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文檔簡介

1、精品物業(yè)費催繳辦法一、物業(yè)費催繳計劃的安排催繳方式措施責(zé)任人收費計劃在單元大堂公告根據(jù)項目1全面催費欄內(nèi)張貼繳納物樓宇管理員實際情況業(yè)費的溫馨提示制定計劃發(fā)放繳費通知書根據(jù)項目2全面催費或使用短信平臺收費員實際情況進行繳費提醒制定計劃使用錄音電話進樓宇管理根據(jù)項目3電話催繳行催繳,并記錄員、收費員實際情況業(yè)主反饋信息制定計劃根據(jù)實際情況將業(yè)主分為易收戶、難收戶(在根據(jù)項目4編制業(yè)主情況 做分類時還應(yīng)細(xì)分類表化近期繳費、暫樓宇管理員實際情況制定計劃時出差、無法聯(lián)系、明確拒交、暫未明確等)感謝下載載精品根據(jù)業(yè)主情況分根據(jù)項目5二次電話催繳類表,催繳近期樓宇管理實際情況繳費情況等易收員、收費員戶制定

2、計劃對難收戶進行上根據(jù)項目6上門催繳門催繳,了解拒樓宇管理員實際情況繳原因制定計劃對于無理拒繳物根據(jù)項目7業(yè)費的業(yè)主進行樓宇管理發(fā)放律師函實際情況發(fā)放律師函進行員、收費員催繳制定計劃二、有效催繳物業(yè)費的前提與基礎(chǔ)1、熟悉小區(qū)的業(yè)主、 住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)欠費催收工作的前提物業(yè)管理小區(qū)的實踐揭示: 作為一名合格的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費員必須熟悉小區(qū)的業(yè)主、 住戶和小區(qū)的基本情況, 也只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù),才能在收費工作中做到心中有數(shù),得心應(yīng)手,準(zhǔn)確扎實地開展工作,有效地應(yīng)對業(yè)主就小區(qū)物業(yè)相關(guān)事務(wù)的提問, 專業(yè)、及時地回答業(yè)主、 住戶的問題, 方能做到在物業(yè)管理過程和物業(yè)服務(wù)費用收費

3、時準(zhǔn)確及時、對號入座。感謝下載載精品若收費員業(yè)務(wù)不熟、不精,不能有效地熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶的基本情況,那么你的服務(wù)工作與效率就會大打折扣, 就會產(chǎn)生這樣的場景:見到前來交納物業(yè)管理費的業(yè)主時,由于對業(yè)主不熟悉,就會向其提問:“請問您是住第幾單元, 你是住在幾號房?” ,如此的提問,雖然從表面上來看也并無不妥, 但是當(dāng)你仔細(xì)推敲以后就會發(fā)覺, 這反映了收費人員業(yè)務(wù)不熟, 不認(rèn)識業(yè)主。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)管理單位與業(yè)主拉開了距離。 對于業(yè)主來說就會產(chǎn)生這樣的疑惑: 你來了那么久了,還不認(rèn)識我, 你們都在做什么工作?業(yè)主就會對物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)與專業(yè)水平的期望產(chǎn)生很大的落差, 產(chǎn)生不良的負(fù)面陰影,進

4、而不利于收費工作的進展。 作為一名稱職的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費員,熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費工作的基礎(chǔ)。二、掌握一定的顧客心理學(xué),并熟練應(yīng)用做好溝通是做好小區(qū)欠費催收工作的基礎(chǔ)物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主來自五湖四海,文化層次、教育背景、生活習(xí)性各不相同,相同的物業(yè)管理服務(wù)對于不同個體的業(yè)主有不同的感受,所產(chǎn)生的效果也不盡相同,同樣的服務(wù),有的業(yè)主會對物業(yè)服務(wù)感到滿意、大加贊揚;而有的業(yè)主會得出相反的反應(yīng),對同樣的物業(yè)服務(wù)卻頗有微詞,經(jīng)常橫挑鼻子豎挑眼。因此,要有效地進行小區(qū)物業(yè)服務(wù)費用的催收工作, 服務(wù)人員除了掌握必須的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識外,還需要學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)的心理學(xué)知識, 掌

5、握基本的顧客心理學(xué),感謝下載載精品并運用這些知識與業(yè)主進行有效地溝通,才能解決業(yè)主長期欠費的難題。在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費的問題之時,收費員就應(yīng)主動與業(yè)主溝通,了解業(yè)主、住戶欠費的原因,傾聽業(yè)主的反映,而不是等到一定的時間、 物業(yè)服務(wù)費用累積達(dá)到起訴的基點才主動與業(yè)主溝通。隨著社會發(fā)展,人們的生活節(jié)奏加快,生活與工作壓力明顯加大,有時候業(yè)主可能因為細(xì)小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾,這也是屬于正常的事情。 為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾,業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用來對抗呢?從心理學(xué)的角度來分析,此時欠費業(yè)主心里是充滿矛盾,主動來交吧,會感覺心里很不平衡,又覺得很失自尊,有滿肚

6、子的“苦水”沒有地方傾訴,從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子, 所以就選擇拖欠管理費以達(dá)到發(fā)泄心理不滿的目的,使對方首先低頭,以滿足其心理需求。因此,物業(yè)服務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭高低,通過與業(yè)主的溝通,對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階梯, 物業(yè)服務(wù)單位要有得理且撓人的胸懷,讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂悶,讓業(yè)主傾訴也是一種疏導(dǎo)業(yè)主情緒的有效辦法。收費員在平時的工作中, 在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費時,就應(yīng)該主動與業(yè)主進行溝通,了解業(yè)主欠費的原因,分析業(yè)主欠費的動機與實質(zhì),多提倡歡迎業(yè)主對服務(wù)過程中的質(zhì)量問題提出意見與建議,同時耐心向其解釋物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容, 以及物業(yè)服務(wù)企

7、業(yè)獨立核算、自負(fù)盈虧的運作模式, 告訴他物業(yè)服務(wù)公司全體員工為小感謝下載載精品區(qū)居民提供整潔、 舒適生活環(huán)境的同時也付出了辛勤勞動, 業(yè)主既然享受了各項服務(wù),就應(yīng)該交納相應(yīng)的服務(wù)費。在與欠費業(yè)主的溝通中,應(yīng)采取靈活的應(yīng)對方式,在堅持主要原則的前提下,留給業(yè)主可以下臺的臺階,維護業(yè)主的自尊,把問題有效地化解,避免把矛盾擴大。 對于業(yè)主以開發(fā)建設(shè)單位所導(dǎo)致的物業(yè)建筑質(zhì)量問題為由而拖欠物業(yè)管理費用的情況, 收費人員應(yīng)該耐心向其解釋此類問題是由開發(fā)商所造成, 并以相關(guān)的法律法規(guī)來向業(yè)主闡述對于類似建筑質(zhì)量所造成業(yè)主的損失不是由物業(yè)服務(wù)公司來承擔(dān),但物業(yè)管理單位可以代為傳達(dá)、反映,而不能一口回絕,叫業(yè)主

8、去找開發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)生了被開發(fā)商侵權(quán)的情況時, 物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)主動告知業(yè)主, 至于開發(fā)商對業(yè)主的侵權(quán), 可以建議業(yè)主走法律的渠道,主張自己的權(quán)利, 而不是以拖欠物業(yè)管理費來要挾物業(yè)管理單位,如此反而會激化矛盾,不利于矛盾的解決。對于欠費的業(yè)主,物業(yè)服務(wù)收費人員要有足夠的耐心, 要不厭其煩、 有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通,通過多次的上門溝通、解釋、反饋,耐心地進行說服工作,曉之以理,動之以情,在與欠費業(yè)主的溝通中要擺正位置,虛心向其征求對公司日常服務(wù)工作的意見和建議, 以換位思考的態(tài)度來換取業(yè)主的理解,以柔克剛、以靜制動,以達(dá)到說服業(yè)主繳交物業(yè)服務(wù)費用的目的。三、熟練掌握物業(yè)管理知識、財務(wù)知識是做好

9、小區(qū)欠費催收工作的重點感謝下載載精品小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶生活的方方面面,物業(yè)服務(wù)收費人員只有熟練掌握物業(yè)管理知識, 才能有效地處理與解決業(yè)主的問題,通過專業(yè)、有效地解釋與交流滿足業(yè)主相關(guān)的物業(yè)服務(wù)需求,那么收費工作中可能出現(xiàn)的問題也就能迎刃而解。在物業(yè)管理實踐中,我們發(fā)現(xiàn):由于長期受計劃經(jīng)濟的影響,在多數(shù)業(yè)主的主觀印象中, 業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)服務(wù)費用,那么物業(yè)管理公司在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中就應(yīng)該大包攬,滿足業(yè)主各方面的需要,也就必須“包打天下”和“滿足每個業(yè)主的各種需求”,這是刻在業(yè)主們心中的印記。 如鄰居間發(fā)生爭執(zhí)、 因共用毗連部位維修產(chǎn)生分歧、業(yè)主上下層管道滴漏負(fù)責(zé)維修責(zé)任

10、問題的確認(rèn)、在小區(qū)物業(yè)事務(wù)中因家庭喜好差異帶來的不便等等,物業(yè)管理公司如果沒有及時協(xié)調(diào)解決,那么業(yè)主一般都會將矛頭直接指向物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因此,在加強物業(yè)管理知識與法律法規(guī)宣傳的基礎(chǔ)上,作為物業(yè)管理公司,在處理諸如此類問題時, 從維護大多數(shù)業(yè)主的公共利益出發(fā), 嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定,不偏不倚、有理有據(jù),公正合理地處理問題、協(xié)調(diào)好各相關(guān)主體的關(guān)系,明確相關(guān)責(zé)任主體,并及時進行跟蹤,注意善后問題的處理,做到件件有著落,事事有結(jié)果,那么就可以得到大多數(shù)業(yè)主的理解與支持, 從而減少由此產(chǎn)生的管理費收繳難的問題。因此,物業(yè)管理工作者應(yīng)加強法律、法規(guī)及相關(guān)物權(quán)法等各方面知識與技能的學(xué)習(xí),在工作

11、中既要讀懂本行業(yè)的法律、法規(guī)、政策,有理、有節(jié)、有序地協(xié)調(diào)好小區(qū)內(nèi)多邊交叉的復(fù)雜關(guān)系,除此之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心理,理解業(yè)主的心聲,因勢利導(dǎo),融感謝下載載精品合差異,使業(yè)主與服務(wù)單位形成較好的良性互動, 業(yè)主們在享受服務(wù)的同時,自覺、自愿、及時的交納物業(yè)服務(wù)規(guī)費,使得小區(qū)的物業(yè)服務(wù)能夠較好地實現(xiàn)良性循環(huán), 那么物業(yè)服務(wù)收費率就能保持在一個較為理想的水平。物業(yè)管理所輸出的是服務(wù)產(chǎn)品, 它具有長期性和先消費后交費的行業(yè)特點,因服務(wù)對象的差異性較大, 個體對服務(wù)的認(rèn)知差異也不同,在實踐中物業(yè)管理服務(wù)難以達(dá)到“十全十美”的服務(wù)境界。有鑒于此,在實際工作中,個別業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)過程中稍有暇疵,甚至是未

12、能滿足其個性化的特殊要求,就拒交物業(yè)費的情況也時有發(fā)生。針對上述情況,物業(yè)管理公司除了向業(yè)主做好解釋工作外,還要從加強自身管理出發(fā),制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),做到精細(xì)管理、事前管理、事后跟蹤,將服務(wù)工作做到位,創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境,盡可能讓業(yè)主滿意并得到認(rèn)可, 從而提高服務(wù)費的收繳率。 另一方面,物業(yè)管理服務(wù)又具有社會性, 其服務(wù)的對象是全體業(yè)主, 不可能因少數(shù)業(yè)主不交納物業(yè)管理費而停止提供小區(qū)物業(yè)管理服務(wù), 更不可能因為某些業(yè)主不交納物業(yè)管理費而采取強制的措施, 如停水或斷電。 也正是因為有如此的相關(guān)規(guī)定, 所以有的業(yè)主會以種種借口拖欠物業(yè)管理費,完全不顧及其他已交費的廣大業(yè)主的利益。對此,除

13、了不斷勸說、催繳外,也可利用業(yè)主委會成員上門做工作。如果采用的多種催繳方式仍然無效,那么,物業(yè)服務(wù)公司為維護大多數(shù)業(yè)主的利益,最終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權(quán)利, 向惡意拖欠服務(wù)費的業(yè)感謝下載載精品主追收物業(yè)管理費。當(dāng)然 ,作為服務(wù)企業(yè) ,采用訴訟方式解決業(yè)主欠費問題是不得已而為之的事情 !四、時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度是做好小區(qū)欠費催收工作的關(guān)鍵敬業(yè)精神是每個從業(yè)人員基本的行為準(zhǔn)則, 也是做好各項工作的關(guān)鍵點,作為物業(yè)服務(wù)收費人員必須時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度,并以良好的心態(tài)投入工作,有了如此的工作態(tài)度,就會處處為業(yè)主著想,急業(yè)主之所急,就會通過有效地方式,扎實地開展工作,就會用心

14、了解業(yè)主的有效需求, 就會想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來交費提供方便。在小區(qū)的物業(yè)收費工作上,只要你認(rèn)真工作,真誠服務(wù),所付出的勞動得到了業(yè)主的認(rèn)可,大部分業(yè)主都能按時繳交物業(yè)管理費,但個別業(yè)主、住戶也可能因工作時間與物業(yè)管理單位的上班時間產(chǎn)生同步,物業(yè)服務(wù)單位工作人員上班業(yè)主也上班,業(yè)主與住戶總是與服務(wù)人員擦肩而過,對于類似這樣的業(yè)主、住戶,小區(qū)物業(yè)管理單位就要想辦法,盡量為他們提供交費時間上的方便,比如:可以建議業(yè)主、住戶預(yù)交一定金額的應(yīng)繳物業(yè)管理費,由小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)單位每月為其代扣,同時應(yīng)認(rèn)真做好代扣賬目的核對工作,防止產(chǎn)生賬目錯誤而引起糾紛;另外也可以提供小區(qū)值班門崗代為收繳物業(yè)管理費的服

15、務(wù),由小區(qū)值班員代為轉(zhuǎn)交給收費員,業(yè)主、住戶可以利用清晨和晚上的閑暇時間繳交物業(yè)管理費,做到工作與繳費兩不誤。感謝下載載精品三、物業(yè)費催繳技巧1收費工作首先要有自信心,包括兩方面:一是我們收費人員自已要有自信心,堅信一定能把錢收回來,讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團隊的自信, 當(dāng)一名成員收費受阻時, 其他收費成員和同事要給予鼓勵,幫助獻(xiàn)計獻(xiàn)策。2制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來,比如:秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主,就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了,讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費的氣氛,隨著時間的推移,讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。3加強收費培訓(xùn)工作。每天收費成員一起開總

16、結(jié)會,遇到的疑難問題拿到桌面上討論,大家群策群力研究應(yīng)對措施。4建立“直通車”、“無障礙通道”,對于收費工作受阻的問題,物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及, 在第一時間給業(yè)主解決, 速度要快、效率要高。5杜絕拖沓思想。包括兩方面:一是不要讓業(yè)主拖沓,例如:有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖,此時一定緊追業(yè)主不放,甚至一天打兩三個電話,并與業(yè)主約定交費時間,在此期間,要不斷地與業(yè)主溝通, 讓業(yè)主沒有退步的空間。 不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費,收費人員一定要有主動意識。 二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如:有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費,此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決,若拖延時間,過一天或一夜,業(yè)主都有可能會變

17、卦,再發(fā)起第二次進攻就難很多。感謝下載載精品6對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主,不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦,我們也要向業(yè)主訴苦,一定要堅定收費的立場。若有需要,可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通,直至交費。7對于聯(lián)系不上的業(yè)主, 要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如,看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居,想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式, 如有需要,可以找到他單位“登門拜訪”。8明確分工,對癥下藥。對于收費過程中的問題,要分類對待,專業(yè)分工;收費時間緊迫, 解決問題要量化,到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。9對遺留問題要敢于面對和解決,有問題暴露是好事,積壓時間越長,越不好解決。自己解決不了的不要積壓,一定要第一時間向直接上級反映,爭取盡快解決。10 注意與關(guān)鍵客戶的溝通,有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大,可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通,與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通,對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。11 做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論;此時,則我方要采取主動,通過

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