銀行數(shù)據(jù)中心變更流程管理辦法

1、目 錄1概述11.1目標(biāo)11.2范圍1流程適用范圍1流程管理范圍12角色和職責(zé)23輸入34輸出45流程描述45.1變更類型45.2變更分類和審批權(quán)限55.3變更申請時間和審批時間65.4流程76角色與活動矩陣137工具148表單和模板149關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）1410流程質(zhì)量控制1511與其它流程的接口1711.1事件管理1711.2配置管理1711.3問題管理1711.4發(fā)布管理1811.5服務(wù)級別管理/業(yè)務(wù)關(guān)系管理/供應(yīng)商管理1811.6可用性管理/可持續(xù)性管理1811.7容量管理1812術(shù)語定義181 概述1.1 目標(biāo)流程名稱變更管理流程流程目標(biāo)1. 確保所有變更都在管控下發(fā)起、評估、

2、批準(zhǔn)、實施和回顧；2. 確保使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和工作步驟處理變更；3. 將變更所產(chǎn)生的事件(Incidents)，對服務(wù)質(zhì)量所造成的負(fù)面影響降低到最?。?. 確保采用高效、快捷的方式實施已批準(zhǔn)的變更；5. 使變更可跟蹤。主要步驟變更請求的提交、分派、規(guī)劃、評估、審批、實施和實施后回顧。1.2 范圍1.2.1 流程適用范圍本流程適用于XXXX銀行數(shù)據(jù)中心所有二級部門。1.2.2 流程管理范圍本流程對以下領(lǐng)域進(jìn)行管理：適用于XXXX銀行數(shù)據(jù)中心所有生產(chǎn)系統(tǒng)、生產(chǎn)環(huán)境的各種變動。生產(chǎn)系統(tǒng)是指XXXX銀行經(jīng)營管理中正在提供服務(wù)的信息系統(tǒng)，包括但不限于業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)。超出本流程管理范

3、圍的領(lǐng)域：與生產(chǎn)運行沒有直接聯(lián)系的開發(fā)和測試系統(tǒng)、桌面辦公用個人電腦、筆記本電腦、打印機等。2 角色和職責(zé)角色描述負(fù)責(zé)人 /組織機構(gòu)分機號 /移動電話變更經(jīng)理1. 負(fù)責(zé)變更流程的制定和改進(jìn)；2. 負(fù)責(zé)指定變更管理流程的KPI和目標(biāo)值；3. 組織變更管理委員會召開會議對重大變更進(jìn)行審批；4. 組織相關(guān)人員對變更流程進(jìn)行回顧；5. 組織相關(guān)人員對變更進(jìn)行審計；6. 負(fù)責(zé)日常變更的受理、分派、總結(jié)。數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)調(diào)度部變更經(jīng)理組變更申請人負(fù)責(zé)提交變更請求，驗證變更結(jié)果。信息技術(shù)管理部、數(shù)據(jù)中心和軟件開發(fā)中心各二級部指定人員變更規(guī)劃人負(fù)責(zé)制定變更實施計劃、回退方案等，指定變更實施人、復(fù)核人、評估人，追加

4、審批人。數(shù)據(jù)中心各二級部門技術(shù)人員同組檢查人負(fù)責(zé)檢查變更規(guī)劃人制定的實施計劃和回退方案在技術(shù)層面的可行性和正確性。數(shù)據(jù)中心各二級部門技術(shù)人員，與變更規(guī)劃人具有同等技能變更評估人負(fù)責(zé)對變更計劃和回退方案的可行性、完整性、合理性、可靠性等進(jìn)行全面評估，并給出書面評估意見。各部門技術(shù)專家變更審批人負(fù)責(zé)綜合考慮變更規(guī)劃內(nèi)容和評估意見，確定變更是否可以執(zhí)行。各二級部門負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)人變更實施人負(fù)責(zé)按照變更計劃實施變更，變更失敗時執(zhí)行回退方案。數(shù)據(jù)中心操作部、生產(chǎn)調(diào)度部、系統(tǒng)部、網(wǎng)絡(luò)部、應(yīng)用部、設(shè)備部、安全部變更復(fù)核人負(fù)責(zé)對變更的實施過程、結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，確保變更實施準(zhǔn)確無誤。數(shù)據(jù)中心操作部、生產(chǎn)調(diào)度部

5、、系統(tǒng)部、網(wǎng)絡(luò)部、應(yīng)用部、設(shè)備部、安全部實施后回顧人負(fù)責(zé)對變更進(jìn)行實施后回顧，檢查變更是否達(dá)成了預(yù)期目的，是否按照變更計劃所描述的執(zhí)行方式執(zhí)行。各二級部門負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)人變更管理委員會負(fù)責(zé)管理所有變更，定期召開變更管理會議，協(xié)調(diào)解決重大變更中存在的問題。信息技術(shù)管理部、數(shù)據(jù)中心和軟件開發(fā)中心的部門總經(jīng)理以及各二級部門負(fù)責(zé)人3 輸入編號輸入項來源周期1.變更請求其他流程日常運維2.發(fā)布通知發(fā)布管理流程日常運維4 輸出編號輸出項去向周期1.經(jīng)過處理的變更請求變更管理流程日常運維2.變更計劃時間表其他服務(wù)流程及相關(guān)人員每天/周3.變更管理委員會會議紀(jì)要和會議決議變更管理流程使用每月4.變更管理流

6、程改進(jìn)計劃質(zhì)量經(jīng)理每月5.變更管理流程日常記錄的數(shù)據(jù)服務(wù)報告管理流程每月5 流程描述5.1 變更類型變更類型定義常規(guī)變更不會對生產(chǎn)系統(tǒng)的持續(xù)運行造成影響的變更。例如：PC、打印機維護(hù)，例行檢查操作等。注：生產(chǎn)調(diào)度部負(fù)責(zé)維護(hù)常規(guī)變更的操作列表，不在常規(guī)變更操作列表的不屬于常規(guī)變更，必須按照標(biāo)準(zhǔn)變更流程進(jìn)行申請審批；常規(guī)變更由變更實施部門按照規(guī)定辦法執(zhí)行，并詳細(xì)記錄每次常規(guī)變更執(zhí)行的情況，記錄應(yīng)至少保存一年備查。標(biāo)準(zhǔn)變更一般變更對生產(chǎn)系統(tǒng)的運行影響較小的變更，不影響系統(tǒng)可用率。重大變更會對生產(chǎn)系統(tǒng)的持續(xù)運行造成影響的變更。緊急變更僅限于因生產(chǎn)系統(tǒng)問題或預(yù)警引發(fā)的需緊急處理的變更。5.2 變更分類和

7、審批權(quán)限變更類型變更子類說明審批權(quán)限常規(guī)變更（需預(yù)審批后生效）密碼信封設(shè)置、開啟常規(guī)數(shù)據(jù)借用目前為IBS2005年8月24日以后的批后全部數(shù)據(jù)；為診斷使用需從生產(chǎn)環(huán)境復(fù)制的數(shù)據(jù)（詳見ECC管理暫行規(guī)定）。監(jiān)控巡檢操作列入操作員每日WORKLIST。桌面系統(tǒng)維護(hù)個人桌面系統(tǒng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)變更一般變更系統(tǒng)配置修改不停機。二級部負(fù)責(zé)人補丁升級不停機或不停止應(yīng)用服務(wù)，包括應(yīng)用和系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)配置修改不影響應(yīng)用服務(wù)。硬件或配件變更不停機或不影響應(yīng)用服務(wù)，包括機房環(huán)境設(shè)備。特殊數(shù)據(jù)借用除常規(guī)數(shù)據(jù)借用以外的數(shù)據(jù)借用。重大變更應(yīng)用系統(tǒng)上線新應(yīng)用系統(tǒng)或應(yīng)用系統(tǒng)大版本升級（需停止服務(wù)）。變更管理委員會補丁升級需停機或

8、停止應(yīng)用服務(wù)，包括應(yīng)用和系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)配置修改影響應(yīng)用服務(wù)。硬件或配件變更停機或影響應(yīng)用服務(wù)，包括機房環(huán)境設(shè)備。緊急變更緊急搶修出現(xiàn)停機或應(yīng)用停止服務(wù)的事件或存在較大風(fēng)險不能按正常流程審批的變更。注：不會對生產(chǎn)系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定造成影響的緊急變更，經(jīng)變更牽頭實施部門負(fù)責(zé)人授權(quán)實施計劃后即可實施；對生產(chǎn)的連續(xù)穩(wěn)定運行會造成重大影響的緊急變更，須經(jīng)變更牽頭實施部門負(fù)責(zé)人和上級領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后才可實施。緊急變更完成后必須補辦審批手續(xù)，重大的變更還應(yīng)向上級行上報備案。部門負(fù)責(zé)人5.3 變更申請時間和審批時間變更類型申請時間審批時間備注常規(guī)變更不會對生產(chǎn)系統(tǒng)的持續(xù)運行造成影響的常規(guī)變更，由變更申請部門提出申請，

9、不需要審批，報變更管理委員會備案即可。所有常規(guī)變更分類必須經(jīng)過預(yù)審批，并由生產(chǎn)調(diào)度部納入常規(guī)變更列表。只有納入常規(guī)變更列表的變更才可以采用常規(guī)變更流程。標(biāo)準(zhǔn)變更一般變更應(yīng)至少提前二天進(jìn)行變更申請。原則上當(dāng)日提交的變更申請不得在當(dāng)日進(jìn)行實施，緊急情況下可按緊急變更流程執(zhí)行。每個工作日16：00（夏令時辦公作息時間可順延半小時）后停止受理當(dāng)日提交的變更申請。重大變更1. 應(yīng)至少提前二周進(jìn)行變更申請；2. 計劃在上午7:00至晚22:00期間實施的重大變更，總行實施必須提前5個工作日報信息技術(shù)管理部總經(jīng)理審批；分行實施必須提前5個工作日報分管行長審批，并報上級行備案；3. 計劃在晚22:00至次日7

10、:00期間實施的重大變更，若影響業(yè)務(wù)連續(xù)運行在2小時以內(nèi)的，總行必須提前2個工作日報數(shù)據(jù)中心總經(jīng)理審批，并報總行信息技術(shù)管理部備案；分行應(yīng)提前2個工作日報分管的分行行領(lǐng)導(dǎo)審批，并報上級行備案；若影響業(yè)務(wù)連續(xù)運行在2小時以上的，總行必須提前3個工作日報數(shù)據(jù)中心總經(jīng)理審批，分行必須提前3個工作日報分管行長審批，并報上級行備案。5.4 流程注：流程圖只表述每個環(huán)節(jié)均正常完成的情況，如其中某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)不能繼續(xù)流轉(zhuǎn)的情況，可根據(jù)實際情況回退前一環(huán)節(jié)或結(jié)束變更。步驟輸入步驟描述輸出1. 提出變更申請 變更申請單1. 變更申請人填寫并交變更申請單；2. 每個申請單都應(yīng)采用唯一的編號進(jìn)行標(biāo)識。注：變更來源包括

11、上級管理部門的文件9、內(nèi)部技術(shù)改造及系統(tǒng)性能優(yōu)化、同級業(yè)務(wù)部門的需求、下級科技部門的需求等。已填寫的變更申請單2. 根據(jù)變更需求分類和分派已填寫的變更申請單1 變更經(jīng)理對提交的變更請求進(jìn)行分類和分派；2 如認(rèn)為變更申請不合理或變更申請?zhí)峁┑馁Y料不完整，變更經(jīng)理可將變更請求退回至變更申請人或要求重新修改。已分類的變更請求3. 根據(jù)變更需求進(jìn)行概要規(guī)劃已分類的變更請求1. 依據(jù)變更需求和分類進(jìn)行概要規(guī)劃，如無特殊情況，標(biāo)準(zhǔn)變更必須在變更維護(hù)窗口內(nèi)執(zhí)行，詳細(xì)的變更窗口說明見參考13.1：信息系統(tǒng)變更窗口；2. 為便于變更過程中溝通協(xié)調(diào)，對于有計劃性的變更，原則上必須在數(shù)據(jù)中心現(xiàn)場實施。已進(jìn)行概要規(guī)劃

12、的變更請求4. 預(yù)審批已進(jìn)行概要規(guī)劃的變更請求1. 變更申請在變更申請人部門內(nèi)部通過預(yù)審批后，提交至變更規(guī)劃人進(jìn)行后續(xù)規(guī)劃；2. 所有常規(guī)變更必須事先經(jīng)過預(yù)審批進(jìn)行篩選，并納入常規(guī)變更列表的才可以采用常規(guī)變更的流程；3. 常規(guī)變更的預(yù)審批按照一般變更的流程經(jīng)審批后，由變更負(fù)責(zé)人納入常規(guī)變更列表。4. 如該變更的發(fā)布屬于發(fā)布管理流程范圍內(nèi)，則預(yù)審批后流轉(zhuǎn)至發(fā)布管理流程。經(jīng)過預(yù)審批的變更請求5. 根據(jù)變更需求進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃經(jīng)過預(yù)審批的變更請求1. 變更規(guī)劃人接到經(jīng)過預(yù)審批的變更申請后，根據(jù)變更需求和預(yù)審批意見進(jìn)行詳細(xì)變更規(guī)劃，變更規(guī)劃應(yīng)包括制定詳細(xì)的變更實施計劃、可行的回退方案，并進(jìn)行分解任務(wù)，指定

13、實施人和驗證人，根據(jù)變更內(nèi)容添加相應(yīng)的評估人和審批人；2. 如該變更的具體發(fā)布屬于發(fā)布管理流程范圍內(nèi)，則發(fā)布規(guī)劃人（變更規(guī)劃人）需完成發(fā)布流程中相關(guān)工作，即：制定詳細(xì)的測試計劃/完成具體測試工作/提交測試報告/制定詳細(xì)的上線計劃/提交相應(yīng)的安裝使用手冊和培訓(xùn)資料/完成用戶培訓(xùn)工作；3. 如果變更涉及多個部門，由變更牽頭規(guī)劃部門負(fù)責(zé)組織所有參與規(guī)劃的部門制定變更規(guī)劃；4. 變更規(guī)劃完成后變更規(guī)劃人或牽頭規(guī)劃部門負(fù)責(zé)整理所有規(guī)劃資料，同時遞交變更評估人進(jìn)行變更評估，并應(yīng)向變更經(jīng)理更新變更流轉(zhuǎn)狀態(tài)；5. 變更規(guī)劃人認(rèn)為變更受理不合理或變更申請?zhí)峁┑馁Y料不完整，可以退回變更申請人修改。已進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃的

14、變更請求已進(jìn)行發(fā)布測試的測試計劃/報告6. 專家評估已進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃的變更請求1. 變更評估人接到變更規(guī)劃人遞交的變更規(guī)劃后，應(yīng)負(fù)責(zé)對變更實施計劃、實施步驟和回退方案的合理性、可行性、完整性等進(jìn)行全面評估，并給出書面評估意見，供變更審批人參考；2. 如有多個變更評估部門，每個變更評估部門可以單獨給出評估意見，也可經(jīng)過評估會議討論后集體給出綜合評估意見，供變更審批人參考；3. 變更評估人完成評估后應(yīng)向變更經(jīng)理更新變更流轉(zhuǎn)狀態(tài)。已進(jìn)行評估的變更請求7. 審批已進(jìn)行評估的變更請求1. 變更審批人在接到變更規(guī)劃人和變更評估人意見后應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行變更審批，綜合考慮變更規(guī)劃內(nèi)容和評估意見，確定變更是否可以執(zhí)行；

15、2. 如該變更的具體發(fā)布屬于發(fā)布管理流程范圍內(nèi)，則變更審批人綜合考慮發(fā)布規(guī)劃內(nèi)容，給出審批意見，確定發(fā)布是否可以執(zhí)行；3. 變更審批人認(rèn)為變更申請和規(guī)劃合理可行的，通過變更審批后，交由變更規(guī)劃人指定的變更實施部門進(jìn)行實施；4. 變更審批人認(rèn)為變更申請或變更規(guī)劃不正確、不合理、不恰當(dāng)、不完整的，可對變更進(jìn)行否決。對于否決的變更，應(yīng)將否決原因通知變更負(fù)責(zé)人，由變更負(fù)責(zé)人通知變更申請人及其它相關(guān)人員；5. 變更審批人認(rèn)為變更評估不充分或不明確的，可以退回規(guī)劃人修改，也可以追加評估人進(jìn)行評估，待修改或評估完成后再進(jìn)行審批；6. 對涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變更須經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門（或由其委托指定部門）測試、簽字認(rèn)可后

16、，方可實施；7. 對于技術(shù)方案或?qū)徟^程存在異議的變更，由變更管理委員會負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)，必要時召開協(xié)調(diào)會討論決定；8. 為解決生產(chǎn)問題發(fā)生的緊急變更須經(jīng)相應(yīng)數(shù)據(jù)中心二級部門負(fù)責(zé)人授權(quán)后方可實施；9. 重大變更未經(jīng)變更委員會審批又必須立即實施的須經(jīng)數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)人授權(quán)后再按照緊急變更流程執(zhí)行。注：變更管理委員會應(yīng)定期召開變更管理例會，協(xié)調(diào)解決變更中存在的爭議，確定重大變更的方案，通報變更執(zhí)行情況等。總行的變更管理例會可以和每周生產(chǎn)管理例會合并召開，各省分行、直屬行和省轄行根據(jù)具體情況自行確定。已進(jìn)行審批的變更請求變更管理委員會會議紀(jì)要/決議8. 生成生產(chǎn)調(diào)度計劃已進(jìn)行審批的變更請求1. 變更通過

17、審批后由生產(chǎn)調(diào)度部生成生產(chǎn)調(diào)度計劃；2. 變更具體實施時間由生產(chǎn)調(diào)度部與各變更實施部門溝通協(xié)調(diào)決定；3. 對于涉及多個部門的重大變更，由生產(chǎn)調(diào)度部統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門，匯總變更計劃，編寫變更工作手冊；4. 已納入操作部標(biāo)準(zhǔn)操作流程的由操作部完成；5. 未納入標(biāo)準(zhǔn)操作流程的根據(jù)變更規(guī)劃人建議及實際情況由其它部門完成，其它部門通過創(chuàng)建變更工單并提交至操作部，由其發(fā)放相應(yīng)權(quán)限的賬號和密碼；6. 通過變更委員會審批的重大變更，生產(chǎn)調(diào)度部負(fù)責(zé)對外通告。生產(chǎn)調(diào)度計劃（即變更計劃時間表）9. 變更實施變更計劃時間表1. 實施部門應(yīng)嚴(yán)格按照生產(chǎn)調(diào)度部最后確定的時間點來實施變更。如有擅自更改變更實施時間，一切后果由變

18、更實施部門承擔(dān)；執(zhí)行變更前要做好相關(guān)準(zhǔn)備，所有前提條件具備后才能執(zhí)行變更；2. 如該變更的具體發(fā)布屬于發(fā)布管理流程范圍內(nèi)，則實施部門應(yīng)嚴(yán)格按照發(fā)布計劃進(jìn)行發(fā)布實施；3. 變更實施過程中，應(yīng)采取雙人操作復(fù)核，避免因個人操作失誤導(dǎo)致變更失敗或影響生產(chǎn)的穩(wěn)定運行；4. 如變更的實施涉及多個部門，由變更牽頭實施部門負(fù)責(zé)整個變更工作的實施，實施結(jié)束后變更牽頭實施部門負(fù)責(zé)將實施完成情況提交生產(chǎn)調(diào)度部進(jìn)行記錄備案；5. 如果變更實施部門在變更實施過程中發(fā)現(xiàn)變更規(guī)劃不周全，需調(diào)整或新增變更內(nèi)容的，報告并經(jīng)本變更的審批人批準(zhǔn)后，可視具體情況暫時終止變更或以緊急變更流程執(zhí)行；6. 如果變更實施失敗，變更實施部門應(yīng)

19、盡力保證系統(tǒng)的運行，必要時經(jīng)變更實施部門負(fù)責(zé)人或上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以啟動回退方案。在變更實施過程中如出現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)異常，應(yīng)按照XXXX銀行信息系統(tǒng)生產(chǎn)問題管理辦法處理；7. 生產(chǎn)調(diào)度部負(fù)責(zé)跟蹤統(tǒng)計變更的執(zhí)行情況，在每周生產(chǎn)例會上提交變更統(tǒng)計報表以及需要變更委員會討論審批的變更清單；8. 緊急變更完成后應(yīng)向生產(chǎn)調(diào)度部提交變更報告，詳細(xì)描述緊急變更實施原因、實施效果和后續(xù)工作要求。經(jīng)過處理的變更請求10. 實施后回顧經(jīng)過處理的變更請求1. 變更完成后，變更實施部門在關(guān)閉變更單時應(yīng)將變更實施過程以及結(jié)果詳細(xì)填寫在工作日志中；2. 變更實施結(jié)束后，變更申請部門應(yīng)對變更的實施情況進(jìn)行驗證；3. 對于生產(chǎn)調(diào)度部

20、編寫好變更工作手冊的重大變更，變更實施單位在實施過程中應(yīng)認(rèn)真填寫“變更工作流程表”，并在變更完成后將其反饋給生產(chǎn)調(diào)度部。已進(jìn)行回顧的變更請求11. 統(tǒng)計分析已進(jìn)行回顧的變更請求1. 變更結(jié)束后數(shù)據(jù)中心獨立審計部門應(yīng)對變更進(jìn)行常規(guī)審計；2. 所有生產(chǎn)系統(tǒng)、生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行未經(jīng)允許的變更操作（常規(guī)變更除外）一經(jīng)查實，必須對違規(guī)部門和人員進(jìn)行批評，如果造成嚴(yán)重后果，依據(jù)XXXX銀行有關(guān)規(guī)定給予不同程度的處罰。3. 生產(chǎn)調(diào)度部門應(yīng)定期收集、跟蹤各類變更的執(zhí)行情況，特別要對重大變更和頻繁發(fā)生的變更加以分析匯總，定期提交書面變更統(tǒng)計報告，并向所有變更流程參與人員進(jìn)行通報。變更管理流程改進(jìn)計劃6 角色與活動矩陣

21、注：A=執(zhí)行（Action）； Q=質(zhì)量控制（Quality Control）； C=咨詢（Consulted）；I=通知（Informed）流程角色：CM=變更經(jīng)理（Change Manager）CPR=變更申請人（Change proposer）；CP=變更規(guī)劃人（Change planner）；CC=同組檢查人（Change checker）；CA=變更評估人（Change assessor）；CAP=變更審批人（Change approver）；CE=變更執(zhí)行人（Change executor）；CV=變更復(fù)核人（Change verifier）；PIR=實施后回顧人（Post imp

22、lementation reviewer）；CAB=變更管理委員會（Change Advisory Board）工作步驟CMCPRCPCCCACAPCECVPIRCAB1. 提出變更申請Q/A2. 根據(jù)變更需求分類處理Q/AII/C3. 根據(jù)變更需求進(jìn)行概要規(guī)劃I/CQ/AI/C4. 預(yù)審批IIQ/A5. 根據(jù)變更需求進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃I/CQ/AI/CC6. 各部門專家評估Q/AI/C7. 審批I/CCQ/AQ/A8. 生成生產(chǎn)調(diào)度計劃Q/AI/CI/CII/C9. 變更實施IQA10. 實施后回顧Q/AC11. 統(tǒng)計分析Q/ACCC1. 現(xiàn)有流程評估Q/ACCC2. 制定改進(jìn)計劃QAA/CCAC

23、3. 審批改進(jìn)計劃QCC4. 執(zhí)行改進(jìn)計劃QACAC5. 回顧Q/ACCC7 工具工具名稱功能和使用范圍負(fù)責(zé)人所屬部門備注IT服務(wù)管理系統(tǒng)變更流程管理工具8 表單和模板名稱版本負(fù)責(zé)人說明變更申請表10用于提交變更請求。因所有變更目前已使用IT服務(wù)管理系統(tǒng)，故此表的紙質(zhì)版又名變更應(yīng)急流程表，僅作為IT服務(wù)管理系統(tǒng)無法使用時的備份流程。變更服務(wù)改進(jìn)計劃模板10用于制定變更流程改進(jìn)計劃的模板。變更管理委員會會議紀(jì)要模板10記錄變更管理委員會召開會議的紀(jì)要。9 關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）績效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式（計算方法）報告周期負(fù)責(zé)人備注變更成功率>90%實施成功數(shù)/變更關(guān)閉總數(shù)周變更經(jīng)理組不同類型

24、變更處理的平均時間<5工作日總處理時間/變更關(guān)閉總數(shù)周變更經(jīng)理組不同類型變更審批的平均時間<1工作日總審批時間/變更審批總數(shù)（包括審批通過和否決的）周變更經(jīng)理組緊急變更數(shù)量<20%緊急變更數(shù)/變更總數(shù)周變更經(jīng)理組退回修改的變更數(shù)量<10%退回修改的變更數(shù)/變更總數(shù)周變更經(jīng)理組10 流程質(zhì)量控制步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人1. 現(xiàn)有流程評估KPI報告、服務(wù)改進(jìn)計劃1. 對變更管理流程的KPI完成情況進(jìn)行分析；2. 對提出的與變更管理流程相關(guān)的問題、建議和改進(jìn)計劃進(jìn)行討論回顧；3. 定期對變更進(jìn)行審計，通過審計找出流程的缺失點和薄弱環(huán)節(jié)；4. 對變更管理流程正在進(jìn)行的服務(wù)改進(jìn)

25、計劃完成情況進(jìn)行回顧。改進(jìn)項、回顧會議紀(jì)要、變更審計報告變更經(jīng)理2. 制定改進(jìn)計劃改進(jìn)項、回顧會議紀(jì)要、變更審計報告根據(jù)回顧結(jié)果制定改進(jìn)計劃，計劃包括：l 改進(jìn)項；l 需求；l 改進(jìn)方案；l 改進(jìn)計劃周期、時間；l 特殊要素以及收益；l 可能造成的影響以及其他外部因素；l 資源需求；l 測試和培訓(xùn)計劃。改進(jìn)計劃變更經(jīng)理3. 審批改進(jìn)計劃改進(jìn)計劃1. 對是否執(zhí)行改進(jìn)計劃進(jìn)行評估；2. 根據(jù)已確認(rèn)執(zhí)行的改進(jìn)計劃提交變更請求；3. 依據(jù)變更管理流程對其進(jìn)行審批。審批后的改進(jìn)計劃、變更請求變更經(jīng)理4. 執(zhí)行改進(jìn)計劃被批準(zhǔn)的改進(jìn)計劃和變更請求調(diào)動資源組織相關(guān)人員依據(jù)計劃執(zhí)行被批準(zhǔn)的改進(jìn)計劃和變更請求。實

26、施后的改進(jìn)計劃、改進(jìn)效果變更經(jīng)理5. 回顧實施后的改進(jìn)計劃、改進(jìn)結(jié)果對改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行回顧，評估改進(jìn)計劃是否成功，存在哪些待改進(jìn)項。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估，對流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，起到對流程質(zhì)量控制的作用?；仡櫧Y(jié)果，關(guān)閉的變更請求和服務(wù)改進(jìn)計劃變更經(jīng)理11 與其它流程的接口11.1 事件管理事件管理與變更管理有兩方面的關(guān)系。一方面，變更管理處理由事件管理提出的變更從而抵消事件的影響。另一方面，盡管采取了很多預(yù)防措施，變更的實施還是會導(dǎo)致事件。這既可能與變更執(zhí)行本身有關(guān)，也可能是由于用戶沒有為變更做好充分的準(zhǔn)備。事件管理的相關(guān)人員必須了解變更的計劃和執(zhí)行，這樣既可以預(yù)先告知用戶做好相關(guān)準(zhǔn)備，也可以事后快速確定和補救任何相關(guān)的事件。11.2 配置管理變更管理和配置管理緊密相關(guān)，在配置管理的流程中，變更實施的結(jié)果和變更影響度分析也被記錄下來；配置管理確立了變更中的配置項和其他配置項之間的關(guān)系，顯示了變更將影響到哪些方面。11.3 問題管理變更管理和問題管理的關(guān)系類似于變更管理和事件管理的關(guān)系。一方面，變更往往是用于糾正錯誤和解決問題。另一方面，如果變更的實施沒有得到很好的控制，變更會導(dǎo)致新的錯誤，引發(fā)新的問題。11.4 發(fā)布管理變更經(jīng)常會引起一系列應(yīng)用系統(tǒng)或者技術(shù)架構(gòu)的開發(fā)和分發(fā)。許多影響IT應(yīng)用