2021國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案

1、2021國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案（試卷號2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分）1. 以接待旅游團體游客為主的是（）。A. 綜合型飯店B. 休閑度假型飯店C. 觀光游覽型飯店D. 康復(fù)療養(yǎng)型飯店2. “沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念（）oA. 人本的觀念B. 動態(tài)的組織管理觀念C. 創(chuàng)新觀念D. 超前觀念3. 企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（）oA. 價值的運動B. 各方面的經(jīng)濟關(guān)系C. 勞動的耗費D. 生產(chǎn)經(jīng)營的過程4. 經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的（）

2、oA. 市場需求B. 飯店規(guī)模C. 資金能力D. 社會環(huán)境5. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況弓起的故障主 要指（）oA. 潛在故障B. 功能性故障C. 突發(fā)性故障D. 不允許故障6. 餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是（）oA. 入庫驗收B. 中間核查C. 貯存保管D. 離庫處理7. 飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方而的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與（）方面的關(guān)系。A. 前廳部B. 財務(wù)部C. 工程部D. 公安及其他安全機關(guān)8. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）oA. 信息處理系統(tǒng)B. 鑰匙系統(tǒng)C. 防火系統(tǒng)D. 閉路電

3、視監(jiān)控系統(tǒng)9. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理 思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）。A. 斯密B. 巴貝奇C. 歐文D. 斯圖亞特10. 以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（）。A. 茶葉B. 衛(wèi)生卷紙C. 床上布件D. 洗漱用品11. 目標管理法是當前比較流行的一種績效評價方法。其做法是管理者和（）共同制定評價期內(nèi)要 實現(xiàn)的工作目標，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標。A. 股東B. 董事長C. 主管部門D. 員工12. 酒店外部信息是酒店經(jīng)營的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是（）、社 會

4、公共信息等。A. 經(jīng)濟與金融信息B. 上下游企業(yè)信息C. 行業(yè)政策信息D. 競爭者信息13. （）是多數(shù)前臺的財務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團體賓客的 賬務(wù)處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。A. 客房管理子系統(tǒng)B. 前臺賬務(wù)子系統(tǒng)C. 預(yù)訂接待子系統(tǒng)D. 餐飲管理子系統(tǒng)14. （）是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、 傳輸控制等的綜合新概念。A. 數(shù)字化技術(shù)B. 個性化服務(wù)C. 電子商務(wù)D. 智能化管理15. 酒店營銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的（）,或幫助轉(zhuǎn)移 這個權(quán)利的所有企業(yè)和個人。

5、A. 所有權(quán)B. 使用權(quán)C. 收益權(quán)D. 租賃權(quán)二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯選均不得分，每小題】分，共10分）16. 飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備的基木條件是（）。A. 須經(jīng)政府有關(guān)部門批準B. 具有旅游服務(wù)接待設(shè)施c.具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能D.飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位17. 實行飯店等級制度有利于（）。A. 確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標準B. 飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督c.維護飯店賓客的利益D.維護飯店企業(yè)的利益18. 飯店人力資源具有的特征是（）。A. 再生性和社會性B. 時效性C. 能動性D. 兩重性19. 隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如

6、（）oA. 總統(tǒng)套房B. 女士客房C. 無煙樓層D. 行政樓層20. 以下屬于問詢處的職責有（）。A. 回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題B. 代客對外聯(lián)絡(luò)C. 電話總機服務(wù)D. 商務(wù)服務(wù)21. 按照飯店所應(yīng)承擔的責任不同，可以將客房預(yù)訂分為（）類型。A. 臨時性預(yù)訂B. 短期預(yù)訂C. 確認類預(yù)訂D. 保證類預(yù)訂22. 設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標準可以歸納為以下幾個方而，即（）oA. 性能良好B. 運行正常C. 零部件齊全D. 耗能正常23. 設(shè)備機械磨損，按磨損量的增長速度分為（）。A. 磨合磨損階段B. 折舊磨損階段C. 正常磨損階段D. 激烈磨損階段24. 在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的

7、挑戰(zhàn)有（）。A.全球化的挑戰(zhàn)B. 社會責任營銷的挑戰(zhàn)C. 科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D. 競爭者的挑戰(zhàn)25. 飯店市場營銷管理的功能有（）。A. 發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B. 指導(dǎo)決策C. 市場的開拓D. 引導(dǎo)顧客消費三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“J”，不正確的在答題紙上劃“X”，每小題2分，共20分）26. 酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品 和無形服務(wù)的使用價值的總和。（。）27. 客房部是酒店的主要創(chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的60%。（X）28. 酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具

8、有住宿服務(wù)功能。 （V）29. 創(chuàng)造“忠實賓客”不是康樂項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標。（X）30. 酒店對物資采購員素質(zhì)要求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴格把控商品的質(zhì)量。（J）31 .酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。（X）32. 廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。 （X）33. 酒店對其所處的外部和內(nèi)部競爭環(huán)境進行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相 適應(yīng)，達到酒店的經(jīng)營目標。（J）34. 酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。（X）35. 酒店資源包括人力資源、財力資源、物力資

9、源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍 的因素。（X）四、筒答題（每小題10分，共20分）36. 說明酒店市場細分的程序。答：酒店市場細分可按以下的程序進行：（1）選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（1分）（2）列舉潛在賓客的基本需求。（1分）（3）了解不同潛在賓客的不同需求。（1分）（4）抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細分標準。（1分）（5）根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的 名稱。（2分）（6）進一步分析每一個細分市場需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這 些細分出來的市場進行合并，或做進一步的細

10、分。（2分）（7）估計每一個細分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計每一個細分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、 平均每一次的購買數(shù)量等，并對細分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。（2分）37. 什么是酒店管理？它有哪些特點？答：（1）酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒 店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到酒店經(jīng)營 目標的一系列活動的總和。（3分）（2）酒店管理的特點。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理 與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（1分）其特點有： 酒店管

11、理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系。（2分） 酒店管理堅持“以人為木”的根本立場。（2分） 酒店管理強調(diào)善變求新的應(yīng)對機制。（1分） 酒店管理注重科學(xué)的決策。（1分）五、案例分析題（20分）38. 床頭懸掛畫框有安全隱患張先生因工作關(guān)系經(jīng)常入住酒店。他有個習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有, 就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因為他擔心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。 有的酒店的服務(wù)員會問賓客：是不是擔心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對張先生“床 頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表

12、示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪 異，第二天仍然把畫框掛回原處。問題：（1）酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？（2）請試用PDCA循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。答：（1）無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說明原因。（學(xué)習(xí)者能自圓其說即可）（3分）（2）根據(jù)PDCA的循環(huán)工作法，來做分析。質(zhì)量管理活動按照計劃（plan）.實施（do）、檢2 （check）和處理（act）四個階段來開展。計劃一實施一 檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為PDCA循環(huán)工作法a （2分）PDCA循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運用PDCA循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，

13、可分成八個步驟進行。 計劃階段（plan） （5分）步驟一：對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。運用ABC分析法分析存 在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。步驟二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃。提出'解決質(zhì)量問題的具 體措施、方法以及責任者。 實施階段(do) (2分)步驟五：按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 檢查階段(check) (3分)步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運用ABC分析法對酒店的質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與步驟一 所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時要 檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。 處理階段(act) (5分)