《客房服務(wù)員》試卷及答案(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客房服務(wù)員試卷及答案一、判斷題（2×5=10分，正確的打“”，錯(cuò)誤的打“×”）1、臥室清掃時(shí)應(yīng)將房門完全打開(kāi)，直到該房間清掃完畢。（ ）2、客房清掃過(guò)程中，如果客人中途回房，服務(wù)人員應(yīng)立即退出并道歉。（ ）3、總統(tǒng)套間只有國(guó)家元首才能入住。（ ）4、客人外出考慮的主要問(wèn)題是方便。（ ）5、禮儀是表示禮節(jié)、禮貌的儀式，即表示敬意而隆重舉行的儀式。（ ）二、選擇題（50分）（一）單選題(2×10=20分)1、鞠躬是雙手向下彎曲成（ ）A、45° B、30° C、25° D、40°2、在飯店中占絕大多數(shù)的

2、客房類型是（ ）A、單人間 B、大床間 C、雙人間 D、標(biāo)準(zhǔn)套間3、服務(wù)員提供夜床服務(wù)時(shí)，應(yīng)通報(bào)（ ）A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以將客用品做清潔物品的是（ ）A、面巾 B、腳巾 C、大浴巾 D、小浴巾5、客房的最佳服務(wù)，首先要突出（ ）A、舒適感 B、安全感 C、真誠(chéng) D、效率服務(wù)6、貼身管家的出現(xiàn)，是（ ）模式的一項(xiàng)新舉措。A、樓層服務(wù)臺(tái) B、客房服務(wù)中心 C、對(duì)客服務(wù) D、客人需要7、客房服務(wù)中心實(shí)行（ ）A、兩班 B、三班 C、24小時(shí) D、隨機(jī)8、客人到達(dá)前的（ ）工作

3、，是接待服務(wù)過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。A、了解客情 B、打掃房間 C、準(zhǔn)備 D、檢查設(shè)備和用品9、（ ）是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量。A、經(jīng)濟(jì)效益 B、顧客的評(píng)定 C、服務(wù)員的熱情程度 D、飯店提供的服務(wù)項(xiàng)目的多少10、“眉目傳情”指的是（ ）A、表情語(yǔ)言 B、動(dòng)作語(yǔ)言 C、物飾語(yǔ)言 D、口頭語(yǔ)言（二）多項(xiàng)選擇題（3×10=30分）1、消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求是（ ）A、清潔 B、舒適 C、安全 D、高檔2、下列屬于特殊客房的是（ ）A、商務(wù)客房 B、娛樂(lè)客房 C、男性客房 D、VIP客房3、屬于起居空間的是（ ）A、會(huì)客 B、茶幾 C、電視機(jī)柜 D、軟座椅 4、客房夜床服務(wù)的意義（ ）A、使客

4、人感到高興 B、方便客人休息 C、使客人感到舒適溫馨 D、表示對(duì)客人的禮遇規(guī)格5、接到前廳部的入住通知單后，服務(wù)人員要做到“三了解”，“三了解”是（ ）A、了解客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣 B、了解客人的生活特點(diǎn)和活動(dòng)日程安排 C、了解客人的離店日期 D、了解客人對(duì)飯店的服務(wù)要求6、客房中心的主要職責(zé)是（ ）A、信息處理 B、員工出勤控制 C、對(duì)客服務(wù) D、檔案保管7、客人投訴的心態(tài)有（ ）A、求發(fā)泄 B、求尊重 C、求報(bào)復(fù) D、求補(bǔ)償8、對(duì)于客房萬(wàn)能鑰匙的管理，下列說(shuō)法正確的是（ ）A、除自己的主管外，嚴(yán)禁將鑰匙外借或轉(zhuǎn)交他人B、百分之百的確認(rèn)該客人是某房間的客人C、客人持有大堂副理或問(wèn)詢處主管

5、簽發(fā)的開(kāi)房門證明D、實(shí)行簽領(lǐng)簽收制度9、舒適度主要是靠人的（ ）來(lái)感受的。A、眼、耳、鼻、舌 B、皮膚 C、聽(tīng)覺(jué) D、觸覺(jué)10、判斷一種鋪床方法好壞的標(biāo)準(zhǔn)有（ ）A、鋪床的速度 B、是否美觀及規(guī)格統(tǒng)一 C、能否方便客人 D、能否方便員工操作三、填空題（1×15=15分）1、禮貌可以分為 和 兩個(gè)部分。2、 是人們交往時(shí)，相互表示謙恭和友好的言行規(guī)范，是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。3、蹲姿的種類有交叉式蹲姿、 、半跪式蹲姿和 四種。4、飯店的基本功能是 ，滿足其旅居生活的基本需要。5、客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是 和提供勞務(wù)，而不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。6、衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有 、 、洗臉盆三大

6、件。7、 、舒適、 、 這四方面已成為飯店經(jīng)營(yíng)者追求的目標(biāo)。8、服務(wù)過(guò)程的三輕有說(shuō)話輕 、 和操作輕。9、是否進(jìn)行夜床服務(wù)，應(yīng)根據(jù) 而定。10、帶衛(wèi)生間的雙人間稱為 。四、名詞解釋。（3×5=15分）產(chǎn)品：“暗”的服務(wù)：做房：五、簡(jiǎn)答題（2×5=10分）1、目前國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是？2、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。客房服務(wù)員試卷答案判斷題1-5 ，×××× 二 ，選擇題1-5 B C A C C 6-10 A B A A A 多選題 1-5 ABC ABCD ABCD BCD ABC 6-10 ABCD 空 ABC ABCD ABCD 三填空 1

7、.禮貌行動(dòng) 禮貌語(yǔ)言 2.禮貌 3.半蹲式蹲姿 高低式蹲姿 4. 向客人提供食宿 5.出租客房 6.浴缸 便器 7.清潔 方便 安全 8.走路輕 9.飯店的檔次和經(jīng)營(yíng)成本 10.標(biāo)準(zhǔn)間四名詞解釋1.產(chǎn)品：引起人們注意 收藏使用或消費(fèi)，既能滿足人們的需要并能在市場(chǎng)上出售的任何東西2. 看的見(jiàn)得服務(wù)為 明 看不見(jiàn)得服務(wù)為 暗 3.做房：客房的清潔整理叫做做房 五簡(jiǎn)答題1. 將男性介紹給女性 將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 將職位低者介紹給職位高者 將客人介紹給主人 將晚到者介紹給先到者 2. 價(jià)值不能儲(chǔ)存 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 以 暗 的服務(wù)為主 隨機(jī)性和復(fù)雜性判斷題1-5，×××× 二 ，選擇題1-5 B C A C C 6-10 A B A A A 多選題 1-5 ABC ABCD ABCD BCD ABC 6-10 ABCD 空 ABC ABCD ABCD 三填空 1.禮貌行動(dòng) 禮貌語(yǔ)言 2.禮貌 3.半蹲式蹲姿 高低式蹲姿 4. 向客人提供食宿 5.出租客房 6.浴缸 便器 7.清潔 方便 安全 8.走路輕 9.飯店的檔次和經(jīng)營(yíng)成本 10.標(biāo)準(zhǔn)間四名詞解釋1.產(chǎn)品：引起人們注意 收藏使用或消費(fèi)，既能滿足人們的需要并能在市場(chǎng)上出售的任何東西2.看的見(jiàn)得服務(wù)為“明”服務(wù)，看不見(jiàn)得服務(wù)為“暗