招商部工作流程與管理制度匯編

1、 招商部工作流程與管理制度經(jīng)發(fā)置業(yè)資料目錄一，招商部管理制度二，招商部客戶管理制度三，客戶資料管理流程四，招商部每日計(jì)劃制定流程五，周工作報(bào)告流程六，每日聯(lián)系洽談表七，招商外出申請(qǐng)表八，招商外出登記表九，日工作報(bào)告十，每周匯總表十一，招商部付款表十二，客戶資料表十三，洽談?dòng)涗洷硎?，商鋪?zhàn)赓U咨詢表十五，招商簽約流程十六，合同審批表招商部管理制度招商部管理制度是通過加強(qiáng)規(guī)招商部的管理與監(jiān)督，以促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績(jī)與樹立公司的集體形象與招商人員的專業(yè)形象。一，考勤要求：1. 招商人員工作時(shí)間為早上9：00-下午17：00分2. 招商人員每日上、下班須按公司作息時(shí)刻表執(zhí)行，如遇特殊情況通知行政助

2、理說明事由。3. 招商人員每日上、下班進(jìn)入辦公區(qū)域應(yīng)穿著整齊，不得穿著奇裝異服，違者書面警告一次。4. 招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)在行政助理處登記外出事由，如違規(guī)外出予以礦工處理。5. 招商人員實(shí)行每周六天工作制。6. 如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須向招商部總監(jiān)說明事由，獲得批準(zhǔn)。并在上班后的一個(gè)工作日補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒有與時(shí)通知主管作曠工處理與予以書面警告。7. 工作時(shí)間禁打私人。8. 與時(shí)填寫來人來電登記表、已確定客戶所經(jīng)營(yíng)之業(yè)態(tài)、需求面積、樓層等事項(xiàng)，每天交行政助理存檔。9. 請(qǐng)假須征得招商部總監(jiān)同意，否則按曠工論處。10. 相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商部

3、總監(jiān)請(qǐng)示，若得不到同意則不得缺席11. 安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)行政助理或主管，再由公司出發(fā)。12. 工作時(shí)間，需要外出時(shí)須向上級(jí)主管申請(qǐng)，不得私自決定，擅離崗位沒有上報(bào)公司者作曠工論處。13. 上班時(shí)間按照招商部要求，遲到者將由行政助理記錄，遲到一次給予口頭警告，遲到二次給予書面警告，月累計(jì)遲到三次，按礦工一天處理。2、 工作要求1、如在工作場(chǎng)所做與工作無關(guān)的私人事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，口頭警告一次；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或報(bào)請(qǐng)公司人力資源部予以解雇處分。2、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)

4、嚴(yán)重者報(bào)請(qǐng)公司人力資源部予以解雇處分。3、嚴(yán)禁在散播不利項(xiàng)目或同事之間的流言，以影響整體士氣與公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者報(bào)公司人力資源部予以解雇處分。4、要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在案場(chǎng)，招商人員均有義務(wù)保持辦公區(qū)域的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以口頭警告處理。5、必須服從上級(jí)主管工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論。對(duì)其他公司工作人員要注重禮貌多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以書面警告處理。6、工作期間需儀容整潔，保持個(gè)人形象。7、招商部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶與私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8、工作期間，招商人員不得以

5、各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告、報(bào)請(qǐng)公司人力資源部予以解雇處分。9、無論發(fā)生任何事情，都不能客戶在時(shí)爭(zhēng)論，有事可向招商主管報(bào)告。10、帶客看鋪前須告知行政助理、其他同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。11、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客戶，如遇不是自己負(fù)責(zé)業(yè)態(tài)的客戶應(yīng)與時(shí)將客戶資料做登記轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)此態(tài)的同事。12、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司。情況嚴(yán)重者報(bào)請(qǐng)公司人力資源部予以解雇處分。13、在工作時(shí)間與工作地點(diǎn)不得使用粗俗語言，違者書面警告處理。14、對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，輕則口頭警告，重則書面警告或報(bào)請(qǐng)公司人力資源部予以解雇處

6、分，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。15、公司配發(fā)的辦公用品必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報(bào)告，向公司行政領(lǐng)取。16、有關(guān)該項(xiàng)目的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為商業(yè)營(yíng)運(yùn)部所有人員。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告。招商人員手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)，如有關(guān)機(jī)者，本月費(fèi)不于報(bào)銷。17、切應(yīng)以公司利益為大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與與討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，情節(jié)嚴(yán)重重者報(bào)請(qǐng)公司人力資源部予以解雇處分。18、應(yīng)該尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?9、尊重上級(jí)

7、領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。20、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)報(bào)請(qǐng)公司人力資源部予以解雇處分。21、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳與調(diào)動(dòng)公司的招商資料。22、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。23、不應(yīng)以各種形式或手段向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮。24、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。25、不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益與聲譽(yù)之行為。情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)請(qǐng)公司人力資源部予以解雇處分。26、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓租賃商鋪，不私自接受他人委托租賃商鋪。情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)請(qǐng)公司人力資

8、源部予以解雇處分。27、對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。如需修改合同條款應(yīng)征的招商總監(jiān)同意，將修改后合同條款交公司法務(wù)審核。如有違規(guī)者報(bào)請(qǐng)公司人力資源部予以解雇處分。28、在工作時(shí)間與工作地點(diǎn)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。29、絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；三、辭職規(guī)定：1、離職員工，必須提前三十天遞交書面申請(qǐng)。2、員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具等）上列物品如有遺失不能交還者，按以原價(jià)賠償。3、所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。四、崗位職責(zé)一、招商代表工作

9、職責(zé)：1、按公司招商流程與工作制度要求進(jìn)行填寫每周招商計(jì)劃、每月業(yè)務(wù)總結(jié)工作。2、執(zhí)行上級(jí)主管安排的工作（如：了解其他商業(yè)項(xiàng)目招商情況、市場(chǎng)調(diào)查等）。3、向上級(jí)主管匯報(bào)項(xiàng)目招商存在問題與建議解決方法。4、準(zhǔn)時(shí)通知租賃商戶提供簽約必備文件。5、對(duì)商戶成交后提出的各種問題作出詳細(xì)解答并協(xié)助商戶解決等后續(xù)跟蹤服務(wù)。6、與時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握市場(chǎng)信息。7、整理項(xiàng)目資料，公司簡(jiǎn)介、招商資料，確保資料整齊完整。8、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；9、負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；10、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；11、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；12、負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的情況；13、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶

10、；14、積極參與公司”兩會(huì)”并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議；二）招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、確保招商部日常工作運(yùn)作正常2、協(xié)助招商人員與客戶加速成交3、保持與招商部總監(jiān)之聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作4、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)5、安排屬下組員的每天工作容6、收集并整理招商組員的招商數(shù)據(jù)上交招商部經(jīng)理7、負(fù)責(zé)向招商部總監(jiān)匯報(bào)即時(shí)的招商情況8、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作9、保持與策劃部與公司上級(jí)之聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作10、在招商人員遇到招商難題時(shí)幫助招商人員解決成交中遇到的問題，使期順利達(dá)至成交；11、負(fù)責(zé)安排每天招商人員的工作容12、負(fù)責(zé)收集、整理每天招商專員的客戶資料13、負(fù)責(zé)與時(shí)向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)的招商情況信息；14

11、、負(fù)責(zé)向上級(jí)提供有助招商方面的建議15、寫每周地盤工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估、項(xiàng)目有待解決問題、成交因素等；三）招商部總監(jiān)工作職責(zé)：1、 控制招商氣氛；2、 負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、 負(fù)責(zé)分析匯總招商日、周、月報(bào)；4、 負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、 負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作容與建議；6、 主持每日晚會(huì)，并與時(shí)與總經(jīng)理溝通；7、 負(fù)責(zé)向公司上級(jí)匯報(bào)每階段的招商信息、情況；8、 負(fù)責(zé)對(duì)所有對(duì)招商有關(guān)的問題作出決策與解決；9、 與時(shí)發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊(duì)中存在問題并予以解決；10、 密切留意同區(qū)域或同類型在樓盤的招商情況，并與時(shí)與策劃部同事商討；11、 負(fù)責(zé)

12、安排招商人員的市場(chǎng)調(diào)查工作；12、 定期向公司提交、客戶入場(chǎng)登記表、招商報(bào)告、客戶資料分析；13、 積極主動(dòng)參與策劃部與公司之工作會(huì)議；14、 負(fù)責(zé)樓盤招商總控與制定有關(guān)報(bào)表與公司確認(rèn)成交單位。15、 做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員五）儀容儀表基本要求招商人員儀容儀表：1、男性：服飾1)須穿著職業(yè)裝；2)必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3)扣好紐扣，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4)穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可拖鞋或涼鞋；5)西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6)上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7)衣袋中不要多裝物品；8)鞋要保持干凈、光亮；不要有

13、意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之。容貌1)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；2)不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3)男員工可隔日刮臉，但不得化妝。2、女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；裝飾1)女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2)眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3)涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4)指甲不可留得過長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上；5)忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6)頭發(fā)要經(jīng)常

14、洗，要注意頭皮屑的控制；7)不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單；8)衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。3、整體要求接待客戶時(shí)，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客戶能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z一、站姿：1)軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2)面部：微笑、目視前方3)四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬

15、，腳尖向外微分。二、坐姿：l、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)與發(fā)出響聲。3、當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客戶就座后自己方可坐下。4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一

16、拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。8、座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿：1、行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反”八字腳”。3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫

17、行直撞。5、不論在何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)”您先請(qǐng)”。走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客戶，如需超過，首先應(yīng)說”對(duì)不起”，待客戶閃開時(shí)說聲”，再輕輕穿過。7、和客戶、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。8、給客戶做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說和照顧客戶。9、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。10、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。11、注間”三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。社交場(chǎng)合或與特殊客戶見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮

18、約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談l、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或容。3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6、在客戶講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。8、

19、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)與表情。9、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭慷的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。10、講話時(shí)，一請(qǐng)”、”您”、”、”對(duì)不起”、”不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客戶，不得與客戶急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12、稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用”某先生”或”某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用”這位先生”或“這位小姐或女士”。13、如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉與在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用”他”指他人，應(yīng)稱呼其名或”某先生

20、某小姐或女士”。14、無論任何時(shí)刻從客戶手中接過任何物品，都要說”；對(duì)客戶造成的任何不便都說”對(duì)不起”；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15、客戶講”時(shí)，要答”不用”或”不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。16、任何時(shí)候招呼他人均不能用”喂”。要用禮貌用語。17、對(duì)客戶的問詢不能回答”不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客戶直接與相關(guān)部門或人員詢問。18、 不得用手指或筆桿為客戶指示方向。19、在打時(shí)，如有客戶到訪，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作20、如確有急事或接而需離開面對(duì)的客戶時(shí)，必須講”對(duì)不起請(qǐng)您稍候”，并盡快處理完畢?；?/p>

21、頭再次面對(duì)客戶時(shí)，要說”對(duì)不起，讓你久等了“，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21、如果要與客戶談話，要先打招呼22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說”對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來遮住。23、客戶來到公司時(shí)，應(yīng)講您好，請(qǐng)問找哪位，送客時(shí)應(yīng)講”您慢走”或”歡迎您下次光臨”。24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25、所有，務(wù)必在三聲音之接答。26、接時(shí)，先問好，后報(bào)導(dǎo)項(xiàng)目名稱，再講”請(qǐng)問能幫您什么忙？”不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說。27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。28、通話時(shí)，若中途需

22、要與人交談，要說”對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29、當(dāng)客戶在中提出問訊或查詢進(jìn)度，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用”也許”、“可能”、”大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞淆楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答”對(duì)不起先生，目前還沒有這方面的資料”。30、如碰到與客戶通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲”正在查找，請(qǐng)您再稍等一下”。31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如”再見”、”您”、”歡迎您到XX來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客戶或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說”對(duì)不起，打擾您一下

23、”。33、對(duì)客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司遇到客戶、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。36、做到講一五聲一，即迎客聲、稱呼聲、道聲、致歉聲、送客聲，禁止使用”四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房主人的同意方可進(jìn)入。38、未經(jīng)主人同意不得隋便翻閱房任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨克熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違

24、規(guī)者第一次口頭警告并罰款、第二次書面并罰款、第三次報(bào)公司人力資源部予以解雇處理。招商部客戶管理制度箱一章總則第一條本制度所指客戶為公司項(xiàng)目所針對(duì)的入駐商家群體，即有意向進(jìn)駐公司項(xiàng)目的商家第二章客戶接待順序第二條招商部總監(jiān)要合理安排招商人員的客戶接待工作，保證招商過程中招商人員認(rèn)真、仔細(xì)的接待好每一位客戶第三條接待客戶是招商人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是招商人員的權(quán)利，但招商人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶1招商人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求2暫時(shí)身體不適或精神：1犬態(tài)不好，招商部總監(jiān)建改暫不接待客戶3公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成4正在辦理離職手續(xù)期間第四條客戶情況較特殊，招商部總監(jiān)認(rèn)為

25、其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證招商有效進(jìn)行，招商部總監(jiān)可對(duì)接待人員與時(shí)做出調(diào)整笫五條招商人員日?？蛻艚哟乱伺c特殊情況下處理方式第一節(jié) 日?？蛻艚哟齾⒖即涡?按照項(xiàng)目j冤劃、定位和招商區(qū)域業(yè)態(tài)劃分進(jìn)行接待2招商人員按來訪客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)進(jìn)行接待笫二節(jié)特殊情況處理1如遇劃分業(yè)態(tài)客戶來訪，負(fù)責(zé)區(qū)域招商人員不在應(yīng)由其他招商人員或招商部總監(jiān)接待填寫詳細(xì)客戶資料登記，后轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)區(qū)域招商人員與時(shí)跟蹤。2如果老客戶來訪，應(yīng)填寫詳細(xì)客戶資料，了解二次來訪目的。3同一業(yè)態(tài)客戶人數(shù)較多時(shí)，其他招商人員應(yīng)與時(shí)協(xié)助接待，填寫詳細(xì)客戶資料4)招商人員自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，招商部總監(jiān)應(yīng)與時(shí)提供援助或安排其他招商人員協(xié)助接待第三章客戶

26、登記第六條客戶登記分為公共登記和個(gè)人登記，招商人員必須保證客戶登記容的一致性、連貫性、次序性第七條營(yíng)運(yùn)助理應(yīng)為招商人員統(tǒng)一配置招商時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等第八條招商人員必須將客戶的來電、來訪日期、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄第九條公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后時(shí)間依次登記。第十條客戶來訪時(shí)應(yīng)先詢問客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理第十一條對(duì)于搞市場(chǎng)調(diào)查、考察、參觀項(xiàng)目的人員要做客戶登記第十二條公司采用網(wǎng)絡(luò)招商時(shí)，招商部總監(jiān)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對(duì)

27、客戶信息做詳細(xì)登記第十三條對(duì)網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息招商部總監(jiān)統(tǒng)一按業(yè)態(tài)劃分分配給招商專員笫四章客戶關(guān)系維護(hù)第十四條客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)招商的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，招商人員必須做好客戶維護(hù)工作第十五條客戶資源維護(hù)的方式有：溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開聯(lián)誼會(huì)等第十六條客戶維護(hù)要求1當(dāng)日來訪客戶，在一星期要打進(jìn)行跟蹤其租賃意向2工作閑暇時(shí)間盡量用來約客戶、分析客戶3客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶跟蹤至少保持一周2次4重要節(jié)日要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問笫十七條客戶維護(hù)的原則1把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上2)對(duì)未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，

28、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)3首次來訪客戶未達(dá)成意向，主動(dòng)聯(lián)系再次來訪，詢問未達(dá)成意向原因4)對(duì)待社會(huì)資源廣泛、具有業(yè)態(tài)連動(dòng)牲的老客戶盡量勸其多帶新客戶5)不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒明確意向說不租賃時(shí)，盡量保持對(duì)客戶的追蹤6對(duì)客戶租賃商鋪存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場(chǎng)考慮問題第十八條招商部總監(jiān)要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)每日聯(lián)系、來訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，每日招商人員聯(lián)系客戶過程中存在的問題困難做出指導(dǎo)、解決笫五章大客戶管理第十九條項(xiàng)目招商過程中，招商人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)單位的信息，為項(xiàng)目積極尋求更多、更好的入駐項(xiàng)目的客戶第二十條在與大客戶談判前招商部總監(jiān)應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針

29、對(duì)大客戶的招商方案，如價(jià)格有大調(diào)整應(yīng)與時(shí)報(bào)總公司審批。第二十一條大客戶的成立條件為：租賃面積在500平米以上作為大客戶對(duì)待第二十二條大客戶租賃商鋪時(shí)談判過程中要以項(xiàng)目業(yè)態(tài)劃分、功能定位方案為依據(jù)，針對(duì)大客戶的招商方案為基礎(chǔ)。談判過程中要與時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況第二十三條針對(duì)大客戶招商的優(yōu)惠幅度超過公司的審批權(quán)限時(shí)要以書面報(bào)告形式向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，由公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定。第二十四條與大客戶簽定的租賃意向租賃合同要求包含以下容1租賃客戶，經(jīng)營(yíng)圍、租賃面積2所租賃樓層、面積3俐款方式與時(shí)間4租賃商鋪優(yōu)惠幅度與價(jià)格5特殊約定事項(xiàng)第二十五條大客戶租賃意向或租賃合同簽定后，所簽租賃意向或租賃合同要附上公司

30、批示的優(yōu)惠政策文件送公司財(cái)務(wù)部門保存一份第二十六條招商部總監(jiān)應(yīng)監(jiān)督大客戶租賃意向或租賃合同的執(zhí)行情況第二十七條大客戶租賃意向或租賃合同簽定后租賃單位或法人代表變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)招商部總監(jiān)核實(shí)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示第二十八條招商人員應(yīng)嚴(yán)格按照客戶租賃意向或租賃合同約定容辦理租賃手續(xù)。第二十九條招商人員在招商宣傳中應(yīng)對(duì)客戶租賃價(jià)格嚴(yán)格第六章客戶資料管理第三十條客戶資料是公司的重要i利，對(duì)客戶資料保存要完整，對(duì)外界人士客戶資料要嚴(yán)格第三十一條公共客戶資判要有專人負(fù)責(zé)保管，招商人員需保存好個(gè)人的客戶資料第三十二條客戶資利容1客戶基本資料：企業(yè)名稱、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)圍、聯(lián)系方式、地址、經(jīng)營(yíng)狀況等2客戶特征資

31、料：商鋪教量：伏況、信息來源途徑、經(jīng)營(yíng)檔次等3客戶來電、來訪記錄，主動(dòng)聯(lián)系記錄4對(duì)客戶信息匯總、分析報(bào)表5客戶反饋意見匯總第三十三條招商人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并與時(shí)填寫公司所制定的各種表格。具體要求為1)客戶來訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要與時(shí)補(bǔ)上2接待完客戶后與時(shí)填寫洽談容記錄3所記錄的客戶資牡I要真實(shí)、準(zhǔn)確4)記錄客戶資利要盡量完整5來電客戶信息記錄盡量完整第三十四條招商人員每日要對(duì)客戶資料進(jìn)行匯總分析，招商部總監(jiān)在每月底對(duì)本月來訪客戶、已簽約客戶進(jìn)行匯總分析，并制作相應(yīng)表格。匯總資料作為營(yíng)運(yùn)重要資料要?dú)w檔保存第三十五條招商人員離職前應(yīng)在招商部總監(jiān)的安排下對(duì)個(gè)人保存的客戶資料進(jìn)

32、行移交，對(duì)其未辦理完畢的客戶招商部總監(jiān)要對(duì)其他招商人員進(jìn)行分配笫三十六條客戶資料的交接每月底招商部總監(jiān)對(duì)招商人員的客戶r資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營(yíng)運(yùn)總監(jiān)一份第七章獎(jiǎng)懲規(guī)定第三十七條處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、書面警告，報(bào)公司解除勞動(dòng)合同。第一節(jié)口頭警告1不認(rèn)真，與時(shí)接待客戶2不認(rèn)真、與時(shí)填寫客戶資料3客戶資料記錄不真實(shí)第二節(jié)書面警告與報(bào)公司解除勞動(dòng)合同1本月被累計(jì)口頭警告超過三次，書面警告一次2不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，書面警告一次3客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，書面警告一次4提供虛假客戶資料，書面警告一次5本月書面警告累計(jì)三次者，

33、報(bào)公司解除勞動(dòng)合同6泄漏公司客戶資料，租賃價(jià)格者，報(bào)公司解除勞動(dòng)合同7損害公司利益者，報(bào)公司解除勞動(dòng)舍同8其他違反制度者，按公司制度處罰第三十八條獎(jiǎng)勵(lì)招商部總監(jiān)負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對(duì)招商人員的客戶資料容、保存情況等事項(xiàng)進(jìn)行檢查、評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當(dāng)給予精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。營(yíng)運(yùn)總監(jiān)要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況客戶資料管理流程責(zé)任人 工作容 時(shí)間要求招商人員與客戶洽談并記錄招商人員 洽談時(shí)填寫洽談?dòng)涗浾猩倘藛T 洽談結(jié)束后 每日收集洽談?dòng)涗洷聿⒊蕡?bào)文員 當(dāng)日 NO老客戶：錄入客戶資料跟蹤新客戶：建立電子客戶資料文員 次日上午 NO有效性審核總監(jiān) 第二工作日 YES建立每家公司獨(dú)立的信息檔案文員 YES經(jīng)多次洽談后，對(duì)