購物中心營(yíng)運(yùn)流程規(guī)范

1、百貨商場(chǎng)營(yíng)銷管理營(yíng)運(yùn)流程規(guī)范百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)流程一、營(yíng)業(yè)前工作：二、營(yíng)業(yè)中工作三、營(yíng)業(yè)后工作附1營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)一、 經(jīng)理職責(zé)1、據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定本部門的目標(biāo)管理工作，計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；6、

2、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高。11、組織商場(chǎng)整體的商品盤點(diǎn)工作。12、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成。二、主管職責(zé)1、組織本區(qū)域工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助部門經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯

3、報(bào)，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)；12、組織本部門的商品盤點(diǎn)工作；13

4、、主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)。14、操作、對(duì)待問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象。15、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)。附2專柜及促銷員管理制度為規(guī)范和加強(qiáng)商場(chǎng)與專柜廠商的合作，加強(qiáng)對(duì)專柜人員和促銷員的管理，共同創(chuàng)造最大的效益，特制定本規(guī)定。一、 崗位準(zhǔn)則1、 準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；2、 工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3、 工作中手機(jī)、傳呼機(jī)關(guān)機(jī)，不打私人電話，不處理私人事情；4、 遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明；5、 按公司要求待客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào)；6、 上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須

5、得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7、 隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；8、 遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品。二、 儀態(tài)儀表1、 統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2、 女員工上崗前須化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊；3、 男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須；4、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5、 注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6、 精神飽滿，眼睛不充血；7、 時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。三、 行為舉止1、 動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡(jiǎn)潔、麻利。A站姿：（1） 抬頭挺胸，精

6、神飽滿；（2） 雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間；（3） 保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4） 嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。B手勢(shì)：（1） 手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2） 不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3） 嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。2、 外表、形態(tài)大方，親善和藹。（1） 著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔，無怪異服飾；（2） 保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3、 態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1） 主動(dòng)招呼顧客，為顧客送服務(wù)；（2） 保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3） 保持足夠的耐心，

7、藝術(shù)地解決問題；（4） 站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5） 童叟無欺，待小孩如成人。四、 經(jīng)營(yíng)管理制度1、專柜不得經(jīng)營(yíng)合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍之外的項(xiàng)目，也不得售賣假冒偽劣商品及過期商品，否則商場(chǎng)有權(quán)要求專柜停止違規(guī)行為或終止合同，并有權(quán)依實(shí)際影響和損害程度，處以最低500元以上的罰款。2、專柜所有進(jìn)入商場(chǎng)銷售的商品應(yīng)事先報(bào)商場(chǎng)審核后方能正式銷售，未經(jīng)批準(zhǔn)的商品不得進(jìn)入商場(chǎng)銷售，否則給予每欠50-500元罰款，3、專柜商品銷售價(jià)格由專柜確定并送物價(jià)部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)品種價(jià)格在本商場(chǎng)高于其他商場(chǎng)或由于競(jìng)爭(zhēng)需要，要求專柜配合時(shí)，專柜應(yīng)對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。4、

8、專柜或廠商所派工作人員須經(jīng)商場(chǎng)人事部認(rèn)可并辦妥入場(chǎng)手續(xù)，領(lǐng)取工牌和制服后方可上崗，否則商場(chǎng)有權(quán)拒其入場(chǎng)或要求退崗，并給予每次100-300元的罰款。5、促銷員及專柜工作人員必須遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受商場(chǎng)管理人員的監(jiān)督和管理，違反商場(chǎng)規(guī)章制度者，依照商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰分別為警告、罰款、開除三種。6、促銷員的上班時(shí)間及排班以及衛(wèi)生清潔工作必須接受商場(chǎng)管理人員統(tǒng)一安排和管理，不得串崗、離班，違者罰款20-100元。7、專柜必須負(fù)責(zé)各自區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和商品的上架補(bǔ)貨及標(biāo)價(jià)等工作。商場(chǎng)相關(guān)管理人員有權(quán)對(duì)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)未達(dá)到要求的，除要求其立即改進(jìn)外，并視情況給予相應(yīng)處罰，處罰金

9、額為每次20-50元。8、專柜人員及促銷員須妥善保護(hù)本區(qū)域范圍及公司所有財(cái)物，若有其損壞，須承擔(dān)全部責(zé)任。9、專柜工作人員下班前須將貴重物品上鎖，關(guān)好柜臺(tái)燈、電源及水開關(guān)，若因?qū)９袢吮９懿划?dāng)造成商品丟失，由專柜自行負(fù)責(zé)；若因?qū)９窆ぷ魅藛T疏忽造成水電的浪費(fèi)或安全隱患，一經(jīng)查證，給予每次最少20元以上的處罰。10、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應(yīng)經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)同意，由商場(chǎng)派電工操作，未經(jīng)商場(chǎng)同意，私自亂接電源、電線，給予每次200-500元罰款。11、促銷員及專柜人員必須遵守良好的職業(yè)道德，不詆毀商場(chǎng)內(nèi)銷售的其它商品，如有此行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予300元罰款處理，并要求專柜或廠商換人。12、促銷員及

10、專柜人員必須遵守商場(chǎng)制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范的要求，按規(guī)定著裝，使用禮貌用語，如有違反其中任何一項(xiàng)者，即給予罰款20-50元處理。13、促銷員及專柜人員不得在商場(chǎng)內(nèi)食用任何商品（含已結(jié)帳的商品），也不得將已結(jié)帳的商品帶入專柜區(qū)域內(nèi)，違者罰款50-200元。14、促銷員及專柜人員不得著工衣在商場(chǎng)內(nèi)購物，不得在上班時(shí)間購物，下班后若需購物，須在指定收銀臺(tái)結(jié)帳，違者罰款30元。15、促銷員及專柜人員出入必須走指定的員工通道，上班時(shí)間因事外出須由專柜管理人員簽字批準(zhǔn)后方可外出，違者罰款20元，如不聽勸阻強(qiáng)行闖入或調(diào)出者，將給予50-100元罰款。16、專柜經(jīng)營(yíng)的商品及原物料等一律從防損部登記后進(jìn)入

11、商場(chǎng)，物品攜出必須憑營(yíng)運(yùn)部相關(guān)管理人員開具的放行條并由防損部核實(shí)后方可放行。不按規(guī)定攜出物品者，商場(chǎng)及相關(guān)管理人員有權(quán)拒絕放行并罰款50元。17、促銷員不得自行攜帶商品或贈(zèng)品出商場(chǎng)，違者給予50-500元罰款。18、專柜人員和促銷人員的違紀(jì)處罰單須由其本人簽名并于2日內(nèi)上繳罰款金額至財(cái)務(wù)部，若其拒簽或拒交，可于24小時(shí)內(nèi)向上投訴，否則商場(chǎng)有權(quán)在該專柜或供應(yīng)商營(yíng)業(yè)款中扣除或貨款中直接扣除。19、促銷員不得私自調(diào)動(dòng)貨架，違者罰款100-300元，并給予停崗或開除處理。20、促銷員不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，不得在商場(chǎng)內(nèi)拉客、搶客，不得以誤導(dǎo)性、欺騙性語言誤導(dǎo)欺騙顧客，如有以上行為者，給予每次50-200元

12、處罰，甚至停崗或開除。21、專柜營(yíng)業(yè)中不得自行收款（特定租賃專柜除外），若發(fā)現(xiàn)私自收款，每次處以500元罰款，連續(xù)三次將終止合同。22、促銷員和專柜人員須由商場(chǎng)各部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考勤。23、更換促銷員先辦理退職手續(xù)，再重新辦理入職手續(xù)。24、商場(chǎng)其他現(xiàn)行管理制度（如員工手冊(cè)）對(duì)促銷員及專柜工作人員同樣適用。附3商 品 陳 列一、商品陳列的基本原則：1、顯而易見的原則（1）、商品的正面向顧客，價(jià)格清楚（2）、每一種商品不能被遮擋（3）、貨架下層商品傾斜2、要讓顧客伸手可?。?）、商品與商品之間留一小指頭空隙（2）、商品與層板間留一定距離（3）、前擋是否會(huì)影響顧客取貨（4）、是否便于顧客放回3、

13、豐滿、層次感的陳列原則4、適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客尋找5、先進(jìn)先出原則6、關(guān)聯(lián)性陳列原則7、前置原則8、相對(duì)穩(wěn)定原則9、可比性原則10、生熟分開原則11、安全原則二、商品陳列的日常檢查1、商品正面是否面向顧客2、價(jià)格標(biāo)識(shí)是否齊備3、商品有無被擋住4、檢查商品的拿取，放回是否便利5、檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補(bǔ)貨6、是否遵循先進(jìn)先出的原則7、賣相8、檢查關(guān)聯(lián)性的商品陳列9、檢查海報(bào)，促銷標(biāo)識(shí)三、 商品陳列的基本方法：（一）、基本陳列法：把同類商品集中在一個(gè)區(qū)域要求：（1）同類商品    （2）周轉(zhuǎn)快的商品以下以高度為165厘米的貨架為例，將商品陳列段合為4個(gè)段1、上

14、段上段即貨架的最高層，高度在120165厘米間，該段位通常陳列一些推薦商品或有意培養(yǎng)的商品，該商品經(jīng)過一定時(shí)間后可移至下一層，即黃金陳列段2、黃金陳列段高度一般在85120厘米間，是人們眼睛最易看到，手最易拿取商品的陳列位置，此位置一般用來陳列高利潤(rùn)商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷的商品3、中段其高度約為5085厘米，一般用來陳列一些低利潤(rùn)商品或?yàn)榱吮ＷC商品的齊全性及顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原來放在上段或黃金段上的已進(jìn)入商品衰退期的商品4、下段貨架的最下層為下段，高度一般在離地約1050厘米間，通常陳列一些體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對(duì)較快的商品，也可陳列一些消費(fèi)

15、者認(rèn)定品牌的商品或消費(fèi)彈性低的商品（二）、特殊陳列法1、 堆頭陳列法要求：（1）應(yīng)季性，暢銷性，特價(jià)，賣相好，陳列量大（2）要放醒目的地方2、 大筐陳列法商品次要，平價(jià)，賣相要求隨意性，次要位置或特買場(chǎng)3、 N架陳列（三）、其他陳列法（1）、懸掛或陳列法（2）、定位陳列法，如：檔口，服裝等（3）、比較陳列法（4）、島式陳列法：在商場(chǎng)進(jìn)口處配置一些特殊陳列展臺(tái)，應(yīng)注意：經(jīng)予一定空間，控制陳列商品高度（5）、突出陳列法：在陳列商品前面將部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等四、基本操作1、排列：將商品整齊規(guī)則的并排在一起稱為排列，重點(diǎn)是排列整齊不雜亂或松散2、置放：將商品散開放置在陳列的容

16、器中，注意上層商品需平整3、堆積：將商品由下往上按順序堆積，重點(diǎn)是要?jiǎng)?chuàng)造立體感，要保持一定高度4、交疊：將商品交錯(cuò)的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商品5、裝飾：在一些商品中放一些其他商品起點(diǎn)綴作用，目的是提高商品的可視率五、基本規(guī)范正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標(biāo)價(jià)商品要對(duì)準(zhǔn)。附4營(yíng)業(yè)員上貨須知一、準(zhǔn)時(shí)上班，工作完成后方可下班，須加班時(shí)無條件服從安排，力爭(zhēng)做到當(dāng)日來貨當(dāng)日上架，當(dāng)日事情當(dāng)日完成；二、工作中精神飽滿，不因個(gè)人情緒影響工作，不處理私人事情，特殊情況須請(qǐng)假；三、上貨時(shí)不得串崗、離崗、聊天、嘻笑、打鬧，不得在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、亂丟垃圾、隨地吐痰，應(yīng)做到認(rèn)真完成工

17、作，多協(xié)商，多請(qǐng)示；四、上貨時(shí)注意保護(hù)商品和設(shè)備安全，禁止踩或坐在商品和設(shè)備上，如商品和設(shè)備因人為原因損壞由該責(zé)任人按實(shí)際金額賠償；五、上完貨的紙箱應(yīng)拆開疊放整齊后放于指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁隨意亂丟亂放，嚴(yán)禁扔紙箱時(shí)夾帶商品出商場(chǎng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究該責(zé)任人的責(zé)任；六、上貨時(shí)商品須按指定地點(diǎn)擺放，不隨意調(diào)整排面，如須調(diào)整，須請(qǐng)示部門領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行；七、上貨期間各部門人員須服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排，部門之間須互相配合、協(xié)商，嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和吵鬧現(xiàn)象；八、上貨后注意問題的跟進(jìn)和檢查，注意標(biāo)價(jià)簽的配置到位，注意商品及貨架衛(wèi)生，各部門管理人員不得長(zhǎng)時(shí)間逗留辦公室，每天須多作檢查，多作指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；九、上

18、貨期間任何商品不得私自使用或帶走，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理甚至開除；以上行為準(zhǔn)則望營(yíng)運(yùn)部所人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行，齊心協(xié)力確保順利附5關(guān)于商品補(bǔ)貨程序的操作規(guī)定為了加強(qiáng)公司的經(jīng)營(yíng)管理，增強(qiáng)各部門對(duì)商品銷售的了解與掌握，減少商品的滯銷因素，提高各部門的工作效率。經(jīng)公司研究決定，現(xiàn)對(duì)商品補(bǔ)貨時(shí)間與程序作出以下規(guī)定：一、商場(chǎng)補(bǔ)貨程序明細(xì)如下：部門人員填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單        部門經(jīng)理審核確認(rèn)        業(yè)務(wù)部打印訂單業(yè)務(wù)員下訂單          業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人確認(rèn) 1各部門在每周的星期一下午6：00之前，把商品補(bǔ)貨