DDI目標(biāo)選才行為面試系統(tǒng)培訓(xùn)課件

1、 Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.目標(biāo)選才目標(biāo)選才行為面試系統(tǒng)培訓(xùn)行為面試系統(tǒng)培訓(xùn). . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.2本次課程要求本次課程要求. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.3課程安排課程安排選才概述選才概述能力能力&行為行為面談技巧面談技巧模擬演練模擬演練3. . Development Dimensions I

2、ntl, Inc., MMVI. All rights reserved.4能夠能夠準(zhǔn)確準(zhǔn)確地預(yù)測應(yīng)聘者的工作能力地預(yù)測應(yīng)聘者的工作能力給予每一位應(yīng)聘者給予每一位應(yīng)聘者公平公平的獲選機(jī)會的獲選機(jī)會獲得應(yīng)聘者的的獲得應(yīng)聘者的的認(rèn)同認(rèn)同目標(biāo)選才目標(biāo)選才. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.5準(zhǔn)確準(zhǔn)確使員工對職位、公司具有很高的熱情使員工對職位、公司具有很高的熱情員工能表現(xiàn)出正確的行為，能運(yùn)用相關(guān)技術(shù)知識達(dá)成績效目員工能表現(xiàn)出正確的行為，能運(yùn)用相關(guān)技術(shù)知識達(dá)成績效目標(biāo)標(biāo)5. . Development Dim

3、ensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.6公平公平提供公平的機(jī)會來展現(xiàn)能力提供公平的機(jī)會來展現(xiàn)能力避免產(chǎn)生法律上的問題避免產(chǎn)生法律上的問題使用與工作相關(guān)的聘用標(biāo)準(zhǔn)使用與工作相關(guān)的聘用標(biāo)準(zhǔn)6. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.7認(rèn)同認(rèn)同有效利用時間有效利用時間使雙方均獲益使雙方均獲益給應(yīng)聘者留下良好印象給應(yīng)聘者留下良好印象7. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.

4、8錯誤選拔的受害者錯誤選拔的受害者上級主管上級主管離職員工離職員工團(tuán)隊(duì)同事團(tuán)隊(duì)同事客戶關(guān)系客戶關(guān)系工作效益工作效益公司聲譽(yù)公司聲譽(yù)8. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.9錯誤選才的成本錯誤選才的成本招聘廣告招聘廣告培訓(xùn)資源培訓(xùn)資源面談成本面談成本薪資福利薪資福利行政費(fèi)用行政費(fèi)用錯失良機(jī)錯失良機(jī)! !9. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.10目標(biāo)選才的要素目標(biāo)選才的要素通過面談、選拔，了解應(yīng)聘者與通過面談、選拔

5、，了解應(yīng)聘者與工作有關(guān)的資料工作有關(guān)的資料安排和組織選拔過程，使之成為有效的安排和組織選拔過程，使之成為有效的制度制度取得取得完整的行為事例完整的行為事例，以預(yù)測應(yīng)聘者將來的行為，以預(yù)測應(yīng)聘者將來的行為評估應(yīng)聘者的評估應(yīng)聘者的工作動力與職位的匹配性工作動力與職位的匹配性有系統(tǒng)地與其他面談?wù)呓涣饔嘘P(guān)應(yīng)聘者的資料，有系統(tǒng)地與其他面談?wù)呓涣饔嘘P(guān)應(yīng)聘者的資料，有效地綜合有效地綜合資料資料作出作出符合公司要求符合公司要求的聘用決定的聘用決定10. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.11目標(biāo)選才的好處目標(biāo)選才的好處

6、有效執(zhí)行公司策略有效執(zhí)行公司策略, ,避免由于選拔失誤而重新挑選避免由于選拔失誤而重新挑選有利于新員工快速達(dá)成工作目標(biāo)有利于新員工快速達(dá)成工作目標(biāo)新員工會更樂于履行其工作角色，公司亦能鼓勵員工長期服新員工會更樂于履行其工作角色，公司亦能鼓勵員工長期服務(wù)務(wù)11. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.12目標(biāo)選才組成目標(biāo)選才組成能力的選拔標(biāo)準(zhǔn)能力的選拔標(biāo)準(zhǔn)資料搜集資料搜集行為事例行為事例面談技巧面談技巧工作動力匹配性工作動力匹配性資料分析和整合資料分析和整合12. . Development Dimensio

7、ns Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.1313目標(biāo)選才目標(biāo)選才“漏斗漏斗”5050個應(yīng)聘者個應(yīng)聘者在審閱簡歷階段淘汰在審閱簡歷階段淘汰在電話會談階段淘汰在電話會談階段淘汰在深入面談階段淘汰在深入面談階段淘汰背景了解、咨詢背景了解、咨詢獲得聘用獲得聘用. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.14能力的選拔標(biāo)準(zhǔn)能力的選拔標(biāo)準(zhǔn)14行為行為 動力動力知識知識能力能力. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All righ

8、ts reserved.15建立客戶關(guān)系有效滿足客戶需求；建立富有成效建立客戶關(guān)系有效滿足客戶需求；建立富有成效的客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)客戶滿意度和忠誠度。的客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)客戶滿意度和忠誠度。關(guān)鍵行動關(guān)鍵行動 尊重客戶：使客戶感到受重視、被欣賞、被接納，從而建立良好的關(guān)系。尊重客戶：使客戶感到受重視、被欣賞、被接納，從而建立良好的關(guān)系。 充分關(guān)注客戶迅速而禮貌地向客戶問好。充分關(guān)注客戶迅速而禮貌地向客戶問好。 澄清、詢問以確定需求；仔細(xì)傾聽；提供適當(dāng)信息；適時總結(jié)以確保雙澄清、詢問以確定需求；仔細(xì)傾聽；提供適當(dāng)信息；適時總結(jié)以確保雙方理解。方理解。 滿足或超越客戶需求行動迅速；達(dá)成共識；抓住機(jī)會超越客

9、戶期望。滿足或超越客戶需求行動迅速；達(dá)成共識；抓住機(jī)會超越客戶期望。 確認(rèn)滿意度了解滿意度；如有需要，全力跟進(jìn)；感謝客戶。確認(rèn)滿意度了解滿意度；如有需要，全力跟進(jìn)；感謝客戶。 對待對待“不滿的不滿的”客戶：聆聽客戶的抱怨，設(shè)身處地理解他們，致以歉意，客戶：聆聽客戶的抱怨，設(shè)身處地理解他們，致以歉意，并盡心盡力幫客戶解決問題。并盡心盡力幫客戶解決問題。15. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.16建立客戶關(guān)系（續(xù)）建立客戶關(guān)系（續(xù)） 針對內(nèi)部針對內(nèi)部/外部客戶的問題或要求與其建立雙向溝通外部客戶的問題或要

10、求與其建立雙向溝通 承擔(dān)解決客戶問題的責(zé)任（如服務(wù)、產(chǎn)品、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等）承擔(dān)解決客戶問題的責(zé)任（如服務(wù)、產(chǎn)品、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等） 與客戶交往時，保持愉悅和禮貌與客戶交往時，保持愉悅和禮貌 獲取客戶有關(guān)服務(wù)水平的反饋獲取客戶有關(guān)服務(wù)水平的反饋 以真誠的方式與客戶交往以真誠的方式與客戶交往 跟進(jìn)客戶，確保滿意度跟進(jìn)客戶，確保滿意度 通過提供策略一致的解決方案來滿足通過提供策略一致的解決方案來滿足/超越客戶期望。超越客戶期望。16. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.17運(yùn)用能力的好處運(yùn)用能力的好處選拔過程清楚、

11、明確選拔過程清楚、明確把重點(diǎn)放在預(yù)測應(yīng)聘者能力的信息上把重點(diǎn)放在預(yù)測應(yīng)聘者能力的信息上確保用相同、公平的方法，獲取應(yīng)聘者的完整資料確保用相同、公平的方法，獲取應(yīng)聘者的完整資料避免問許多無關(guān)的問題避免問許多無關(guān)的問題17. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.18資料類別資料類別工作或教育履歷工作或教育履歷專業(yè)資格專業(yè)資格/ /技能技能實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)個人興趣個人興趣/ /期望期望18. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights re

12、served.19你如何形容自己？你如何形容自己？我是我是我是我是我是我是我是我是我是我是19. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.20STAR:STAR:行為事例行為事例20S/TARSituation:情境情境Task: 任務(wù)任務(wù)Action:行動行動Result:結(jié)果結(jié)果. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.21情境情境/ /任務(wù)：為什么會發(fā)生？任務(wù)：為什么會發(fā)生？應(yīng)聘者的職務(wù)或工作程序有所變改應(yīng)聘者的職務(wù)

13、或工作程序有所變改主管或客戶對應(yīng)聘者提出特別要求主管或客戶對應(yīng)聘者提出特別要求應(yīng)對工作的緊急期限應(yīng)對工作的緊急期限需與同事合作完成工作需與同事合作完成工作21. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.22行動：做出了什么實(shí)際行動行動：做出了什么實(shí)際行動完成某項(xiàng)工作的步驟完成某項(xiàng)工作的步驟如何籌備進(jìn)行工作項(xiàng)目如何籌備進(jìn)行工作項(xiàng)目應(yīng)付緊迫的工作限期，或避免工作延誤所帶來的損失應(yīng)付緊迫的工作限期，或避免工作延誤所帶來的損失說過一些觸怒同事的話說過一些觸怒同事的話本來應(yīng)該實(shí)行但沒有做到的預(yù)防措施本來應(yīng)該實(shí)行但沒有做

14、到的預(yù)防措施22. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.23結(jié)果結(jié)果: :行動的成效行動的成效應(yīng)聘者行動所引致的效果，以顯示行動是否有效應(yīng)聘者行動所引致的效果，以顯示行動是否有效23. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.24“假假”STAR”STAR含糊含糊的敘述的敘述- - 沒有具體說明的行動沒有具體說明的行動主觀主觀意見意見- - 個人的主觀判斷或觀點(diǎn)個人的主觀判斷或觀點(diǎn)理論理論性或不切實(shí)際的敘述性或不切實(shí)際的

15、敘述- - 打算但尚未辦到的事情打算但尚未辦到的事情242424. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.2525“含糊含糊”我經(jīng)?；瘯r間了解客戶的需求，這使他們感到稱心我經(jīng)?；瘯r間了解客戶的需求，這使他們感到稱心如意。如意。我很少會不明白問題出在哪里。我很少會不明白問題出在哪里。我的工作業(yè)績情況大概中等吧。我的工作業(yè)績情況大概中等吧。當(dāng)我們預(yù)料事情可能會來不及時，我們便全力投入當(dāng)我們預(yù)料事情可能會來不及時，我們便全力投入工作，基本上都把工作完成。工作，基本上都把工作完成。一般來說，我跟客戶的關(guān)系大致良好，

16、但某些同時一般來說，我跟客戶的關(guān)系大致良好，但某些同時與他們相處卻會出現(xiàn)問題。與他們相處卻會出現(xiàn)問題。. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.2626“主觀意見主觀意見”如果你去詢問我的同事，我想他們會說我是一名具有團(tuán)隊(duì)精如果你去詢問我的同事，我想他們會說我是一名具有團(tuán)隊(duì)精神的組員。神的組員。我認(rèn)為作為管理者，最重要的是要具備指導(dǎo)員工的能力。我認(rèn)為作為管理者，最重要的是要具備指導(dǎo)員工的能力。我想由于我的工作熱情，我的下屬也一樣熱衷于工作。我想由于我的工作熱情，我的下屬也一樣熱衷于工作。. . Develo

17、pment Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.2727“理論或不切實(shí)際理論或不切實(shí)際”如果由我來做，我會在行動方案反復(fù)確認(rèn)后再開始執(zhí)行。如果由我來做，我會在行動方案反復(fù)確認(rèn)后再開始執(zhí)行。我會適當(dāng)分配工作，給與員工支持，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。我會適當(dāng)分配工作，給與員工支持，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。下次我面對客戶的反對意見時，我會懂得如何處理了。下次我面對客戶的反對意見時，我會懂得如何處理了。. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.28注意注意行為可以理解

18、為應(yīng)聘者在某種情形下行為可以理解為應(yīng)聘者在某種情形下沒有沒有做出的反應(yīng)做出的反應(yīng)不一定按順序，只需紀(jì)錄不一定按順序，只需紀(jì)錄完整行為事例完整行為事例如果應(yīng)聘者回答時用了如果應(yīng)聘者回答時用了“將會將會”、“一般來說一般來說”、“通常通常”、“我們我們”、“我的團(tuán)隊(duì)我的團(tuán)隊(duì)”或或“我所屬的部門我所屬的部門”等詞語時，請等詞語時，請?zhí)貏e注意特別注意28. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.2929判斷判斷STARSTAR “ “我時常想購買一臺電腦，這樣我便可以在家中處理許多我時常想購買一臺電腦，這樣我便可以

19、在家中處理許多工作。工作?！蓖暾耐暾腟TARSTAR“假假”STARSTAR不完整的不完整的STAR, STAR, 缺少缺少: S / T / A / R : S / T / A / R . . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.3030判斷判斷STARSTAR “ “ 當(dāng)接到緊急任務(wù)時，我沒有立即答應(yīng)我的主管。因?yàn)楫?dāng)接到緊急任務(wù)時，我沒有立即答應(yīng)我的主管。因?yàn)槲壹s了朋友打球。我約了朋友打球。”完整的完整的STARSTAR“假假”STARSTAR不完整的不完整的STAR, STAR, 缺少缺少: S /

20、 T / A / R : S / T / A / R . . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.3131判斷判斷STARSTAR “ “ 當(dāng)電腦出現(xiàn)故障后，我判斷它不能當(dāng)日當(dāng)電腦出現(xiàn)故障后，我判斷它不能當(dāng)日立即修理好，所以，我讓員工回家了。但一小時立即修理好，所以，我讓員工回家了。但一小時后系統(tǒng)運(yùn)作正常。我們因此損失了時間和金錢。后系統(tǒng)運(yùn)作正常。我們因此損失了時間和金錢?！蓖暾耐暾腟TARSTAR“假假”STARSTAR不完整的不完整的STAR, STAR, 缺少缺少: S / T / A / R :

21、S / T / A / R . . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.3232判斷判斷STARSTAR “ “上次與客戶談判時，我是洽談代表之一。上次與客戶談判時，我是洽談代表之一。那次的談判氣氛原本很緊張，開始雙方各不相讓，那次的談判氣氛原本很緊張，開始雙方各不相讓，但最后我們還是談成了大部分的條件。但最后我們還是談成了大部分的條件。”完整的完整的STARSTAR“假假”STARSTAR不完整的不完整的STAR, STAR, 缺少缺少: S / T / A / R : S / T / A / R . .

22、Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.3333判斷判斷STARSTAR “ “每次遇到客戶的反對意見時，我會先了解對方每次遇到客戶的反對意見時，我會先了解對方的觀點(diǎn)，然后說明產(chǎn)品如何能滿足客戶的需求，的觀點(diǎn)，然后說明產(chǎn)品如何能滿足客戶的需求，企圖說服對方，這個方法往往能奏效。企圖說服對方，這個方法往往能奏效。”完整的完整的STARSTAR“假假”STARSTAR不完整的不完整的STAR, STAR, 缺少缺少: S / T / A / R : S / T / A / R . . Development Dime

23、nsions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.3434判斷判斷STARSTAR “ “當(dāng)我最初擔(dān)任這個職務(wù)時，公司內(nèi)沒有一套記當(dāng)我最初擔(dān)任這個職務(wù)時，公司內(nèi)沒有一套記錄客戶投訴的系統(tǒng)。后來，我設(shè)計(jì)了一套簡單易錄客戶投訴的系統(tǒng)。后來，我設(shè)計(jì)了一套簡單易操作的電腦程序，并教同事怎樣使用。操作的電腦程序，并教同事怎樣使用。”完整的完整的STARSTAR“假假”STARSTAR不完整的不完整的STAR, STAR, 缺少缺少: S / T / A / R : S / T / A / R . . Development Dimensions Intl, Inc

24、., MMVI. All rights reserved.35面談技巧面談技巧運(yùn)用面談提問指引，通過行為事例的問題發(fā)掘相關(guān)信息運(yùn)用面談提問指引，通過行為事例的問題發(fā)掘相關(guān)信息跟進(jìn)問題有助于搜集足夠的跟進(jìn)問題有助于搜集足夠的完整完整STARSTAR 全程做筆記全程做筆記建立良好氛圍建立良好氛圍掌握面談的方向和節(jié)奏掌握面談的方向和節(jié)奏35. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.36面談提問指引面談提問指引準(zhǔn)備準(zhǔn)備 有系統(tǒng)地準(zhǔn)備面談有系統(tǒng)地準(zhǔn)備面談開始開始 解釋面談的目的和進(jìn)程解釋面談的目的和進(jìn)程背景背景 取得

25、關(guān)于應(yīng)聘者教育、工作背景資料取得關(guān)于應(yīng)聘者教育、工作背景資料面談面談 就各項(xiàng)能力取得行為事例就各項(xiàng)能力取得行為事例結(jié)束結(jié)束 審閱筆記，根據(jù)需要再提問，并簡要回答審閱筆記，根據(jù)需要再提問，并簡要回答應(yīng)聘者關(guān)于職位和公司的問題應(yīng)聘者關(guān)于職位和公司的問題面談后面談后 評估搜集到的資料，按各項(xiàng)能力評估評估搜集到的資料，按各項(xiàng)能力評估36. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.37開始面談開始面談與應(yīng)聘者打招呼，告知你的職務(wù)與應(yīng)聘者打招呼，告知你的職務(wù)解釋面談目的解釋面談目的更多地了解應(yīng)聘者的背景和經(jīng)驗(yàn)更多地了解應(yīng)

26、聘者的背景和經(jīng)驗(yàn)讓應(yīng)聘者了解該職位讓應(yīng)聘者了解該職位37. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.38開始面談（續(xù)）開始面談（續(xù)）描述面談的過程描述面談的過程簡略了解工作經(jīng)驗(yàn)簡略了解工作經(jīng)驗(yàn)提出關(guān)于工作經(jīng)驗(yàn)的問題提出關(guān)于工作經(jīng)驗(yàn)的問題回答應(yīng)聘者關(guān)于該職位的問題回答應(yīng)聘者關(guān)于該職位的問題告訴應(yīng)對方你會適當(dāng)做筆記告訴應(yīng)對方你會適當(dāng)做筆記時間：時間：2 2 分鐘左右分鐘左右38. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.39審閱

27、背景資料審閱背景資料事先了解背景資料事先了解背景資料閱覽完整資料閱覽完整資料工作經(jīng)驗(yàn)（不清楚的地方？）工作經(jīng)驗(yàn)（不清楚的地方？）曾中斷學(xué)業(yè)或就業(yè)曾中斷學(xué)業(yè)或就業(yè)避免問太久遠(yuǎn)的事情避免問太久遠(yuǎn)的事情讓應(yīng)聘者講述工作中喜愛和討厭部分時，有助于讓應(yīng)聘者講述工作中喜愛和討厭部分時，有助于評估評估“工作動力匹配性工作動力匹配性”時間：時間：5 5分鐘左右分鐘左右39 - -. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.40提問注意提問注意為每一項(xiàng)職位能力搜集為每一項(xiàng)職位能力搜集STARSTAR如果行為事例屬于另一項(xiàng)能力，

28、在面試后再做分類如果行為事例屬于另一項(xiàng)能力，在面試后再做分類每項(xiàng)能力大約談每項(xiàng)能力大約談5-75-7分鐘分鐘40. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.41結(jié)束面談結(jié)束面談 確保資料清楚完備確保資料清楚完備審閱筆記，如有需要提出其它問題審閱筆記，如有需要提出其它問題 根據(jù)需要，進(jìn)行模擬測驗(yàn)根據(jù)需要，進(jìn)行模擬測驗(yàn) 結(jié)束面談結(jié)束面談解釋隨后的程序解釋隨后的程序向應(yīng)聘者致謝，但此時向應(yīng)聘者致謝，但此時無須提及無須提及應(yīng)聘者是否獲得該職位機(jī)會！應(yīng)聘者是否獲得該職位機(jī)會！41. . Development Dime

29、nsions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.42跟進(jìn)問題跟進(jìn)問題行為事例的問題行為事例的問題請說明一個你采用那方法的請說明一個你采用那方法的具體情況具體情況你是怎樣你是怎樣回應(yīng)回應(yīng)那個客戶的？那個客戶的？你說這個方法行得通，請你說這個方法行得通，請具體具體說說怎樣行得通？說說怎樣行得通？理論性的問題理論性的問題假如你是經(jīng)理，你假如你是經(jīng)理，你會會如何做？如何做？引導(dǎo)性的問題引導(dǎo)性的問題當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有人違反公司政策，你當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有人違反公司政策，你是是就此罷手，就此罷手，還是還是向經(jīng)理報(bào)告？向經(jīng)理報(bào)告？42. . Development Dimension

30、s Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.43何時需要跟進(jìn)何時需要跟進(jìn)不完整的行為事例：跟進(jìn)以取得完整行為事例不完整的行為事例：跟進(jìn)以取得完整行為事例“假行為事例假行為事例”：跟進(jìn)以取得真的行為事例：跟進(jìn)以取得真的行為事例完整的行為事例完整的行為事例: : 跟進(jìn)以取得另一行為事例跟進(jìn)以取得另一行為事例 43. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.44如何取得完整行為事例如何取得完整行為事例這方法行得通么？這方法行得通么？ 請具體描述你是怎么做的？請具體描述你是怎么做的

31、？你的職責(zé)是什么，你怎樣處理？你的職責(zé)是什么，你怎樣處理？你為什么會這么做呢？你為什么會這么做呢？你怎樣知道所做的是有效的？你怎樣知道所做的是有效的？請描述事情發(fā)生的經(jīng)過。請描述事情發(fā)生的經(jīng)過。你首先做了什么，接著又做了什么？你首先做了什么，接著又做了什么？對于客戶的抱怨，你當(dāng)時是怎樣回應(yīng)的？對于客戶的抱怨，你當(dāng)時是怎樣回應(yīng)的？44. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.45取得另一行為事例取得另一行為事例能否再舉一個你說服醫(yī)生處方產(chǎn)品的例子？能否再舉一個你說服醫(yī)生處方產(chǎn)品的例子？請舉出另一次用這方法而讓

32、客戶滿意的例子嗎？請舉出另一次用這方法而讓客戶滿意的例子嗎？描述你某次沒能很好地處理客戶的投訴的情況描述你某次沒能很好地處理客戶的投訴的情況有沒有相反的情況，是你的方法行不通的？有沒有相反的情況，是你的方法行不通的？告訴我一個因?yàn)槟銢]能克服客戶的異議而失去一個告訴我一個因?yàn)槟銢]能克服客戶的異議而失去一個重要機(jī)會的例子。重要機(jī)會的例子。45. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.46跟進(jìn)跟進(jìn)具體能力具體能力你如何知道客戶需要什么？你如何知道客戶需要什么？- -詢問和探察詢問和探察 你考慮過用什么銷售技巧？你

33、考慮過用什么銷售技巧？- -制定策略制定策略 你怎樣介紹產(chǎn)品你怎樣介紹產(chǎn)品? ? - -論述能力論述能力 你如何克服這些阻力？你如何克服這些阻力？- -獲得承諾獲得承諾 你怎樣安排工作的先后次序？你怎樣安排工作的先后次序？- -設(shè)定優(yōu)先級設(shè)定優(yōu)先級 你遇到過什么阻力？你遇到過什么阻力？ - - 不斷努力不斷努力46. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.47問題分類問題分類理論理論/引導(dǎo)性問題：引導(dǎo)性問題： 你為什么覺得擅長解決問題？你為什么覺得擅長解決問題？ 與同事意見不一致時，你會怎樣與同事意見不一致

34、時，你會怎樣處理？處理？ 我想你作為主管，一定覺得很滿我想你作為主管，一定覺得很滿足吧足吧? 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個人不守規(guī)則時，你當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個人不守規(guī)則時，你是就此罷休，還是向上級報(bào)告？是就此罷休，還是向上級報(bào)告？行為事例問題：行為事例問題： 請舉一個例子，你是如何解決請舉一個例子，你是如何解決難題的？難題的？ 請給出具體例子，當(dāng)你與同事請給出具體例子，當(dāng)你與同事意見不一致時，是如何處理的意見不一致時，是如何處理的? 你作為組長，最喜歡你作為組長，最喜歡/最討厭的最討厭的是哪些工作是哪些工作? 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個人不守規(guī)則時，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個人不守規(guī)則時，你當(dāng)時是如何處理的你當(dāng)時是如何處理的?. . Devel

35、opment Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.48角色演練指引角色演練指引應(yīng)聘者：應(yīng)聘者：告訴面試官你選擇的能力項(xiàng)告訴面試官你選擇的能力項(xiàng)提供一個提供一個“假行為事例假行為事例”逐步提供情況逐步提供情況/ /環(huán)境、行動和結(jié)果環(huán)境、行動和結(jié)果 面試官面試官: :準(zhǔn)備行為事例問題及跟進(jìn)問題準(zhǔn)備行為事例問題及跟進(jìn)問題全程做記錄全程做記錄搜集完整的搜集完整的 STARSTAR觀察者觀察者: :了解能力的定義和行為事例問題了解能力的定義和行為事例問題全程做記錄全程做記錄控制時間控制時間提供反饋提供反饋48. . Development D

36、imensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.49座位安排座位安排49面試官面試官應(yīng)聘者應(yīng)聘者觀察員觀察員1觀察員觀察員2. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.50模擬演練模擬演練50 角色123A 應(yīng)聘者面試者觀察者B面試者觀察者應(yīng)聘者C觀察者應(yīng)聘者面試者輪次輪次. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.51做筆記做筆記只記下適當(dāng)?shù)馁Y料只記下適當(dāng)?shù)馁Y料紀(jì)錄面談中觀察

37、到的行為紀(jì)錄面談中觀察到的行為對于敏感或負(fù)面的資料做筆記對于敏感或負(fù)面的資料做筆記記下主要詞匯（組織研討會、拒絕加班）記下主要詞匯（組織研討會、拒絕加班）運(yùn)用速記方法（運(yùn)用速記方法（+, -, +, -, ,$, ）-N 無機(jī)會觀察事例-W 沒有足夠資料支持判斷-H 行為過分出色51. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.52面談的節(jié)奏面談的節(jié)奏調(diào)節(jié)提供資料的步伐調(diào)節(jié)提供資料的步伐緊扣主題緊扣主題避免誤解避免誤解有效控制時間有效控制時間確保完整面談確保完整面談52. . Development Dimen

38、sions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.53面談守則面談守則作程序建議作程序建議開始時解釋面談的安排開始時解釋面談的安排當(dāng)應(yīng)聘者回答太簡單當(dāng)應(yīng)聘者回答太簡單當(dāng)應(yīng)聘者回答太多細(xì)節(jié)當(dāng)應(yīng)聘者回答太多細(xì)節(jié)把討論帶到具體的范圍把討論帶到具體的范圍確保相互了解確保相互了解53. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.54其它技巧其它技巧無聲的暗示無聲的暗示片刻的靜默片刻的靜默在面談開始前告訴應(yīng)聘者你有可能打斷他在面談開始前告訴應(yīng)聘者你有可能打斷他/ /她的話，并解釋她的話

39、，并解釋原因原因54. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.55時間安排時間安排: : 一小時一小時開始2分鐘了解背景資料5分鐘行為事例問題 - 銷售能力7分鐘 - 建立客戶關(guān)系7分鐘 - 區(qū)域業(yè)務(wù) 計(jì)劃 7分鐘 - 團(tuán)隊(duì)合作7分鐘 - 學(xué)習(xí)與提高5分鐘 - 堅(jiān)韌不拔的毅力 5分鐘 - 適應(yīng)性 5分鐘結(jié)束面談 - 其它資料3分鐘 - 職位與組織機(jī)構(gòu)5分鐘結(jié)束2分鐘. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.56時間安排時

40、間安排56開始2分鐘閱讀背景資料6分鐘行為事例問題建立客戶關(guān)系6分鐘銷售能力/說服力 6分鐘堅(jiān)韌不拔的毅力 6分鐘計(jì)劃與組織 6分鐘適應(yīng)性 6分鐘決策能力 6分鐘不斷學(xué)習(xí) 6分鐘結(jié)束面談其它資料3分鐘職位與機(jī)構(gòu)資料6分鐘結(jié)束1分鐘. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.57工作動力配合性工作動力配合性57工作的配合工作的配合地理位置地理位置的配合的配合機(jī)構(gòu)的配合機(jī)構(gòu)的配合工作性質(zhì)，工作性質(zhì)，滿足感滿足感運(yùn)作模式，價值運(yùn)作模式，價值觀，工作環(huán)境觀，工作環(huán)境. . Development Dimensions

41、 Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.58工作特色工作特色成就感成就感 有形業(yè)績有形業(yè)績 發(fā)展空間發(fā)展空間薪酬福利薪酬福利高度責(zé)任感高度責(zé)任感 標(biāo)準(zhǔn)化的工作標(biāo)準(zhǔn)化的工作 團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員 挑戰(zhàn)性的工作挑戰(zhàn)性的工作 -58. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.59提問提問時間時間 首先尋問應(yīng)征者在首先尋問應(yīng)征者在什么時候什么時候?qū)ぷ髯罡袧M對工作最感滿意或不滿意意或不滿意內(nèi)容內(nèi)容 尋問尋問什么工作或經(jīng)驗(yàn)什么工作或經(jīng)驗(yàn)讓應(yīng)征者感到滿意或讓應(yīng)征者感到滿意或不滿意不滿意原

42、因原因 最后尋問應(yīng)征者使其滿意或不滿意的最后尋問應(yīng)征者使其滿意或不滿意的原因原因59. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.60如何進(jìn)行模擬測驗(yàn)如何進(jìn)行模擬測驗(yàn)由面談過渡至模擬測驗(yàn)由面談過渡至模擬測驗(yàn)給予應(yīng)聘者測驗(yàn)的指示給予應(yīng)聘者測驗(yàn)的指示給應(yīng)聘者有準(zhǔn)備的時間給應(yīng)聘者有準(zhǔn)備的時間進(jìn)行模擬測驗(yàn)進(jìn)行模擬測驗(yàn)填寫評核表格填寫評核表格60. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.61評估資料評估資料分析資料分析資料選拔決定選拔

43、決定61. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.62分析資料分析資料確認(rèn)完整的確認(rèn)完整的STARSTAR將將 STAR STAR 歸類歸類分析分析STARSTAR的有效性的有效性衡量衡量STARSTAR的重要性的重要性與職位的相關(guān)程度與職位的相關(guān)程度STARSTAR的影響程度的影響程度62. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.63STARSTAR的重要性的重要性相關(guān)程度相關(guān)程度影響程度影響程度發(fā)生時間發(fā)生時間63.

44、 . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.64選才評分選才評分5 5遠(yuǎn)超乎職位要求遠(yuǎn)超乎職位要求4 4超乎職位要求超乎職位要求3 3符合職位要求符合職位要求2 2未達(dá)到職位要求未達(dá)到職位要求1 1 遠(yuǎn)不及職位要求遠(yuǎn)不及職位要求64. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.65輔助符號輔助符號N N無機(jī)會觀察事例無機(jī)會觀察事例W W 沒有足夠資料支持判斷沒有足夠資料支持判斷H H 行為過分出色行為過分出色“+”+”代表有效代

45、表有效 “ “-” -” 代表無效代表無效65. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.66注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)同一事例，可說明多項(xiàng)能力同一事例，可說明多項(xiàng)能力能力的相對重要性能力的相對重要性能否通過培訓(xùn)培養(yǎng)能力能否通過培訓(xùn)培養(yǎng)能力綜合比較入選的應(yīng)聘者綜合比較入選的應(yīng)聘者66. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.67總結(jié)（續(xù)）總結(jié)（續(xù)）控制面談進(jìn)程控制面談進(jìn)程工作動力匹配工作動力匹配資料綜合分析資料綜合分析作出選拔決定作

46、出選拔決定67. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.6868銷售能力銷售能力:善用溝通能力，使計(jì)劃、產(chǎn)品、活動獲得客戶的認(rèn)可，達(dá)成銷售目標(biāo)。提問：提問： 你最困難的一次銷售經(jīng)歷或最棘手的問題是什么？你是如何解決的？采你最困難的一次銷售經(jīng)歷或最棘手的問題是什么？你是如何解決的？采取了什么行動？結(jié)果怎樣？這件事情后，你的體會是什么？取了什么行動？結(jié)果怎樣？這件事情后，你的體會是什么？ 你面對的來自客戶的有挑戰(zhàn)性的反對意見是什么？你是如何回應(yīng)的？你你面對的來自客戶的有挑戰(zhàn)性的反對意見是什么？你是如何回應(yīng)的？你

47、怎樣克服這些阻力？怎樣克服這些阻力？ 談?wù)勀阆蛏霞壷鞴芡扑]一個方案不成功的經(jīng)歷？你的方案是什么？你是談?wù)勀阆蛏霞壷鞴芡扑]一個方案不成功的經(jīng)歷？你的方案是什么？你是如何著手做的如何著手做的? ? 事后分析不成功的原因有哪些？事后分析不成功的原因有哪些？ 請講講你最大的醫(yī)院的銷售情況吧請講講你最大的醫(yī)院的銷售情況吧, ,指標(biāo)是多少？完成率和增長率分別如指標(biāo)是多少？完成率和增長率分別如何何? ? 你用什么方法提高銷量？你用什么方法提高銷量？ 你的團(tuán)隊(duì)共有幾個成員？你的業(yè)績在團(tuán)隊(duì)中排列第幾名你的團(tuán)隊(duì)共有幾個成員？你的業(yè)績在團(tuán)隊(duì)中排列第幾名? ? 你向上級主管推薦過什么建議？結(jié)果怎樣？你向上級主管推薦過

48、什么建議？結(jié)果怎樣？ 你從事銷售工作以來，取得的最大的成績是什么？你從事銷售工作以來，取得的最大的成績是什么？ 談?wù)勀阕畛晒Φ囊淮武N售談?wù)勀阕畛晒Φ囊淮武N售, ,當(dāng)時是什么情景？你是如何做的？結(jié)果怎樣？當(dāng)時是什么情景？你是如何做的？結(jié)果怎樣？這件事情后，你的體會是什么？還有類似的經(jīng)歷嗎？這件事情后，你的體會是什么？還有類似的經(jīng)歷嗎？. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.6969建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系:識別、滿足客戶的需求，解決客戶的關(guān)注點(diǎn)， 注重客戶的滿意度，贏得客戶的信任，發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。提問

49、：提問： 了解、明確客戶的真正需求是不容易的事了解、明確客戶的真正需求是不容易的事, ,你是如何做的？你是如何做的？ 我們有時要與我們有時要與“很難相處很難相處”的客戶打交道，你是如何與這樣的客戶相處的客戶打交道，你是如何與這樣的客戶相處的？你為什么覺得這個客戶難相處？的？你為什么覺得這個客戶難相處？ 當(dāng)客戶對產(chǎn)品不感興趣時，你是怎么做的？為什么？請舉個例子。當(dāng)客戶對產(chǎn)品不感興趣時，你是怎么做的？為什么？請舉個例子。 你對一個客戶拜訪過許多次，他你對一個客戶拜訪過許多次，他/ /她仍然沒有處方你的產(chǎn)品，你有過這樣她仍然沒有處方你的產(chǎn)品，你有過這樣的經(jīng)歷嗎？請舉例。你后來是怎樣處理的？的經(jīng)歷嗎？

50、請舉例。你后來是怎樣處理的？ 請談?wù)?，你以往失去一個重要客戶時是如何做的請談?wù)?，你以往失去一個重要客戶時是如何做的? ? 你的客戶如何評價你？你的客戶如何評價你？ 客戶的需求有很多，客戶的期望也越來越高客戶的需求有很多，客戶的期望也越來越高, ,有時還會面臨不少抱怨，你有時還會面臨不少抱怨，你能談?wù)勥@樣的例子嗎？你怎么處理呢？后來呢？能談?wù)勥@樣的例子嗎？你怎么處理呢？后來呢？ 你一共有多少個客戶？其中關(guān)鍵客戶有多少？你一共有多少個客戶？其中關(guān)鍵客戶有多少？ 請告訴我一個你讓客戶滿意的例子。請告訴我一個你讓客戶滿意的例子。 你是怎樣培養(yǎng)一個關(guān)鍵客戶的？請介紹你成功建立客戶關(guān)系的一個例子。你是怎樣

51、培養(yǎng)一個關(guān)鍵客戶的？請介紹你成功建立客戶關(guān)系的一個例子。. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.7070區(qū)域業(yè)務(wù)計(jì)劃區(qū)域業(yè)務(wù)計(jì)劃:合理分配各項(xiàng)資源，制定區(qū)域行動計(jì)劃，以達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。提問：提問： 你是怎樣收集區(qū)域市場、客戶信息的？你是怎樣收集區(qū)域市場、客戶信息的？ 你如何識別醫(yī)院的銷售增長機(jī)會？你如何識別醫(yī)院的銷售增長機(jī)會？ 你用什么方法來計(jì)劃安排你的工作？你用什么方法來計(jì)劃安排你的工作？ 請講述你本周或昨天的工作安排。請講述你本周或昨天的工作安排。 即使我們有完整的計(jì)劃，也可能會有意料之外的情況發(fā)生，請

52、告訴我一即使我們有完整的計(jì)劃，也可能會有意料之外的情況發(fā)生，請告訴我一個類似的經(jīng)歷，你當(dāng)時是如何處理的？個類似的經(jīng)歷，你當(dāng)時是如何處理的？ 有時候許多任務(wù)堆積在一起，令人應(yīng)接不暇，你有否這樣的經(jīng)歷？當(dāng)時有時候許多任務(wù)堆積在一起，令人應(yīng)接不暇，你有否這樣的經(jīng)歷？當(dāng)時你是從哪方面來處理的？結(jié)果呢？你是從哪方面來處理的？結(jié)果呢？ 我們總有時候未能完成所有的工作，請分享類似的經(jīng)歷。我們總有時候未能完成所有的工作，請分享類似的經(jīng)歷。 我們有時會忘記對客戶來說是重要的事情，請問你最近遇到過這樣的事我們有時會忘記對客戶來說是重要的事情，請問你最近遇到過這樣的事情嗎？你忘記了什么？后來又發(fā)生了什么？情嗎？你忘記了什么？后來又發(fā)生了什么？. . Development Dimensions Intl, Inc., MMVI. All rights reserved.7171團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作:合理和同事一起協(xié)同工作，贏得同事的信任，共同達(dá)成目標(biāo)。提問：提問： 你的團(tuán)隊(duì)共有幾個成員？平時你們?nèi)绾螠贤?、交流的？你的團(tuán)隊(duì)共有幾個成員？平時你們?nèi)绾螠贤ā⒔涣鞯模?你對同事的那些行為無法容忍？你討厭與什么樣的人一起做事？你對同事的那些行為無法容忍？你討