《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》

1、中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范第一章 總則第一條 為提升中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心整體服務(wù)水平，提高客戶滿意度，樹(shù)立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引等公約和規(guī)范性文件，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范所稱客戶服務(wù)中心服務(wù)是指各單位客戶服務(wù)中心利用電話、傳真、手機(jī)、郵件及互聯(lián)網(wǎng)等遠(yuǎn)程方式為客戶提供的各類(lèi)金融服務(wù)。第三條 客戶服務(wù)中心的服務(wù)范圍主要包括受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴和建議；受理并完成客戶的交易需求；主動(dòng)了解客戶需求，推薦適合的金融產(chǎn)品及服務(wù)等。第四條 本規(guī)范主要包括客戶服務(wù)中心的基本要求、制度流程、服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)急管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、投訴處理、人員培訓(xùn)及行

2、為規(guī)范等內(nèi)容。第五條 本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位（以下簡(jiǎn)稱各單位）。第二章 基本要求第六條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，設(shè)立統(tǒng)一客戶服務(wù)電話號(hào)碼，為客戶提供電話語(yǔ)音和人工服務(wù)，應(yīng)覆蓋各單位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)地區(qū)。第七條 提倡各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)用新技術(shù)擴(kuò)展服務(wù)渠道，如網(wǎng)絡(luò)渠道、手機(jī)短信渠道、電子郵件渠道、傳真渠道等，并加強(qiáng)服務(wù)渠道宣傳。第八條 服務(wù)時(shí)間原則上應(yīng)為7*24小時(shí)，各單位客戶服務(wù)中心可根據(jù)業(yè)務(wù)情況和客戶情況等進(jìn)行調(diào)整。第九條 提倡使用普通話，各單位客戶服務(wù)中心可根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)通多語(yǔ)種服務(wù)。第十條 電話語(yǔ)音菜單應(yīng)層級(jí)簡(jiǎn)單、描述清晰，便于客戶理解和選擇。人工服務(wù)選項(xiàng)便于

3、尋找，禁止在主菜單插播廣告。第十一條 客服中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮冗余，并由專門(mén)人員定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，保持系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，保持特殊情況下的服務(wù)不間斷。第三章 制度流程第十二條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)，制定業(yè)務(wù)、服務(wù)管理辦法，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，給客戶統(tǒng)一的服務(wù)感受。第十三條 制度流程應(yīng)涵蓋客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、質(zhì)量管理、知識(shí)庫(kù)管理、培訓(xùn)管理、應(yīng)急管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等各方面。第十四條 制度流程的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮客戶需求、業(yè)務(wù)規(guī)定和風(fēng)險(xiǎn)防范，明確流程的執(zhí)行范圍、控制目標(biāo)、涉及部門(mén)、主要控制點(diǎn)，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、流轉(zhuǎn)順暢、崗位職責(zé)明確，便于貫徹與執(zhí)行，以系統(tǒng)地指導(dǎo)客戶服務(wù)具體

4、工作，達(dá)到有效提升業(yè)務(wù)組織與管理能力的目的。第十五條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)對(duì)制度與流程的執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)制度與流程的貫徹執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控管理，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。第四章 服務(wù)質(zhì)量第十六條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)以客戶滿意為目標(biāo)，以呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)為依據(jù)，運(yùn)用數(shù)字化管理手段，結(jié)合本單位整體戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)要求、運(yùn)營(yíng)條 件等實(shí)際情況，制定服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。第十七條 各單位客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)應(yīng)主要包括：(一)接通率計(jì)算方法：（人工接聽(tīng)電話總數(shù)÷轉(zhuǎn)入人工服務(wù)電話總數(shù)）×100%指標(biāo)要求：各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)策略確定標(biāo)準(zhǔn)。(二)服務(wù)水平計(jì)算方法：Y%

5、以上電話在X秒內(nèi)接起指標(biāo)要求：各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)策略確定標(biāo)準(zhǔn)。(三)一次問(wèn)題解決率計(jì)算方法：（客戶來(lái)電服務(wù)需求一次解決數(shù)量÷客戶來(lái)電服務(wù)需求總量）×100%指標(biāo)要求：一次問(wèn)題解決率是提升客戶體驗(yàn)的重要指標(biāo)，建議各單位客戶服務(wù)中心要關(guān)注本指標(biāo)，根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定統(tǒng)計(jì)方法，并不斷提升。(四)非電話業(yè)務(wù)處理及時(shí)率計(jì)算方法：（及時(shí)處理傳真、手機(jī)、郵件及互聯(lián)網(wǎng)等其它非電話形式客戶服務(wù)需求總數(shù)÷非電話形式客戶服務(wù)需求總數(shù)）×100%指標(biāo)要求：各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定。第十八條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)定期開(kāi)展客戶滿意度

6、調(diào)查。通過(guò)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。第十九條 客戶服務(wù)中心的客戶滿意度調(diào)查一般可分為系統(tǒng)調(diào)查（如自助語(yǔ)音調(diào)查、短信調(diào)查）、內(nèi)部組織調(diào)查、第三方公司調(diào)查等方法。第二十條 各單位應(yīng)根據(jù)本單位實(shí)際情況，明確規(guī)定滿意度調(diào)查頻率、滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意率目標(biāo)。第二十一條 客戶滿意率指標(biāo)計(jì)算方法：（滿意客戶總數(shù)÷被調(diào)查客戶總數(shù)）×100%指標(biāo)要求：各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)策略確定標(biāo)準(zhǔn)。第五章 應(yīng)急管理第二十二條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合、常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)

7、合原則，做好各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急管理。第二十三條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到對(duì)外服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)異常情況可能引起的非正常服務(wù)中斷，通過(guò)制訂響應(yīng)和恢復(fù)業(yè)務(wù)連續(xù)性的服務(wù)應(yīng)急預(yù)案和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，有效抵減非正常服務(wù)中斷產(chǎn)生的不良影響。第二十四條 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害、社會(huì)異常事件和話務(wù)量突增等事件的應(yīng)急服務(wù)措施、系統(tǒng)備份及人員備份等計(jì)劃。第二十五條 系統(tǒng)故障時(shí)的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括客戶服務(wù)中心系統(tǒng)故障的預(yù)測(cè)、監(jiān)控、響應(yīng)和排除，以及本單位其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)異常時(shí)的服務(wù)措施。（一）對(duì)于因客戶服務(wù)中心系統(tǒng)故障導(dǎo)致的服務(wù)渠道全部或部分中斷，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確服務(wù)中斷事件的上報(bào)流程以及服務(wù)中斷過(guò)程中的客戶分流

8、措施，并有專人跟蹤、督促系統(tǒng)故障的排除。（二）對(duì)于行內(nèi)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)異常導(dǎo)致的業(yè)務(wù)或服務(wù)中斷，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，尋求解答口徑，做好客戶解釋安撫工作。第二十六條 災(zāi)害性事件的應(yīng)急預(yù)案包括但不僅限于客戶服務(wù)中心遇自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件下的應(yīng)急人員排班，災(zāi)備系統(tǒng)的啟用和災(zāi)后恢復(fù)計(jì)劃等應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。第二十七條 各單位客戶服務(wù)中心對(duì)社會(huì)異常事件的應(yīng)急預(yù)案主要包括針對(duì)新聞危機(jī)、法律訴訟等可能給本單位乃至本行業(yè)帶來(lái)重大影響事件的應(yīng)對(duì)措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確對(duì)事件的性質(zhì)、類(lèi)別、危害程度和可控情況等的判斷以及上報(bào)流程，力爭(zhēng)盡快控制和平息事態(tài)。第二十八條 各單位客戶服務(wù)中心對(duì)由于業(yè)務(wù)變化、社會(huì)新

9、聞等原因引起的人工服務(wù)話務(wù)量激增的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確人員調(diào)度、緊急應(yīng)對(duì)話術(shù)、問(wèn)題上報(bào)流程等措施，做好客戶安撫工作，并保證接通率和服務(wù)水平。第二十九條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)演練，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力，檢驗(yàn)當(dāng)前預(yù)案對(duì)于客戶服務(wù)中心服務(wù)連續(xù)性的保障作用。第六章 風(fēng)險(xiǎn)管理第三十條 客戶服務(wù)中心工作中所涉及的風(fēng)險(xiǎn)分為系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)與非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。第三十一條 系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)是指客戶服務(wù)中心對(duì)客戶提供服務(wù)的各種系統(tǒng)受操作流程不完善、系統(tǒng)故障或失誤及外部重大事件等因素而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。第三十二條 系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)依據(jù)各單位客戶服務(wù)中心實(shí)際情況及內(nèi)部規(guī)定，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類(lèi)情況，嚴(yán)格監(jiān)控風(fēng)

10、險(xiǎn)。（一）相關(guān)技術(shù)部門(mén)定期、不定期對(duì)操作系統(tǒng)及業(yè)務(wù)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、升級(jí)等，確保正常運(yùn)行；（二）針對(duì)可預(yù)測(cè)的問(wèn)題制定配套風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案；（三）新系統(tǒng)上線前應(yīng)經(jīng)過(guò)多方面測(cè)試及信息反饋，調(diào)整及完善業(yè)務(wù)流程；（四）在系統(tǒng)中設(shè)置相應(yīng)的安全機(jī)制，如針對(duì)涉及資金的交易進(jìn)行相應(yīng)的安全信息驗(yàn)證等。第三十三條 非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)是指客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)代表在對(duì)客戶提供服務(wù)的過(guò)程中由于人為因素而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。第三十四條 客戶服務(wù)中心工作中涉及的非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)主要包括：（一）客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn)，指客戶服務(wù)代表在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中因泄露客戶信息，對(duì)客戶的聲譽(yù)或財(cái)產(chǎn)造成損失，并進(jìn)而影響銀行的客戶關(guān)系和經(jīng)濟(jì)利益而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)；（二）客戶

11、服務(wù)代表操作風(fēng)險(xiǎn)，指客戶服務(wù)代表在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中由于操作不當(dāng)或道德因素而引發(fā)的無(wú)法為客戶提供所需服務(wù)或造成客戶某種程度上損失的風(fēng)險(xiǎn)；（三）人員因素風(fēng)險(xiǎn)，指由于各單位客戶服務(wù)中心實(shí)際的用工方式、崗位設(shè)置及人員流動(dòng)等因素造成的無(wú)法確保日常運(yùn)營(yíng)的工作效率、準(zhǔn)確性及連續(xù)性的風(fēng)險(xiǎn)。第三十五條 非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的管理（一）制度管理。各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)銀監(jiān)會(huì)相關(guān)文件及銀行內(nèi)部規(guī)定制定完善、明確的業(yè)務(wù)流程、制度及規(guī)定，在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行，定期審查和監(jiān)督執(zhí)行，有效地識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)和控制風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，并進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲；（二）系統(tǒng)管理。各單位客戶服務(wù)中心需具備風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控措施，包括：1.為客戶

12、提供交易和服務(wù)的過(guò)程應(yīng)全程錄音，并記錄日志，錄音資料和日志應(yīng)及時(shí)整理、編號(hào)、歸檔。涉及資金交易、重大投訴等高風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)業(yè)務(wù)的相關(guān)檔案建議保存五年以上。2.根據(jù)各項(xiàng)交易風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)別逐級(jí)確定員工的操作權(quán)限,為客戶辦理交易或服務(wù)應(yīng)在本職權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的操作，在確認(rèn)客戶在線的情況下可以協(xié)助客戶辦理交易；3.對(duì)可以登錄業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的工作人員設(shè)置工作編號(hào)和操作密碼，操作密碼應(yīng)定期修改。（三）后臺(tái)監(jiān)控管理?？蛻舴?wù)中心需根據(jù)自身規(guī)模及實(shí)際工作需要進(jìn)行全方位的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，包括：1.客戶服務(wù)代表入職時(shí)應(yīng)接受部門(mén)相關(guān)保密規(guī)定的教育，在日常培訓(xùn)中定期進(jìn)行保密教育，并進(jìn)行檢查；2.為防止泄露銀行和客戶信息資料，不允許客戶

13、服務(wù)代表使用個(gè)人存儲(chǔ)設(shè)備與工作系統(tǒng)輸入、輸出接口進(jìn)行關(guān)聯(lián)；3.運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置必要的監(jiān)控設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、門(mén)禁系統(tǒng)等；4.日常工作及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中生成的各類(lèi)表格、文件，含電子文檔、語(yǔ)音資料、文字資料等，應(yīng)專夾保管，定期整理裝訂、歸檔，按相關(guān)規(guī)定保存。第七章 投訴處理第三十六條 本規(guī)范規(guī)定的客戶投訴是指客戶通過(guò)客戶服務(wù)中心表達(dá)對(duì)銀行的產(chǎn)品、系統(tǒng)及服務(wù)的不滿。第三十七條 各單位應(yīng)深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，制定客戶投訴管理辦法、客戶投訴實(shí)施細(xì)則等規(guī)章制度，確?？蛻敉对V處理有據(jù)可依。第三十八條 各單位客戶服務(wù)中心可根據(jù)自身崗位設(shè)置及服務(wù)策略在熱線語(yǔ)音菜單中設(shè)置投訴選項(xiàng)。第三十九條 各單位客戶服務(wù)中心

14、應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行投訴處理技能培訓(xùn)，提升員工化解投訴、安撫客戶的能力，避免投訴升級(jí)。第四十條 各單位應(yīng)建立客戶投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過(guò)程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證客戶投訴處理全過(guò)程的完整記錄，以便后續(xù)檢查之用。第四十一條 投訴受理各單位客戶服務(wù)中心接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)完整記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、事件、訴求等要素，同時(shí)保留投訴電話錄音及后續(xù)處理的相關(guān)電話錄音。第四十二條 投訴傳遞及處理（一）客戶投訴由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理解決時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)組織對(duì)相應(yīng)投訴的調(diào)查、處理工作，并在處理時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶，告知處理結(jié)果。（二）客戶投訴由各單位分支機(jī)構(gòu)

15、或總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)解決時(shí)，客戶服務(wù)中心應(yīng)以工單、電子郵件、傳真、電話等方式將客戶投訴及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)，確保對(duì)方及時(shí)收到客戶投訴。第四十三條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)保持順暢的信息溝通，建立投訴預(yù)警預(yù)防機(jī)制，對(duì)可預(yù)見(jiàn)的客戶投訴提前制定話術(shù)及應(yīng)對(duì)方案。第四十四條 各單位應(yīng)制定客戶投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，明確不同級(jí)別投訴的受理時(shí)限、受理標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度要求等。第四十五條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)定期對(duì)受理的客戶投訴進(jìn)行總結(jié)分析，改善服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度。第八章 人員培訓(xùn)第四十六條 為確保向客戶提供高效、滿意的服務(wù)，各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)建立完善的客戶服務(wù)代表培養(yǎng)體系，制定員工基本素質(zhì)、培訓(xùn)、上崗

16、資質(zhì)認(rèn)定等一系列的管理制度與標(biāo)準(zhǔn)。第四十七條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特性制定客戶服務(wù)代表基本素質(zhì)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容主要包括:學(xué)歷背景、語(yǔ)言能力（如普通話及外語(yǔ)語(yǔ)言能力）、服務(wù)意識(shí)、電腦操作能力、學(xué)習(xí)能力等，并且根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)相關(guān)入職考試及考核標(biāo)準(zhǔn)等。第四十八條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)涵蓋范圍，建立客戶服務(wù)代表不同工種崗位的業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，并建立各崗位資質(zhì)認(rèn)定的有關(guān)機(jī)制。第四十九條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)建立客戶服務(wù)代表的入職培訓(xùn)體系，以確保客戶服務(wù)代表達(dá)到基本素質(zhì)要求并且具備合格的上崗資質(zhì)與能力。第五十條 入職培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：客戶服務(wù)代表電話服務(wù)技巧的相關(guān)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)范疇的相

17、關(guān)知識(shí)及系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)，合規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)控制培訓(xùn)，員工情緒管理培訓(xùn)以及在線演練培訓(xùn)等。第五十一條 各單位客戶服務(wù)中心應(yīng)同時(shí)建立客戶服務(wù)代表的在職培訓(xùn)體系，以確保客戶服務(wù)代表業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能持續(xù)提升。第五十二條 在職培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：新業(yè)務(wù)新系統(tǒng)的培訓(xùn)、技能資格培訓(xùn)。第九章 行為規(guī)范第五十三條 客戶服務(wù)代表用語(yǔ)規(guī)范主要包括：（一）客戶服務(wù)代表應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)；（二）客戶服務(wù)代表應(yīng)語(yǔ)速適中，匹配客戶，和藹、有微笑感，吐字清晰、流暢自然；（三）客戶服務(wù)代表應(yīng)在客戶等待或客戶等待后對(duì)客戶表示歉意；恰當(dāng)?shù)氖褂?quot;請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍等"等禮貌用語(yǔ)；（四）客戶服務(wù)代表不得使用服

18、務(wù)禁語(yǔ)。嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵、頂撞、辱罵客戶、主動(dòng)或借故掛斷客戶電話等。第五十四條 客戶服務(wù)代表服務(wù)意識(shí)要求主要包括：（一） 接通電話時(shí)客戶服務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)傾聽(tīng)，注意力集中；不隨意打斷客戶，保持與客戶之間的良好互動(dòng)。不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象；（二）接通電話時(shí)客戶服務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，思路清晰，恰當(dāng)引導(dǎo)客戶，有效控制對(duì)話節(jié)奏，在客戶對(duì)某些問(wèn)題比較混淆時(shí)，能使用恰當(dāng)語(yǔ)言總結(jié)性闡述客戶問(wèn)題，盡快切入正題，并能注意適當(dāng)控制通話時(shí)長(zhǎng)；（三）接通電話時(shí)客戶服務(wù)代表應(yīng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，積極主動(dòng)的為客戶解答問(wèn)題，主動(dòng)提供額外相關(guān)信息或額外幫助。第五十五條 客戶服務(wù)代表業(yè)務(wù)能力要求主要包括：（一）客戶服務(wù)代表

19、應(yīng)準(zhǔn)確快速判斷客戶問(wèn)題原因，了解客戶實(shí)際需求；（二）客戶服務(wù)代表應(yīng)熟練準(zhǔn)確、回答完整，處理有效，正面回答，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，提示無(wú)遺漏并能提出適當(dāng)建議，避免不必要持線；（三）客戶服務(wù)代表應(yīng)對(duì)于超出解答能力范圍的問(wèn)題，與客戶重復(fù)確認(rèn)，主動(dòng)記錄客戶問(wèn)題（形成工單）并在必要時(shí)跟進(jìn)。第十章 附則第五十六條 本規(guī)范附帶客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置與人員配置指引和客戶服務(wù)中心數(shù)字化管理指標(biāo)定義及計(jì)算公式兩個(gè)附件，供各單位參考。第五十七條 各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。第五十八條 本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)制定，自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。第五十九條 本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自

20、律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。實(shí)用文檔附件1客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置及人員配置指引各單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)目標(biāo)要求，綜合考慮業(yè)務(wù)量、成本與效率等因素，使用科學(xué)方法，合理設(shè)置前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)支持崗位。崗位職責(zé)及配置指引如下：崗位名稱崗位職責(zé)配置建議客戶服務(wù)代表崗受理各渠道客戶咨詢、投訴、建議、交易需求；主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，實(shí)施客戶關(guān)懷或營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)業(yè)務(wù)量及增長(zhǎng)規(guī)模、效率指標(biāo)、成本因素，進(jìn)行配置前臺(tái)管理崗負(fù)責(zé)班組人員的現(xiàn)場(chǎng)管理，確保各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成前臺(tái)管理崗與客戶服務(wù)代表的配比：1/8-1/15質(zhì)量管理崗對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、管理質(zhì)量管理崗與客戶服務(wù)代表的配比：1/20-1/30知識(shí)庫(kù)管理崗及時(shí)完成各類(lèi)業(yè)務(wù)資料和信息的維

21、護(hù)工作，確保業(yè)務(wù)資料的內(nèi)容準(zhǔn)確根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，配置專崗或兼崗培訓(xùn)管理崗建立培訓(xùn)體系，根據(jù)業(yè)務(wù)需求實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)管理崗與客戶服務(wù)代表的配比：1/30-1/40, 配置專崗或兼崗工單管理崗及時(shí)將工單傳遞至相關(guān)部門(mén)，并跟蹤處理情況根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，配置專崗或兼崗數(shù)據(jù)分析崗及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)、指標(biāo)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，配置專崗或兼崗設(shè)備管理崗維護(hù)座席設(shè)備,保證座席設(shè)備正常使用根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，配置專崗或兼崗綜合管理崗負(fù)責(zé)人力資源、績(jī)效管理、后勤保障等工作專崗附件2客戶服務(wù)中心數(shù)字化管理指標(biāo)定義及計(jì)算公式客戶指標(biāo)定義或計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)周期客戶綜合滿意度針對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查,包括第三方調(diào)查、系統(tǒng)調(diào)查及內(nèi)

22、部調(diào)查等方法周期可為月、季度、半年或年滿意度數(shù)值財(cái)務(wù)指標(biāo)定義或計(jì)算公式數(shù)據(jù)周期單呼成本全成本核算值÷電話接聽(tīng)總量周期可為最近連續(xù)四個(gè)季度或連續(xù)六個(gè)月的數(shù)值輔助營(yíng)銷(xiāo)收入比輔助營(yíng)銷(xiāo)收入占企業(yè)總收入的比率主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)收入比主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)收入占企業(yè)總收入的比率員工指標(biāo)定義或計(jì)算公式數(shù)據(jù)周期員工滿意度內(nèi)部員工滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果周期可為季度、半年或年的數(shù)值員工流失率年度員工流失總數(shù)÷年度月平均在職員工數(shù)周期可為上年度數(shù)據(jù)人均年度培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)呼叫中心全年所有員工下崗培訓(xùn)時(shí)間總數(shù)除以員工總數(shù)內(nèi)部員工提升率呼叫中心內(nèi)部提拔的人數(shù)占全部提升崗位比率運(yùn)營(yíng)指標(biāo)定義或計(jì)算公式數(shù)據(jù)周期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)量÷預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值人員排班準(zhǔn)確率實(shí)際上崗人數(shù)÷預(yù)測(cè)排班人數(shù)周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值服務(wù)水平Y(jié)%的電話在X秒內(nèi)接起周期可為最