稽查管理辦法(共9頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上稽查管理辦法1. 稽查目的加強(qiáng)高速公路管理，嚴(yán)明工作紀(jì)律，完善監(jiān)督檢查機(jī)制，避免服務(wù)過(guò)程中發(fā)生違規(guī)、違紀(jì)的行為。2. 稽查范圍稽查范圍為：公司所轄收費(fèi)、路政、養(yǎng)護(hù)、開(kāi)發(fā)等部門的稽查工作控制。3. 職責(zé)3.1稽查職責(zé)3.1.1貫徹執(zhí)行公司紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行稽查制度。3.1.2負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門的工作質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查。3.1.3負(fù)責(zé)對(duì)稽查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范服務(wù)行為開(kāi)具不規(guī)范服務(wù)通知單，并由責(zé)任部門作出處理將結(jié)果及時(shí)反饋相關(guān)部門。3.1.4根據(jù)公司要求，認(rèn)真完成重大投訴事件的調(diào)查取證工作 3.1.5負(fù)責(zé)組織各基層單位之間定期、不定期的交叉稽查、聯(lián)合稽查。3.1.6負(fù)責(zé)對(duì)違

2、章、違紀(jì)行為處理結(jié)果和整改效果進(jìn)行跟蹤檢查3.1.7加強(qiáng)稽查檔案管理，做到稽查工作規(guī)范化、程序化、制度化。3.1.8按省局要求按時(shí)報(bào)送稽查報(bào)表。3.1.9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。專心-專注-專業(yè)4、工作內(nèi)容4.1收費(fèi)稽查4.1.1查看收費(fèi)站、收費(fèi)亭周圍的工作秩序、檢查收費(fèi)設(shè)施的完好情況；檢查收費(fèi)人員執(zhí)行規(guī)章制度、遵守各項(xiàng)規(guī)定、履行崗位職責(zé)的情況。對(duì)違反規(guī)章制度的收費(fèi)人員進(jìn)行批評(píng)糾正，維護(hù)收費(fèi)紀(jì)律的嚴(yán)肅性。4.1.2對(duì)當(dāng)班收費(fèi)員進(jìn)行稽查，票據(jù)、票款是否相符，有無(wú)長(zhǎng)短款；有無(wú)營(yíng)私舞弊現(xiàn)象。4.1.3對(duì)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)操作程序、票證管理員的通行卡、通行費(fèi)票證的日常保管、發(fā)放工作及與發(fā)卡員、收費(fèi)員的結(jié)帳程

3、序進(jìn)行全面稽查。4.1.4運(yùn)用監(jiān)控錄像手段加大稽查力度，加強(qiáng)監(jiān)控錄像的管理。各收費(fèi)站應(yīng)全天24小時(shí)監(jiān)控錄像，做到每日錄像及時(shí)查看，錄像資料保存期不少于1個(gè)月；各單位要建立監(jiān)控錄像抽查制度，每周錄像抽查量不少于24小時(shí)，公司、管理處稽查部門每周錄像抽查量不少于8小時(shí)。4.1.5加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控人員、票證人員的工作質(zhì)量稽查和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)、報(bào)表的檢查工作，使各個(gè)崗位的人員各負(fù)其責(zé)，形成相互制約的良好機(jī)制。41.6要加強(qiáng)入口發(fā)卡的稽查，重點(diǎn)防止各種換卡、倒卡等舞弊行為，要注重?cái)?shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)工作，隨時(shí)掌握通行卡流失情況，及時(shí)查找原因。4.1.7逃費(fèi)車輛通行費(fèi)的追繳，發(fā)現(xiàn)逃費(fèi)車輛及時(shí)上報(bào)信息監(jiān)控中心并通知各收費(fèi)站將

4、該車錄入黑名單系統(tǒng)軟件、錄像備份，以便及時(shí)追繳通行費(fèi)。4.1.8利用不同的形式和方法，了解掌握收費(fèi)工作中出現(xiàn)的好人好事和不良行為，對(duì)群眾來(lái)信中有關(guān)收費(fèi)紀(jì)律方面的申告進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)和處理。4.2路政稽查42.1公路賠（補(bǔ)）償案件查處程序的稽查。4.2.2故障車清障作業(yè)流程的稽查。4.2.3事故事件處理作業(yè)流程的稽查。4.2.4收取路產(chǎn)賠償費(fèi)、清障服務(wù)費(fèi)的稽查。4.2.5巡邏車巡路情況的稽查。4.2.6案件查處報(bào)表的稽查。4.3養(yǎng)護(hù)稽查4.3.1公路巡查情況及記錄的稽查。4.3.2路產(chǎn)損壞修復(fù)情況的稽查。4.3.3施工作業(yè)安全標(biāo)志擺放情況的稽查。4.4開(kāi)發(fā)部服務(wù)區(qū)的稽查4.4.1餐廳、超市、廁所環(huán)

5、境衛(wèi)生的稽查。4.4.2監(jiān)管人員開(kāi)具超時(shí)證明情況的稽查。4.4.3保安值班情況的稽查。4.5超限檢測(cè)點(diǎn)稽查4.5.1超限、超載車輛放行記錄及報(bào)送情況的稽查。4.5.2私放超限車輛等違規(guī)行為的稽查。4.5.3檢測(cè)人員工作紀(jì)律的稽查。4.6隧道工作稽查4.6.1隧道監(jiān)控的稽查。4.6.2機(jī)電維護(hù)管理的稽查。4.6.3消防管理的稽查。5工作方法5.1稽查方式5.1.1稽查按形式可以分為現(xiàn)場(chǎng)稽查和監(jiān)控稽查。5.1.1.1現(xiàn)場(chǎng)稽查要實(shí)行“六個(gè)結(jié)合”，即定期與不定期相結(jié)合、自查與互查相結(jié)合、全面查與單向查相結(jié)合、配合與交叉相結(jié)合、內(nèi)查與外查相結(jié)合、明查與暗查相結(jié)合。現(xiàn)場(chǎng)稽查要做到不預(yù)告、不定時(shí)、不定期。5

6、.1.1.2自查：稽查小組對(duì)本部門的稽查；5.1.1.3互查：本路段稽查小組相互之間的稽查；5.1.1.4配合稽查：對(duì)跨路段違紀(jì)違法行為，需其它路段配合進(jìn)行的稽查；5.1.1.5專項(xiàng)稽查：專項(xiàng)稽查是指有針對(duì)性的對(duì)工作秩序、發(fā)生事件、工作流程、勞動(dòng)紀(jì)律、文明服務(wù)的稽查。5.1.1.6內(nèi)查：對(duì)本路段人員、設(shè)備、設(shè)施和服務(wù)管理過(guò)程進(jìn)行的稽查；5.1.1.7外查：對(duì)司乘人員、過(guò)往車輛、及相關(guān)事件進(jìn)行的稽查；5.1.2監(jiān)控稽查主要是通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)的錄像、數(shù)據(jù)、操作流程及其它數(shù)據(jù)庫(kù)信息對(duì)工作人員服務(wù)行為進(jìn)行的稽查。5.1.2.1 按針對(duì)性可以分為對(duì)工作秩序的稽查、對(duì)發(fā)生事件的稽查、對(duì)工作流程的稽查、對(duì)勞動(dòng)紀(jì)

7、律的稽查、對(duì)文明服務(wù)和路政執(zhí)法的稽查等。5.2稽查質(zhì)量目標(biāo)5.2.1中心對(duì)管理處稽查每月平均覆蓋率100%.。（管理處各一次）5.2.2中心對(duì)路政稽查每月平均覆蓋率100%.。（原太、新原路政各一次）5.2.3中心對(duì)養(yǎng)護(hù)稽查每月平均覆蓋率60%.。（抽查1-2個(gè)養(yǎng)護(hù)工區(qū)）5.2.4中心對(duì)服務(wù)區(qū)稽查每月平均覆蓋率60%.。（抽查1-2個(gè)服務(wù)區(qū)）5.2.5中心對(duì)隧道站稽查每月平均覆蓋率50%。5.2.6中心對(duì)收費(fèi)站直接稽查每月平均覆蓋率100%。一線收費(fèi)員現(xiàn)場(chǎng)稽查每月平均覆蓋率20%。錄像、非正常抽查每月平均覆蓋率10%.。稽查時(shí)填寫稽查（檢查）登記表，非正常、審核錄像時(shí)要填寫錄像、非正常審核登記

8、表6、稽查的處理稽查中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范服務(wù)的行為要及時(shí)記錄并按照情節(jié)輕重作出處理。6.1不規(guī)范行為按照情節(jié)輕重可以分為：輕微不規(guī)范行為、一般不規(guī)范行為、嚴(yán)重不規(guī)范行為三種類型。6.1.1輕微不規(guī)范服務(wù)：顧客感覺(jué)不到的。6.1.2一般不規(guī)范服務(wù)：不可能使顧客感覺(jué)到，但不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生大的影響。6.1.3嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)：引起顧客的不滿意，造成較大影響的（包括投拆）。6.2不規(guī)范服務(wù)處理流程6.2.1輕微不規(guī)范服務(wù)處理。在稽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有輕微的不規(guī)范服務(wù)，要開(kāi)具不規(guī)范服務(wù)通知單經(jīng)雙方簽字后，送達(dá)責(zé)任人和直接部門，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理后要填寫不規(guī)范服務(wù)處理情況反饋表，并及時(shí)反饋中心稽查。6.2.2一般不規(guī)范

9、服務(wù)的處理。在稽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有一般不規(guī)范服務(wù)（一人多次發(fā)生輕微不規(guī)范服務(wù)，造成一定影響，按一般不規(guī)范服務(wù)處理），要開(kāi)具不規(guī)范服務(wù)通知經(jīng)雙方簽字后，送達(dá)責(zé)任人和直接責(zé)任部門，各直接責(zé)任部門必須嚴(yán)格依照有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理后要填寫不規(guī)范服務(wù)處理情況反饋表，并及時(shí)反饋中心稽查和上級(jí)部門。6.2.3嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)的處理。中心稽查在稽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)（一人多次發(fā)生一般不規(guī)范服務(wù)，造成較大影響的；）根據(jù)XX省高速公路收費(fèi)管理辦法十四規(guī)定被視為作弊行為或被投拆舉報(bào)，對(duì)公司造成惡劣的影響，按嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)處理。要開(kāi)具不規(guī)范服務(wù)通知單經(jīng)雙方簽字后，送達(dá)責(zé)任人和相關(guān)部門，在作出處理后，反饋中

10、心稽查。6.3重大事件的處理過(guò)程6.3.1公司有關(guān)部門批轉(zhuǎn)的重大和投訴事件，各級(jí)部門要配合調(diào)查取證。6.3.2涉及違紀(jì)、違規(guī)等方面的服務(wù)投訴，在沒(méi)有調(diào)查核實(shí)清楚之前，任何人不得隨意擴(kuò)散，要注意保密。6.3.3調(diào)查取證：根據(jù)實(shí)際情況采取靈活多樣的方式進(jìn)行調(diào)查取證，了解情況，詢問(wèn)當(dāng)事人，獲取充分的原始資料，并做好相應(yīng)記錄，做到證據(jù)胡鑿，真實(shí)可靠。6.3.4將調(diào)查結(jié)果報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋當(dāng)事部門幾人。7稽查報(bào)表的統(tǒng)計(jì)上報(bào)、稽查通告的核發(fā)7.1稽查報(bào)表的上報(bào)流程：7.1.1每月六號(hào)各管理處稽查員要將上月稽查情況以報(bào)告和報(bào)表的形式上報(bào)稽查隊(duì)?；殛?duì)匯總后于每月十號(hào)報(bào)高管局。7.1.2報(bào)表為XXXX高速公路有限責(zé)任公司收費(fèi)稽查情況匯總統(tǒng)計(jì)表、XXXX高速公路有限責(zé)任公司收費(fèi)稽查發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)情況統(tǒng)計(jì)表、XXXX高速公路有限責(zé)任公司錄像審核明細(xì)表、XXXX高速公路有限責(zé)任公司非正常事件審核明細(xì)表、稽查情況月分析報(bào)告。7.1.3稽查報(bào)表填寫要真實(shí)、