信息系統(tǒng)外包關(guān)鍵成功因素探討

1、信息系統(tǒng)外包關(guān)鍵成功因素探討         10-03-24 15:23:00     作者：李猛    編輯：studa20摘要:近年來信息系統(tǒng)外包高速增長,并成為許多企業(yè)的IT管理方式。通過總結(jié)現(xiàn)有文獻(xiàn)中對信息系統(tǒng)外包成功的各種定義,討論外包成功多方面的關(guān)鍵因素,包括管理學(xué)、社會學(xué)、外包項目運(yùn)作等幾個方面,并就國內(nèi)外的相關(guān)研究進(jìn)行對比。 關(guān)鍵詞:信息系統(tǒng)外包;IS外包;外包成功;關(guān)鍵成功因素 信息系統(tǒng)外包(Information

2、Systems Outsourcing,IS外包)是指將一個組織的部分或全部IS職能交給外部服務(wù)供應(yīng)商來運(yùn)作1。早在1989年,管理學(xué)大師彼得德魯克曾經(jīng)有這樣的預(yù)言:“在未來10-15年內(nèi),任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去,任何不提供向高級別發(fā)展的機(jī)會和活動、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包形式”2。同年柯達(dá)公司宣布將其信息系統(tǒng)外包給IBM公司,從實踐上逐漸證明了外包是一種可行的IT運(yùn)營方式。 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展及IT產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步,信息系統(tǒng)外包在近幾年中經(jīng)歷了高速增長。例如,Gartner公司預(yù)計,全球IT外包市場將從2003年的1 805億美元收入,增長到2008年的2 531億美元收入,

3、年復(fù)合增長率為7.2%3。在這樣的背景下,研究哪些因素會影響外包成功就成為了一個重要的問題。國外學(xué)術(shù)界也出現(xiàn)了許多如何使信息系統(tǒng)外包更加成功的文獻(xiàn),但國內(nèi)學(xué)術(shù)界對這方面的問題僅有少量的研究。通過對國外研究的總結(jié),可以將信息系統(tǒng)外包各方面的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行歸類和整理,并為國內(nèi)的研究提供一些參考。 一、如何定義IS外包成功 要研究IS外包的關(guān)鍵成功因素,首先需要理解什么是IS外包成功,即要對IS外包成功進(jìn)行定義。在這個問題上,目前文獻(xiàn)中比較常用的是Grover和Cheon(1996)所提出的三個方面的收益1:(1)戰(zhàn)略收益。這是指若信息系統(tǒng)不是企業(yè)的核心能力的話,IS外包有助于客戶集中于核心競爭力

4、,從而使有限的企業(yè)資源發(fā)揮最大的效用。(2)經(jīng)濟(jì)收益。借助于供應(yīng)商的專業(yè)知識和規(guī)模經(jīng)濟(jì),IS外包可使客戶降低信息系統(tǒng)運(yùn)營成本。(3)技術(shù)收益。IS外包可以使客戶利用供應(yīng)商先進(jìn)的技術(shù)和專業(yè)水平較高的人力資源,并避免技術(shù)過時的風(fēng)險。綜合而言,信息系統(tǒng)外包的成功是通過客戶對這三方面收益的滿意度來衡量的。同時,該文還提出了相關(guān)的測量題項。 之后的很多研究都借用了這三個方面。例如Jae-Nam和Young-Gul(1999)、Lee (2001)以及Jae-Nam和Miranda等(2004)都直接采用了Grover和Cheon(1996)所開發(fā)的測量題項,用于測量IS外包成功。Jae-Nam和Youn

5、g-Gul(1999)采用兩個視角來衡量IS外包成功4:企業(yè)視角和用戶視角。企業(yè)視角是站在組織的角度,而用戶視角則是站在員工個人的角度。在企業(yè)視角內(nèi),他們使用了戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟(jì)收益和技術(shù)收益。在用戶視角內(nèi),外包成功是指供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)量的高低。本文也是為數(shù)不多的使用兩個視角來衡量IS外包成功的研究。Lee (2001)將IS外包成功視為是在戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟(jì)收益和技術(shù)收益這三個方面中,客戶的需求和外包結(jié)果之間的相符程度5。Jae-Nam和Miranda等(2004)使用戰(zhàn)略能力、成本效率和技術(shù)催化三個方面來衡量IT外包成功6,盡管用詞有所改變,但所用的測量題項并沒有改變。 此外,也有一些研究沒有

6、直接使用上述三個方面,但對外包成功的定義與之比較類似。Saunders和Gebelt等(1997)通過四個方面來衡量IS外包的成功7:經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素、戰(zhàn)略因素、對合同的總體滿意度。與前述文獻(xiàn)不同,在前三個方面,他們采用的是自己開發(fā)的測量問卷。而對于合同的總體滿意度則取決于收益的實現(xiàn)程度,因此它可以被認(rèn)為是由前三個方面所導(dǎo)出的結(jié)果。Koh和Soon等(2004)通過滿意度及繼續(xù)合作的意愿來衡量IT外包成功8,并借用了Saunders和Gebelt等(1997)一文中對滿意度的衡量方式。 Lacity和Willcocks(1998)使用“期望成本節(jié)約的實現(xiàn)”作為IT外包成功的指標(biāo)9。按照前述三

7、個方面的劃分,“成本節(jié)約”可被認(rèn)為是一種經(jīng)濟(jì)收益。他們僅采用該指標(biāo)的原因有:(1)“降低IT成本”是被提及最多的外包動機(jī)和期望。(2)它有利于研究者從一個特定組織中的各方取得一致的看法。(3)它是最容易驗證的結(jié)果。(4)許多其它的動機(jī)可以從成本效率的角度來進(jìn)行解釋。 綜合來看,目前文獻(xiàn)中對外包成功的定義是比較一致的,多數(shù)文獻(xiàn)根據(jù)客戶對戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟(jì)收益和技術(shù)收益的滿意度作為外包成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)。盡管也有一些其它的衡量方式,但并沒有獲得廣泛的應(yīng)用。因此,在國內(nèi)未來的研究中,也可以采用對這三個方面的滿意度來衡量IS外包成功。這樣既具有較好的理論基礎(chǔ),也可以使研究的結(jié)果能夠相互可比。 二、IS外包的關(guān)

8、鍵成功因素CSF IS外包需要涉及至少兩家企業(yè),并且會涉及不同的行業(yè)。外包服務(wù)供應(yīng)商一般來自IT行業(yè),而客戶企業(yè)則一般來源于非IT行業(yè)。因此,IS外包的結(jié)果會受到多種不同因素的影響。同時,現(xiàn)有文獻(xiàn)中所提到的IS外包關(guān)鍵成功因素(Critical Success Factors,CSF)也是多種多樣的。通過對相關(guān)研究的總結(jié),將這些因素歸納為三個方面,即分別為管理學(xué)、社會學(xué)和外包項目運(yùn)作方面的CSF。同時,有些環(huán)境因素雖然不是外包成功的直接因素,但會影響上述各方面CSF發(fā)揮作用的程度。在以下對各種CSF的討論過程中,均是站在客戶企業(yè)的角度。 (一)管理學(xué)方面的CSF 管理學(xué)方面的因素關(guān)注對IS外包

9、的計劃、組織、協(xié)調(diào)等,主要因素有: 1.戰(zhàn)略管理能力。Jae-Nam和Miranda等(2004)提出了IT外包戰(zhàn)略的三個維度6:集成度(外包的IS職能占全部IS職能的比例)、控制權(quán)的分配(是由客戶還是由供應(yīng)商來管理外包過程)和實施期間(合同期限的長短)。其結(jié)果表明,能使這三個維度得到匹配的IS外包戰(zhàn)略更容易帶來外包成功。不同類型的IS職能所需的外包戰(zhàn)略是不同的,需要根據(jù)具體情況而定。除了外包戰(zhàn)略本身各個因素間的匹配之外,外包戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配是對于外包成功來說很重要的。Jae-Nam(2006)的結(jié)論表明,外包戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配可以帶來更高的外包收益和企業(yè)績效10。因此,這里所說的戰(zhàn)略管

10、理能力包含了兩方面的能力,都有可能對外包的成功產(chǎn)生影響。 2.知識管理能力。由于IS外包是跨越組織邊界的活動,供應(yīng)商所具有的技術(shù)知識以及客戶的業(yè)務(wù)知識如何在雙方進(jìn)行分享就顯得非常重要。Lee (2001)使用知識共享作為影響IS外包成功的因素。結(jié)果表明,知識共享對IS外包成功有顯著的正向影響5。吳鋒和李懷祖(2004)認(rèn)為,流暢的知識流動、和諧的客戶供應(yīng)商關(guān)系以及穩(wěn)定的環(huán)境是外包成功的保證11。這些研究表明,知識管理能力對于IS外包成功來說是很重要的。 (二)社會學(xué)方面的CSF 社會學(xué)方面的影響因素注重雙方的社會交互,將雙方的關(guān)系看作一個動態(tài)發(fā)展的過程,并更加看重“人”的因素?，F(xiàn)有的研究主要考

11、慮了如下方面: 1.合作伙伴關(guān)系。外包不僅僅是關(guān)于IS商品的簡單合同,管理與外包服務(wù)提供商的關(guān)系也是很重要的12。Jae-Nam和Young-Gul(1999)檢驗了伙伴關(guān)系質(zhì)量和IS外包成功的關(guān)系4。此處的伙伴關(guān)系質(zhì)量通過相互信任、對對方業(yè)務(wù)的理解、收益和風(fēng)險共享、避免沖突及相互之間的承諾五個方面來衡量。結(jié)果表明,伙伴關(guān)系質(zhì)量對IS外包成功有顯著的正向影響。      10-03-24 15:23:00     作者：李猛    編輯：studa20雙方的信任是在外包文獻(xiàn)中

12、經(jīng)常被提及的關(guān)鍵成功因素13-14,值得引起研究者和實踐者的關(guān)注。而且,在外包項目中建立信任比在企業(yè)內(nèi)部建立信任要困難的多,需要合作雙方付出更多的努力。在企業(yè)內(nèi)部,員工之前已互相認(rèn)識,并且都知道他們的關(guān)系不僅僅局限在當(dāng)前的項目中。而在外包的項目中中,雙方的成員通常在事先并沒有多少關(guān)系,很可能會采取短期的機(jī)會主義行為。機(jī)會主義行為是供應(yīng)商只為自身而不為客戶著想的行為,如在客戶不了解所需技術(shù)知識的情況下,侵占客戶的資產(chǎn)并挪作它用。這是客戶始終都存在的擔(dān)憂。因此,雙方建立信任關(guān)系對于外包的成功尤為重要。 對對方業(yè)務(wù)的理解也是外包成功的重要條件,尤其對于資產(chǎn)特殊性較高的客戶來說。資產(chǎn)特殊性是指外包項目

13、中所涉及的產(chǎn)品或服務(wù)的獨特性。資產(chǎn)特殊性越高,則供應(yīng)商理解客戶的業(yè)務(wù)就越有困難。因此,客戶方企業(yè)也要讓自己的員工融入到外包項目中,而不能完全依靠外包商15。這樣既有助于外包商理解客戶企業(yè)的業(yè)務(wù),也可以使客戶企業(yè)的員工及早熟悉外包商在項目中所使用的專業(yè)IT技術(shù),利于項目的順利進(jìn)行。當(dāng)然,對于不同的信息系統(tǒng)職能來說,對對方業(yè)務(wù)的理解可以有不同的程度。如在系統(tǒng)開發(fā)外包項目中,供應(yīng)商需要更多的理解客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì),從而需要更多的伙伴關(guān)系,而在IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營中,由于該業(yè)務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)化,則不必要深入了解對方的業(yè)務(wù)16。 2.心理契約義務(wù)(Psychological Contract Obligation

14、s)。Koh和Soon等(2004)使用雙方的心理契約義務(wù)作為IS外包的關(guān)鍵成功因素8。心理契約是指個人對其在一個契約關(guān)系中相互義務(wù)的認(rèn)識。這里強(qiáng)調(diào)的是一方對另一方義務(wù)的認(rèn)識,注重雙方的社會交互。研究發(fā)現(xiàn)客戶和供應(yīng)商分別識別出了對方應(yīng)完成的6種義務(wù)?？蛻粽J(rèn)為,供應(yīng)商應(yīng)盡的義務(wù)是:精確的項目范圍、清晰的項目組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)任、有效的人力資本管理、有效的知識轉(zhuǎn)移和有效的跨組織團(tuán)隊。供應(yīng)商認(rèn)為客戶應(yīng)盡的義務(wù)是:清晰的需求說明、及時的費(fèi)用支付、嚴(yán)密的項目監(jiān)控、項目成員具備所需技能、知識共享和項目所有權(quán)。研究結(jié)果表明,成功的IS外包要求客戶和供應(yīng)商理解并履行其相互義務(wù)。 (三)外包項目運(yùn)作方面的CSF 該

15、種類型的CSF多數(shù)是通過業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗所總結(jié)出來的最佳實踐,現(xiàn)有的研究主要從以下幾個方面進(jìn)行探討,并得出了相應(yīng)的結(jié)論7,9,17: 1.決策過程。即外包決策過程中的一些因素會影響外包的成功,主要有:第一,外包的范圍或程度。研究表明,選擇性外包比全部外包或全部不外包有更高的成功率。企業(yè)內(nèi)部的IS職能是多種多樣的,Grover和Cheon(1996)的結(jié)果表明,在系統(tǒng)運(yùn)營和通訊設(shè)施管理這兩項IS職能中,外包成功與外包程度高度正相關(guān)。而在應(yīng)用程序開發(fā)、最終用戶支持、系統(tǒng)規(guī)劃和管理這幾項職能中,其相關(guān)關(guān)系不明顯1。因此,從整個企業(yè)的角度來看,IS外包要針對不同的職能,有選擇地進(jìn)行決策。第二,做出決策的方式

16、。高層經(jīng)理和IT經(jīng)理共同做出的決策比單獨一方做出的決策有更高的成功率。第三,投標(biāo)程序。在IT外包項目中,同時征求內(nèi)部投標(biāo)和外部投標(biāo)的企業(yè)比僅僅將外部投標(biāo)和當(dāng)前IT成本做比較的企業(yè)有更高的成功率。 2.合同管理。雙方如簽訂外包合同對于外包的成功也是有影響的,主要結(jié)論有:第一,合同的性質(zhì)。這里的性質(zhì)是指所簽訂的合同是嚴(yán)密的還是僅有一些松散的規(guī)定。相比而言,嚴(yán)密的合同更容易使外包成功。第二,合同期限長短。短期合同比長期合同有更高的成功率。第三,合同類型。詳細(xì)的按服務(wù)付費(fèi)的合同比其它類型的按服務(wù)付費(fèi)的合同有更高的成功率。 (四)外部環(huán)境因素 上述三方面的CSF均是客戶企業(yè)自身所能夠改變的,即可以通過自

17、身的努力來改變其結(jié)果。這里的外部環(huán)境因素指的是外包客戶無法直接控制的一些因素。這些因素會影響上述各方面因素發(fā)揮作用的程度。主要有如下幾種: 1.環(huán)境動態(tài)性。Gilley和Rasheed(2000)的研究結(jié)果表明,在其它因素相同的情況下,處于相對穩(wěn)定的環(huán)境中的企業(yè),其從外包中得到的收益會更多18。但進(jìn)一步分析可知,在動態(tài)性較高的環(huán)境中,企業(yè)通過外包可以不用在層出不窮的新技術(shù)上投資太多就使用新技術(shù),從而也有可能帶來更高的收益。因此,環(huán)境動態(tài)性與外包成功的關(guān)系還需進(jìn)一步加以研究。 2.行業(yè)類型。Jae-Nam和Miranda等(2004)檢驗了行業(yè)類型對外包戰(zhàn)略和外包成功之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用6。結(jié)果表

18、明,行業(yè)類型能夠影響IS外包程度和外包成功之間的關(guān)系的。某個行業(yè)的業(yè)務(wù)特點越是標(biāo)準(zhǔn)化、程序化,其從外包中所能得到的益處就越大。 3.供應(yīng)商的實力。外包服務(wù)并非是某種商品。某種商品的質(zhì)量可以很容易檢驗出來,而服務(wù)的質(zhì)量則難以進(jìn)行檢驗。該因素非外包客戶所能控制,它獨立于客戶的外包決策。在其它條件相同的條件下,供應(yīng)商的實力越高,外包收益就會越大1。 (五)各種因素的總結(jié) 以上各部分討論了有哪些關(guān)鍵成功因素會影響IS外包成功。從客戶企業(yè)CIO的角度講,上述各種CSF可以歸結(jié)為,要使IS外包取得成功,CIO需要具備的各種能力。從一個企業(yè)CIO的角度來看,這些因素可以劃分為兩方面的能力,即針對企業(yè)外部供應(yīng)

19、商的管理能力和針對企業(yè)內(nèi)部的管理能力。面向外部的管理能力包括:合伙伙伴關(guān)系管理、對相互義務(wù)的認(rèn)識、合同管理能力、知識管理(與外部供應(yīng)商之間的知識共享)等;面向內(nèi)部的管理能力包括外包戰(zhàn)略管理、知識管理(與企業(yè)內(nèi)部其它部門之間的知識共享)、外包決策過程管理等。此外,外部環(huán)境(如環(huán)境動態(tài)性等)會影響這兩種能力與外包成功的關(guān)系。 CIO的能力與IS外包成功之間是相互促進(jìn)的。CIO能力的提高有助于外包項目的成功,而若外包項目比較成功,既有利于企業(yè)與外包供應(yīng)商的關(guān)系發(fā)展,從而為今后的合作打好基礎(chǔ),又有利于樹立CIO在企業(yè)內(nèi)部的形象。這樣就可以形成良性循環(huán),對企業(yè)的發(fā)展具有很大的促進(jìn)作用。 三、國內(nèi)外相關(guān)研究的比較 前面的內(nèi)容主要是對國外研究的總結(jié),而國內(nèi)在I