接待禮儀培訓(xùn)課程

1、接接 待待 禮禮 儀儀（一）禮（一）禮 儀儀什么是禮儀？w 所謂禮儀，從本質(zhì)上說，是一種規(guī)范。這種規(guī)范以建立和諧關(guān)系為目的，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展，既為人們所認同，又為人們所尊重。它是人類社會生活的需要，是人類社會關(guān)系的必然要求和必然反映。w禮儀，作為人際關(guān)系的潤滑劑，在社會生活中的作用是顯而易見的。它是一個人、一個組織、一個地區(qū)乃至一個國家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系約定俗成的行為規(guī)范。因而，講究禮儀不僅再現(xiàn)了人類優(yōu)秀文化的底蘊，還是個人、組織或地區(qū)塑造良好形象、贏得他人或社會尊重的前提，是事業(yè)獲得成功的重要條件。w 為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀? ?w對個體對個體不學(xué)禮，

2、無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度w對組織對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率塑造專業(yè)形象w第一印象第一印象“你永遠不會有第二次機會打造第一印象”塑造良好深刻的第一印象是重中之重“如果你可以對陌生人客氣并有禮貌，你就是一個世界公民” -英國哲學(xué)家費朗西斯培根儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀容、儀表儀容、儀表儀容、儀表儀容、儀表n整體要求：干凈、整潔、淡妝整體要求：干凈、整潔、淡妝n頭發(fā)：潔凈、

3、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾n眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。n耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。n胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。n嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅n臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。n手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。服飾禮儀服飾禮儀穿著得當w忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝正裝時不準外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與

4、腳跟同樣不得裸露w忌過分透薄w忌過分瘦小w忌過分艷麗飾品適宜男士基本要求w不求華麗、鮮艷；“三色”原則w著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋服飾禮儀服飾禮儀男士w西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西w領(lǐng)帶和襯衫的搭配w鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)w襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子服飾禮儀服飾禮儀男士w佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包服飾禮儀服飾禮儀女士女士短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不

5、穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精w以同一款式為佳w一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳服飾禮儀服飾禮儀女士女士溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇w面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法w長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則服飾禮儀服飾禮儀儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。 儀儀 態(tài)態(tài)頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，

6、腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。正正 確確 的的 站站 姿姿前腹式側(cè)放式后背式站站 姿（手位）姿（手位）身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動 不不 良良 站站 姿姿1 1）入坐的要點：）入坐的要點：得體的坐法：得體的坐法：先折身走近

7、座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。 正正 確確 坐坐 姿姿 坐坐 姿姿 離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。 離離 座座1）適用的情況：）適用的情況：2）注意事項：）注意事項： 蹲蹲 姿姿行行 姿姿規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶

8、微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。握握 手手握手時的姿態(tài)w用右手，13秒為宜w女士握位：食指位w男士握位：整個手掌w一般關(guān)系，一握即放w屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）引引 導(dǎo)導(dǎo)迎客走在前，送客走在后 1.手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 2.引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人右前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 3. 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。 引導(dǎo)手引導(dǎo)手 勢勢目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視

9、區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。 眼眼 神神 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀 微微 笑笑 微

10、笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。微笑的價值介介 紹紹w介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀w介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人交換名片交換名片w如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 w輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 w到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 w接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) w接受名片后，不宜隨手置于桌上交換名片交換名片w不可遞

11、出污舊或皺折的名片 w名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，w避免由褲子后方的口袋掏出 w盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 w不要無意識地玩弄對方的名片 w上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 如何遞交名片？如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片 右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？交交 往往 距距 離離 禮禮 儀儀w私人距離 小于半米（ 3米）， （適用于演講者與聽眾 ） 奉奉 茶茶 禮禮 儀儀 為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容為

12、客人敬茶是待客的重要內(nèi)容 待客坐定待客坐定 , ,應(yīng)盡量在客人視應(yīng)盡量在客人視線線之內(nèi)把茶杯洗凈即使是平之內(nèi)把茶杯洗凈即使是平時備用的潔凈茶杯時備用的潔凈茶杯, ,也要再用也要再用開水燙洗一下開水燙洗一下, ,使客人覺得你使客人覺得你很注意講衛(wèi)生很注意講衛(wèi)生 , , 避免因茶杯避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。不潔而不愿飲用的尷尬局面。具體細節(jié)：具體細節(jié)： w客戶來訪時，除了請客人入座外，應(yīng)接者馬上奉客戶來訪時，除了請客人入座外，應(yīng)接者馬上奉茶，奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其茶，奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，再奉茶。他飲料，再奉茶。w奉茶的基本原則：奉茶的基本原則：

13、1. 1.奉茶時，請以托盤端出，奉茶時，請以托盤端出，托盤約與胸部同高托盤約與胸部同高 2. 2.奉茶時，應(yīng)依奉茶時，應(yīng)依職位高低順序職位高低順序端給客人，再依職端給客人，再依職位高低端給公司同仁。位高低端給公司同仁。 一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。具體細節(jié)：具體細節(jié)： 3.上茶時，先將托盤輕放在桌上；眼、口、手三合一，上茶時，先將托盤輕放在桌上；眼、口、手三合一，上茶時應(yīng)雙手端茶，從右方奉上，眼睛注視被奉茶上茶時應(yīng)雙手端茶，從右方奉上，眼睛注視被奉茶者，面帶微笑說：這是您的茶，請慢用。者，面帶微笑說：這是您的茶，請慢用。 4. 4.盡量不要用

14、一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。手指碰到杯口。 5. 5.為客人倒的第一杯茶，通常不宜為客人倒的第一杯茶，通常不宜 斟得過滿，以杯深的處斟得過滿，以杯深的處 為宜。為宜。 具體細節(jié)：具體細節(jié)： 6. 6.把握好續(xù)水的時機把握好續(xù)水的時機以不妨礙賓客交談為佳，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再不能等到茶葉見底后再續(xù)水。續(xù)水。具體細節(jié)：具體細節(jié)：4. 4.水溫不宜太燙，水溫不宜太燙，約為約為8080左右左右，剛泡好的茶（或咖啡），剛泡好的茶（或咖啡）要告知對方。要告知對方。5. 5.飲料和茶一樣，不可倒太飲料和茶一樣，不可倒太滿，

15、以滿，以7-87-8分滿為宜，分滿為宜，（如（如茶葉茶七分滿茶葉茶七分滿、咖啡八分滿、咖啡八分滿、紅茶滿杯、葡萄酒半杯）。、紅茶滿杯、葡萄酒半杯）。具體細節(jié)：具體細節(jié)：6. 6.茶水或咖啡必須茶水或咖啡必須連同茶托或咖啡碟端出連同茶托或咖啡碟端出。7. 7.端出咖啡或紅茶時，應(yīng)將杯耳部份向著客人右側(cè)，端出咖啡或紅茶時，應(yīng)將杯耳部份向著客人右側(cè)，茶匙應(yīng)放在靠客人身體的杯托上。茶匙應(yīng)放在靠客人身體的杯托上。 具體細節(jié)：具體細節(jié)： 8. 8.如有附帶點心招待，請置于客人的左手邊（點心要如有附帶點心招待，請置于客人的左手邊（點心要放在咖啡或紅茶的左側(cè)）。吃點心的刀、叉要間放在咖啡或紅茶的左側(cè)）。吃點心

16、的刀、叉要間放在點心盤的右邊，也就是放在點心盤與咖啡杯放在點心盤的右邊，也就是放在點心盤與咖啡杯的中間。的中間。 9. 9.奉茶的動作要連貫、自然奉茶的動作要連貫、自然 步驟如下：步驟如下：首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。 檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說

17、聲：“請喝茶?！?奉奉 茶茶 禮禮 儀儀 1、如果有吸煙的客人到訪，要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。 2、當客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。 吸煙的訪客吸煙的訪客（二）接（二）接 待待 一、接待的概念： 接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員 , ,以達到某種目的的社會交往方式。以達到某種目的的社會交往方式。二、接待的類型w1 以接待對象為標準劃分w公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。 w商

18、務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。 w上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。w朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。 w2 以接待場所為標準劃分w室內(nèi)接待。是指機關(guān)團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。w室外接待。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。w雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則大致相同。 三、接待的原則w 無論是單位還是個人在接待來訪者時 , 都希望客人能乘興而來 , 滿意而歸。 為達到這一目的 , 在接待過程中一定要遵循平等、平等、熱情、禮貌、友善熱情、禮貌、友善的原則。w 禮賓次序，又稱禮賓序列

19、，它所指的是在同一時間或同一地點接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進行的具體排列。四、接待中禮賓次序（一） 常見的禮賓次序w常見的禮賓次序有兩大類：w一類是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。w另一類是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。不對等關(guān)系，排序有規(guī)則w 有些公關(guān)活動，如一些慶典、紀念等活動中的主席臺座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確

20、按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長幼，以及實力的強弱來排列的。關(guān)系若對等，排列有方法w 如果禮儀活動的雙方或多方的關(guān)系是對等的，則可參考以下兩種排列方法。w第一，按漢字的筆順排列。如果是國內(nèi)的禮儀活動，參與者的姓名或所在單位名稱是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關(guān)系平等。在具體排法如下：首先，按個人姓名或組織名稱的第一個字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列 w第二，按字母順序排列。在涉外活動中，則一般應(yīng)將參加者的組織或個人按英文或其它語言的字母順序排列。具體方法如下：w先按第一個字母進行排列。w當?shù)谝粋€字母相同時，則依第二個字母的先后順序排列。w當?shù)诙€字母相同時，則依第三

21、個字母的先后順序，以此類推。 w第三 按先來后到順序排列（非正式交往場合） 按報到早晚順序排列（各種例會、招商會、展示會）w第四 還可以不排序。1、主席臺位次的一般規(guī)則 w就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強，第二排次之，第三排更次，以此類推；w就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為偏。w在政務(wù)禮儀中，中國的習(xí)慣是以左為上，國際慣例是以右政務(wù)禮儀中，中國的習(xí)慣是以左為上，國際慣例是以右為上為上。在主次位置排列上，我們國家大多數(shù)是沿用國際慣例，在照相和主席臺排位時有時用中國習(xí)慣操作。2、接待過程中的次序規(guī)范 就走路、入座而言：w兩人并行，右者為大；w兩人前后行，前者為尊；w三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；w三人前后行，前者為尊；w三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；w室內(nèi)圍坐時，面對門口的中間位置為尊；w上樓梯時，前者為尊；w下樓梯時，特別是樓梯較陡時，尊者在一人之后；迎客與送客 一、迎客的準備w接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據(jù)具體情況 , 把會客室精心收拾一番 , 比如一般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生 , 適當準備一些香 煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮