如何有效解決營業(yè)廳排隊等候時間教學內容

1、近年來隨著客戶規(guī)模的擴大和營業(yè)廳建設速度跟不上之間的矛盾愈顯突出，營業(yè)廳排隊等候現(xiàn)象愈發(fā)嚴重，已經成為影響客戶滿意度的主要短板因素。08年營業(yè)廳客戶滿意度重點考核的是營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)員整體表現(xiàn)、業(yè)務辦理快捷、排隊等候在可接受的范圍內四個子項。其中，排隊等候在可接受的范圍內是重中之重，它對其他三個子項影響是巨大的：排隊嚴重時營業(yè)廳環(huán)境較為混亂，客戶的情緒焦躁，容易抱怨營業(yè)員業(yè)務辦理效率低下，業(yè)務知識不熟等，這些都直接影響著營業(yè)廳的整體滿意度。廈門自07年以來實施營業(yè)廳排隊等候綜合改進項目，取得較好效果.現(xiàn)對項目執(zhí)行情況進行總結，供大家參考。一、充分認識營業(yè)廳排隊等候問題，有針對性地采取措施。首先

2、，必須改變“排隊等候是家常便飯”的習慣思維，重視客戶感知。在客戶不滿意的原因當中我們總會發(fā)現(xiàn)，一方面客戶抱怨在營業(yè)廳辦理業(yè)務排了很長的時間，而另一方面我們的臺席卻存在空閑臺席或者營業(yè)廳有空閑人員未及時采取調整措施。深究原因，主要在于我們的一線人員沒有足夠重視排隊等候問題，習慣于客戶排隊。因此，必須轉變服務觀念，從客戶的角度出發(fā)，積極響應排隊等候客戶的需求，及時采取措施改善排隊等候現(xiàn)象，扎實提升客戶滿意度。再者，分析各營業(yè)廳排隊等候的特征，有針對性地開展提升措施。對于業(yè)務量較小，基本沒有排隊現(xiàn)象的營業(yè)廳需要更多地從熱情招待客戶，熟悉業(yè)務知識，準確辦理業(yè)務，服務細節(jié)到位出發(fā)，讓客戶充分感受我們優(yōu)質

3、的服務，提升客戶對我們的整體感知；而排隊等候現(xiàn)象不明顯，但在一定時段呈現(xiàn)階段性的排隊等候問題，這樣的營業(yè)廳需重點解決階段性高峰時的服務支撐和資源供給力度，改善客戶感知；而對于排隊等候問題較為突出的營業(yè)廳，則需要充分分析原因，結合客流量、資源供給、業(yè)務受理類型等，從現(xiàn)場管理、資源調配、合理排班、流程優(yōu)化等方面扎實下功夫，這部分也是下面我們重點分析的。二、營業(yè)廳排隊等候問題的成因分析。1 .資源供給不足。營業(yè)廳店面面積限制、對覆蓋的目標客戶數(shù)量分析不足、臺席數(shù)量規(guī)劃不足或自助終端配備不合理等，導致一些營業(yè)廳客戶需求量超過了營業(yè)廳的業(yè)務承載能力，使營業(yè)廳無法充分滿足客戶的需求。2 .現(xiàn)場管理能力不夠

4、。我們不難發(fā)現(xiàn)一些營業(yè)廳存在：引導員設置不合理，安排新來的員工、實習人員或勤工儉學人員充當引導員，導致營業(yè)廳引導分流能力不足；沒有積極引導客戶使用自助終端、智能售卡機、體驗平臺等，設備故障沒有及時保障請修等，分流有限；客戶排隊等候嚴重時，沒有及時開放臺席或者調用后臺人員；不論忙閑時將營業(yè)廳人員平均分成早晚兩班的排班固化等問3 .營業(yè)員業(yè)務水平。營業(yè)員業(yè)務熟練程度、業(yè)務辦理效率高低、與客戶溝通的技巧以及業(yè)務推介能力等都直接影響排隊等候問題。目前技能培訓不足導致的營業(yè)員業(yè)務熟練程度不夠，在一定程度上影響了排隊等候問題。4 .營業(yè)廳功能區(qū)規(guī)劃不合理。在營業(yè)廳選址及功能區(qū)規(guī)劃中不盡合理，導致有的營業(yè)廳

5、經營沒多久就重新改造，造成了嚴重的資源浪費；同時營業(yè)廳功能區(qū)設置和物品擺放沒有切合客戶方便等，排隊等候極易出現(xiàn)。5 .系統(tǒng)支撐問題。后臺支撐系統(tǒng)支撐著整個經營活動，其穩(wěn)定性對營業(yè)廳業(yè)務辦理效率、排隊等候都有很大的影響。而目前基本每月都會出現(xiàn)1-2次前臺系統(tǒng)故障導致很多業(yè)務無法辦理或自助終端系統(tǒng)故障無法使用等問題。6 .業(yè)務流程不夠簡便。出于規(guī)避風險和保護客戶利益的考慮，目前部分業(yè)務手續(xù)還是比較復雜的，比如心機銷售、積分兌換、入網等，加上部分營業(yè)廳出于保險的考慮自行增加了業(yè)務規(guī)定外的部分環(huán)節(jié)。另外，營業(yè)廳營銷指標的考核要求營業(yè)員必須對客戶進行關聯(lián)業(yè)務的推薦，同時由于手續(xù)和流程上的原因，營業(yè)員無法

6、臨時替崗，營業(yè)人員排隊等候時的流動補位不到位等，在一定程度上降低了營業(yè)廳的服務效率。三、確定目標，多方位總結出解決排隊等候問題的有效辦法。通過對營業(yè)廳排隊等候客戶調查結果顯示：客戶排隊一旦超過10分鐘，便開始顯得急躁不安，進而情緒厭煩，甚至惱怒失控。為此，我們將營業(yè)廳客戶排隊10分鐘設為是是客戶排隊等候的警戒線。警戒線設立之后，我們以此為目標，積極挖掘各方資源力求改變，通過對涉及營業(yè)廳排隊等候的多項關鍵指標進行多維分析，從以下方面實施提升措施，確保營業(yè)廳供需平衡：一是增加服務供給，使生產力滿足需求變化；二是提升營業(yè)廳運營效率；三是對客戶需求進行管理。（一）增加服務能力加強內部潛力挖掘，合理配置

7、資源，提高營業(yè)廳資源使用率，同時適當增加服務支撐力度和服務供給能力，協(xié)同外部分流措施，將極大改善排隊等候問題。1.營業(yè)廳優(yōu)化空間利用率，結合服務需求進行布局和功能調整通過排號機、BOS繇統(tǒng)或經營分析系統(tǒng)提取營業(yè)廳的客流量、業(yè)務受理類型等，結合營業(yè)廳面積、業(yè)務柜臺數(shù)、自助終端數(shù)綜合分析，了解營業(yè)廳的客戶需求量與服務供給之間的矛盾程度，有針對性地采取措施。對于供求矛盾突出、排隊等候嚴重的營業(yè)廳，從客戶的需求出發(fā)，進行營業(yè)廳布局和功能調整，從而增加相應的資源供給。2.合理使用營業(yè)廳的輔助人員營業(yè)廳中除了有營業(yè)員之外還有保安、保潔員這樣的輔助崗位，這樣的工作人員有著自己的職責規(guī)范，對他們進行合理管理后

8、，使他們同樣有職責去幫助營業(yè)廳的營業(yè)員處理好相關的業(yè)務。比如營業(yè)廳排隊高峰期，保安有責任配合營業(yè)廳的流動管理人員處理好營業(yè)廳內的客戶排隊管理和客戶分流工作；輔助人員除了承擔自身專有的職責之外還要盡可能地幫助現(xiàn)場管理人員解決客戶提出的業(yè)務咨詢，目前在很多營業(yè)廳，保安都可承擔引導客戶操作使用自助終端等工作，減輕營業(yè)人員的壓力。（二）提升營業(yè)廳運營效率1.加強現(xiàn)場管理，提高現(xiàn)場分流能力。在解決排隊等候的措施中，提升現(xiàn)場管理能力是行之有效的重要方法。結合排隊等候成因的分析，我們主要從如下幾方面進行：1）加強引導分流，減少業(yè)務柜臺服務需求，優(yōu)化自助終端使用。首次分流：讓優(yōu)秀的營業(yè)員充當引導員，當客戶進入

9、營業(yè)廳時,引導員在第一時間問候客戶，了解客戶需求，能引導使用自助的盡量引導，進行第一次引導分流工作。同時識別客戶是否符合業(yè)務辦理條件，對辦理業(yè)務所需材料進行初步審核，避免客戶因客戶資料不齊全而無法辦理業(yè)務。二次引導和客戶關懷：加強對客戶等候區(qū)等候客戶的二次引導工作和客戶關懷。發(fā)放近期營銷活動宣傳單，分流其中不必要在前臺受理的客戶；進行必要的客戶關懷：向客戶提供一杯水、讓客戶選看輕松休閑的報刊雜志、播放娛樂性的影視節(jié)目等。2）加強營業(yè)廳走動管理，定期不定期檢查營業(yè)內各種設備的運行狀態(tài)。檢查設備是否運行正常、是否缺紙、是否有墨等問題。遇設備故障無法運行時，應及時掛上“設備自檢中”、“網絡故障”的提

10、示；運到BOSS（統(tǒng)故障，某些業(yè)務無法受理時，需及時在排號機貼上提示，并通知引導員及時告知相應客戶。3）提高對排隊等候的預警意識。排隊等候問題嚴重是一個累積的過程，因此當排隊等候現(xiàn)象剛剛出現(xiàn)的階段，即平均單個臺席等候客戶超過兩人時，營業(yè)廳值班經理、現(xiàn)場管理人員必須馬上意識到，并采取積極措施減少排隊等候，比如：及時增開臺席、增加現(xiàn)場分流人員、加強客戶關懷等，將排隊等候消滅在萌芽階段。4）加強營業(yè)廳內人員的補位意識。在營業(yè)廳我們經常會遇到，由于引導員專注給某個客戶解釋業(yè)務或引導客戶去自助終端，導致排號機前或自助終端區(qū)沒有服務人員的情況，因此要求排隊等候問題較突出的營業(yè)廳排號機前至少一名引導員在崗負

11、責咨詢/引導客戶，忙時適當增員；合理利用保安、保潔、大學生促銷員、手機促銷員、后臺人員等后援力量，將營業(yè)廳人力資源最大化。5）人流量過大時，在叫號服務的前提下，可嘗試引導快被叫到的用戶預先在業(yè)務受理區(qū)等候，減少從等候區(qū)到窗口的時間。2 .合理動態(tài)排班，提高忙時服務支撐力度。客戶到達營業(yè)廳的時間呈現(xiàn)不均勻分布，所辦理的業(yè)務也不盡相同，遇到促銷或者其他熱點時刻，客流量也會急劇上升。由此，會出現(xiàn)需求不平衡的現(xiàn)象，如果營業(yè)廳提供的服務能力不變，則服務人員富余或者短缺會交替出現(xiàn)；因此必須改變以往“A+BT的固化排班模式，在考慮營業(yè)人員勞動強度和作息方便的情況下，根據(jù)客流情況合理動態(tài)排班。即根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務

12、量的歷史數(shù)據(jù)，結合客流量變化規(guī)律，估算出每個時段所需的業(yè)務臺席（營業(yè)員）數(shù)量、引導員、咨詢臺等人員的數(shù)量，再據(jù)此進行排班。以SM營業(yè)廳為例，周末的業(yè)務量明顯比周一至周五的業(yè)務量大，中午和下午下班時間段內業(yè)務量較其它時段高，必須統(tǒng)計每天各時段業(yè)務量數(shù)據(jù)，建立營業(yè)廳的忙閑時檔案，便于對臺席與客流情況進行對比分析和預測，作為營業(yè)廳動態(tài)排班的基礎。3 .優(yōu)化業(yè)務辦理服務流程。梳理現(xiàn)有的業(yè)務辦理手續(xù)，對一些較為復雜的手續(xù)進行簡化或優(yōu)化，如我們通過流程穿越對心機銷售流程、入網、托收等業(yè)務流程進行的優(yōu)化大大地縮短了客戶的排隊等候時長。以積分兌換優(yōu)惠購機流程簡化為例：簡化前，客戶需要填寫諸多信息的定制終端業(yè)務

13、憑證單，而且辦理過程需要客戶簽字確認3次（業(yè)務受理單、積分兌換憑證、定制終端業(yè)務憑證單）。而簡化后，客戶僅需憑填有手機機型、手機串號的宣傳單即可至柜臺辦理業(yè)務，同時客戶僅需一次簽字確認（業(yè)務受理單），直接縮短3分鐘的業(yè)務辦理時長。而針對營業(yè)員辦理業(yè)務過程中受理操作時間不長而客戶咨詢較多的情況，可采取“等候區(qū)服務四步走”，將業(yè)務確認、證件審核、業(yè)務咨詢、產品推介和營銷等流程提前到客戶排隊等候時段，由咨詢引導人員來做，減少客戶在受理柜臺前的受理時長。（三）對客戶需求進行管理1. 倡導節(jié)能減排，利用電子渠道積極分流客戶從07年初，廈門移動開始大規(guī)模建設和推廣電子化自助服務渠道，通過自助終端、網上營業(yè)

14、廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、10086熱線五大電子化自助服務方式，以及銀聯(lián)一卡通、空中充便捷繳費方式為客戶搭建起觸手可及的服務網絡，并著眼于電子渠道業(yè)務辦理的提升組織開展了概念營銷、體驗營銷、重點業(yè)務專題營銷。2008年電子渠道推廣從倡導節(jié)能減排入手，取得政府部門的支持，吸引更多客戶認同中國移動的節(jié)能服務，引導客戶多使用電子自助化服務。08年上半年更是圍繞綠色服務、節(jié)能減排進行了系列電子化自助服務體驗營銷和傳播。并做好如下工作：1）加強客戶教育引導。利用現(xiàn)有宣傳載體，通過公告、軟文、有獎問答活動、介紹其他渠道等形式潛移默化引導客戶改變業(yè)務辦理的習慣；同時營業(yè)廳提供必要的忙閑時提醒，引導客戶避免

15、客流高峰辦理業(yè)務。加強客戶教育引導，引導客戶使用24小時營業(yè)廳、網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、10086等自助或電子渠道，引導客戶到新開的營業(yè)廳，避免忙時辦理業(yè)務等。2）營銷活動設計合理。在營銷活動策劃階段，引入對營業(yè)廳業(yè)務承載能力的分析以及可能的影響，通過客戶、業(yè)務、渠道匹配，利用多渠道有效協(xié)同，制定針對各主要客戶群體的業(yè)務組合、渠道組合方案，有意識培養(yǎng)客戶使用電子自助化服務的習慣，分流營業(yè)廳壓力。取得的效果：截至08年5月15日，廈門移動在全區(qū)范圍內建設起了313臺自助終端，并實現(xiàn)了46項核心業(yè)務可通過電子渠道辦理，涵蓋了業(yè)務辦理量最大的繳費業(yè)務、賬單服務、基礎服務產品、數(shù)據(jù)產品等業(yè)

16、務類型，五大電子化自助服務承擔起了83.34%的業(yè)務辦理量，實現(xiàn)營業(yè)廳內91.74%的簡單業(yè)務辦理轉移到了營業(yè)廳內的自助終端上。2.在排隊等候無法避免的情況下，給客戶一段美好的等待經歷。在提升營業(yè)廳的生產力和客戶引導分流之后，還可以通過變通的方法，改善客戶在等待中的感知，減少客戶不滿。心理學研究表明，人們感覺到的等待時間比實際的等待時間要長，這種錯誤的感知來自于八種情況：等待時無事可做；處理問題前的等待；焦慮；不確定的等待；沒有說明理由的等待；不公平的等待；服務價值低的等待；單個人等待。通過這八方面的分析，廈門移動采取積極的措施，通過提供創(chuàng)造性的服務，在一點一滴的服務細節(jié)中體現(xiàn)營業(yè)廳對顧客的關

17、愛，合理地管理客戶所感覺到的等待時間，通過輕音樂、報刊雜志、大屏幕彩電、飲水機、自助服務系統(tǒng)等服務設施，使客戶在營業(yè)廳的等待停留，成為一種高雅休閑的享受，并且抓住時機，將客戶等待的時間轉化為主動營銷、讓客戶體驗增值業(yè)務的好時機。這些方法的采用并沒有減少實際的等待時間，但卻縮短了感知的時間長度，并提高了客戶的滿意度。（四）營業(yè)廳服務提升，考核、激勵、培訓是關鍵績效考核、激勵措施和培訓是實現(xiàn)營業(yè)廳精細管理、提升服務的重要“組合拳”，也是使營業(yè)廳排隊等候問題得到徹底解決的關鍵所在。通過培訓-檢查-不足部分再培訓，及時將解決排隊等候的工作規(guī)范進行落地實施，并通過考核和激勵機制,提升前臺的執(zhí)行力。1）通

18、過專項考核能有效調動一線人員，確保執(zhí)行效果，廈門移動根據(jù)排隊等候的警戒線設立了暗訪考核標準，通過暗訪方式對營業(yè)廳是否實施到位進行考核，標準具體為：任一業(yè)務柜臺平均等候人數(shù)（含業(yè)務柜臺前正在辦理業(yè)務的客戶）不得超過3人，若超3人5分鐘內沒有增開臺席或采取其他措施為不合格，如排號機號碼顯示前面4位客戶等待，則營業(yè)廳至少開2個臺席；若臺席開滿，排隊等候仍較嚴重時，值班經理臺席須轉為業(yè)務柜臺，且營業(yè)廳如VIP室較閑須向普通客戶開放,同時營業(yè)廳增加流動人員積極進行業(yè)務預處理。2）通過每月的營業(yè)廳專題溝通會，將營業(yè)廳在排隊等候情況的真實情況做成服務案例，以正標桿和負標桿的方式進行比照學習，針對日常檢測中存在的薄弱環(huán)節(jié)進行重點培訓，進一步提升落地執(zhí)