū)可以使用。取下鉛封 拔掉保險(xiǎn)銷(xiāo)，一手握住滅火器的提把一手握住噴嘴按，下壓 把，對(duì)準(zhǔn)火源根部扇形掃射（站在火源

17、上風(fēng)處）。三、消火栓使用方法1、首先按下報(bào)警按鈕報(bào)警。2、取出水帶或膠管拉長(zhǎng)至火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，水帶禁止打折。3、將水帶與閥門(mén)和噴嘴接好。4、打開(kāi)供水閥門(mén)，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源進(jìn)行滅火，電器起火 應(yīng)先關(guān)閉電源。5、滅火完畢，關(guān)閉消火栓閥門(mén)。四、四個(gè)能力檢查消除火災(zāi)隱患能力撲救初起火災(zāi)能力組織疏散逃生能力消防宣傳教育能力五、五個(gè)第一時(shí)間第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)火情第一時(shí)間報(bào)警第一時(shí)間撲救初期火災(zāi)第一時(shí)間組織人員疏散第一時(shí)間啟用消防設(shè)備六、報(bào)警程序撥打報(bào)警電話進(jìn)行報(bào)警（報(bào)警電話是），報(bào)告報(bào)警人的姓名和電話號(hào)碼，詳細(xì)說(shuō)明火場(chǎng)的進(jìn)本情況，報(bào) 警完畢后同時(shí)上報(bào)部門(mén)值班領(lǐng)導(dǎo)。七、逃生方法熟悉賣(mài)場(chǎng)和本崗位的自然環(huán)境，用濕毛巾捂住口鼻

18、，低 姿態(tài)或匍匐行進(jìn)，撤離時(shí)先顧客后員工，先老弱病殘后一般 人員，順疏散通道安全撤離到室外。八、三懂三會(huì)懂基本消防常識(shí) 會(huì)查改火災(zāi)隱患 懂消防設(shè)施器材使用方法 會(huì)撲救初起火災(zāi) 懂逃生自救技能 會(huì)組織人員疏散類(lèi)別考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣減分值專(zhuān) 柜 形 象賣(mài)場(chǎng)商品陳列及道具擺布季節(jié)性、藝術(shù) 性突出，且常變常新，做到日調(diào)、周調(diào)、 月調(diào)。每1不合格項(xiàng)， 扣1分賣(mài)場(chǎng)內(nèi)各種貨柜貨架布局整齊合理，無(wú) 破損現(xiàn)象；貨柜背板無(wú)裸露。每1不合格項(xiàng)， 扣1分陳列注重突出商品特點(diǎn)，做到重點(diǎn)突 出，兼顧關(guān)聯(lián)、互補(bǔ)性。每1不合格項(xiàng)， 扣1分商品陳列安全穩(wěn)定，排除倒塌現(xiàn)象，選 用安全性較強(qiáng)的道具，避免出現(xiàn)安全隱 患。每1不合格項(xiàng)，

19、 扣1分商品展示、陳列注重?zé)艄膺\(yùn)用，明暗合 宜，符合商品特點(diǎn)。每1不合格項(xiàng)， 扣1分商場(chǎng)櫥窗整潔明亮，無(wú)破損、無(wú)雜物； 櫥窗展示藝術(shù)性強(qiáng)，視覺(jué)效果突出。每1不合格項(xiàng)， 扣1分賣(mài)場(chǎng)人體模特、陳列道具不存在裸露、 空置現(xiàn)象，模特空置期間應(yīng)予圍擋。每1不合格項(xiàng)， 扣1分陳列商品衛(wèi)生清潔，無(wú)破損。每1不合格項(xiàng)， 扣1分專(zhuān)柜地板壓邊條無(wú)污跡、無(wú)膠跡、無(wú)破 損，材質(zhì)選用得當(dāng)，維保效果良好。每1不合格項(xiàng)， 扣1分專(zhuān)柜標(biāo)識(shí)明顯，無(wú)遮擋，無(wú)破損，且與 所售商品致。每1不合格項(xiàng)， 扣1分專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物堆放，衛(wèi)生清 潔。每1不合格項(xiàng)， 扣1分促銷(xiāo)輔助促銷(xiāo)簽（包含各類(lèi)圓簽、炸簽等）不得 粘貼于開(kāi)票臺(tái)、貨柜背（側(cè)

20、）板、地面、 墻面、櫥窗、燈帶表面，單面單層貨架 使用促銷(xiāo)簽不得超過(guò)2枚/米。每1不合格項(xiàng)， 扣1分商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，吊旗、促銷(xiāo) 簽等宣傳品應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束次日撤換完 畢。每1不合格項(xiàng)， 扣1分價(jià)格標(biāo)簽與商品對(duì)稱(chēng)，沒(méi)有遺漏價(jià)格標(biāo) 簽或未貼標(biāo)簽的商品。商品價(jià)簽條、價(jià) 簽牌無(wú)破損，字跡清晰易辨識(shí)，各種檢 驗(yàn)印章齊全。折扣價(jià)簽應(yīng)標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn) 價(jià)，且突出現(xiàn)價(jià)。每1不合格項(xiàng)， 扣1分促銷(xiāo)車(chē)上商品豐滿、擺布合理，花車(chē)外 部邊沿?zé)o懸掛商品。每1不合格項(xiàng)， 扣1分促銷(xiāo)車(chē)整潔、無(wú)破損，花車(chē)前后左右應(yīng) 設(shè)置圍擋，圍擋衛(wèi)生、平整、統(tǒng)一。每1不合格項(xiàng)， 扣1分促銷(xiāo)區(qū)商品促銷(xiāo)花車(chē)擺布整齊，布局合 理，通道順暢。每1不合格

21、項(xiàng)， 扣1分原包裝商品禁止陳列于貨柜、貨架，在 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)擺放整齊，不擠占通道，不妨 礙通仃，碼放咼度不超過(guò)1米。每1不合格項(xiàng)， 扣1分商品原包裝應(yīng)及時(shí)清理，不得大量存留 于賣(mài)場(chǎng)。每1不合格項(xiàng)， 扣1分上貨期間嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)地面直接拖拽商 品或包裝箱、包裝袋等。每1不合格項(xiàng)， 扣1分服務(wù)紀(jì)律營(yíng)業(yè)中換班時(shí)間員工沒(méi)有無(wú)故遲到、 早 退、擅自脫崗、竄崗現(xiàn)象。每人次不合格，扣1分中午、晚間用餐及休息時(shí)間沒(méi)有空崗、 空柜、遲到、早退現(xiàn)象，員工休息后準(zhǔn) 時(shí)回崗。每人次不合格，扣1分收銀員坐姿、站姿端正，精神飽滿，待每人次不合格，客熱情自然?？?分工作時(shí)不允許有抓頭皮、揩鼻涕、挖耳 等不良行為。.每人次不合格，扣

22、1分類(lèi)別考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣減分值服務(wù)紀(jì)律收銀員不準(zhǔn)崗上聊天、會(huì)客、接打私人 電話、擺弄手機(jī)，賣(mài)場(chǎng)手機(jī)充電，充熱 寶等取暖設(shè)備；不準(zhǔn)崗上做與工作無(wú)關(guān) 的事情。每人次不合格，扣1分等候顧客時(shí)保持自然姿態(tài)或從事簡(jiǎn)單 的整理工作。營(yíng)業(yè)員兩人以上應(yīng)分開(kāi)站 位，并處于讓顧客看到的明顯處。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員在陳列或搬運(yùn)商品時(shí)，充分留意 身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、 觀看及購(gòu)物。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)坐著接待顧客或因結(jié)帳、作 表、點(diǎn)貨等怠慢顧客。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲 喧嘩、會(huì)客長(zhǎng)談及逗小孩。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員等候顧客時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)：兩肩自然 下垂，兩手

23、在身前交叉或自然放于身體 兩側(cè)；精神飽滿，面帶微笑；站姿端正， 不隨意倚趴貨柜、開(kāi)票桌、立柱等。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、干私活、工作,每人次不合格，時(shí)間喝酒或酒后上崗?？?分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)化妝、梳 頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、看書(shū)看 報(bào)、唱歌哼曲等與工作無(wú)關(guān)的事情。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)著工裝、工牌在商場(chǎng)周?chē)?煙、聚堆說(shuō)笑或長(zhǎng)時(shí)間閑聊。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)著工裝、工牌在店內(nèi)或外出 購(gòu)物、吃飯、辦私事。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)著工裝乘坐賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的客用 電梯，或與顧客爭(zhēng)道搶行、推擠、扒拉 顧客。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)或崗位上佩戴、

24、使 用呼機(jī)、手機(jī)，不得在賣(mài)場(chǎng)明眼處接打 私人電話及固定電話。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不得有互相包庇、弄虛作假、通 風(fēng)報(bào)信、有損于企業(yè)利益的不良行為。每人次不合格，扣1分員工喝水應(yīng)到指定的飲水處，不得在購(gòu) 物區(qū)域內(nèi)喝水；不準(zhǔn)將餐具、飲具放于 貨圈柜臺(tái)內(nèi)的明眼處。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)著所銷(xiāo)售的服裝樣品外出。每人次不合格，扣1分不準(zhǔn)辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店 內(nèi)專(zhuān)管，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理。每人次不合格，扣1分在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁與顧客頂撞、爭(zhēng)吵或,每人次不合格，做出侮辱顧客的言行。扣1分不準(zhǔn)隨意講價(jià)、打折扣、私收貨款、挪 用貨款、私挽紅票等；不準(zhǔn)以工作之便 優(yōu)親厚友。導(dǎo)購(gòu)員罰款500

25、 元，辭退處理， 廠家10倍罰款，不足10000元按10000元處理不準(zhǔn)有問(wèn)不答、答話生硬、以貌取人、 嘲笑顧客或與顧客吵嘴打架（包括營(yíng)業(yè) 員之間爭(zhēng)吵打架）的不良言行。每人次不合格，扣1分不得夸大宣傳或虛假宣傳商品。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員文明送貨、理貨，不準(zhǔn)為運(yùn)送貨 物大聲喧嘩。每人次不合格，扣1分插座離地，閉店后電熨斗或掛燙機(jī)必須 搬至賣(mài)場(chǎng)，不允許放在庫(kù)房，閉店關(guān)電 源。每人次不合格， 扣3分，忘關(guān)電 源罰款200元熟知消防安全管理常識(shí)。每人次不合格，扣1分服 務(wù) 技 巧待客過(guò)程中，服務(wù)用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范，語(yǔ)調(diào) 親切自然。每人次不合格，扣1分注意顧客的視線，除非迫不得已，不得 在顧客的正前方穿

26、越，要從顧客身后通 過(guò)；確須從顧客前方穿越時(shí)，應(yīng)首先說(shuō)每人次不合格，扣1分“對(duì)不起”表示歉意后，再有禮貌地一 邊避讓顧客，邊小心地通過(guò)。做到禮讓顧客，時(shí)刻以顧客為先；如顧 客需要，應(yīng)先放下自己的工作或委托別 人代替自己，先為顧客服務(wù)。每人次不合格，扣1分按規(guī)定給顧客出具信譽(yù)卡、跟蹤服務(wù)卡 等購(gòu)物憑證。每人次不合格，扣1分當(dāng)顧客購(gòu)物完畢時(shí)，應(yīng)向顧客致謝，并 告知顧客“歡迎再次光臨！ ”或“謝謝！ ”。每人次不合格，扣1分顧客付款后，憑票交付商品，并為顧客 將原包裝包好；包裝商品時(shí)，應(yīng)向顧客 出示其所購(gòu)買(mǎi)的商品，經(jīng)確認(rèn)后予以包 裝。每人次不合格，扣1分顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，按規(guī)定填寫(xiě)售貨 發(fā)票，并指

27、引顧客到收銀臺(tái)方向。每人次不合格，扣1分顧客詢冋的經(jīng)營(yíng)區(qū)域或部位較遠(yuǎn)時(shí)， 應(yīng) 主動(dòng)引導(dǎo)顧客前往；因故不能引導(dǎo)前往 時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并為其指示方向。每人次不合格，扣1分向顧客展示商品時(shí)，雙手拿遞商品，動(dòng) 作輕柔；根據(jù)顧客要求，向顧客進(jìn)行耐 心、細(xì)致地說(shuō)明，作到百問(wèn)不煩，百挑 不厭。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟練掌握服務(wù)用語(yǔ)，接待顧客每耳人次不合格，時(shí)做到“您”字在前，“請(qǐng)”字不斷， 說(shuō)普通話；禁止生硬、不禮貌的言行?？?分營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟知本人所經(jīng)營(yíng)商品的品名、 產(chǎn)地、規(guī)格、性能等商品知識(shí)，做到實(shí) 事求是的向顧客介紹，熟練自如地展示 和操作。每人次不合格，扣1分收付款時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確唱收唱付，遞拿貨款輕

28、拿輕放，服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，微笑著完 成交易過(guò)程。每人次不合格，扣1分類(lèi)別考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣減分值員 工 形 象員工上崗，必須穿著統(tǒng)一服裝，佩帶胸 牌。每人次不合格，扣1分聯(lián)營(yíng)廠家營(yíng)業(yè)員，廠家有統(tǒng)一服裝的， 經(jīng)申請(qǐng)零售店許可，可著廠家服裝；否 貝U，必須穿著商場(chǎng)統(tǒng)一服裝。每人次不合格，扣1分女員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：自然端莊，頭發(fā)不得 染成異色或梳怪異發(fā)型；發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩 10 應(yīng)扎束。每人次不合格，扣1分女員工需淡妝上崗，化妝標(biāo)準(zhǔn)：濃淡適 宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色， 眼影為咖啡色；不留長(zhǎng)指甲，指甲油僅 限使用透明。每人次不合格，扣1分女員工佩戴首飾標(biāo)準(zhǔn)：僅限于副耳每人次不合格，釘、一枚戒指、一枚細(xì)項(xiàng)鏈。

29、扣1分女員工外衣系好所有紐扣（領(lǐng)口第一顆 紐扣除外），衣袋、褲袋保持平整，無(wú) 雜物。每人次不合格，扣1分女員工鞋襪標(biāo)準(zhǔn)：禁止穿超過(guò)6的高跟 鞋、拖鞋上崗；鞋的顏色為黑色；襪子 為統(tǒng)一的黑色長(zhǎng)襪（裙裝）。每人次不合格，扣1分男員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：莊重大方，頭發(fā)不得 染燙發(fā)；發(fā)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋 領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，鬢角不過(guò)耳朵中部。每人次不合格，扣1分男員工不準(zhǔn)留胡須上崗。每人次不合格，扣1分男員工不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油上崗。每人次不合格，扣1分男員工崗上佩戴首飾僅限于 枚戒指。每人次不合格，扣1分男員工穿著工裝襯衣的，其袖口、領(lǐng)口 處不準(zhǔn)露出個(gè)人衣服。每人次不合格，扣1分制服穿著應(yīng)整齊劃一，熨燙平

30、整，干凈 整潔，符合零售店統(tǒng)一穿著要求；胸牌 應(yīng)統(tǒng)一佩帶于左上胸；不得佩戴殘缺、 人工書(shū)寫(xiě)、字跡不清的胸牌；襯衣應(yīng)平 整掖于褲裝中。每人次不合格，扣1分第六章購(gòu)員日常工作流程序 號(hào)時(shí)間段工作內(nèi)容18 50-9: 00員工入場(chǎng) 入場(chǎng)前，檢查自身工衣穿著規(guī)范、 工牌佩戴規(guī)范；進(jìn)場(chǎng)并在早會(huì)地點(diǎn)集合；29: 00-9: 20員工晨會(huì)查看前一日的交接班內(nèi)容及柜臺(tái)內(nèi)辦公用品等；檢查自身儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)；參加晨會(huì)考勤點(diǎn)名；確認(rèn)當(dāng)日銷(xiāo)售計(jì)劃，匯報(bào)昨日銷(xiāo)售 及相關(guān)情況，了解記錄商城相關(guān)通知 和要求等；39: 209: 30環(huán)境清潔專(zhuān)柜內(nèi)環(huán)境清潔和整理，專(zhuān)柜外責(zé) 任區(qū)環(huán)境保潔；檢查排面商品是否有異常，并及時(shí)

31、維護(hù)；檢杳專(zhuān)柜內(nèi)促銷(xiāo)氛圍布置是否到位；檢查專(zhuān)柜內(nèi)商品是否按照季節(jié)、天 氣、節(jié)慶的需要而調(diào)整陳列；檢查當(dāng)日重點(diǎn)推薦的商品、人員、宣傳是否到位；49: 28-9: 35整理妝容檢查自身的化妝情況；再次檢查自身工衣、工牌是否符合 要求；在專(zhuān)柜疋點(diǎn)位置就位，準(zhǔn)備迎兵；5迎賓保持微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)，熱情禮貌向 顧客問(wèn)候：“您好，歡迎光臨?！保粺崆榻哟馀R店鋪的每位顧客；69: 40-11: 00接待顧客/整理排面/常規(guī)補(bǔ)貨等保證正常的顧客接待，站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷(xiāo) 售商品； 檢查店鋪商品陳列整齊度，進(jìn)行常 規(guī)性補(bǔ)貨，反饋商品情況；落實(shí)晨會(huì)內(nèi)容和當(dāng)日工作

32、要求；每日對(duì)商品知識(shí)進(jìn)行了解和掌握（重點(diǎn)是新商品和主推商品）；711: 00-12: 30就餐時(shí)間，相鄰照看保證正常的顧客接待，站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷(xiāo)售商品；吃飯時(shí)間在40分鐘之內(nèi)，且保證 “一看二”或“二看三”的對(duì)看制度；檢查吃飯前后店鋪商品的情況并 做好交接；檢查自身儀表、妝容是否完好，并 及時(shí)補(bǔ)妝（需在隱蔽處）；812:30 15: 30接待顧客/整理商品保證正常的顧客接待，站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷(xiāo)售商品；整理店鋪商品，調(diào)整柜臺(tái)排面；準(zhǔn)備重點(diǎn)項(xiàng)目檢查，做好當(dāng)天銷(xiāo)售 記錄、庫(kù)存量統(tǒng)計(jì)及

33、需要交接事宜記 錄；915: 30-16: 00整理妝容、交接班接班人員著裝整齊，佩戴好工牌進(jìn) 入工作崗位、工作交接；相互檢查儀容儀表，工牌佩戴情 況；交接部門(mén)晨會(huì)內(nèi)容、早班營(yíng)業(yè)期間 的重要事項(xiàng)；對(duì)專(zhuān)柜商品進(jìn)行相互監(jiān)盤(pán)確認(rèn)；交接工作完成，做好相互鼓勵(lì)后交 辦人離場(chǎng)；1016: 00-17: 00接待顧客整理商品學(xué)習(xí)知識(shí)保證正常的顧客接待，站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷(xiāo)售商品；背熟早晚班交接內(nèi)容并做好抽查的準(zhǔn)備；檢查店鋪商品陳列整齊度，進(jìn)行常 規(guī)性補(bǔ)貨；每日對(duì)商品知識(shí)進(jìn)行了解和掌握（重點(diǎn)是新商品和主推商品）；1117: 00- 18:30就餐時(shí)間，相鄰照看保證正常的顧客接待，站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹