大堂經(jīng)理服務(wù)流程與技巧講義

1、大堂經(jīng)理服務(wù)流程與技巧第一章 大堂經(jīng)理基本服務(wù)規(guī)范1營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范1.1營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境要求（1）網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)周?chē)h(huán)境的清潔程度網(wǎng)點(diǎn)周?chē)h(huán)境的秩序狀況（2）網(wǎng)點(diǎn)外部設(shè)施行名招牌：清潔度營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌：清潔程度、新舊程度門(mén)窗：清潔程度、有無(wú)過(guò)期通告、廣告設(shè)施：有無(wú)損壞自助設(shè)備：清潔程度、有無(wú)損壞（3）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境要求內(nèi)部環(huán)境：空氣、溫度、舒適度大廳衛(wèi)生：地面、填單臺(tái)、大廳內(nèi)門(mén)窗服務(wù)設(shè)施：一米線、叫號(hào)機(jī)、自助設(shè)備、公告牌、大堂經(jīng)理臺(tái)牌、憑證、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)牌、便民設(shè)施（4）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳材料標(biāo)準(zhǔn)展示架：宣傳折頁(yè)擺放的整齊程度/宣傳品是否存在破損、涂抹或明顯的折痕/是否有過(guò)期折頁(yè)公告牌：位置是

2、否顯眼/海報(bào)是否存在破損或有涂抹/海報(bào)是否過(guò)期利率牌：是否正常工作/內(nèi)容是否正確LED屏：顯示是否正常/內(nèi)容有否過(guò)期1.2大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(1)大堂經(jīng)理服務(wù)的定義和重要性定義:大堂經(jīng)理服務(wù)是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂當(dāng)值，承擔(dān)主動(dòng)迎送、引導(dǎo)、分流客戶(hù)，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序，為客戶(hù)推薦本行銷(xiāo)售產(chǎn)品并提供咨詢(xún)職責(zé)的大堂綜合服務(wù)。重要性：大堂的大總管/銀行的代言人/客戶(hù)分流的二傳手/客戶(hù)需求信息的收集者(2)大堂經(jīng)理服務(wù)的要求崗位要求:掛牌上崗/流動(dòng)服務(wù)/解答指導(dǎo)/處理糾紛/不宜空崗崗位職責(zé):協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。 微笑迎送客戶(hù)，并識(shí)別、分流、引

3、導(dǎo)客戶(hù)至服務(wù)專(zhuān)屬區(qū) 熟悉銀行業(yè)務(wù)，推介本行銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供產(chǎn)品和服務(wù)咨詢(xún)。 根據(jù)客戶(hù)需求，積極介紹并引導(dǎo)客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。 維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，運(yùn)用同理心調(diào)適客戶(hù)情緒、調(diào)和爭(zhēng)議，處理并報(bào)告突發(fā)事件。 122 / 6管理大堂服務(wù)資源和環(huán)境，及時(shí)整理、更新宣傳資料，保證硬、軟件、機(jī)具設(shè)備 等資源的正常運(yùn)行，并確保產(chǎn)品信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性。 收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。 傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)反映客戶(hù)建議。大堂經(jīng)理的服務(wù)要求:首先要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí):耐心熱情/克制自己/咨詢(xún)回應(yīng)/便民措施/業(yè)務(wù)介紹/對(duì)待投訴/顧客口碑 服務(wù)

4、要求有以下幾點(diǎn): 態(tài)度親和友善/認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)言/尊重客戶(hù)的隱私/盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求/保質(zhì)保量完成對(duì)客戶(hù)承諾的工作/首問(wèn)負(fù)責(zé)制/主動(dòng)識(shí)別并引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)三原則：以客為尊/感同身受/主權(quán)在客四步驟: 熱誠(chéng)迎賓/探求客意/達(dá)成所托/臨別問(wèn)候(3)大堂經(jīng)理的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范工作流程:營(yíng)業(yè)前:備妥各類(lèi)本行銷(xiāo)售產(chǎn)品、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)地址等相關(guān)資訊。 整理儀容儀表，檢查柜員著裝及上崗情況。 檢測(cè)大堂內(nèi)各服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，包括電子顯示屏、自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)、網(wǎng)銀終端等。確保各服務(wù)系統(tǒng)處于正常可操作狀態(tài)。 檢查整理大堂各類(lèi)服務(wù)設(shè)施，包括宣傳架、廣告牌、業(yè)務(wù)憑條、書(shū)寫(xiě)工具、老花鏡等便民設(shè)施。確保宣傳信息真

5、實(shí)、及時(shí)；用品器具完好、可用。 做好準(zhǔn)備笑迎第一位光臨的客戶(hù)。營(yíng)業(yè)開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)站立于營(yíng)業(yè)廳入門(mén)處醒目位置。 營(yíng)業(yè)中:識(shí)別、區(qū)分客戶(hù)。 分流、引導(dǎo)客戶(hù) 向客戶(hù)推介本行銷(xiāo)售產(chǎn)品。 維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所良好的秩序和環(huán)境。 受理客戶(hù)投訴。迎送、分流、疏導(dǎo)客戶(hù)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、處理投訴營(yíng)業(yè)后:微笑送走最后一位客戶(hù)。登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。 統(tǒng)計(jì)基本數(shù)據(jù) 翻閱大廳意見(jiàn)簿 補(bǔ)充宣傳資料 了解新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新活動(dòng) 意見(jiàn)的反饋 負(fù)責(zé)每日整理填寫(xiě)大堂經(jīng)理工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備面對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品中可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題，作為大堂經(jīng)理應(yīng)： 正確面對(duì) 機(jī)智解決 反饋信息 積極回復(fù)第二章

6、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀2.1儀容基本要求:莊重/簡(jiǎn)潔/大方修飾重點(diǎn):發(fā)部:發(fā)部基本要求無(wú)異味無(wú)異物長(zhǎng)短適中不染彩發(fā)面部化妝原則:自然/美化/協(xié)調(diào)面部基本要求:無(wú)異物/無(wú)創(chuàng)破/無(wú)異毛/男性不蓄須/女性淡妝上崗2.2著裝制服穿著規(guī)范，注意著裝禮儀 男士穿外套時(shí)，襯衫領(lǐng)口要高于上裝領(lǐng)口2厘米襯衫袖口要長(zhǎng)于上裝袖口2厘米西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋，配套穿黑色皮鞋和深色襪子系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿(mǎn)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣女士著職業(yè)裙裝時(shí)，女裙長(zhǎng)度應(yīng)在膝下一寸深色裙裝應(yīng)配黑色單口女鞋襪子的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，不能有花紋行徽、工號(hào)牌、工作證佩帶規(guī)范 注意事項(xiàng):著深色正式款皮鞋/外套干洗，襯衫燙平2.3舉止站姿

7、挺拔坐姿端正行姿穩(wěn)重2.4語(yǔ)言文明用語(yǔ):稱(chēng)謂得體/語(yǔ)義明確、用語(yǔ)貼切/語(yǔ)氣謙和三聲服務(wù):來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲十字用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)語(yǔ)句清晰，音量適中嚴(yán)禁無(wú)聲服務(wù)首問(wèn)使用普通話語(yǔ)氣不能生硬、冰冷不隨意插話規(guī)范用語(yǔ)2.5接待禮儀迎接客戶(hù)握手介紹交換名片交談送別客戶(hù)電話禮節(jié)乘電梯規(guī)范用語(yǔ)引路開(kāi)門(mén)奉水或奉茶2.6服務(wù)態(tài)度目光接觸，微笑示意仔細(xì)聆聽(tīng)，把握意圖不拋不擲，禮貌周到聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心謙和客戶(hù)失誤，委婉提醒第三章 大堂經(jīng)理服務(wù)技巧3.1識(shí)別客戶(hù)廳堂識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹定向營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟合作伙伴推薦其他方法一: 大額存取現(xiàn)金或匯款大額外匯業(yè)務(wù)大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)（

8、提前）還款開(kāi)大額存款證明方法二:上門(mén)購(gòu)買(mǎi)基金、大額國(guó)庫(kù)券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)立第三方存款賬戶(hù)、外匯交易賬戶(hù)、黃金交易等交易賬戶(hù)開(kāi)設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)客戶(hù)出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客戶(hù)對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢(xún)客戶(hù)住址、客戶(hù)工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)3.2與客戶(hù)溝通主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求回答客戶(hù)問(wèn)題主動(dòng)服務(wù)3.3.明確客戶(hù)的類(lèi)型是否有購(gòu)買(mǎi)力是否有潛在價(jià)值是否有推薦的必要3.4分流、引導(dǎo)、推薦潛在高端客戶(hù)潛在中端客戶(hù)大眾客戶(hù)可分流客戶(hù)3.5解決糾紛投訴為什么要重視客戶(hù)投訴:投訴是客戶(hù)非常重要的反饋；投訴告訴我們問(wèn)題的所在，而這些問(wèn)題正是需要被關(guān)注并及時(shí)解決的；如果我們無(wú)法給予恰當(dāng)?shù)年P(guān)注，那么我們最終將失去這些失望的客戶(hù)；所以，處理好投訴為保持或提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度提供了機(jī)會(huì)。 不投訴： 9%會(huì)再回來(lái)投訴后，未得到解決： 19%會(huì)再回來(lái)投訴后，得到了解決： 54%會(huì)再回來(lái)投訴后，迅速得到了解決： 82%會(huì)再回來(lái)有效處理客戶(hù)投訴的好處:消除客戶(hù)不滿(mǎn)加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)足維持銀行形象發(fā)掘客戶(hù)深層需要促進(jìn)員工與客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)了解內(nèi)部問(wèn)題 八大忌諱:不承認(rèn)責(zé)任跟客戶(hù)爭(zhēng)辯指客戶(hù)犯錯(cuò)借故離開(kāi)逃避埋怨其他部門(mén)回答技術(shù)名詞給予含糊答案做出過(guò)份承諾八大要訣;顯示關(guān)心姿態(tài)客戶(hù)投訴要求說(shuō)