大堂經(jīng)理服務流程與技巧講義

1、大堂經(jīng)理服務流程與技巧第一章 大堂經(jīng)理基本服務規(guī)范1營業(yè)網(wǎng)點形象規(guī)范1.1營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境要求（1）網(wǎng)點周邊環(huán)境網(wǎng)點周圍環(huán)境的清潔程度網(wǎng)點周圍環(huán)境的秩序狀況（2）網(wǎng)點外部設施行名招牌：清潔度營業(yè)時間標牌：清潔程度、新舊程度門窗：清潔程度、有無過期通告、廣告設施：有無損壞自助設備：清潔程度、有無損壞（3）營業(yè)網(wǎng)點內部環(huán)境要求內部環(huán)境：空氣、溫度、舒適度大廳衛(wèi)生：地面、填單臺、大廳內門窗服務設施：一米線、叫號機、自助設備、公告牌、大堂經(jīng)理臺牌、憑證、服務監(jiān)督電話標牌、便民設施（4）網(wǎng)點營銷宣傳材料標準展示架：宣傳折頁擺放的整齊程度/宣傳品是否存在破損、涂抹或明顯的折痕/是否有過期折頁公告牌：位置是

2、否顯眼/海報是否存在破損或有涂抹/海報是否過期利率牌：是否正常工作/內容是否正確LED屏：顯示是否正常/內容有否過期1.2大堂經(jīng)理服務規(guī)范(1)大堂經(jīng)理服務的定義和重要性定義:大堂經(jīng)理服務是指在營業(yè)網(wǎng)點大堂當值，承擔主動迎送、引導、分流客戶，維護正常營業(yè)秩序，為客戶推薦本行銷售產(chǎn)品并提供咨詢職責的大堂綜合服務。重要性：大堂的大總管/銀行的代言人/客戶分流的二傳手/客戶需求信息的收集者(2)大堂經(jīng)理服務的要求崗位要求:掛牌上崗/流動服務/解答指導/處理糾紛/不宜空崗崗位職責:協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的服務規(guī)范執(zhí)行情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。 微笑迎送客戶，并識別、分流、引

3、導客戶至服務專屬區(qū) 熟悉銀行業(yè)務，推介本行銷售產(chǎn)品，提供產(chǎn)品和服務咨詢。 根據(jù)客戶需求，積極介紹并引導客戶使用網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務。 維護網(wǎng)點秩序，運用同理心調適客戶情緒、調和爭議，處理并報告突發(fā)事件。 122 / 6管理大堂服務資源和環(huán)境，及時整理、更新宣傳資料，保證硬、軟件、機具設備 等資源的正常運行，并確保產(chǎn)品信息的時效性、準確性。 收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。 傾聽客戶意見反映客戶建議。大堂經(jīng)理的服務要求:首先要有較強的服務意識:耐心熱情/克制自己/咨詢回應/便民措施/業(yè)務介紹/對待投訴/顧客口碑 服務

4、要求有以下幾點: 態(tài)度親和友善/認真傾聽客戶的發(fā)言/尊重客戶的隱私/盡量滿足客戶的要求/保質保量完成對客戶承諾的工作/首問負責制/主動識別并引導客戶到相關區(qū)域辦理業(yè)務三原則：以客為尊/感同身受/主權在客四步驟: 熱誠迎賓/探求客意/達成所托/臨別問候(3)大堂經(jīng)理的服務流程和服務規(guī)范工作流程:營業(yè)前:備妥各類本行銷售產(chǎn)品、銷售網(wǎng)點地址等相關資訊。 整理儀容儀表，檢查柜員著裝及上崗情況。 檢測大堂內各服務系統(tǒng)運行情況，包括電子顯示屏、自助設備、叫號機、網(wǎng)銀終端等。確保各服務系統(tǒng)處于正?？刹僮鳡顟B(tài)。 檢查整理大堂各類服務設施，包括宣傳架、廣告牌、業(yè)務憑條、書寫工具、老花鏡等便民設施。確保宣傳信息真

5、實、及時；用品器具完好、可用。 做好準備笑迎第一位光臨的客戶。營業(yè)開門時應站立于營業(yè)廳入門處醒目位置。 營業(yè)中:識別、區(qū)分客戶。 分流、引導客戶 向客戶推介本行銷售產(chǎn)品。 維護營業(yè)場所良好的秩序和環(huán)境。 受理客戶投訴。迎送、分流、疏導客戶維護網(wǎng)點正常營業(yè)秩序做好網(wǎng)點內的各項業(yè)務協(xié)調、處理投訴營業(yè)后:微笑送走最后一位客戶。登記工作日志，為次日工作做好準備。 統(tǒng)計基本數(shù)據(jù) 翻閱大廳意見簿 補充宣傳資料 了解新業(yè)務、新產(chǎn)品、新活動 意見的反饋 負責每日整理填寫大堂經(jīng)理工作日志，為次日工作做好準備面對業(yè)務、服務、產(chǎn)品中可能出現(xiàn)的一些問題，作為大堂經(jīng)理應： 正確面對 機智解決 反饋信息 積極回復第二章

6、大堂經(jīng)理服務禮儀2.1儀容基本要求:莊重/簡潔/大方修飾重點:發(fā)部:發(fā)部基本要求無異味無異物長短適中不染彩發(fā)面部化妝原則:自然/美化/協(xié)調面部基本要求:無異物/無創(chuàng)破/無異毛/男性不蓄須/女性淡妝上崗2.2著裝制服穿著規(guī)范，注意著裝禮儀 男士穿外套時，襯衫領口要高于上裝領口2厘米襯衫袖口要長于上裝袖口2厘米西褲長度為褲管蓋住皮鞋，配套穿黑色皮鞋和深色襪子系領帶時領結要飽滿，領帶長度為領帶尖蓋住皮帶扣女士著職業(yè)裙裝時，女裙長度應在膝下一寸深色裙裝應配黑色單口女鞋襪子的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調，不能有花紋行徽、工號牌、工作證佩帶規(guī)范 注意事項:著深色正式款皮鞋/外套干洗，襯衫燙平2.3舉止站姿

7、挺拔坐姿端正行姿穩(wěn)重2.4語言文明用語:稱謂得體/語義明確、用語貼切/語氣謙和三聲服務:來有迎聲、問有答聲、走有送聲十字用語:您好、請、謝謝、對不起、再見語句清晰，音量適中嚴禁無聲服務首問使用普通話語氣不能生硬、冰冷不隨意插話規(guī)范用語2.5接待禮儀迎接客戶握手介紹交換名片交談送別客戶電話禮節(jié)乘電梯規(guī)范用語引路開門奉水或奉茶2.6服務態(tài)度目光接觸，微笑示意仔細聆聽，把握意圖不拋不擲，禮貌周到聽取意見，虛心謙和客戶失誤，委婉提醒第三章 大堂經(jīng)理服務技巧3.1識別客戶廳堂識別系統(tǒng)識別公私業(yè)務聯(lián)動客戶轉介紹定向營銷聯(lián)盟合作伙伴推薦其他方法一: 大額存取現(xiàn)金或匯款大額外匯業(yè)務大額存款的掛失大額貸款業(yè)務（

8、提前）還款開大額存款證明方法二:上門購買基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶開設或使用保險箱業(yè)務客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客戶對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢客戶住址、客戶工作地點為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū)3.2與客戶溝通主動詢問客戶需求回答客戶問題主動服務3.3.明確客戶的類型是否有購買力是否有潛在價值是否有推薦的必要3.4分流、引導、推薦潛在高端客戶潛在中端客戶大眾客戶可分流客戶3.5解決糾紛投訴為什么要重視客戶投訴:投訴是客戶非常重要的反饋；投訴告訴我們問題的所在，而這些問題正是需要被關注并及時解決的；如果我們無法給予恰當?shù)年P注，那么我們最終將失去這些失望的客戶；所以，處理好投訴為保持或提升客戶的忠誠度提供了機會。 不投訴： 9%會再回來投訴后，未得到解決： 19%會再回來投訴后，得到了解決： 54%會再回來投訴后，迅速得到了解決： 82%會再回來有效處理客戶投訴的好處:消除客戶不滿加強客戶滿足維持銀行形象發(fā)掘客戶深層需要促進員工與客戶關系促進了解內部問題 八大忌諱:不承認責任跟客戶爭辯指客戶犯錯借故離開逃避埋怨其他部門回答技術名詞給予含糊答案做出過份承諾八大要訣;顯示關心姿態(tài)客戶投訴要求說