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文檔簡介

1、淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)一.填空題(分?jǐn)?shù))1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注,備注包括三個(gè)內(nèi)容是: ;2.付款方式包括: 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等;3.天貓分期的特點(diǎn) , 天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款,目前可以從 帳戶中扣除還款,不支持通過 帳戶還款;4.信用卡支付:買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品 (是否需要)支付任何費(fèi)用;天貓賣家需要支付交易金額(包括運(yùn)費(fèi))的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對通過信用卡支付的金額收取,紅包、積分(天貓)、購物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。5.貨到付款就是買家收到貨,驗(yàn)貨后再付款,是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù),買家需要向物

2、流公司支付 ,貨到付款 (是否支持)香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。6.七天無理由退換貨:在 后7天內(nèi),若因買家主觀原因不愿完成本次交易,商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù);若商家未履行其義務(wù),則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴,并申請“七天無理由退換貨”賠付。7.七天無理由退換貨的申請條件:1)買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題;2)買家向商家提出七天無理由退換貨申請應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)(以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn));3)買家提出“七天無理由退換貨”的商品,必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下,但存在質(zhì)量問題的商品,如能提交質(zhì)量問題的證明,退換貨不受此限;4)非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為:A.

3、商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi);B.非商家包郵產(chǎn)品,由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。8.訂單狀態(tài)包括:等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉;1)訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝,等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款,交易將自動(dòng)關(guān)閉;2)訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨,等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨,也沒有申請退款,本交易將自動(dòng)交易成功,系統(tǒng)將把貨款支付給商家。9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外,商家在買家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴,商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的 %,并且金額最高不超過 500元作為違約金,該

4、違約金將以 的形式支付;10.一般違規(guī)行為:包括 、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。11.嚴(yán)重違規(guī)行為:包括 、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場秩序等行為。12.正品保障:在淘寶商城購物時(shí),若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨,則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴,并申請正品保障賠付,賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)(不包括雙休日和法定節(jié)假日);投訴有效期為商品成交后的3天-60天 ,每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì),如果超出投訴有效期,該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。14.

5、淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成;評(píng)價(jià)期間為交易成功后的 15 天;店鋪評(píng)分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分 。15.買家購物找朋友代付,退款后金額是退到 的賬戶。16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用,不可拆分;一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在交易未完結(jié)前,買家發(fā)起退貨請求時(shí),保險(xiǎn)公司對退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù),要嚴(yán)格操作 流程并填寫正確的 ,賣家退款成功后,保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。二.不定項(xiàng)選擇題 (分?jǐn)?shù))1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi),客服應(yīng)該如何處理( )A.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi);B.告知客戶

6、退換貨的相關(guān)規(guī)則,跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題;C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作;D.讓客戶以到付的方式寄回;2、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做( )A.我不會(huì)改郵,您就這么付吧;B.請稍等,我馬上為您改好,改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的;C.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎,怎么你這個(gè)人出爾反爾;D.等會(huì)兒,我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺;3、客人購買的商品是99元,退款也是退了99,但客人銀行卡短信提示只收到89元,以下哪個(gè)解釋合理( )A.訂單顯示退款99元,但實(shí)際賣家少退了10元;B.客人說謊,想騙錢;C.使用了10元錢的積分,銀行卡只退89元,積分不能折扣為現(xiàn)金,退到了

7、該顧客的支付寶帳戶里面了;D.退貨退款天貓要扣10元傭金,所以天貓只退客人89元;4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115( )A108選L碼; B. 0201選M碼; C0164選L碼; D0254選M碼;5、關(guān)于客戶服務(wù)中,以下方式哪些是錯(cuò)誤的?( )A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候,立刻說明:本店不議價(jià)!B.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候,客服回答:請加*元就可以包郵或購滿*元即可包郵哦!C.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候,客服回答:如無正當(dāng)理由,恕不退換。D.當(dāng)客戶收到貨后,遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià),客服提醒:請及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦!6、關(guān)于貨到付款,以下哪幾個(gè)是

8、不正確的( )A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù);B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞,除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi);C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶;D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù);7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容,正確的操作有哪些( )A.退件顯示簽收了售后沒處理:先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒處理,發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請售后核實(shí);B.物流顯示簽收,客人稱未收到的,先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè),或者同事/家人代收了,不是的話,再聯(lián)系快遞核實(shí)情況;C.快遞路途丟件,第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā),跟進(jìn)快遞理賠;D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長期缺貨的,客人催發(fā)貨要

9、核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人;8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些?( )A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整,不影響二次銷售;B.請客人寫好要換的尺碼(或退貨原因),客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息,以便售后處理退件;C.任何形式的退換貨,請客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用,我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍);D.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件,若有異常請客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系,以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是( )A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長收貨時(shí)間;B.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請;C.為

10、了方便操作及客人快速收到合適的衣服,建議客人退了重新拍;D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨;10、關(guān)于面料的特性,正確的是( )A.面料顏色是染色上去的,都可能會(huì)掉色,最重要是洗衣粉與洗水的溫度,不要?dú)?qiáng)的洗衣粉,最好用洗衣液,溫水即可;B.衣服都有縮水率,麻、雪紡纖維會(huì)好些,棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn),如果不想縮水的太厲害,請不要用太熱的水;C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的,水的重量會(huì)在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服;D.羊毛面料是肯定會(huì)起球的,很多人怪毛衣會(huì)起球,覺得是毛衣的質(zhì)量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球,含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。11、關(guān)于天然纖維面

11、料說法正確的是( )A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線,但易皺易勾絲不宜曝曬;B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟,但易皺易變形;C.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身,但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差;D.羊毛面料柔軟保暖,但易縮水要干洗熨燙;12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是( )A.滌綸即聚酯纖維,彈性光滑強(qiáng)度高,但易起靜電;B.錦綸即尼龍,強(qiáng)度高彈性好輕薄,但吸濕透氣性差;C.腈綸即合成羊毛,保暖性好,但易靜電起球;D.粘膠纖維即人造絲,吸濕透氣光滑,但易皺易縮水)13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是( )A.膚色較白,不挑顏色,喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色;B.膚色一般(偏

12、黃),避免穿著和皮膚顏色相近的顏色,黑白灰三色是主選;C.深色皮膚(黑、暗黃)的人盡量穿淺色的服飾;D.只要有自信,選什么顏色都光彩照人!14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是( )A. X體型的人胸部高、腰部細(xì),宜穿軟質(zhì)料的服裝,服裝款式應(yīng)簡潔大方;B. H體型的人直腰臀高,缺乏女性凹凸的曲線美,在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例,避免突出粗直的腰部;C. A體型的人上身較瘦,臀部較大、腿粗,在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅,不宜穿著短裙或短褲;D. O體型的人臀圍大,胸部與腹部突出,外觀呈圓形,要穿著有延伸感的服裝,以拉長體型,衣服的下半部不能膨大,不宜穿著緊身的服裝。15、關(guān)于尺碼,表述正確的

13、是( )A. 國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法:號(hào)碼 號(hào)/型A,如M 160/84 A,表示的意思是M碼/160號(hào)/型是84/體形為A;B. Y A B C分別表示體型,其中Y偏瘦19-24 A 正常14-18B偏胖9-13 C肥胖4-8;C. B選項(xiàng)中A 正常14-18是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型;D. 腰圍2尺1=70 CM=27碼。16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括( )A.與客人發(fā)生言語沖突(對罵,諷刺、挖苦等),將客人加入黑名單的,與同事發(fā)生語言或者肢體沖突;B.上班時(shí)間做與工作的其他事情(如看電影、電視劇,視頻聊天,煲電話粥等);C.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排,打開不安全網(wǎng)

14、站及惡意鏈接,擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件;D.言語不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是( )A. 遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單;B. 買家表示不會(huì)支付,提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購物;CA賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號(hào)信息;D客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單,最終只付款其中一個(gè),客服把其它訂單刪除;18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是( )A.當(dāng)客人要求包郵時(shí),客服可自己做主,原則上順豐和EMS不包郵,特價(jià)商品不包郵;B.答應(yīng)包郵的,告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運(yùn)費(fèi);C.七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題,只支持一次退換;D

15、.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無理由退換,非質(zhì)量問題15天后就不給退換,以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營銷效果,好評(píng)返現(xiàn)需注意( )A.好評(píng)返現(xiàn),一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字,再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn);B.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用,除熱賣款與新款,沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn);C.好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元,沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券,或答應(yīng)下次來包郵;D.針對新款,客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀,給5元返現(xiàn),大衣可返10元,這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。20、關(guān)于退差價(jià)問題表述正確的是( )A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給

16、客人;B.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下,活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售;C.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi);D.100元以上差價(jià)請客人申請退款,99元以下提供支付寶退款;三.判斷題(分?jǐn)?shù))( ) 1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。( )2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào),運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。( )3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系,最后用支付寶擔(dān)保交易完成,糾紛可以由聊天記錄做憑證。( )4、顧客拍下又不付款,客服旺旺催付后顧客還不付款,后臺(tái)這樣的訂單太多了,客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。 ( )5、只要買家拍下訂單并付款,商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票,不得拒絕;( )6、單獨(dú)寄發(fā)票不

17、能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi),也不能收取任何額外費(fèi)用;( )7、只能開服裝類目的發(fā)票,發(fā)票金額不能隨意開;( )8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名;( )9、客人的訂單開具了發(fā)票,若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。( )10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾,只要承諾過包郵,都必須給客人包郵;( )11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款;( )12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi);( )13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付;( )14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下,店鋪商品均支持貨到付款;( )15、不行私自關(guān)閉訂單,不得拒絕發(fā)貨;( )

18、16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息(訂單信息);( )17、客人用A帳號(hào)拍下訂單,必須用A帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題;( )18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題,也要最終旺旺核實(shí)后再操作;( )19、未經(jīng)買家同意,不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單,買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉;( )20、天貓購買要求通過支付寶擔(dān)保交易,只要天貓支持的付款方式,我們都是支持的;( )21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付;四.簡答題(分?jǐn)?shù))1.你對客戶議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度:2.你對缺貨及庫存不足的認(rèn)識(shí):3.簡述你平時(shí)催付款的流程:4.針對貨到付款訂單,發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨?為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨?五話術(shù)練習(xí)(分?jǐn)?shù))1.請問這款紅色羊毛大衣(0201)有貨嗎,今天拍什么時(shí)候發(fā)貨?你的回復(fù):2.您家發(fā)貨用什么快遞方式,包郵嗎?你的回復(fù):3.可以退換貨嗎?運(yùn)費(fèi)誰出呢?你的回復(fù):4.討價(jià)還價(jià):1)客人:太貴了,第一次來你給我便宜點(diǎn),我下次會(huì)再來買的,還有很多朋友也會(huì)來買的;你的回復(fù):2)客人:誰誰誰家這樣的東西

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