客服與話術(shù)(一)

1、精品客服與話術(shù)客服是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成交與否的臨門(mén)一腳，不同企業(yè)客服的分工是不同的，但是無(wú)論如何分工，獲取對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式，給對(duì)方留下深刻的印象是第一要?jiǎng)?wù)。好客服的標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)“攻心”攻到客戶愛(ài)上您，成為他的朋友和采購(gòu)顧問(wèn)。2、會(huì)“教育”讓客戶娶回您，以你的賣(mài)點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，去達(dá)到阻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。3、對(duì)產(chǎn)品了如指掌，對(duì)案例如數(shù)家珍。話術(shù)內(nèi)容10個(gè)基本部分1、開(kāi)頭語(yǔ)問(wèn)候、打招呼、自我介紹2、了解客戶了解對(duì)方基本情況、索取聯(lián)系方式3、關(guān)于產(chǎn)品介紹產(chǎn)品、案例、服務(wù)4、關(guān)于價(jià)格回答各類(lèi)關(guān)于價(jià)格偏高的質(zhì)疑5、關(guān)于運(yùn)輸化解運(yùn)輸難題6、關(guān)于付款千方百計(jì)打破訪客心理障礙7、關(guān)于售后主動(dòng)介紹8、關(guān)于投訴積極應(yīng)對(duì)9、關(guān)于追銷(xiāo)郵

2、件、電話、短信10、關(guān)于結(jié)束禮貌致謝，珍惜緣分了解客戶1、 您好，您貴姓？該怎樣稱呼您呢？2、 請(qǐng)問(wèn)您來(lái)自哪里呢？因?yàn)槲覀児臼欠謪^(qū)域銷(xiāo)售的，不同的區(qū)域由不同的業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、 哦，原來(lái)您是湖北地區(qū)的客戶，剛好XX是湖北地區(qū)的業(yè)務(wù)經(jīng)理，非常開(kāi)心能夠直接為您服務(wù)。4、 好，請(qǐng)稍等湖北區(qū)客戶經(jīng)理XX會(huì)馬上聯(lián)系您。5、 XXX，不知道您是什么單位呢，方便告訴XX嗎？因?yàn)槲覀円M(jìn)行售前服務(wù)登記，這是XX的工作之一，請(qǐng)您支持一下，非常感謝您對(duì)XX工作的支持。關(guān)于價(jià)格1、問(wèn)：你們的價(jià)格還是有點(diǎn)高，能不能再優(yōu)惠一些？答1、您選購(gòu)我們的產(chǎn)品，應(yīng)該是性價(jià)比比較高的產(chǎn)品，歡迎您貨比三家，另外，XX有一點(diǎn)想說(shuō)明的

3、是：您采購(gòu)我們的任何一款產(chǎn)品，無(wú)論是價(jià)格還是質(zhì)量，“上”對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)的檢查，“下”對(duì)得起群眾的評(píng)議，所以您盡可以放心采購(gòu)，在這點(diǎn)上我們非常自信。答2、價(jià)格是根據(jù)您的數(shù)量不同而不同，但這不是主要問(wèn)題，關(guān)鍵是款式和質(zhì)量，還有你的定位。答3、價(jià)格不是問(wèn)題，總有一款適合你。答4、價(jià)格不是障礙，關(guān)鍵是款式和質(zhì)量您要中意。答5、您這是我們?cè)谶@個(gè)地區(qū)的第一單，XX可以向公司給您申請(qǐng)一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)拓優(yōu)惠價(jià)，同時(shí)在品質(zhì)把關(guān)上我們會(huì)按照樣板工程來(lái)對(duì)待的。關(guān)于運(yùn)費(fèi)1、 問(wèn)：怎樣運(yùn)輸？答：關(guān)于休閑椅的運(yùn)輸我們建議您散裝托運(yùn)，這樣可以為您節(jié)約2/3的運(yùn)費(fèi)，而且在運(yùn)輸過(guò)程中還有利于搬運(yùn)，減少磕磕碰碰，休閑椅產(chǎn)品組裝很簡(jiǎn)單，所有

4、配件螺絲我們都會(huì)隨貨而行，而且會(huì)適量多發(fā)些，同時(shí)會(huì)附上簡(jiǎn)單裝配圖。2、 問(wèn)：到我們這里大概有多少的運(yùn)費(fèi)答：1、關(guān)于運(yùn)費(fèi)，大約整件是XX-XX元，因?yàn)樨涍\(yùn)的價(jià)格是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，但我們會(huì)在長(zhǎng)沙貨比三家后選擇一家價(jià)格適中且服務(wù)相對(duì)好的運(yùn)輸點(diǎn)。另外，在運(yùn)費(fèi)的計(jì)算上有時(shí)按重量，有時(shí)按體積，最終價(jià)格決定于當(dāng)日車(chē)輛多少，車(chē)多時(shí)會(huì)便宜，車(chē)少時(shí)則貴；答2、關(guān)于休閑椅的運(yùn)輸我們建議您散裝托運(yùn)，這樣可為您節(jié)約2/3的運(yùn)費(fèi)，而且在運(yùn)輸過(guò)程中還有利于搬運(yùn)，減少磕磕碰碰，休閑椅產(chǎn)品組裝很簡(jiǎn)單，所有配件螺絲我們都會(huì)隨貨而行，而且會(huì)適量多發(fā)些，同時(shí)會(huì)附上簡(jiǎn)單裝配圖。關(guān)于付款1、 問(wèn)：怎么付款？答：A：您好，我們公司付款方式是：

5、款到發(fā)貨。在合同簽訂后，您支付30%的定金，我們排產(chǎn)，生產(chǎn)完畢之后我們拍照片給您確認(rèn)，您再支付余下70%的尾款，我們安排發(fā)貨；您的全額付款是對(duì)我們工作的支持和信任，我們也將100%用心的去做好每個(gè)細(xì)節(jié)。B：因?yàn)槟@是定做產(chǎn)品，根據(jù)行規(guī)，您應(yīng)預(yù)付50%的定金，在發(fā)貨前付清余款。2、 問(wèn)可以貨到付款嗎？答：很抱歉，公司規(guī)定需支付全款后發(fā)貨，這也是我們這個(gè)行業(yè)的通行做法，請(qǐng)諒解。另外，目前我們做了全國(guó)24個(gè)省，每個(gè)地區(qū)都是這樣操作的，如果您還是不放心，XX可以承諾，您在我們網(wǎng)站上面看到的所有客戶，只要您需要的，我們都可以提供他們的聯(lián)系方式，您可向他們求證。關(guān)于售后貨不能按時(shí)交貨XXX，您好，非常抱歉

6、，由于XX的工作疏忽，沒(méi)能及時(shí)通知您，您訂購(gòu)的這批產(chǎn)品可能無(wú)法按時(shí)交貨，預(yù)計(jì)推遲X天。主要是因?yàn)椋蛱煳覀兤饭懿块T(mén)在昨天的產(chǎn)品抽檢中發(fā)現(xiàn)您訂購(gòu)的休閑椅產(chǎn)品表面油漆不符合我們產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)。所以請(qǐng)給我們一點(diǎn)時(shí)間讓我們生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行整改，畢竟XX一直在跟您說(shuō)我們是注重產(chǎn)品質(zhì)量的公司。如果您收到貨，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，那您到時(shí)候找XX麻煩，XX就沒(méi)有辦法解決了，耽誤了您的工期，真的很抱歉。質(zhì)量不是對(duì)方預(yù)想XXX，非常感謝您對(duì)我們公司產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題提出建議，您的建議XX會(huì)記下來(lái)，并且在我們公司每周六的會(huì)議上面提出來(lái)，讓生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行查證。關(guān)于此次訂單出現(xiàn)的問(wèn)題，由于我們生產(chǎn)的產(chǎn)品不是標(biāo)準(zhǔn)化流水線生產(chǎn)，很多環(huán)節(jié)都是

7、手工制作，很難避免有不盡人意之處，但這不會(huì)影響產(chǎn)品使用壽命，希望您這次可以包容一下，下次再訂購(gòu)我們的產(chǎn)品，您一定會(huì)發(fā)現(xiàn)我們?cè)诟倪M(jìn)。客戶溝通中的10個(gè)規(guī)定動(dòng)作1 、索取聯(lián)系方式2 、使用在哪里3 、需要多少4 、介紹產(chǎn)品差異化5 、介紹相關(guān)案例6 、推薦相關(guān)產(chǎn)品和配套產(chǎn)品7 、贊美客戶8 、調(diào)侃客戶9 、感謝客戶10 、以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為基礎(chǔ)與客戶溝通話術(shù)案例調(diào)侃客戶成為朋友廣東湛江青平二中廣東湛江：我喜歡湖南人，我有個(gè)學(xué)生在長(zhǎng)沙做生意小李：嗯嗯嗯他是做什么的呢？廣東湛江：開(kāi)專賣(mài)店小李：哇，好厲害啊廣東湛江：我有個(gè)戀人也是長(zhǎng)沙的小李：是初戀嗎？廣東湛江：嗯廣東湛江：湘潭師大畢業(yè)的小李：我有個(gè)初戀是海南

8、的不談產(chǎn)品虛心征求客戶意見(jiàn)小李：對(duì)了，不知道周先生您方便告訴一下小李您是怎么找到我們的嗎？因?yàn)槲覀儎倓偛艔膫鹘y(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型到電子商務(wù)，在這方面我們呢肯定還有很多不足的地方，希望能夠得到周先生的幫助。湖南婁底：周先生：百度小李：您是通過(guò)什么關(guān)鍵詞搜索的呢？小李：感謝您，那您覺(jué)得我們網(wǎng)站上面，除了沒(méi)有標(biāo)明價(jià)格以外，您覺(jué)得不妥，還有什么需要改進(jìn)的嗎？湖南婁底：周先生：什么付款方式,物流，售后等一些方面也要做些說(shuō)明。湖南婁底：周先生：你們的服務(wù)是很專業(yè)的小李：嗯，謝謝你的夸獎(jiǎng)。小李：付款方式在網(wǎng)站上面有，可能是不太明顯小李：周先生，您給的這些寶貴意見(jiàn)，小李都會(huì)記錄下來(lái)給我們的網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，讓他們進(jìn)行解決的湖南

9、婁底：周先生：相信你們的實(shí)力。經(jīng)典話術(shù)分享1 、您的貨，能貨到付款嗎？對(duì)不起，我們不支持貨到付款，這是我們的行規(guī)，請(qǐng)諒解；當(dāng)您選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，您支付30%定金，發(fā)貨前支付100%的貨款，這是對(duì)我們工作的支持，您的及時(shí)付款，為我們節(jié)省了財(cái)務(wù)成本，這也是我們一貫保持優(yōu)質(zhì)低價(jià)的原因。2 、你們的貨包運(yùn)輸嗎？很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，長(zhǎng)途物流運(yùn)費(fèi)從未被加進(jìn)您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品售價(jià)中。只要您需要，我們就會(huì)提供服務(wù)。在運(yùn)輸途中，我們建議您采用散裝發(fā)貨，這樣可以節(jié)省運(yùn)輸空間，為您節(jié)省2/3的運(yùn)輸費(fèi)用，并減少路上行駛的車(chē)輛，保護(hù)我們的環(huán)境。同時(shí)，與我們合作的第三方物流服務(wù)商為您的產(chǎn)品進(jìn)行運(yùn)輸，只收取合理的運(yùn)輸費(fèi)用。3 、你們公司在我們這有代理商嗎？我們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)不設(shè)代理商，是為您節(jié)省費(fèi)用支出的原因之一！您通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接從廠家采購(gòu)，您可獲得性價(jià)比最高的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)我們的信任和支持，是我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)力。4、一個(gè)孕婦準(zhǔn)備生小孩前網(wǎng)購(gòu)嬰兒用品時(shí)