業(yè)務(wù)管理及處罰條例

1、標(biāo)準(zhǔn)制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-664編號(hào)：_業(yè)務(wù)管理及處罰條例編輯：_日期：_單位：_業(yè)務(wù)管理及處罰條例用戶(hù)指南：該制度資料適用于加強(qiáng)和規(guī)范人員自身的建設(shè)，實(shí)行工作管理和維護(hù)工作秩序，并進(jìn)一步提高工作效率形成明文上的條款，經(jīng)過(guò)一定的程序嚴(yán)格制定并公式，最終成為管理的依據(jù)和準(zhǔn)則。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。一業(yè)務(wù)準(zhǔn)則1 銷(xiāo)售工作必須堅(jiān)持導(dǎo)向企業(yè)利益，必須導(dǎo)向客戶(hù)滿(mǎn)意的原則。2 在對(duì)外業(yè)務(wù)交往中，不得泄露公司機(jī)密。3 一切按財(cái)務(wù)制度辦事，客戶(hù)交款應(yīng)到售樓處辦理，個(gè)人不得收取客戶(hù)定金及房款。4 業(yè)務(wù)員在工作中，不得以任

2、何形式收取客戶(hù)錢(qián)物及接受客戶(hù)宴請(qǐng)，如有必要須事先向經(jīng)理請(qǐng)示。5 所有客戶(hù)均為公司所有，員工不得私自保留客戶(hù)或向客戶(hù)推薦其他項(xiàng)目。6 業(yè)務(wù)員不得再為其他任何發(fā)展商策劃、接洽其他物業(yè)。7 銷(xiāo)售流程：業(yè)務(wù)員必須遵守銷(xiāo)售流程，完成接聽(tīng)電話(huà)、接待客戶(hù)、追蹤客戶(hù)、簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)、簽署合同、協(xié)助辦理貸款、督促客戶(hù)按期付款、辦理入住等手續(xù)。對(duì)違反以上業(yè)務(wù)準(zhǔn)則的行為，一經(jīng)發(fā)生，視情節(jié)嚴(yán)重，酌情予以處理。二客戶(hù)接待要求1 業(yè)務(wù)員按順序接待客戶(hù)（順序由經(jīng)理事先排定），今日最后接待者的后一名業(yè)務(wù)員即為次日第一個(gè)接待者，依次順延。2 當(dāng)日負(fù)責(zé)樓面接待客戶(hù)的業(yè)務(wù)員在接待區(qū)、洽談區(qū)等侯、其余人員在工作區(qū)接聽(tīng)電話(huà)、追蹤、聯(lián)系客戶(hù)

3、。3 樓面接待的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)向客戶(hù)詳實(shí)的介紹項(xiàng)目情況，帶客戶(hù)參觀樣板間，利用銷(xiāo)售說(shuō)辭和技巧促使客戶(hù)下定，并與客戶(hù)簽定房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)。4 接待客戶(hù)積極主動(dòng)，認(rèn)真解答客戶(hù)的提問(wèn)，不得使用“不知道、不了解”等用語(yǔ)，如遇不明白的問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)人員了解，落實(shí)清楚后盡快答復(fù)客戶(hù)，不得以生硬、冷漠的態(tài)度待客。5 嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商的承諾和答客問(wèn)內(nèi)容向客戶(hù)介紹，不準(zhǔn)超范圍承諾。三接聽(tīng)電話(huà)要求1 接聽(tīng)電話(huà)的順序執(zhí)行與接待客戶(hù)的要求一致。2 接聽(tīng)電話(huà)態(tài)度熱情，語(yǔ)速適中，前導(dǎo)詞必須是：“你好，泉發(fā)花園”。3 業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)盡量記下對(duì)方的有關(guān)資料，說(shuō)服對(duì)方到售樓現(xiàn)場(chǎng)。如實(shí)做好電話(huà)記錄，以備查證，同時(shí)務(wù)必使對(duì)方記住自己的姓名、呼

4、機(jī)。4 業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，確認(rèn)與對(duì)方通話(huà)完畢后再掛斷電話(huà)。5 必須用指定電話(huà)向外打電話(huà)，不得占用熱線電話(huà)打私人電話(huà)。四客戶(hù)登記要求1 員工每日及時(shí)、詳細(xì)、真實(shí)地填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)電登記表、客戶(hù)來(lái)訪登記表，并及時(shí)按經(jīng)理要求定期上報(bào)，如有隱瞞或上報(bào)虛假客戶(hù)的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即從業(yè)務(wù)體除名，并處以先相罰金。2 業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)的每次接觸都要詳細(xì)記錄，填寫(xiě)客戶(hù)檔案表。3 銷(xiāo)售體經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查員工的工作，包括報(bào)表、筆記。五客戶(hù)確認(rèn)要求1 業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)或接待客戶(hù)后應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)各種登記表，接待客戶(hù)前要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您好！歡迎您到泉發(fā)花園。請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)訪嗎？您與哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)？”如其已經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，應(yīng)

5、及時(shí)通知該業(yè)務(wù)員前來(lái)接待，如該業(yè)務(wù)員不在，由其他業(yè)務(wù)員來(lái)接待，事后應(yīng)通知該業(yè)務(wù)員接待情況，并由其繼續(xù)追蹤。2 客戶(hù)的確認(rèn)，均以第一次接聽(tīng)電話(huà)，接待客戶(hù)時(shí)登記為準(zhǔn)。3 業(yè)務(wù)員之間嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶(hù)，在工作中對(duì)客戶(hù)的確認(rèn)有爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理調(diào)查、協(xié)調(diào)后裁定。裁定后雙方不應(yīng)再有爭(zhēng)議，否則，對(duì)引起的不良后果自負(fù)。對(duì)爭(zhēng)搶客戶(hù)的現(xiàn)象，視情節(jié)輕重，酌情給予處罰。六業(yè)務(wù)例會(huì)要求1 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)，及時(shí)落座。2 認(rèn)真做好會(huì)議記錄。3 例會(huì)內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天工作，安排第二天工作，公布銷(xiāo)控，業(yè)務(wù)員如實(shí)向經(jīng)理匯總當(dāng)天作業(yè)情況。4 會(huì)議紀(jì)律：會(huì)議中途不得做回電話(huà)、接電話(huà)、接待客戶(hù)等離席動(dòng)作，傳呼機(jī)改為震動(dòng)。七禮儀要求1 公司領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)職員詢(xún)問(wèn)時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)起立回答。2 業(yè)務(wù)員遇到客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，主動(dòng)招呼、讓座、敬（茶）水。3 業(yè)務(wù)員在陪同參觀時(shí)，與客戶(hù)在窄道上相遇應(yīng)立定讓路。4 在工作時(shí)間內(nèi)，員工之間必須稱(chēng)呼職務(wù)，對(duì)職務(wù)不明確的，一律稱(chēng)呼“某某小姐”或“某某先