西安地鐵調(diào)研報(bào)告

1、地鐵的現(xiàn)狀分析與處理方案基于市民對(duì)地鐵滿意度的分析視角摘要：地鐵于2006年9月29日開工建設(shè)，2011年9月16日投入運(yùn) 營。目前運(yùn)營1條線路2號(hào)線、全長(zhǎng)約20.50公里，設(shè)17座地下 車站。地鐵的運(yùn)營，在給市民帶來便捷交通方式和更多出行選擇的同 時(shí)，仍存在著種種問題。本文通過問卷調(diào)查、人物訪談等多種形式， 以地鐵二號(hào)線為切入點(diǎn)，從地鐵站外觀、站點(diǎn)設(shè)置、計(jì)費(fèi)方式、人員 服務(wù)等多個(gè)方面入手，調(diào)查了乘客對(duì)地鐵的滿意度。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分 析，提出了相關(guān)的解決方案和開展方向，以期提高地鐵服務(wù)水平，為 乘客創(chuàng)造一個(gè)良好的乘車環(huán)境。關(guān)鍵詞：地鐵乘客滿意度 解決方法一、調(diào)研背景與目的地鐵，全稱地下鐵道，狹義

2、上專指在地下運(yùn)行為主的城市鐵路系統(tǒng)或捷運(yùn)系統(tǒng)；但廣義上，由于許多此類的系統(tǒng)為了配合修筑的環(huán)境， 可能也會(huì)有地面化的路段存在，因此通常涵蓋了都會(huì)地區(qū)各種地下與 地面上的高密度交通運(yùn)輸系統(tǒng)。地鐵Xi'an Metro是中國省市的城市軌道交通系統(tǒng)，依據(jù)市 城市軌道交通運(yùn)營條例，其正式名稱為“市城市軌道交通系統(tǒng)Xi'a n Metropolitan Tran sit Railway System,于 2006 年 9 月29日開工建設(shè)，2011年9月16日投入運(yùn)營。目前運(yùn)營1條線路2 號(hào)線全長(zhǎng)約20.50公里，設(shè)17座地下車站。線路北起位于未央?yún)^(qū) 的火車北客站，南至位于雁塔區(qū)的曲江國際

3、會(huì)展中心， 將市南北中軸 線上的龍首原、鐘樓、小寨等商圈嚴(yán)密聯(lián)系起來，目前日均客流量 20萬人次。成為中國大陸第十個(gè)運(yùn)營大運(yùn)量軌道交通系統(tǒng)的城市。作為現(xiàn)代化的公共運(yùn)輸工具，地鐵運(yùn)輸量大，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，污染小 等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，順應(yīng)著建設(shè)國際化大都市的趨勢(shì)，對(duì)拉大城市骨架、緩 解交通擁堵、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)開展具有至關(guān)重要的作用。地鐵2號(hào)線的投入 運(yùn)營，不僅豐富了城市交通方式，改變了市民的出行選擇，緩解了由 于車多路窄引起的交通擁堵；而且拓展了城市空間，引導(dǎo)城市空間布 局的功能，有效促進(jìn)了 GDP勺開展。當(dāng)然，作為市第一條地鐵線路，地鐵2號(hào)線的運(yùn)營也暴露出一些 在施工過程中、運(yùn)營期間的問題與不足。為此，筆者通過此次

4、社會(huì)調(diào) 研的契機(jī)，從地鐵站外觀、站點(diǎn)設(shè)置、計(jì)費(fèi)方式、人員服務(wù)等多個(gè)方 面對(duì)地鐵2號(hào)線進(jìn)展了一定的調(diào)查研究，了解了當(dāng)下乘客對(duì)于地鐵這 一新興的交通工具在各方面的滿意度， 并針對(duì)反映出的問題，提出了 相應(yīng)的解決措施和開展方向，以期趨利避害，提高地鐵的服務(wù)水平， 為乘客創(chuàng)造一個(gè)良好的乘車環(huán)境，為今后地鐵的開展建立出一份藍(lán)本 和計(jì)劃，促進(jìn)地鐵事業(yè)和公共交通的開展。二、研究方法1、主要研究方法：1文獻(xiàn)方法整理原有資料，查閱有關(guān)文獻(xiàn)，并通過網(wǎng)絡(luò)檢索獲取更加全面?？茖W(xué)的文獻(xiàn)資料。2調(diào)查問卷針對(duì)地鐵站的乘客采取判斷抽樣，在電視塔站、小寨站、鐘樓站 三個(gè)車站有針對(duì)性地像不同年齡、 性別的乘客分發(fā)問卷，運(yùn)用問卷方

5、 式調(diào)查。由于采用組員詢問、填寫的方式，問卷回收率較高，問卷有 效率較高。三個(gè)站點(diǎn)共發(fā)放問卷300份，回收295份，其中有效問卷 290 份。3個(gè)案訪談特別針對(duì)地鐵站相關(guān)負(fù)責(zé)人員以與工作人員進(jìn)展了訪談工作，對(duì)于地鐵站的使用現(xiàn)狀、開展規(guī)劃以與乘客反響等方面給我們做了簡(jiǎn)單 的介紹，讓我們對(duì)此有了更詳盡的了解。4實(shí)地考察小組成員前往各個(gè)地鐵站對(duì)于其裝修風(fēng)格、指示標(biāo)識(shí)、衛(wèi)生狀況、 等候情況等情況進(jìn)展了實(shí)地考察與情景模擬，著重考察其使用是否方 便等乘客滿意狀況。2、調(diào)研具體安排1丨調(diào)研具體活動(dòng)時(shí)間與行程安排調(diào)研時(shí)間7月13日8月30日調(diào)研地點(diǎn)市地鐵會(huì)展中心站、小寨站、鐘樓站時(shí)間與人員安排時(shí)間階段主要事項(xiàng)

6、6月20日前期籌備確定并分配具體地點(diǎn)；設(shè)計(jì)并打印問卷，組織訪談問題；分配并明確任務(wù)。7月20日至8月10日實(shí)地調(diào)研在會(huì)展中心站、小寨站、鐘樓站分別發(fā)放調(diào)查問卷；對(duì)相關(guān)人員組織訪談，做好記錄工作； 對(duì)三個(gè)站點(diǎn)進(jìn)展實(shí)地考察，做好記錄。8月15日至9月01日完成調(diào)研報(bào)告分析數(shù)據(jù)，整理資料，撰寫調(diào)研報(bào)告。2調(diào)研站點(diǎn)的選擇與說明：站點(diǎn)：選擇會(huì)展中心站、小寨站、鐘樓站三個(gè)站點(diǎn)進(jìn)展問卷發(fā)放與實(shí) 地考察調(diào)研。說明：會(huì)展中心站是地鐵2號(hào)線的起終點(diǎn)站，小寨站、鐘樓站乘 客較多、人員覆蓋圍比擬廣。3調(diào)研對(duì)象的選擇與說明：對(duì)象：地鐵乘客300份問卷說明：針對(duì)地鐵乘客采取判斷抽樣，在三個(gè)站點(diǎn)有針對(duì)性地向不同年 齡、性別

7、的乘客分發(fā)問卷，爭(zhēng)取調(diào)研對(duì)象圍廣，覆蓋率高，有典型性。三、結(jié)果分析1、問卷分析本次調(diào)查選擇了市地鐵站會(huì)展中心站、小寨站、鐘樓站的學(xué)生， 共發(fā)放300份調(diào)查問卷，共收回問卷295份，其中有效問卷290份, 無效問卷5份。本次調(diào)查采取匿名方式，共調(diào)查乘客 300人，其中會(huì) 展中心站乘客100名，小寨站乘客100名，鐘樓站乘客100名。問卷 共設(shè)22個(gè)問題，囊括了乘客根本信息和地鐵站各方面滿意度兩個(gè)方 面，從一定程度上可以反映市民對(duì)于地鐵 2號(hào)線的滿意度，對(duì)今后地 鐵的開展具有一定的指導(dǎo)意義。下面就對(duì)整個(gè)問卷的調(diào)研結(jié)果做一個(gè) 簡(jiǎn)單的分析。1被調(diào)查者的年齡比例：73%而年齡在15歲以下、60歲以上的乘

8、客相對(duì)較少，分別只占總?cè)藬?shù)的11呀口 2%這樣的年齡構(gòu)成在三個(gè)站點(diǎn)的情況是較一致的。2平時(shí)主要出行工具的選擇出行方式人數(shù)統(tǒng)計(jì)表290份問卷中，有124人平時(shí)的主要出行工具為公交車，而 80 人主要通過私家車代步，地鐵作為一種新型交通工具，只有 45人主 要以其作為出行首要選擇的交通工具，占到總?cè)藬?shù)的 16%出租車由 于價(jià)格較高，選擇的市民較少，只有12位市民選擇。還有29人如此 以摩托車、電動(dòng)自行車、自行車或是步行等其他方式作為自己的出行 方式。3地鐵站的站點(diǎn)設(shè)置的滿意度站點(diǎn)設(shè)置滿意度統(tǒng)計(jì)表對(duì)于地鐵站站點(diǎn)設(shè)置的問題，有30%勺人對(duì)于現(xiàn)有的站點(diǎn)設(shè)置非常滿意，認(rèn)為重要的站點(diǎn)都設(shè)置到了，非常方便出行

9、；大約55%勺人對(duì)站點(diǎn)設(shè)置比擬滿意，較為方便抵達(dá)目的地；約有 12%勺人認(rèn)為設(shè)置 一般；只有3%勺乘客對(duì)于站點(diǎn)設(shè)置很不滿意。4市地鐵站外觀的滿意度地鐵站外觀滿意度6%12%40%非常滿意 y滿意、 _42%般 不y滿意、被訪問者中有117人對(duì)地鐵站外觀認(rèn)為非常滿意，占到總?cè)藬?shù)的 40% 122人滿意地鐵站的外觀設(shè)計(jì)，占總?cè)藬?shù)的 42% 35人認(rèn)為地 鐵站設(shè)計(jì)一般，并未突出市的文化風(fēng)度。只有 6%勺乘客不太喜歡地 鐵站外觀。5市地鐵票價(jià)滿意度票價(jià)滿意度對(duì)于人們最關(guān)心最重視的票價(jià)問題，43人認(rèn)為票價(jià)非常合理， 占到總?cè)藬?shù)的15%絕大多數(shù)人認(rèn)為票價(jià)一般，對(duì)于現(xiàn)下的票價(jià)并不 是非常滿意，這樣的乘客占到

10、了 80%普遍認(rèn)為現(xiàn)行的票價(jià)有些偏高, 略超出乘客的經(jīng)濟(jì)承受圍。還有 5%勺乘客認(rèn)為票價(jià)非常不合理。6地鐵滿意度的總體評(píng)價(jià)1%6%12%非常待意 比較滿意 一般不彌意非常不蒜意通過對(duì)乘客對(duì)于地鐵滿意度的調(diào)查，16%勺乘客對(duì)于地鐵各方面非常滿意，65%勺乘客滿意地鐵的設(shè)施與服務(wù)。乘客對(duì)于地鐵的滿意 度高達(dá)93%只有7%勺乘客對(duì)地鐵2號(hào)線的意見較大，并不滿意其各 方面建設(shè)。2、專家訪談筆者邀請(qǐng)到地鐵2號(hào)線的局部工作人員和志愿者，請(qǐng)他們?yōu)槲覀?介紹了地鐵當(dāng)下的開展?fàn)顩r，在工作中遇到的突發(fā)狀況，與乘客相處 的各方面感受以與未來地鐵開展的走向和脈絡(luò)。訪談?dòng)涗浺唬旱罔F站工作人員訪談1試運(yùn)營以來乘客數(shù)量多嗎

11、？乘客數(shù)量較多，并且呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢(shì)。尤其是上下班頂峰期以 與雙休日出行人數(shù)較多。2乘客數(shù)量較多會(huì)發(fā)生混亂嗎？乘客數(shù)量大確實(shí)較易引發(fā)混亂的局面，但是我們有專門的疏導(dǎo)人員以 與志愿者，再者乘客都比擬有序聽從指揮，所以地鐵站運(yùn)營至今仍是 比擬安定的。3遭遇過乘客投訴嗎？如何處理這些投訴的？乘客投訴較少，我們有專門的應(yīng)急平臺(tái)幫助乘客處理問題， 解決投訴。4遇到突發(fā)情況如何處理？我們有專門一套應(yīng)急方案，針對(duì)地鐵中的突發(fā)事件，例如停電、火災(zāi) 等情況。一旦遇到緊急狀況，我們會(huì)與時(shí)處理。也希望乘客能聽從指 揮，不要慌亂。5乘客對(duì)于哪方面困惑比擬多？困惑最多的應(yīng)該是自動(dòng)售票機(jī)的使用。6有什么解決方法嗎？我

12、們安排了志愿者在自動(dòng)售票機(jī)處進(jìn)展指導(dǎo)，對(duì)該情況有一定的緩 解。7能給我們介紹一下地鐵今后的開展規(guī)劃嗎？一期地鐵共將建有6條線，即地鐵1號(hào)線到地鐵6號(hào)線，將形成一個(gè) 較為完善的地鐵網(wǎng)。二地鐵站志愿者訪談1志愿者崗位的安排志愿者崗位主要安排在各出站口、自動(dòng)售票機(jī)、地鐵出入閘口以與上 如下車秩序維護(hù)等崗位。2乘客普遍反映的問題是什么？第一是自動(dòng)售票機(jī)的使用；第二是車票進(jìn)出閘口時(shí)的使用；第三是出 站口方向區(qū)分不明。3關(guān)于自動(dòng)售票機(jī)大家的主要問題是什么？主要是站點(diǎn)的選擇，人民幣面值大小、紙幣硬幣的使用等。4如何解決？志愿者幫助乘客使用自動(dòng)售票機(jī)，對(duì)于站點(diǎn)的選擇給予一定的指導(dǎo)， 指引乘客使用適宜的面值進(jìn)展

13、買票等。5對(duì)地鐵乘客的看法大多數(shù)乘客還是相當(dāng)有素質(zhì)的，遵守秩序和規(guī)如此，并對(duì)志愿者的工 作表示感，積極配合工作人員的引導(dǎo)。6志愿者的希望希望乘客能夠按序排隊(duì)購票，在等候的過程中耐心，進(jìn)出閘口時(shí)主動(dòng) 刷卡，配合工作人員的引導(dǎo)和檢查，排隊(duì)上下車，防止擁擠和混亂。3、實(shí)地考察觀察結(jié)果小組成員對(duì)地鐵會(huì)展中心站、小寨站、鐘樓站進(jìn)展了實(shí)地考察， 對(duì)于三個(gè)地鐵站人流量、自動(dòng)售票機(jī)使用狀況、出站口路標(biāo)指示情況 等進(jìn)展了詳細(xì)的觀察與分析，并對(duì)具體案例進(jìn)展了記錄。首先，三個(gè)地鐵站人流量差距較大。由于鐘樓、小寨地處商業(yè)中 心，人群非常密集，因此地鐵乘客數(shù)量多。在上下班頂峰期，自動(dòng)售 票機(jī)的買票隊(duì)伍較長(zhǎng)。會(huì)展中心站由

14、于是地鐵 2號(hào)線暫時(shí)的起終 點(diǎn)，乘客相對(duì)較少，地鐵站相對(duì)清凈，各項(xiàng)設(shè)施使用并不十分充分。其次，自動(dòng)售票機(jī)的使用。大多數(shù)年長(zhǎng)乘客以與外地來務(wù)工的乘 客并不熟悉自動(dòng)售票機(jī)的使用。多依賴志愿者或者其他乘客幫助其購 置車票。多數(shù)乘客由于并不常用自動(dòng)售票機(jī)， 對(duì)于其所能承受的紙幣 面值或是紙幣硬幣的選擇會(huì)有疑慮， 造成購票效率較低，購票成功率 不高的情況。再次，出站口的路標(biāo)指示情況。筆者在各出站口考察以后，對(duì)于 A B C D出站口的選擇無法明確，特別是在出站口較多的地鐵站 點(diǎn)，無法選擇正確的出站口，給出行造成了一定的困難。具體案例：在筆者參與考察期間，遇到了一群外國游客。他們沒有任何的中 文根底，但是

15、面對(duì)英文路線圖時(shí)仍無所適從。 他們告訴筆者他們想去鐘樓，即英文“ Bell Tower ，但是他們找遍了英文路線圖并沒有此 標(biāo)識(shí)。筆者仔細(xì)研究了英文路線圖，發(fā)現(xiàn)有的英文站點(diǎn)只是普通話讀音的漢語拼音標(biāo)注，對(duì)于沒有中文根底的外國人而言，仍舊沒有絲毫幫助。如如下圖：這并不符合作為國際化大都市的國際定位， 也沒有發(fā)揮其英文標(biāo) 注的服務(wù)作用，這一點(diǎn)是非常有必要改良的。四、結(jié)果評(píng)估“地鐵2號(hào)線，是由市地下鐵道建設(shè)和運(yùn)營的一條大運(yùn)量城市鐵路，是市城市軌道交通系統(tǒng)的首條開工線路和首條通車線路，于2006年9月29日開工建設(shè)，一期工程于2011年9月16日投入運(yùn)營, 全長(zhǎng)約20.50公里，設(shè)17座地下車站。線路

16、北起位于未央?yún)^(qū)的火車 北客站，南至位于雁塔區(qū)的曲江國際會(huì)展中心， 將市南北中軸線上的 龍首原、鐘樓、小寨等商圈嚴(yán)密聯(lián)系起來，目前日均客流量20萬人次。通過查閱文獻(xiàn)、問卷調(diào)查、人物訪談以與實(shí)地考察四種方式對(duì)地 鐵站的乘客滿意度進(jìn)展調(diào)查，從進(jìn)出站服務(wù)設(shè)施設(shè)置、售檢票效率、 車站環(huán)境、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等方面設(shè)置了問題。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析， 人%從調(diào)查來看，地鐵目前總體服務(wù)質(zhì)量良好，其中人員服務(wù)素質(zhì)、 進(jìn)出站設(shè)施、車站環(huán)境根本能滿足乘客需求，尤其是人員服務(wù)質(zhì)量得 到了廣闊市民的普遍認(rèn)可，但檢票設(shè)備性能以與購票秩序的維護(hù)比擬 欠缺，仍有待進(jìn)一步提高。購票秩序、衛(wèi)生間環(huán)境、上下車秩序等方 面滿意度較差，這明

17、確車站在秩序引導(dǎo)和衛(wèi)生間管理方面問題較為突 出?？傮w而言，地鐵2號(hào)線的乘客滿意度較高。地鐵2號(hào)線突出的優(yōu) 點(diǎn)主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：1、修建與保護(hù)并存的施工模式。 在修建過程中，確保地鐵工程建設(shè)不破壞文物古遺是地鐵建設(shè)的關(guān)鍵之一。2號(hào)線主要涉與的文物古跡為明城墻和鐘樓，護(hù)城河的深度為 1215米，城墻根底只有3 5米，而地鐵線路埋深在20米以下，并且穿越位置避開了城墻的 變形敏感區(qū)；通過鐘樓時(shí)如此進(jìn)一步采用了繞避方式。同時(shí)，采用先 進(jìn)的施工方法與嚴(yán)密科學(xué)的施工保護(hù)與監(jiān)測(cè)措施，確保施工中對(duì)文物主體不產(chǎn)生影響；通過減震降噪道床等設(shè)計(jì)保證運(yùn)營期間文物的安全2、獨(dú)具特色的外觀設(shè)計(jì)。車站設(shè)計(jì)充分考慮到了

18、與文化名城的 氣氛相搭配的因素，借鑒莫斯科地鐵的藝術(shù)氣息與、等地城市軌道 交通的現(xiàn)代化工藝，由設(shè)計(jì)師精心打造，大方簡(jiǎn)潔，飽含藝術(shù)氣質(zhì)。所有車站整體色調(diào)均為明快的淺色，利用唐三彩以與中國傳統(tǒng)的宮燈 格局，營造出濃濃的中國風(fēng)。此外，每座車站均設(shè)置大量浮雕、文化 墻等。根據(jù)車站所處的區(qū)域特點(diǎn)以與站名， 各站還設(shè)置不同的主題景 觀，充分反映了作為歷史文化名城的深厚的底蘊(yùn)。3、清晰易懂的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。地鐵在全國率先采用每個(gè)車站一個(gè)獨(dú) 立標(biāo)識(shí)即“一站一標(biāo)，也采用“城墻章式的矩形圖案設(shè)計(jì)， 在車站立柱、車站顯著位置、屏蔽門蓋板、導(dǎo)向牌等配合顏楷字體的 站名出現(xiàn)，方便乘客。二號(hào)線導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是在具備最根本的理性功能的

19、 根底上，根據(jù)城市本身的社會(huì)文化定位，將具有城市特色，反映城市 人文、地域等的設(shè)計(jì)元素融入形態(tài)設(shè)計(jì)中， 使理性功能與精神性層面 的人文關(guān)懷因素形成有機(jī)統(tǒng)一。美中不足的是，地鐵車站的英文翻譯 采用漢語拼音，因此國外乘客乘車時(shí)可能有所障礙。如如下圖：匪lY卵垃HM運(yùn)動(dòng)公國行政申心II n.K-EHA-110冃*抄朋弊“|即大明宮西4|MfijHKii6ZB0h«jC|lVrtHvuiEiiGi QrLV安遠(yuǎn)門UMdHMEV市因書管Lhl>RlltlM4«>«hJtAffrN.miHiHiNd!鐘樓皓?«t3iiHliurilAfl永門-cflav

20、iieNEftE南稍門會(huì)廈中心HUI faiitarMdWhXifeTI YUCitfMJ嗦站E H I .' t1« I Zrtl "If I 1-JlE4、準(zhǔn)時(shí)快捷的時(shí)效性。在沒有突發(fā)情況的前提下，地鐵多能準(zhǔn) 時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。一般不會(huì)出現(xiàn)延誤、停運(yùn)等情況。由于地鐵處于地下， 不受地面交通的影響，不會(huì)出現(xiàn)堵車情況，時(shí)速較快，不會(huì)延誤乘客 的出行。另一方面，一定程度上緩解了地面交通擁堵，為市民創(chuàng)造出 良好的交通環(huán)境。5、貼心細(xì)致的人員服務(wù)。除了相關(guān)地鐵工作人員的工作維持地 鐵各方面的運(yùn)行以外，地鐵站還聯(lián)合各高校形成一個(gè)數(shù)量龐大的志愿 者群體，負(fù)責(zé)協(xié)助地鐵站工作人員的工作

21、。 他們普遍安排在自動(dòng)售票 機(jī)旁，指導(dǎo)乘客使用機(jī)器購置車票；出入閘口，引導(dǎo)乘客進(jìn)出車站； 安全門附近，維持秩序，維護(hù)乘客安全，引導(dǎo)乘客先下后上，排隊(duì)上 車；出站口處，引導(dǎo)乘客找到目的地方向。從各個(gè)方面為乘客營造一 個(gè)方便、安全、溫馨的乘車環(huán)境。但是，我們也應(yīng)該正視此次調(diào)研中考察出的一些問題與不足：1、購票秩序比擬混亂。自動(dòng)售票機(jī)的使用固然解放了售票所需 的勞動(dòng)力，但是由于乘客數(shù)量大，而自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量有限，必然造成 了供需矛盾。加上地鐵投入時(shí)間短，大多數(shù)乘客對(duì)自動(dòng)售票機(jī)的使用 并不熟練，就必然造成了排隊(duì)的狀況，尤其在乘客數(shù)量集中的各個(gè)站 點(diǎn)?？赡軙?huì)出現(xiàn)的插隊(duì)等現(xiàn)象造成購票秩序略有混亂。2、車票價(jià)

22、格相對(duì)較高。地鐵采用疊加計(jì)費(fèi)的計(jì)價(jià)方式。以單程 票為例，6站以2元，7至10站3元，11至17站4元，17站以上五 元。這個(gè)價(jià)格相對(duì)公交車而言較高，而持“長(zhǎng)安通普通卡9折優(yōu)惠； 持“長(zhǎng)安通學(xué)生卡5折優(yōu)惠；持“長(zhǎng)安通老年卡除頂峰期7:00-9:00、17:00-19:00外免費(fèi)乘車的優(yōu)惠相對(duì)與公交車 3-5折 的折扣較少。雖然地鐵較公交車而言更為方便快捷，但局部乘客依然 覺得價(jià)格超出了接收圍。3、出站口方向指示不明。對(duì)于局部乘客而言，地鐵站出站口的 A B C D站口對(duì)應(yīng)的地面建筑并不是非常清楚。在出站過程中， 有可能出現(xiàn)找不到目的地、無法準(zhǔn)確出站或是延誤出行時(shí)間等狀況。4、上下車秩序較為混亂。

23、由于乘客較多，特別是小寨、鐘樓等 乘客密集站點(diǎn)。因?yàn)榱熊囃？繒r(shí)間較短，乘客擔(dān)心無法與時(shí)上車，一擁而上的情況較普遍；再加上無法遵循先下后上的秩序， 在車門處容 易造成擁堵，上下車混亂。5、衛(wèi)生間環(huán)境并不理想。地鐵站衛(wèi)生間相對(duì)于較為密集的人群而言，并不大。并且只有進(jìn)入閘口才能找到衛(wèi)生間，而在地鐵站并無 法找到。對(duì)于普通市民并不能提供方便。衛(wèi)生間環(huán)境不是非常理想， 無法做到干凈，打掃也不夠與時(shí)。6、國際化程度不到位。工作人員、志愿者不能提供全英文的服 務(wù)，自動(dòng)售票機(jī)上標(biāo)注的英文地名多為漢語拼音標(biāo)音。 對(duì)于沒有中文 功底的外國乘客而言，無法找到自己的目的地，在遇到困難時(shí)，也無 法得到非常適宜的幫助。這

24、和國際化大都市的定位是非常不吻合的。 五、有關(guān)解決方案基于乘客對(duì)于地鐵2號(hào)線的有關(guān)調(diào)研和分析，地鐵公司必須研 究、掌握乘客的需求，本著“乘客至上的經(jīng)營理念，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營 策略，提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地吸引客流，更好地為乘客服務(wù)。1、提供方便可靠的設(shè)備設(shè)施。 方便、可靠的硬件設(shè)施是向乘客 提供服務(wù)的根底。清晰、詳細(xì)的路面和站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，溫度適宜、通風(fēng) 良好的站環(huán)境，操作方便、簡(jiǎn)單、快速的自動(dòng)售票系統(tǒng)，平穩(wěn)的自動(dòng) 扶梯與安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷的地鐵列車，使乘客在接收服務(wù)的過程中感 受到舒適、方便，享受到價(jià)有所值的的服務(wù)。這是地鐵提高乘客滿意 度的根底。2、調(diào)整順暢的客流組織。通過順暢的客流組織，縮短乘客等

25、待 服務(wù)的時(shí)間，切實(shí)表現(xiàn)地鐵“快捷的特點(diǎn)。地鐵相對(duì)公交車或出租 車的一大優(yōu)勢(shì)就是快速、不堵車，但如果客流組織的方式不合理，造 成乘客在坐車前等待時(shí)間較長(zhǎng)，那么這一優(yōu)勢(shì)就會(huì)失去。如果乘客等 待時(shí)間過長(zhǎng)，必然會(huì)造成其對(duì)地鐵服務(wù)滿意度降低。 在地鐵行車間隔 與列車運(yùn)行速度確定的前提下，如何縮短乘客進(jìn)展和出站時(shí)間成為改 善客流組織方式的重要環(huán)節(jié)。車站應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，采取各種有效手段 如：增設(shè)兌零點(diǎn)、增加預(yù)制票、加快兌零速度、適時(shí)合理引導(dǎo)客流等 綜合手段，縮短入閘前的服務(wù)時(shí)間。3、加強(qiáng)員工職業(yè)技能的培訓(xùn)。 提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意 識(shí)。乘客在出行過程中需要購票、兌零、咨詢，與站務(wù)員工接觸最多。 因此，

26、員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)與服務(wù)技能會(huì)對(duì)乘客的滿意度產(chǎn)生極大影響。加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作就顯得極為重要。 強(qiáng)化員工 服務(wù)意識(shí)，使員工主動(dòng)、積極地以良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)乘客。提高員 工和志愿者的英語水平和溝通能力，有助于向更多乘客提供更高質(zhì)量 的服務(wù)。4、重視乘客投訴。建立與乘客良好的溝通渠道。乘客投訴是了 解乘客要求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的有效渠，也是適時(shí)調(diào)整相關(guān)政策的 可靠依據(jù)。首先，應(yīng)通過公開投訴監(jiān)視、開辟網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)等，設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)方便乘客投訴并與時(shí)處理相關(guān)投訴。其次，安排業(yè)務(wù)全面、訓(xùn)練有素的員工正確快速、正確地處理投訴。從而使乘客 提咼對(duì)地鐵的信任和滿意度。5、加大宣傳力度，提咼

27、乘客素質(zhì)。 利用報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等傳 統(tǒng)媒介和新媒體對(duì)地鐵進(jìn)展宣傳。普與地鐵相關(guān)知識(shí)，如：如何使用 自動(dòng)售票系統(tǒng)，如何使用出入閘口，地鐵各站點(diǎn)的分布，上如下車的 須知事項(xiàng)，緊急情況處理方法等，提高乘客的素質(zhì)。在重點(diǎn)位置設(shè)置 工作人員或志愿者進(jìn)展引導(dǎo)，維持地鐵站根本秩序。僅靠地鐵站點(diǎn)單 方面的改變無法實(shí)現(xiàn)地鐵服務(wù)的改善，只有兩方交互，共同努力，才能實(shí)際上真正提咼乘客對(duì)地鐵的滿意度。參考文獻(xiàn)：124 慧慧.基于乘客滿意度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià).5 亞、漆曉宇.皋琴、衛(wèi)軍、饒培倫等.7 菊美、8 林正、彰、文宇.【附件】附件1:地鐵乘客滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：我們是師大學(xué)第五期大學(xué)生骨干

28、培訓(xùn)社會(huì)調(diào)研小組，正在進(jìn)展對(duì)于市民關(guān)于地鐵滿意度的調(diào)查，目的是發(fā)現(xiàn)地鐵問題，提高地鐵服務(wù) 水平，以便為您和廣闊乘客創(chuàng)造一個(gè)良好的乘車環(huán)境。 希望您能幫助 我們認(rèn)真的完本錢次調(diào)查，非常感您！請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)前打"，除特別注明外，一般為單項(xiàng)選擇。1、您的年齡段O0 15歲016 30歲 O 31 45歲 O 46 60歲O60歲以上2 、您平時(shí)出行主要選擇哪種交通工具？O公交車 O出租車 O私家車O地鐵O其他3、您乘坐過地鐵嗎？O是O否4、您乘坐地鐵的頻率是O周十次以上 O周5次到10次 O周5次以下O偶爾乘坐 O沒坐過5、您乘坐地鐵的原因是可多項(xiàng)選擇O換乘方便 O乘車環(huán)境舒適 O速度快捷 O價(jià)

29、格合理O地面交通擁堵O服務(wù)好O行駛安全O就近乘車O其他您認(rèn)為其他合理的原因，請(qǐng)?zhí)钤跈M線上6、如果您不選擇乘坐地鐵，那您不選擇乘坐地鐵的原因是什么?O等候人數(shù)多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng) O地鐵離家較遠(yuǎn)O沒有直接抵達(dá)的站O其他7、您覺得地鐵等候的時(shí)間是否合理o很快 o還可以 o時(shí)快時(shí)慢 o很慢&您認(rèn)為地鐵站出口數(shù)量是否合理？o十分合理 o般合理 o不合理o非常不合理9、您是否滿意地鐵站的站點(diǎn)設(shè)置o非常滿意o比擬滿意o般o不滿意10、您對(duì)市地鐵站外觀的滿意度如何？o十分滿意o比擬滿意o般o不滿意11、您覺得票價(jià)是否合理o非常合理o合理o般 o不合理12、你認(rèn)為那種計(jì)費(fèi)方式最合理o全程一票制o按時(shí)段收費(fèi)o

30、起步價(jià)+區(qū)間價(jià)按站分段o起步價(jià)+里程價(jià)13、地鐵站設(shè)立的指示牌和出入口標(biāo)志清晰明確嗎？o非常明確o明確o不明確o非常不明確14、您認(rèn)為地鐵站指示牌存在哪些問題？O文字太小，看不清 O過于復(fù)雜，指示不明確 O指示牌太少O信息不準(zhǔn)確O其他您認(rèn)為其他合理的原因，請(qǐng)?zhí)钤跈M線上15、地鐵站空氣流通和衛(wèi)生保持，您滿意嗎？O非常滿意O滿意O不滿意O非常不滿意16、您對(duì)于地鐵站地鐵站的服務(wù)設(shè)備如自動(dòng)售票機(jī)、出入口刷卡機(jī)等是否滿意？O非常滿意O滿意O不滿意O非常不滿意17、對(duì)于上述的服務(wù)設(shè)備你是否熟練操作O非常熟練，不需要志愿者指導(dǎo)O般，可能會(huì)遇到麻煩O不熟練，需要工作人員提供全程指導(dǎo)O非常不熟練，根本沒操作過18、地鐵工作人員對(duì)乘客的困難和疑問解答效率怎樣？O非常高O高O低O非常低19、您認(rèn)為地鐵站志愿者需要提供哪些服務(wù)？可多項(xiàng)選擇O指明出入口方向，指明道路O服務(wù)設(shè)備的使用指導(dǎo)O疏導(dǎo)人群，維持秩序O提供外語翻譯和其他外語服務(wù)O其他您認(rèn)為其他合理的原因，請(qǐng)?zhí)钤跈M線上20、您對(duì)地鐵事故應(yīng)急措施是否了解O非常了解 O比擬清楚 O知道一點(diǎn) O不清楚21、您對(duì)地鐵滿意度的總體評(píng)價(jià)是O非常滿意O比擬滿意 O般O不滿意O非常不滿意22、您覺得地鐵哪方面需要加強(qiáng)可多項(xiàng)選擇O收發(fā)車